第一章 绪论
第一节 研究的背景与意义
随着企业信息化建设的深入和完善，信息系统已经与企业的主营业务紧密联系在一起，IT 系统的稳定可靠运行越来越成为现代企业开展日常经营的关键因素。如何有效地利用现有资源，建立高效、规范的 IT 系统运行维护（简称运维，下同）体系，实现业务与产品的转型，是企业面临的普遍问题和考验。
ITIL作为实践上的IT运维标准,已被业界广泛的接受和使用,它提供了IT服务管理的知识框架体系,主要是用于 IT 服务运维阶段，能够帮助企业进行有效管理和逐步改善。
随着 4G 时代的到来,电信企业面临着更为激烈的国际国内竞争环境,电信行业已经由过去追求速度与规模的扩张型发展时期,进入以追求市场竞争力和企业效益为核心的新阶段。电信企业的经营模式也因此发生改变，从过去的面向网络和技术转变到今天的以客户为中心，以市场为导向。S 公司在此背景下制定了“业务支撑系统集中化”的战略方针,随着经营环境和经营模式的不断变化, 迫切需要借助先进的 IT 服务管理方法来优化当前的运营支撑系统，使其快速、灵活地支持前台的市场营销活动，进而全面提升企业经营管理水平和服务质量。
大量的研究和实践证明，当前 IT 运行维护相关的工作占整个 IT 项目管理生命周期的 80%的时间，但此阶段的投资却仅占整个 IT 投资的约 20%左右。
Gartner 公司是 IT 行业国际着名调查咨询机构，它通过调查发现，在最常出现的问题中，80%的原因是由于管理流程失误和人为疏忽导致的，只有 20%源自技术或产品方面的问题。管理流程失误包括没有预防措施、没有完善的变更管理、没有经过充分测试等错误，人为的疏忽包括操作的不规范、安全疏忽、没有经过合格培训和训练等，并且人为疏忽的根本原因还是管理不到位，所以说 IT运维服务管理在整个 IT 项目中有着非常重要的作用。拥有一套完善的并可持续改进的 IT 运维服务管理流程，可以使企业信息系统更加适应业务持续变化的需求，保证业务系统的稳定运行。高效的 IT 运维服务和管理，能够以信息化的技术手段来支持管理工作,从而进一步提升企业核心竞争力。因此，对 IT服务管理相关工作的探索和研究，具有重大的现实意义和广阔的发展前景。
第二节 国内外研究动态现状
IT 服务管理已经有三十多年的历史，其发展过程已经从无序混乱的状态，发展成现在的企业级 IT 服务管理系统，同时也产生了相应的管理软件。ITIL是全球广泛认可的 IT 服务管理的最佳实践框架，由英国政府部门 CCTA(英国计算机和电信局) 在 20 世纪 80 年代末制订, 现在是英国的商务部 OGC 负责管理。
2004 年，欧美企业广泛采用的 ITIL V2.0 版本，包含了以下 7 部分内容：基础架构管理、服务支持、服务提供、应用管理、实施服务管理、安全管理及 ITIL的业务前景。2007 年，推出 ITIL3.0 版本，增加了与业务战略融合、ITIL 如何实施、IT 治理等备受业界关注的内容。它使整个 ITIL 体系更为合理完善，IT 服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。ITIL V3.0 版本针对当前业务和 IT 系统快速变化的特点，把 IT 服务管理的最佳实践按照生命周期重新组合，分为服务设计、服务战略、服务执行、服务运作及持续服务提升共五个紧密联系的核心部分。2011 年 7 月发布了 ITIL 2011 版，这一版对 2007发布的 ITIL3.0 版作了部分更新，没有改变基本概念，更加清晰的对部门内容做了解释，并不是全新改版，也被称作 ITIL v3.1 版。
虽然 ITIL 起源于政府自身 IT 管理需求，是政府自主开发的标准，但对于改善信息系统运行质量和效果有很好的参考意义。IT 服务管理在近几年得到了相当大的发展，尤其是欧美地区一直是如火如荼。欧洲及英联邦国家 ITIL 应用的比较早，也很普遍。目前，ITIL 已经被全球 20,000 多家不同行业和领域的组织在不同程度上所使用，并呈逐年增长趋势。
随着国内金融、电信等行业对 IT 环境依赖的程度不断提高，从 20 世纪 90年代的 IT 基础设施建设阶段，转向了 IT 系统对公司业务的运维支持、服务提供阶段。国内各大企业在不同程度上对企业 IT 系统实施了 IT 服务管理，对 IT服务管理工作的重视程度日渐加深，很多企业在系统化方面作出了积极的探索和优化。但是，与国外企业的 IT 发展状况相比，我国的 IT 服务管理还处于发展初期，多数国内企业对基本的 IT 服务管理尚缺乏了解和认识。 国内目前从事 IT 服务管理及相关领域研究的机构数量相对较少，IT 服务管理相关出版物也比较缺乏。目前国内 ITIL 核心出版物主要有《IT 服务管理标准、理解与实施》 、《IT 服务管理》 、《中国 IT 服务管理指导规范研究》等。总体来看，我国的 IT 服务管理总体水平与国外相比有较大差距，IT 系统的规划往往只有短期规划，缺少长期规划，IT 运维人员还缺乏主动服务意识。
当前我国 IT 服务管理领域的特点如下：
一、多数企业对 IT 服务管理理念了解不多。很多企业不能理解 IT 服务管理的价值和含义，甚至还不知道有 IT 服务管理这一领域。
二、缺少典型的 IT 服务管理。有些厂商在给客户实施 IT 服务管理咨询服务时并没有进行 IT 管理流程重组这一核心内容，却对企业宣称实施了 IT 服务管理，如果客户看清了这一点，就会抵制所谓的 IT 服务管理，因为企业不会为了追求一些没有价值的概念而付出更多的代价（费用、人力成本、系统资源等）。
三、成功案例少。企业目前还看不到很好的成功案例，造成企业实施 IT服务管理缺乏信心。事实上，通过实施产生实际的效益是推动 IT 服务管理发展的根本动力，而我国当前的现状是厂商在推动企业实施 IT 服务管理，客户没有强烈的需求。
第三节 研究思路与方法
（一）研究思路：
ITIL 作为 IT 服务管理领域事实上的国际标准，对各个流程之间定义了严格的逻辑关系。它提供了一个“自顶向下规划、自底向上实施”的参考模型和实施顺序。本文以 ITIL 理论为基础，结合前人的相关研究，重点分析 S 公司目前 IT 服务管理的现状及存在的问题，根据当前遇到的主要问题提出优化设计方案，通过实践分析提出云计算背景下的一体化运维创新，最后得出结论，并展望 IT 服务管理的发展方向。
研究框架（见图 1-1）：【1】
（二）研究方法：
1、采用文献综合研究法分析 IT 服务管理的现状及成果，搜集国内 IT 服务管理相关书籍与期刊文章，在分析前人研究成果的基础上进行更加深入的研究；2、采用访谈调查的方法，了解 S 公司各部门对 IT 服务管理的理解和期望，通过对企业内部的深入访谈，获取研究所需的第一手资料；3、采用理论研究与实践研究相结合的方法，对当前 S 公司的 IT 服务管理系统进行优化设计，分析在实践中可能遇到的问题，提出在当前云计算背景下的 IT 服务管理新模式。
