摘 要
业务流程再造思想是以顾客为中心，以顾客满意度为直接目标，以提升组织整体运行绩效为最终目标，以流程为着眼点的一种管理思想和工具。C 公司是一家以通信服务为核心业务的企业，在信息技术不断更新、市场竞争不断加剧的背景下，企业本身也面临很多改革难题，投诉处理流程便是其中最紧迫的课题之一。流程再造对于企业等组织的发展和命运具有重要意义。C 公司作为一家典型的服务性企业，其业务流程也应该随着社会、经济以及技术环境的变化而不断革新。面对内外部环境发展需要，其投诉处理流程也需要再造。在这个过程中需要在遵循一般的方法和原则的基础上，更多地结合企业自身的实际情况进行灵活分析、探索和尝试。
在市场经济的大背景下，本文对 C 公司的组织结构以及客户服务的重要性进行了分析，认为 C 公司的投诉处理流程在公司整体的业务活动中占有重要地位。通过分析发现当前的投诉处理流程存在着很多问题。例如当前的投诉处理流程仍然存在投诉处理时间长、处理环节过于冗、部门冲突可能性大以及考核激励机制不明确等问题。同时运用 SWOT 法对 C 公司进行流程再造的可行性进行分析，并对公司现有流程进行改造。并认为该投诉处理流程的实施需要 C 公司的各个部门通力合作，只有各个部门都被纳入投诉处理流程，才能够表明再造的流程是全面、有效的。要想提高企业的市场适应能力， 使企业面对市场激烈竞争时， 能迅速调整发展战略； 提高运营效率和经济效益， 对企业现有流程进行改造是必要的，促使企业由职能管理型像流程导向型企业转变；在此之后，对 C 公司的投诉处理流程改造方案进行了评价。投诉处理流程改造方案在提升投诉处理效率、降低业务投诉率以及提升用户满意度等方面都有着显着性表现，新投诉处理流程优化了原投诉处理流程，C 公司的业务流程再造是成功的。最后，对 C 公司投诉处理流程再造后的实施保障进行了讨论。为了确保改造方案能够顺利有效地实施，就必须从明确的战略目标、高质量的企业团队、良好的企业文化以及组织架构保障等方面着手为新流程的实施和完善提供支持。
投诉处理流程再造对于 C 企业提升投诉处理效率，提升顾客满意度，从而更好地发展和维系客户具有重要作用。希望本文的分析和讨论能够对后续研究有理论上的借鉴和启发意义，也希望对相关企业的流程再造实践有所裨益。
关键词：投诉流程，流程评价，流程设计，保障措施
