第 6 章 C 公司投诉处理流程再造后所需要的保障措施
事实上，许多企业在实施业务流程再造后不仅没有取得成功，反而情况更糟。据迈克尔·哈默博士统计，有 5-7 成的企业流程再造后是失败的，这就促使学者不得不对影响 BPR 成功实施的因素进行研究。科恩研究了信息技术、组织架构、人员以及管理信息系统在 BPR 实施中的地位，提出要获得 BPR 的成功，企业应对战略规划、信息技术、人、管理流程、组织结构五个要素综合考虑[26].所以我们从以下几点论述企业流程再造的保障因素。
6.1 投诉处理流程再造后需要的支撑条件
6.1.1 明确的战略目标，准确把握时机
公司在进行业务流程再造过程中必须要有系统的战略目标，并有准确把握时机的能力，这种能力是流程再造成功与否的关键。如果 C 公司业务流程再造没有明确的战略目标，可能会导致无法对业务流程再造做出准确的评价，同时没有一定的目标底线，会失去方向导致失败。同时流程再造不是一个短期的过程，具有一定的风险，所以需要一些专业的人才对项目的风险进行监控，一般风险越高，收益就越高，及时的把握时机，不仅可以把流程再造顺利进行，还可以带来丰厚的收益。为了更好的规避风险，必须设定一定的战略目标，同时监控风险，做好全面的规划，并及时调整目标，提高员工的积极性，最终实现长期目标，实现流程再造的成功。
6.1.2 高质量的企业团队
公司流程再造的执行必须需要一个高质量的优秀团队，而且流程再造对企业团队也要求很高。流程再造中，起到关键作用的是公司的高层领导，担任公司业务流程再造项目的总负责人，不仅提出相应的发展战略目标、经营模式，而且要在关键时机做出及时的决策方案。如果公司业务流程再造项目的负责人没有完全投入到该项目中，将加大流程再造的风险，可能导致流程再造产生重大的失败。同时其他中层管理者也是流程再造的重要参与者，只有他们心甘情愿的投入到该业务流程再造项目中，才能够顺利的实施。要想企业流程再造获得成功，不仅仅需要高、中层管理者大力支持及引导，还需要企业基层员工们的积极主动和配合。所以业务流程再造主要的成功条件是需要每一位员工积极参与，并很好的完成自己的工作。所以作为领导人，要激发每一位员工的斗志，发挥他们的创造力，才能提高工作效率。在建立一个强大的团队之前，必须要明确再造流程项目的目标、方向和宗旨，只有具有高度团结和和谐的团队，才可具有真正的灵魂。因此，一个高质量的企业团队对企业流程再造具有很大的影响。
6.1.3 具有良好的企业文化
公司流程再造后一个重要的支撑条件就是要求具有一个良好的企业文化，要经常研究和修订企业的发展规划，建立良好的企业文化。首先，就是企业的价值观，企业要建立一个良好的价值体系，并且要求企业内部人员具有统一的认知，并实现企业的价值体系；其次，就是要有一个优秀的、高质量的管理团队，建立以人为本的管理思想；再者，要营造一个良好的工作环境，制定行为规范，建立上、下级的沟通体系。
最后，正确的把握企业的文化理念，如果一个企业没有企业文化也就是没有了灵魂，也就缺少了企业精神，它可以为企业在经营管理过程中创造无限的精神财富，能感召和凝聚企业员工的能量，能把企业上下级人员的目的、需求有机的联系在一起起来，所以这是公司流程再造后得到保障的必要条件。
6.2 保障措施
（1）信息化保障
刘力卓[27]认为信息技术是企业业务流程再造的必要条件，业务流程再造要求信息技术与企业业务流程创造性的结合。由于目前的信息技术不断进步，业务流程再造离不开信息技术提供的资源。根据 C 公司的业务特点，建立客户服务信息共享平台，以及改造现有的客户服务调度系统，并应用到各个部门，把整个流程的各个环节顺畅的连接起来。
① 建立客户服务信息共享平台。此平台共分以下四大模块
信息发布模块：可以为 C 公司投诉处理人员、营业人员及相关业务人员提供最新的政策规则，对可能引发投诉的政策及网络调整进行提前公布、对引发投诉后解释口径的规范、对重大问题进行预警，以保证信息传递的及时性和可靠性。并且对发布的内容设置权限级别，如有些内容只能总经理级别的员工可见，有些内容仅对部门负责人级别的员工可见，有些内容对 A 部门可见，对 B 部门屏蔽 ,目的是防止敏感信息泄密。
投诉交流模块：在此模块客服人员可以将疑难投诉，共性投诉加以展示。客服人员可以根据投诉的级别和原因对投诉分类，系统也会根据关键词将同类问题进行归类，以方便其他客服人员进行查找。员工风采模块：可以对优秀的员工事迹，优秀的投诉处理案例进行表彰。优秀员工的评选活动的发布，可以为员工点“赞”.进而培养客服人员的服务意识，和提高服务积极性主动性。
建议与意见模块：员工可以根据投诉处理的实际情况，提出合理化建议。例如对现有投诉处理流程不满意，有一些改进的意见可以在此页面发布。此模块共有三种方式提建议和意见：一是直接发帖，系统默认将“赞”最多，和回复最多的帖子置顶，系统管理员也可人工将某贴置顶。二是需要有审批结果的建议，这就需要投诉处理人员发起审批流程，层层审批直到最后工单归档，返回至建议发起人处。三是总经理信箱，如果认为有必要，可以直接给总经理发邮件进行沟通。
② 对原有的客调系统进行改造
系统集成：将所有投诉查询类的系统， 以及所有派发单类系统集成在同一客调系统页面，施行所有系统一键登录，无需再次输入工号。用户信息展现功能：在受理投诉咨询工单时，会根据业务号码自动显示用户信息，减少了客服代表在工作时所要的信息查询量和录入的信息量，缩短了查询和录入工单的时间，提高了工作的效率。
其他系统接口并入客调系统：C 公司每个部门都有不同的投诉处理系统，改造后的投诉工单主办人员可以通过接口查询不同部门的问题处理进度。
工单提醒功能：生成投诉工单后，系统为每个环节设定时限要求。在工单流转至某个责任员工时，系统会自动发送手机短信进行提醒，工单超时一小时前会再次发送超时提醒短信。每当工单的状态发生变化时，系统会给主办人员发送提醒短信，使得工单管控人可以及时了解工单处理进度。
（2）人员优化及培训
C 公司投诉处理流程再造后，需要对内部的员工进行梳理，并进一步提高员工的专业素质与业务能力，为企业流程再造提供稳定的保障。
首先，对企业员工进行优化，建立优胜劣汰机制。对员工综合素质进行测评，包括服务态度、业绩、专业知识等方面的考核。本着“能者上、庸者下”的原则，对表现差、不胜任现职的员工进行调整，因企业特殊性，某些员工习惯了只上不下，对员工岗位调整会导致一部分员工负面情绪大，对新的工作岗位持消极态度，对公司形象产生负面影响，但为了保证业务流程再造的顺利实施将不适合本职岗位的员工调离也是必要的选择，同时需要对这部分员工做好安抚工作。另外引入高学历人才，特别是应届毕业生也是提高服务水平的有效保障。由于历史原因，C 公司员工多数没有接受过全日制高等教育，素质千差万别。而应届生可塑性强、学习新业务快、视野开阔、有想法、创新能力强。他们的到来可以给企业注入新的血液，同时也能提升企业活力。 完善薪酬与绩效考核体系，创造良好的学习氛围以及多渠道晋升的模式。总的来说，流程再造中奖惩机制的实施是非常关键的，可以提高员工的工作激情和效率其次，公司人力资源部需要定期组织人员培训，对业务流程再造的目标，及再造后对企业战略导向影响进行宣贯。特别是流程再造后某些环节需要业务人员或者技术人员直接与客户交流。他们以前没有经历过专业的客户服务培训，在与用户交流时难免有语言语调生硬，或者由于用户对业务不了解，反复提问，导致业务人员不耐烦的情况。对于这部分员工的服务水平培训也是必不可少的。
最后，在公司投诉处理流程再造与实践中，人员的培训、咨询机构以及其他需求的实施需要大量的资金。财务部有稽核管控的责任与义务。所以在避免浪费的前提下需要财务部的大力支持。另外实践过程中，项目的调整可能产生额外的资金需求，超出计划标准。所以在项目预算提出的情况下，要做好事先说明，以免因资金不足，造成再造工作的停滞。
（3）组织架构保障
投诉处理委员会的建立：需要抽调各部门专业人才建立一个委员会，此委员会由各部门骨干人员组成，主要职责是为客服部处理投诉提供支撑，协调各部门处理投诉，并且对部门或人员定责。此委员会由各部门人员轮流任主席，此委员会不隶属于任何部门，但与各部门特别是客户服务部起着相辅相成的作用。对于投诉问题组员协商解决，而不是像以前一样部门间各自为政，甚至将问题推来推去，到最后成了一个“三不管”的投诉。投诉处理委员会是个扁平化的组织，实施团队化管理方式。此部门受各部门利益影响有限，所以责任判定时更加公平合理，这就使得当事部门及当事员工心服口服，消除员工不满情绪提高员工积极性。当然对此委员会设立考核指标是很有必要的。考核指标以投诉处理总体指标为准绳，这就消除了以往各部门考核以部门专业为考核指标的弊端。
（4）流程的持续优化和改进
因为流程再造从来不是一蹴而就的，我们需要在未来的实践中继续探索，发现问题，解决问题。不断地对流程进行优化和改进。在实践中坚持听取基层员工的意见和建议，因为他们直接面对客户，更更好的把握公司内部和外部动态。
事实上 C 公司再造后的投诉处理流程仍然存在这样或者那样的问题需要我们去解决。未来公司会根据内外部环境发展的需求，结合不断更新的流程再造理论改进投诉处理流程，为公司投诉处理及生产经营做出贡献。
