第三章 S 公司 IT 服务管理现状
第一节 S 公司信息化简介
企业信息化是指企业在生产、经营、支撑及服务中充分利用现代信息技术和资源,通过信息资源的开发和利用,逐步提高企业经营的集约化程度,不断提高管理决策水平,从而提高企业竞争力的过程。S 公司的核心 IT 系统是 BOSS 系统（Business Operations Support System 即业务运营支撑系统），它包括了帐务、营业、结算、计费和客服等系统的功能，是一体化的业务支撑系统。BOSS系统划分成四个部分：营业与帐务系统、计费及结算系统、决策支持系统和客户服务系统，它的建设也是随着公司业务发展而不断创新和优化的过程。
“2002 年，S 公司进入集中化运维阶段，随着用户数量的增加，过去集中化管理在提高系统可维护性的同时，也带来了一定的系统风险”1。过去 IT 系统建设滞后于业务发展，系统维护人员每天都忙于应对各种变化带来的挑战。
为了从根本上解决问题，IT 部门不断调整和优化系统架构，降低了核心系统的负荷，提高了系统稳定性，为公司业务发展打下坚实的基础。经过了一段时间的 IT 系统建设和发展，S 公司已经有了一定规模的软硬件平台，S 公司 IT 系统已经实现了从简单到复杂的巨大变化，IT 服务管理变得越来越重要，它是企业信息化建设中重要的一环。只有针对 IT 系统进行细致定量的管理维护，才能尽量减少信息化建设过程中可能出现的资源浪费和资金损失。
IT 运维管理不是简单的网络设备或者桌面 PC 的维护，需要考虑的方面很多，因此，建立适合 S 公司自身的 IT 运维体系是个很大的挑战，需要大量的最佳实践经验，把业务系统同 IT 管理系统紧密地结合起来，才能让 IT 运维管理变得可控，同时符合各个部门的规章制度。
第二节 IT 服务管理所面临的挑战与机遇
当前电信行业竞争激烈，如何实现企业转型，如何网络融合是摆在电信企业面前的重要任务。电信企业正面临着来自其他运营商、互联网服务企业以及终端厂商的三重竞争，同时，电信企业也要应对成长放缓、利润率下降、数据业务模式仍在培育的挑战。IT 运维部门由于没有规范的流程和方法，往往凭经验处理问题，甚至有些问题不知道如何处理，服务质量和业绩没有量化的标准。再加上 IT 服务管理过多依赖于人的因素，没有相应的流程和知识积累，某些关键人员的流动对 IT 服务的影响很大。总体来说，S 公司 IT 服务管理面临如下挑战：
1）复杂的 IT 系统的挑战：由于历史原因，S 公司每个部门都使用自己的服务器管理本部门的业务，信息系统呈垂直分布，各系统之间通过网络连接，IT系统的复杂性逐步增加。同时电信业务特点要求 IT 系统必须提供 7×24 的可用性，对业务系统有着极为苛刻的要求。任何一个环节出现问题，都有可能给公司造成造成损失，影响公司业务的正常进行。如何管理并改善复杂的 IT 系统，是当前企业所面临重大挑战。
2）IT 管理水平的挑战：S 公司的管理尚欠规范，难以应对当前激烈的市场竞争。企业管理层对 IT 服务管理的理解还存在一定的误区，比如：有的人认为实施 IT 服务管理是万能的，可以解决所有问题。显然，公司的 IT 人员必须要深入掌握 IT 系统，不能仅靠外部的 IT 力量，这些都需要公司高层领导的直接参与。
3）业务的快速变化的挑战：当今的市场需求快速变化，要求电信业务进行快速反应。IBM 公司所作的一次调查表明，迅速对竞争、商机和法规做出反应是多数客户关注的重点。企业对市场的变化反应迟缓，可能在激烈的竞争中失去客户和市场份额1。S 公司 IT 服务管理经常采用手工方式，有时较小的业务变更时间也可能需要数天或数周才能完成。公司需要更出色的 IT 服务管理工具帮助他们随需应变，并把公司业务规则融合到 IT 系统中。
4）创新能力的挑战：企业竞争力最终取决于创新能力，它不仅是指产品研发方面的创新，还包括管理创新、营销创新等一系列因素, 是公司综合能力的反映。在规范化市场经济中，国内电信企业与国外企业相比普遍缺乏运作经验。过去在国内特殊的市场环境中，较低创新能力企业也可以生存，现在市场的同质化和国外先进企业的进入，使得企业面临越来越大的创新能力挑战。
5）IT 成本控制的挑战：如何管理当前越来越复杂的 IT 环境？如何让 IT 基础架构发挥更大的作用？如何利用当前的 IT 基础架构无需额外投资就能为企业带来具有竞争力的产品，同时还能够降低 IT 成本，这是企业面临的又一大挑战。S 公司所处的经济环境要求全面降低包括 IT 基础架构成本在内的各项成本。
6）人力资源的挑战：人力资本已经成为现代企业重要的生产要素，企业的竞争的实质是人才竞争。国内电信企业与国外先进企业相比，人员整体素质差距较大。电信企业本身就是人力资本和知识资本聚集的地方，只有创造出一种尊重知识和人才、崇尚科学和创造的工作环境才能吸引人才。
虽然，这些挑战概源于电信企业长期的历史积累，对行业国际通用准则和复杂多变的外部环境的不适应，但是，IT 服务管理的整个领域市场空间潜力巨大，也蕴藏着巨大的机遇。
首先，由于巨大的市场需求的推动，让我们看到了 IT 服务管理今后必然会有一个美好的发展时期与前景。市场决定了需求，需求决定了产品，在竞争环境已经变化的背景下，IT 服务管理市场潜力巨大，电信企业可以不断调整业务方向以及满足客户的新需求，适时开发出具有中国特色的 IT 服务管理行业规范，助力电信业的可持续发展。
其次，云计算技术及物联网的发展给电信企业带来了巨大的发展机会。电信企业由自己独特的优势，比如网络资源、品牌知名度、客户资源和海量数据、良好的服务保障体系和客户关系等。充分利用电信企业的行业优势，建立一套高效、可行、可持续发展的运维服务管理体系,这也是提高 IT 服务管理水平、培养人才、扩大知识能力的一次大好机遇。
第三节 IT 运维需求分析
通过对 S 公司分属于业务支撑系统部、管理信息系统部、网管中心以及宽带业务中心的四个主要 IT 支撑部门进行 ITIL 流程访谈和评估了解到，IT 系统的重要性已经深入人心。IT 类项目快速部署的要求也促使需要建设能够提供一个业务快速部署、平台快速搭建、市场快速开发的 IT 服务管理平台，但是在 IT服务管理工作中存在着一些长期没有解决好的问题，迫切需要在以下方面有所改进：
1．缺乏对 IT 运维管理工作的规范性管理。
目前的 IT 运维管理手段依然比较落后，主要依靠手工管理流程，并且流程规范仍然以文件的形式传达给相应人员，这些流程并没有相应的技术措施予以保证，IT 服务没有标准的流程，从而导致处理问题的效率不高。没有规范的故障处理流程和故障处理机制，职责不清。各部门业务人员、操作人员根据对技术人员的熟悉程度打电话找技术人员维护。
2．缺乏统一的集中 IT 系统监控与管理平台。
IT 系统日常运行管理条块分割，IT 基础环境、应用、网络、安全等系统基本上是各管一摊，缺乏统一的集中 IT 系统监控平台，难以快速发现故障。IT 系统需要维护的设备众多，运维人员疲于应付突发事件，当设备发生变化时，无法快速处理。S 公司的 IT 设备和软件供应商都非常多，设计范围广、时间跨度大，信用和评价仍采用人工方式。管理系统没有设备维修历史记录，系统变更缺乏记录信息。设备和软件的配置信息不详，配置信息维修调整后与实际不相符合。
3．缺乏对日常运维工作的系统管理工具。
目前配备的系统管理工具已经无法满足日常运维管理的需要，并且日常的工作计划、维修管理工作、工作记录等并没有与其相结合，很多流程还需要手工记录。
4．日常的维护记录没有形成有效的知识库。
事件处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息，业务系统的问题很多时候需要较长时间去处理。一般发现问题需要处理时，系统维护人员与相关业务人员一起配合，维护记录往往是问题解决后一起记录，而记录人员可能因为不了解整个维护过程，导致记录不准确或不全面，即使以后遇到相同或类似的问题，也不能从知识库获得解决方法。
6．缺乏对运维质量进行量化的工具，无法对运维人员进行有效考核。
缺乏与实际工作相结合的考核工具，无法做到实时和量化，无法衡量服务请求的响应时间和质量，对外包工作量缺乏准确的统计，其考核也缺乏依据。
7．运维能力提升困难。
当今的 IT 技术发展日新月异，要求公司所有人员都要不断学习。IT 运维人员的频繁流动导致相关人员变更后容易出现运维问题，相关经验难以积累。各种弊端造成 IT 部门整天疲于奔命，却仍无法满足服务的时效性和稳定性，不能16发挥 IT 系统的整体功能。
总之，当前 S 公司 IT 系统运维需要在有限的投入下建立统一、高效的 IT服务管理平台和以公司业务为核心的 IT 管理系统，提高公司信息管理部门的 IT运维管理水平，为公司打造核心竞争力提供强大的技术支持。
