第 1 章 绪论
1.1 选题背景和意义
1.1.1 选题背景
自中国加入 WTO 之后，国外的先进通信企业跟随着经济全球化的脚步走近中国的电信市场。我国电信运营商通过不断改变自身的内部管理水平来适应这个竞争非常激烈的市场环境，其中主要通过对企业服务水平方面的改革来在这个环境中取得一定的竞争力。电信业是国民经济基础性、先导性、战略性产业，同时电信业也是服务性行业，电信业发展的根本目的，就是服务经济发展、服务民生改善、服务社会和谐[1].在新的形势下，进一步改善和提高电信服务质量，意义重大。通信企业必须努力改进服务质量，具体有以下几点原因：
首先，通信业的行业属性决定服务是永恒的主题，不断提高服务水平和服务质量、更好地服务于社会主义建设和群众的生产生活、让各行各业的人们都能使用到高品质通信服务，是企业加快发展的根本目的。
其次，社会主义市场经济的高速发展对通信服务提出了多样化、移动化、融合化的需求及解决方案，这不仅为通信行业扩大市场范围提供了机遇，同时也对通信企业提供服务的质量、效率提出了更高的标准。
第三，政府监管部门要求企业树立用户至上、以人为本的服务理念，健立健全服务规章制度，认真查找服务中存在的不足，对服务流程进行优化，对服务手段进行创新，不断改进服务质量，要坚定一切发展都是为了人民群众的方针。
第四，随着人民生活水平的提高广大消费者的文化素质也有了极大的提高，他们不仅要求通信企业能够提供优质的产品、高效服务，而且他们对法律法规有了更深刻的了解，维权意识不断增强；对于服务中遇到的问题，消费者能够通过多种渠道进行投诉。对于投诉处理的时效性和投诉处理的质量有了更高的要求。这就促使通信企业不得不下大力气解决好涉及人民群众利益的一些热点问题，创新服务方式、丰富服务手段、完善服务能力，满足社会日益增长的电信服务需求，营造和谐的消费环境[1].
2013 年三季度工业和信息化部网站关于电信服务质量的通告：三季度，电信行业继续稳步发展，全国电话用户达到 14.77 亿户，其中，移动电话用户超过 12 亿户；固定互联网宽度接入用户达到 1.86 亿户，其中 4M 以上用户占宽带用户总数的比重达到75.4%;移动互联网用户达到 8.2 亿户，其中 3G 上网用户占比超过 30%[2].如此庞大的电信产品用户群需要运营商改变服务策略，制定新的服务流程。
目前，我国国内 3G 业务发展成熟、4G 牌照发放在即。在新的市场机遇环境下，电信运营商在服务于广大用户时仍存在着不足，特别是在处理用户投诉流程上仍有不完善的地方，处理投诉的能力同样有待提高。进而导致用户感知度下降，越级投诉现象时有发生，离网率居高不。以 2013 年工信部发布的三季度电信服务质量通告为例[2]:
“2013年第三季度电信业共受理有关电信服务的申诉18645人次，较上季度上升5.5%,季度百万用户申诉率为 12.7 人次，较上季度上升 3.3%,其中用户服务方面的申诉占申诉总量的 49.7%,较二季度上升 4.4 个百分点，网络质量方面的申诉占申诉总量的22.7%,较二季度上升 2.8 个百分点，收费争议方面的申诉占申诉总量的 27.6%,较二季度下降 7.2 个百分点。”
由于通信技术的发展和政府政策的变化，通信行业经历几次重组后，形成当今三足鼎立的格局，国外企业也通过各种渠道如融资和技术合作进入中国市场。C 公司在垄断时期的一家独大的情景已被彻底打破，作为一家传统的国有通信企业正面临着来自四面八方的冲击。C 公司一直占据比较优势的固网业务在方便快捷的移动业务冲击下增速缓慢，特别是固定电话用户离网率有增无减。而传统的语音和短信业务，由于互联网业务的渗入，特别是 QQ、微信、Skype、旺信等即时通信软件不仅方便快捷，可以随时随地与亲戚朋友互动，而且费用低至可以忽略不计。随着这些即时通信软件的兴起与发展，越来越多的公司主营业务客户被分流。C 公司一直提倡的为客户提供差异化产品的经营理念在当今技术大爆炸时代并未起到明显引领发展的作用。由于生产经营成本高，通信费用已经降至最低。ARPU 值低，利润薄，离网率高，市场占有率低是现今 C 公司经营发展面临的主要问题。而唯有提供高品质的服务才能真正赢得客户、赢得市场。服务的好坏直接体现在能否快速，高效的处理用户最关心的问题，能否建立用户反映问题以及投诉的快速反应机制。在服务方面 C 公司仍有不足，究其根源则是工作人员责任心缺乏，部门各自为政，缺少沟通协调的机制。
本文通过对文献的学习理解基础上，结合工作实践，针对 C 公司处理投诉流程中发现的不足进行流程再造，并对再造后的流程进行绩效及实施保障进行评估。
1.1.2 研究意义
① 本文通过对 C 公司投诉处理流程再造的研究来实现业务流程再造理论在通信行业投诉处理方面的应用并得到实践的验证。
② 通过对 C 公司业务流程再造的研究，提出了流程再造的具体方案，为通信企业流程再造提供样板，并在在未来的企业发展中给予引导作用，促进企业良性发展，为 C公司再未来的“脱胎换骨”提供理论依据。
1.2 研究方法和技术路线
1.2.1 研究方法
本文用到的研究方法主要是文献研究和实例研究。文献研究主要是收集业务流程再造及与通信业客户投诉相关的文献资料。通过对资料的阅读与分析，及亲身实践形成对电信行业投诉处理流程及相关政策的理解。通过阅读书籍与文献，熟悉业务流程再造理论及其应用。最后，以 C 公司为实例进行实例研究，并分析新业务流程再造对C 公司发展的实际意义。
1.2.2 技术路线
本文共分 6 章，分为 5 大部分。第一部分是概论，详细论述了本文的选题背景和选题意义，接着给出论文结构及研究方法。第二部分为文献综述介绍了业务流程的理论及应用。第三部分为本文的核心部分包括第三章和第四章。第三章对公司现状和问题进行了分析。第四章根据公司的实际情况对公司现有流程进行再造进行论述。第四部分对新的业务流程绩效进行分析，包括效率、质量等效果进行评价。第五部分为对业务流程再造实践所提出的保障要求以及总结归纳。
1.3 研究的创新性
目前，国内外业务流程再造的研究与实践已经较为常见，本文的创新行就是通过对 C 公司的亲身实践，分析影响其公司绩效提升的关键因素，对现存业务流程进行重组，并探索业务重组的改进方案以提升企业绩效并开辟公司各部门之间协调沟通机制。
本文创新点主要有以下几点：
（1）业务流程再造在国内外是一门相当成熟的学科，在世界范围内各行各业应用广泛，在通信行业的应用也比比皆是，但在投诉处理方面的应用并不多见。
（2）通过业务流程重组，建立部门多渠道协调沟通机制，将投诉处理责任具体细化到每个环节。
（3）通过对“传统观念的转变”,“组织结构的转变”,“服务方式的转变”等几方面进行剖析，得出理论依据和实践结果。
