第四章 IT 服务管理优化设计
第一节 优化设计的指导思想
基于 ITIL 理论的 IT 服务管理，把公司业务和 IT 服务整合在一起，提高了公司的 IT 服务支持的能力和水平。在企业信息化建设当中，对现有的 IT 系统进行整合集成必须以业务驱动为导向，是企业信息化的顺利实施的保证。针对 S公司 IT 服务管理存在的：设备厂商多、IT 基础设施复杂、设备资源没有统一规划分配、缺乏日常运维管理途径等问题，需要逐步完善设备资源到业务系统监控运维体系，从整体考虑 IT 服务管理的优化设计方法，需要以下原则作为优化设计的指导思想：
一、精细化的管理方法
精细化管理是以精准营销为核心、以精确的网络运营为技术支撑的管理方法，它能够让公司从管理中要效益，促进实现公司的低成本运作和效益增长。
通过集约化的运维管理适应公司市场细分的需要，合理配置网络资源提高外部客户或内部用户对 IT 服务的满意度。
二、集中化的管理体制
采用现代 IT 运维管理体制，对 IT 系统进行集中监控、维护和管理，通过集中化提升效率。在保障网络安全、可靠的基础上，强调主动运维服务意识，提高服务能力和运维效益。现代化的运维管理体制体现在三个方面：
1、扁平化。现代 IT 技术的发展促使企业运维组织结构趋于扁平化，可以降低运行维护成本、提高工作效率，增强运维工作的灵活性，简化生产作业流程和管理流程。
2、面向服务。在面向客户、需要统一调度企业资源的部门设置专业的服务接口，建立面向客户服务的支撑和差异化服务体系。
3、分工明确化。职能管理组织部门和职能生产相对明晰。
三、领先的运维能力
S 公司如果想要有领先的 IT 服务保障能力，必须在以下三个方面有所提高：一是对公司新业务的服务支撑能力。IT 运维管理部门要参与到公司新产品、新业务的开发过程，这样才能提升对新业务的服务保障能力。二是建立前台技术支持与后台保障协调机制，通过 SLA（服务水平协议）保证服务质量。三是差异化的服务支持能力，根据不同级别的 IT 运维服务标准，对不同的客户提供差异化服务。
四、持续改进的 IT 系统
IT 系统的优化是一个动态性的工作，公司的 IT 系统上线后必然会有需要改进的地方，而且运行时间越长，优化的需求越强烈。从 IT 系统上线之后 IT 优化就要持续不断进行，但很多企业忽视了这个问题，从而出现了优化工作不系统和不连续的情况。或者企业在发展过程中，IT 部门把更多的精力放到了 IT 系统的建设过程中，忽略了 IT 优化工作，都有可能造成 IT 系统落后于业务增长的需要，企业 IT 管理部门应该有计划和有步骤地进行企业自身 IT 优化工作。
IT服务管理的最终目标是提高客户满意度，为客户提高优质的IT服务质量。
为了达到这个目标，必须减少网络设备发生故障的情况，即使发生故障，也要尽可能降低故障影响范围，并且快速的恢复业务运行，这需要我们要有故障处理预案，建立科学合理的故障处理流程，形成科学高效的运行维护体系。因此，IT 服务管理优化设计的就是要结合企业的实际业务，总结规律性方法，建立切实可行的 IT 服务管理制度和规范。
第二节 整体架构设计
本文基于 IBM 公司 IT 服务管理模型对 S 公司现有 IT 服务管理体系进行优化设计。IBM 的 IT 服务管理模型（图 4-1）提供了一种规划、设计和评估 IT 服务体系的结构性思想方法,可以帮助公司决策者或 IT 服务管理体系的设计者自上而下地从不同层面对整个 IT 服务体系进行梳理和设计。IT 系统运维优化,一般围绕着人员、流程、信息、技术四个基本元素展开，这四个要素互相制约共同决定业务系统的运行效果。IBM 的 IT 服务管理核心思想是以管理业务的手段管理 IT,为业务部门提供优质服务。【1】
随着 S 公司业务复杂程度增高，公司对新业务开发需求越来越多、技术维护的难度也越来越大,IT 技术人员常常处于救援状态,服务效率比较低、客户对IT 服务也不满意。由于没有固定 IT 服务流程,使得服务质量无法保证，很多服务不能及时响应。IT 服务管理集中化运营模式,使得公司面临着物理设备的集中和数据的集中，同时也是公司 IT 运营服务管理流程的改变。
IT 服务管理模型主要包括了三个层面，即基础设施层，服务层，业务层（图4-2）。(1)基础设施层。基础设施层是构建 IT 服务管理模型的基础，可以抽象为软件、硬件和软件模块，主要指的是构成系统的各类底层支持。其中软件和软件模块都是基于硬件的，三者之间存在着依赖关系，但在整体架构设计时可以把这些依赖关系忽略，统一抽象成同一个层面的三类。因为在 IT 服务管理模型中，为了快速定位故障点方便排查故障，如果业务系统发生故障，和业务系统相关的任何服务都会相应地标记成故障,所以把它们抽象成同一层面，这样做可以大大减轻系统设计的复杂度。
(2)服务层。服务层是 IT 服务管理模型的核心层，它是通过逻辑抽象出来，主要目的是为联系基础设施层和业务层，起到纽带作用。
(3)业务层。业务层是各类业务系统的展现层，即用户日常使用的各类应用系统。业务层是用户直接接触或操作的平台，对 S 公司来说就是指公司的经营分析系统、财务系统、办公自动化系统、营销系统等。
第三节 平台组件设计
本系统通过对 IT 服务管理的最佳实践 ITIL 理论的深入分析与研究，并辅以 IBM Tivoli 软件家族进行二次开发，最终目标是建立符合 S 公司发展需要，以业务为中心，以流程为导向的一体化 IT 服务管理平台。
一、服务台组件设计
服务台（ServiceDesk）的概念起源于传统的服务行业，典型应用就如酒店大堂的总服务台，宾客的各种需要比如查询、住宿、会议等都可以在总服务台找到相关服务和帮助，这个总服务台就是 ServiceDesk。信息技术开始大规模用于服务行业后，也引进了服务台的概念。最开始使用服务台的是 IT 设备密集型的行业，比如金融也、电信业，当 IT 硬件设备发生故障或者有 IT 方面需求时，可以找“ 服务台 ” 解决，即 IT 设备运维中心。
服务台对于整个 IT 服务管理而言，起到关键的纽带作用。服务台为实现业务目标提供高质量的支持服务，以客户为中心，由技术专家、协调能力强的人员和业务骨干构成。服务台的日常活动包括需求管理，报告、审查和反馈等，它通过维持关键业务系统的可用性与可靠性，为整个组织提供关键的支持，通过降低 IT 服务的总体成本，为企业流程的变革和技术改进提供支持，通过优化支持服务的投资和管理，可以协助发现商业机会，提高用户的满意度。随着技术更新和复杂化，问题的影响程度越来越大，对解决各种问题的方法提出了更高的要求，提供优质服务的成本也在上升。在资源紧张、预算有限的情况下，如何通过制定优先级与响应级别，最大程度地提供关键业务的 IT 服务可用性是企业 IT 系统面临的巨大挑战。服务台的设立可帮助企业快速应对这些挑战，能够让用户跨越基础架构处理各种故障与问题，使发生问题的 IT 服务快速恢复正常使用，同时可以将其他高成本的沟通方式尽可能减少。
服务台是用户自服务的门户，为用户提供包括用户登录、业务系统管理、服务订购、订购查询、各类业务资源的操作功能、用户服务等门户应用。还为用户提供基于 Web 的虚拟机远程终端访问功能，为用户访问没有 IP 地址的虚拟机提供入口。同时,服务台也是 IT 服务管理人员的工作门户，包括用户管理、资源模板管理、运维管理、统计报表、系统状态监控、安全管理等运营管理相关门户应用。它面向不同用户的不同管理需求聚合云资源数据形成各种监控视图、分析视图等，并可按照不同用户角色的个性化需求进行定制。服务台是在用户和 IT 服务组织之间提供了一个统一联系点，在整个 IT 服务管理中处于非常关键的位置（如图 4-3 所示）。要实现服务台的功能，需要同时结合公司的架构和业务流程，才能最大程度地实现 IT 基础架构的可用性与稳定性，帮助优化 IT 运维部门工作人员的效率，提高最终用户的满意度。
服务台提供的支持服务：为指定的最终用户提供一个单点接触式电话号码和电子邮件地址，用来解决服务范围内的 IT 技术支持。记录所有的服务电话，并对其进行跟踪，直至解决； 初步分析判断请求的问题是属于硬件、系统软件、应用软件、或网络问题等；尽可能在一线技术支持就把问题解决，或将服务请求分配到其各自的技术支持人员/小组； 通过与相应的支持小组接触，将服务请求通过适当的支持渠道进行升级，例如厂商人员现场支持，硬件维修商，或其他 IT 支持团队； 提供服务周报、月报等报告。
二、网络管理组件设计
现代企业的网络已经变得越来越复杂，不同厂商的各种网络设备分布在企业的各个部门，地域范围随着企业的业务的扩展变得越来越大。一般企业的整个网络上面运行着 UNIX 服务器，windows 服务器以及众多的个人台式机等，IT管理的工作量和管理难度都非常大。仅靠被动式的检查维护或者单纯的人工管理，已经无法满足企业整个系统良好运转的需求，摆在企业 IT 管理人员的面前的问题是如何处理网络中众多设备发出的事件报告，如何在网络中出现故障时用最短时间发现故障点并快速恢复。因此迫切需要通过自动化手段进行网络故障的检测与解决，对整个网络进行主动的监视，从而使整个网络系统良好运转，这也是企业核心业务系统正常运转的基础。
网络管理的核心是网络故障管理，企业可以使用网管软件及时的发现网络中存在的问题，根据故障级别产生不同的告警，很多网管软件已经具备对故障事件按照事先预定的方案进行自动处理的能力。IBM 的 Tivoli NetView 软件可以用图形化的网络 IP 拓扑结构，使得企业网络上出现故障的设备信息快速通知网络管理人员，并且帮助管理人员分析故障的初步原因。网络中的设备出现故障或网络链路中断、设备无响应等状况，NetView 软件会及时在屏幕上出现告警信号，并在网络拓扑图中把该设备置成红色（如下图所示），以便于网络管理人员快速进行故障处理。基于 IBM 的 Tivoli NetView 软件设计的 IT 服务管理平台，不仅能管理 X86物理机、小型机、存储设备、网络设备和备份设备等传统网络设备管理,还能实现主机网络虚拟化管理，即创建、管理、删除虚拟交换机、实现对虚拟化主机的 VLAN、虚拟机网络信息配置、IP 地址池管理、虚拟机与物理机网络关联配置功能。
三、业务监控组件设计
公司的业务系统不断的进行扩容，但没有增加相应的运维人员，这就造成技术支持人员的负担不断加重。业务关系复杂，缺少对业务系统进行量化的手段，系统出现问题时修复效率降低，系统监控的方式比较分散，无法对发生的故障进行快速准确定位。通常的监控手段只是被动的接收各种故障告警，缺乏主动发现潜在故障的能力。有效解决这些问题是业务监控组件的设计的目标，当业务系统出现问题的时候，相关的告警信息可以快速的通知负责人员，同时业务系统的故障能够根据对业务的影响进行能够反映在业务拓扑图中，管理人员通过拓扑图及时找到告警的节点进行处理。通过对业务系统的实时监控，结束了被动的“救火”状态，由被动接收转变成主动预防。对网络系统的自动化的巡检能够极大减轻运维人员的负担，大大降低了运维风险，提高了工作效率还为将来公司决策者提供了数据基础。
对组成 IT 系统的各种组件进行有效监控是 IT 系统可靠运行的基础，这些组件包括各种主机、中间件系统、应用系统等。系统各组件之间有着紧密的联系，任何组件出现问题，都可能影响到系统的其它组件正常运行，企业 IT 系统监控解决方案应该在繁多的事件中，快速识别和确定问题的根本原因，协助解决问题。
IBM的Tivoli业务影响管理解决方案可以帮助企业把IT资源的性能与内部客户的业务需求相匹配。这些业务影响管理解决方案，使管理人员从系统管理和网络支持的角度来看数据管理，让管理人员明白 IT 系统如何支持特定的业务流程。通过对这些方案的实施，企业可以了解需要与外部或内部客户建立 SLA（服务水平协议）的意义，业务监控组件的设计目的就是要预测和防止可能使IT 服务管理不能满足 SLA 的事件。
IT 服务管理平台业务监控组件能够为运营人员显示系统的各模块和功能点的运行状态，并提供系统管理相关功能。通过对资源池、集群、宿主机、虚拟机等的性能数据管理、运行状态监视和告警管理等，及时发现问题。提供私有云管理平台相关资源性能信息采集、处理、统计、展现等功能，并以拓朴形式展现私有云管理平台相关资源及资源的配置、性能、故障信息。通过对运维数据进行多视角的分析，展示资源池、集群、宿主机、虚拟机的运行状况和发展趋势，为系统扩容和业务质量提升提供数据支持。
另外，业务监控组件还包括性能监控和告警管理。性能监控用于对资源池内所有资源的运行状态、性能指标等进行监控。能按时间段进行历史数据查询。
告警管理用于对资源池内所有物理设备的告警信息进行管理，包括对告警信息的实时监控、查询、撤销，支持告警信息的通知和提醒等功能。平台需要根据运营要求定制故障上报种类，并实现故障的统计报表，提供报表管理功能，以及提供对私有云管理平台相关资源性能、故障、巡检结果进行分析功能，同时针对分析结果给出优化方案。同时实现对资源池、集群、宿主机、虚拟机、虚拟存储等的性能指标、配置指标和告警指标的处理和存储，为监控和分析提供数据服务。
四、配置管理组件设计
企业实施 ITIL 项目的时候，配置管理经常被忽视，主要原因就是因为企业在创建 CMDB（配置管理数据库）的时候，不知道如何落地实施，在耗费了大量精力收集了各种 IT 基础架构信息后，建成的“IT 基础架构信息库”却极其复杂并且难以维护。配置管理是企业实践 IT 服务管理的核心，具有为 ITIL 其它流程提供基础信息的关键地位，是企业实施 IT 服务管理的实施保障。
配置管理用于对资源池内所有物理设备的配置信息进行管理，记录所有设备的配置信息。提供 IT 服务管理平台相关资源配置信息管理、资源配置信息的展现、资源配置信息录入、资源配置信息变更、资源配置信息查询统计功能。
系统配置与管理模块为运营人员提供配置系统参数的功能，其中包括运营中心参数、资源池系统参数等。
配置管理组件作为整个 ITIL 体系中的核心，需要把 IT 服务管理流程中所有相关数据都录入到 CMDB 中（图 4-5）。公司的 IT 服务管理水平越高，对数据的完整性和准确性的要求越高，对配置管理的依赖程度也就越强。配置项（CI）的颗粒度决定了配置管理数据库中信息的详细程度，公司 IT 部门投入的管理成本决定了详细程度的有效维护。为了实现 CMDB 的有效维护并且发挥其应有的价值，需要投入相应资源，如果没有足够的资源投入，CMDB 无法保证数据的准确性。公司在初始构建配置管理数据库的时候，服务管理水平和意识都不是太高，很难一次性就投入大量人力物力，所以构建 CMDB 时应当循序渐进，由粗及细，逐步完善。【2】
设计出 CMDB 模型蓝图，同时梳理配置项信息和它们之间的关系，是一项难度极大的工作，主要包括以下步骤：
1)定义配置项（CI）的关系:配置项（CI）之间的定义是 IT 资产管理设计和配置管理组件设计的区别之一。一般来说具体的梳理工作可以采取两种方式进行，一种是“自上而下”的方式：前提是对外提供的服务目录已经明确，可以按照服务目录以 “业务服务->IT 服务->IT 系统->IT 组件”的顺序进行梳理；另一种是“自下而上”，即首先从内部 IT 组件关系进行梳理，逐步把 IT 组件映射到 IT 服务。
2）IT 服务模型蓝图设计：一方面蓝图设计是对企业未来 CMDB 建设方向的指引,另一方面，它也是对当前企业的 CMDB 建设工作成果验证。一般来说蓝图设计中应该包含以下内容：定义配置项（CI）属性和关系的准则、当前的 IT 服务模型、判断 CI 的标准、持续改进方案及其过程等。
3）定义配置项（CI）的属性:企业在构建 CMDB 的过程中，即要构建配置项（CI）关系之外，还要为每个配置项（CI）定义各自的属性。即使对于同一种类型的配置项（CI）属性的定义，不同的企业也可能截然不同。
实施配置管理可以快速了解变更带来的影响，及时提供准确可靠的 IT 基础架构配置信息。快速而有效的执行变更是 IT 服务管理实施过程中必不可少的关键因素。ITIL 服务的成功执行依赖于准确可靠的基础架构信息，配置管理数据库需要记录大量的 IT 基础架构的信息，但手工采集方式容易导致错误，因此在条件具备的情况下，尽量采用自动化的方式从生产环境中收集配置数据，避免采用手工方式采集配置信息。
五、资产管理组件设计
企业资产是动态的概念，比如配置更新，软件分发等都是动态的进行资产管理。IBM Tivoli 软件资产管理组件，能够帮助企业有效控制 IT 系统资产管理的复杂性，最大限度提高投资回报率，提供安全可靠的电子商务基础架构。IBMTivoli 资产管理组件不仅有助于满足基础构架初期的资产管理需求，并且能够提供新技术和未来扩展的基础。它能够帮助企业提高生产力、降低成本，对企业的 IT 系统架构实现有效控制。它也提供了优异的跨网络扩展能力，异构操作环境的管理设计，并且能够帮助企业缩短取得实现价值时间。
资产管理组件用于对 IT 服务管理平台资源池内所有物理设备资产进行管理，统计所有设备的型号、序列号、服务或管理固件版本、数量、用途、设备使用情况等信息。设备统计分析用于对设备监控信息的多维度统计分析，可以按照时段生成文字或图形报表以供查看。IBM Tivoli Configuration Manager包含了资产清单和软件分发的功能。软件分发组件能够对多个系统和用户快速高效地部署复杂的应用程序。Tivoli Configuration Manager 的资产清单组件包含全面的软硬件资源目录，可高效率地规划和实施技术变更，因而能够帮助企业降低 IT 成本，其关键特征包括：
l 支持移动客户端l 跨多层防火墙支持l 端到端Linux/Windows 支持l 细分资产配置扫描l 启用基于用户角色的管理l 增强的扩展能力l 可以便捷的在主目录中加入企业用户自己开发的应用程序l 基于Web的管理控制台IBM Tivoli License Manager 具有先进的库存管理和报告能力，它是一个管理软件许可证工具，它能够帮助业务部门准确的知道哪些人需要什么软件许可证，还可以有效预防非法使用许可证的情况发生，同时可以预测企业未来需要的软件许可证数量。IBM Tivoli Remote Control 具有对桌面机和服务器的远程管理能力，能够帮助企业实现电话解决问题的比例，减少派遣技术人员现场支持的数量，进而降低企业的 IT 服务管理总成本。IBM Tivoli WorkloadScheduler 通过跨主机环境和分布式环境提供集成的调度能力，尤其改进了对Linux 的支持能力，简化了系统管理员的任务，提高了任务执行自动化的效率，运行速度和性能得到了提升。
IBM 资产管理服务提供了一种从终端自动收集硬件、软件、设置信息，用于IT 资产的跟踪管理,主要功能如下：
安装资产管理软件，从而可以在管理服务器上进行资产扫描与报告。
在终端用户指定的终端上安装客户端软件代理。
定期对连接上的终端进行一次扫描， 生成相应的清单报告，并更新资产数据库。
向管理人员发送定期的资产报告
第四节 IT 服务管理优化重点
目前 S 公司各 IT 支撑部门都各自具备对外的多个维护电话，技术支持人员通常也是一线处理人员，对事件的处理方式相对独立，没有共用的知识库，事件处理的各个环节不完全可控，没有可追踪的详细记录，各部门协同工作时以电话联系为主。为了满足企业日益增长的管理和维护要求，适应网络向集中管理、集中维护方向发展，需要对当前的 IT 服务管理系统进行优化，重点如下：
一、建立统一的集中运维管理系统。电信企业的运维管理面对是多种管理需求和异构的管理对象，如果没有统一的集中运维管理系统，当管理任务发生变化时或者网络系统发生变化时，都可能导致对整个 IT 管理体系进行较大调整，IT 管理员需要花费很长时间、精力重新学习新的技能，这样就会导致管理效率低下，最终使得管理错误增多或者管理工作实施的周期延长。统一和集成的 IT运维模式将帮助企业利用管理员的技能和精力，对 IT 系统进行准确、高效的管理。
二、面向业务的系统调优。业务部门使用人员并不会关心设备 CPU 使用率是多少、内存是否够用、是否需要调整链路参数这样的问题，他们对于系统调优的看法是整个业务的流程是否变得更快，系统相应时间是否变短。只有面向业务层进行系统调优，才能展现 IT 运维的价值，让使用部门体会到系统调优的效果。另外，我们所做的基础设施层或开发层面的优化，如果相关人员不熟悉企业自身业务，不以业务部门的感受为检验标准进行优化，就会与企业管理层的期望值差别较大。所以说，如果不能在业务层面检验调优的效果，就达不到系统优化工作的真正目的。
三、IT 服务管理系统的持续改进。对 IT 系统进行优化后，可能消除了此处的瓶颈，可能在其他方面又出现新的瓶颈，系统优化工作往往不是一次性就解决全部问题。这将是一个循环往复过程，一直到满足系统需要的性能指标，这也是 IT 运维管理工作在企业中最重要的价值。不同业务系统的调优工作有着明显区别，例如，旧系统的调优明显比新系统的调优需要更多理解和数字变化的感知。在多数电信企业新业务上线时，由于业务特点存在不确定的因素，往往需要在新业务上线前后的一段时间和业务运行过程中，对关键的基础设施和应用层进行性能优化。对于已上线的系统，需要依赖长期的监控，收集系统的运行数据，找到企业 IT 系统的瓶颈，才能有针对性的提出优化方案。
四、IT 服务管理系统与管理流程的结合。一般来说，企业的业务系统是由各种不同系统组成的，但对于最终用户来说，它应该提供一致化服务，因此在进行服务质量考核时要统一考核，在评价系统运行效果时，也应该统一考虑。
电信企业的 IT 系统管理在整个企业范围内实施管理流程和管理策略必须采用统一集成的有效的方法，在管理系统的建设上必须考虑 IT 服务管理与管理流程的结合，才能提供一个适合企业的、低风险的管理模式，实现对复杂的系统有效的管理。
