摘 要
随着我国 4G 移动网络的高速发展，电信企业面临业务创新、产业整合甚至整个经营管理策略的全面调整，从而对企业 IT 服务管理提出了新的挑战。
各电信企业迫切需要运用先进理论指导，对现有 IT 服务管理系统进行改进和优化，以适应企业转型的需要。ITIL 理论被广泛认为是 IT 服务管理的最佳实践的集合，是国际认可的基于流程的 IT 服务管理方法。它可以通过优化业务流程提高效率，通过调整 IT 运作与业务的目标，提高用户满意度和 IT 服务价值。
本文通过对 S 公司 IT 服务管理现状的分析，指出了目前电信企业因缺少先进统一的 IT 服务管理体系导致流程繁琐、运维效率低下的现状。作者基于对 ITIL 理论的理解,以 IBM Tivoli 软件家族为工具，对当前 S 公司原有 IT 系统运营和维护流程进行了优化设计和实践分析，最终目标是建立符合 S 公司发展需要，以业务为中心，以流程为导向的一体化 IT 服务管理平台。
关键词：ITIL；电信企业；IT 服务管理
目录
摘 要
ABSTRACT
目录
第一章 绪论
第一节 研究的背景与意义
第二节 国内外研究动态现状
第三节 研究思路与方法
第二章 ITIL 理论综述
第一节 ITIL 理论基础
第二节 IT 服务管理主体架构
第三节 IT 服务管理应用价值
第三章 S 公司 IT 服务管理现状
第一节 S 公司信息化简介
第二节 IT 服务管理所面临的挑战与机遇
第三节 IT 运维需求分析
第四章 IT 服务管理优化设计
第一节 优化设计的指导思想
一、精细化的管理方法
二、集中化的管理体制
三、领先的运维能力
四、持续改进的 IT 系统
第二节 整体架构设计
第三节 平台组件设计
一、服务台组件设计
二、网络管理组件设计
三、业务监控组件设计
四、配置管理组件设计
五、资产管理组件设计
第四节 IT 服务管理优化重点
第五章 IT 服务管理的实践分析
第一节 实施中可能遇到的困难
第二节 IT 服务管理实施保障
一、企业管理层的重视
二、选择适合企业的产品
三、开发合适的流程制度
四、谨慎调整人员组织架构
五、坚持系统的持续改进
六、易于操作的工具软件
第三节 云计算与 IT 服务管理
第四节 一体化运维创新
第六章 结论和展望
第一节 总结
第二节 研究的局限性
第三节 IT 服务管理展望
参考文献
致 谢
