第1章 绪论
1.1 研究背景
企业的健康和谐发展离不幵良好的外部舆论环境。供电企业事关国计民生,承担着重大的社会责任和政治责任。然而,目前供电企业在利益相关者和社会公众眼中的地位声誉与其承担的责任是严重不符的,这需要供电企业在新闻应急管理等公共关系管理方面釆取更为积极的措施,去扭转和改变这一现状。
众所周知,供电企业的生产性质决定了生产过程中存在较大事故风险。这些风险有来自内部生产的因素,也受自然灾害、突发公共事件、人为破坏等非内部生产因素的影响。近两年,中国频发自然灾害,更是凸显电力应急处理的重要性。对供电企业来说,加快应急体系建设,加强应急管理工作,强化对突发事件的预防、处置、恢复重建等各项工作,积极承担处置突发事件的救援保电任务,展现责任央企形象,显得十分迫切和必要。
与此同时,供电企业先天性的自然垄断地位更容易给媒体和公众一种“高薪”、“低效”、“暴利”的刻板印象。对于一个大型企业,尤其是事关国家能源安全和国民经济命脉的中央企业,一个良好的外部舆论环境有利于企业科学健康持续发展。
面对突发事件,大众传媒的声音十分重要,媒体是企业和公众得以沟通及共同解决突发事件的桥梁。因此,从突发公事件的发生直至结束,甚至是事件发生前的征兆预警,媒体始终扮演着重要角色,发挥着不可替代的作用。
有效的传播,可以使突发事件应急管理更有效率,使协调互动、整合资源更有保障,有效化解舆情。可以说传播管理是危机管理的核心问题。而对供电企业来讲,传播管理主要就是新闻应急管理。加强供电企业对突发事件的新闻应急管理,提高企业危机传播管理能力,可以有效规避企业新闻风险,树立企业良好社会形象,为企业发展创造一个健康、宽松、和谐的舆论氛围。
1.2国内外关于突发事件应急管理的研究现状及趋势
1.2.1危机管理理论研究综述
突发公共事件一般是对突然发生的危及公共安全、社会秩序和人民生活的各种紧急情况的总称。突发事件应急管理是指政府及其他机构在突发事件的事前预防、事发应对、事中处置和善后管理过程中,通过建立必要的应对机制,采取一系列必要措施,保障公众生命财产安全;促进社会和谐健康发展的有关活动⑴。
应急管理是对突发事件的全过程管理,根据突发事件的预防、预警、发生和善后四个发展阶段,应急管理可分为预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建四个过程。
(1)突发公共危机与应急管理的内涵目前对于突发公共危机尚无统一且权威的概念。参照联合国的分类,突发公共危机主要包括:①自然灾害,又可分为地质方面,如地震、火山等;水文气象方面,如洪错等;生物学方面,如瘟疫、流行病等;②技术灾难,来自技术或工业事故,如爆炸、火灾、污染、福射和泄漏等导致的丧生、受伤、财产受损或环境恶化;③环境恶化,人类行为导致的环境和生物圈的破坏,如森林大火、生物绝种和资源破坏等。按照《国家突发公共事件总体应急预案》的规定,主要突发公共危机事件可划分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件4大类。
无论采用哪种分类方法,突发公共危机都具备如下几个共同的特征:①突发性,或紧急性;②仅具破坏性影响;③造成大规模人员伤亡和生态环境破坏;④经济成本和社会成本高昂;⑤可能是人为的,也可能是自然的,或两者兼而有之[2]。
根据这些特征,本文将突发公共危机界定为:突然发生,可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重危害社会、危及公共安全的紧急事件。而应急管理(emergency management)也称为“突发事件管理”或“紧急状态管理”,特指突发公共危机的阻止、准备、应对、重建和舒缓等全过程中的应对机制和制度安排。
(2)突发公共危机与应急管理研究的现状当前,我国的应急管理研究工作仍处于刚刚起步的阶段,对应急管理研究领域的界定还不够清楚。从我国的实践层面来讲,各大城市己经相继建立了城市应急管理体系,较有代表性的有:深圳紧急事务管理体系、上海城市综合减灾体系、广州1 1 0社会联动系统、武汉城市应急管理联动、南宁市社会应急联动系统。
统计研究显示,以上应急管理体系起到了信息共享、多部门联动的作用,但是在决策辅助方面仍然存在很大的局限性,决策者仅凭个人经验和知识用“拍脑袋”的方法进行指挥决策的情况依然严重[1|]。
由于应急管理体系的功能是对突发公共事件进行预防、处置以及后处理,所以它应当符合突发公共事件的演变规律,鉴于以上分析,现有研究基本可以分为两大类,一类就是机理层面的研究,一类是机制层面的研究。机理是应急管理的基础,机制是保障应急管理顺利进行的保障。
机理层面的研究机理有两层含义,一是指突发事件的发生、发展、消亡的演变规律;二是指应急管理的规律。目前关于机理的研究主要集中在突发公共事件的分类分级的研究;也有文献对应急管理者心理和决策行为的研究以及突发事件原因分析。
分类是为了便于对突发事件进行研究和管理。为了能够更加深入研究突发事件的机理,建立科学合理的分类原则是十分必要的。不同的突发事件既有其共性,也有其不同的个性之分。它们的不同之处取决于事件是否可预见、可控制、对事件的认知程度、事件的扩散速度、影响范围、损失程度、持续时间等诸多要素。此外,由于应急管理是一门实际应用的科学,所以结合实际情况对突发事件进行分类也是必要的。同时,对突发事件分级同样十分必要,这样可以将不同级别的突发事件与不同级别的应急管理部门相对应。以往的突发事件分级往往是问责制式的事后评级,总得来讲就是在突发事件之后对人员伤亡、财产损失、经济损失等做出统计,然后根据损失的大小来对其定级。显然,这种事后的分级方法对应急管理的指导意义不大,因为对突发事件分级的根本目的不仅仅是为了追究哪些人的责任,更为重要的是在应急管理中,针对突发事件发出的信息,及时判断事件的级别,从而快速明确此种类别、此种级别的事件应当由谁来管理,应当启动哪个预案等一系列的应急管理措施。
机制层面的研究机制是指在应急管理这样一种系统工程中,各机构的职责以及它们之间的联系,以及用来协调和规范各管理层面工作的规则、法律、法规、政策等。管理机制的研究大致可以分为应急管理体系中的机构设置及法律、法规、标准的制定两大类。
有观点认为,我国应急管理体系建设应该建立常设的国家、省、地区三级突发事件应对机构;建立突发事件应急资源管理体系;制定法律、法规。另有观点认为,应急管理是政府行政活动,文政府在应急管理中应当起到领导者的作用。还有的观点则是从城市功能的角度出发,认为应急管理就是要在自然灾害面前维护城市功能的正常运转,因此在编制应急预案时,应当坚持保证供应的原则、应急抢修的原则、保证质量和效率的原则等等,需要建立有效的应急行动中心等等。
总之,从目前研究来看,应急管理体系的建立应当是在应急管理机理的研究基础之上,建立一定的应急管理机制,这样才能减少违背规律的现象出现,同时,在机理、机制研究基础上,要进行必要的决策辅助模型的研究,以此来加强应急管理的科学性,改善现有的仅凭应急管理者的个人经验来进行决策的弱点[1G]。
总结现有的研究成果,主要有:第一,应急管理不卑单是政府的行为,政府在应急管理中起主导作用,仍然需要其他非政府机构的协作,包括个人的配合。应急管理是一个系统工程,需要各行各业的通力协作。总结起来就是应急管理应当坚持“统一指挥,分工协作”。第二,实现统一指挥,分工协作必须建立一个应急管理体系,在这个应急管理体系下,进行有序的突发事件应对工作。第三,做好预防对应急管理十分重要。应急管理已经逐渐成为不同行业同心协力才能做好的一项系统工程[7]。
(3)国外国内突发事件的应急管理实践目前,国外突发事件的政府应急管理可划分为:以联邦应急计划为法律基础,总统直接领导,联邦紧急事务管理局等核心机构协同运作的美国危机管理体系;以内阁总理负责,内阁官房直接管辖,国防安全危机管理与防灾减灾为一体的R本内阁危机管理体制。
对突发事件应急管理的研究,西方发达国家是走在全球前列的,目前已形成一套较完整的理论研究体系,主要包括:突发事件的成因研究;突发事件的阶段性及其特征分析;个体在突发事件中的心理反应等[8]。
虽然欧美国家在应对突发公共安全事件方面已卓有成效,但应对一些新型的突发事件方面还是有不少缺陷,比如2005年的美国新奥尔良观风事件,由于联邦与州之间的协作不足,经济受到重创,并影响了社会稳定[4]。
随着2006年1月8日国务院发布的《国家突发公共事件总体应急预案》出台,我国应急预案框架体系初步形成。在长期实践中,我国逐步形成了在政府统一领导下,按照分级管理、分级响应、条块结合、属地管理为主的原则,分类别分部门对各类重大突发事件进行重大突发事件管理的模式。
截止到目前,我国已相继颁布了有关应急管理的法律35件,行政法规36件,部门规章55件,紧急状态法和部门应急法规也正在起草制定中。自从2003年的“非典”事件之后,突发事件的预警预控和应急方面的研究也逐渐引起各界关注。
现行的突发事件政府应急管理模式具有很多优势。改革开放以来,政府已经成功处理多起重大突发事件,积累了不少处理危机事件、管理非常态社会的经验等,但也存在一些问题和不足,如应急管理理念落后,在突发事件管理的理念上,“重救轻防”的思想仍占主流;缺乏一部关于紧急状态与行政紧急处置方面的法律;政府与民众之间的信息良性互动机制尚未建立;常态化应急机构尚未建立;缺乏有效的危机预警机制等[3]。
在突发事件的分类上,国外和国内也有不同。从危害程度的大小出发,美国对突发事件分为紧急事件、重大灾难、灾害、自然灾害、危害等。但是这种分类结果之间有一定的交叉重叠,不能突出突发事件的实质,不利于对突发事件的预防与控制。相比较而言,国内的分类更科学一些。我国从突发事件发生机理出发,将突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四类。这样分类的优点在于管理者可以根据不同的发生机理,提出相应的预防和控制措施[5]。
1.2.2新闻应急研究综述
在应急管理研究的初期,关于应急管理概念辨析的文献十分丰富。经过几年的研究,国内关于应急管理的一些基本概念已基本取得共识,当然由于研究视角的不同,侧重点亦有所不同。
与应急管理相关的概念主要有“突发事件”与“紧急事件”或者“危机事件”。这三个概念既有联系又有区别。其一致性表现在都是指“突然发生并危及公众生命财产、社会秩序和公共安全,需要政府采取应对措施加以处理的公共事件”。但在使用上,突发事件更强调于事件的突然性、偶然性;紧急事件更侧重于强调处置事件的时间性、紧迫性;危机事件更侧重于强调事件的规模和影响程度。
本文主要探讨突发事件这一概念。
2006年1月8円,国务院发布《国家突发公共事件总体应急预案》,将突发公共事件定义为“突然发生,造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害,危及公共安全的紧急事件”,并将其区分为自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件四类。本文所探讨的突发公共事件报道建立在这一概念范围之内[22]。
我国目前处于突发公共事件的高发期,而且在未来很长一段时间内,都将面临突发公共事件所带来的严峻考验。如何应对难以预测的突发公共事件无疑是具有重大意义的课题。在突发事件已经成为常态性报道对象的当下,从科学管理的要求出发,为了提升应急报道质量,降低突发事件的报道风险,建立突发事件新闻应急管理机制显得尤为必要和迫切。
1.2.3新闻应急管理作用于危机管理的研究
从突发公共事件的发生直至结束,甚至是事件发生前的征兆预警,媒体始终扮演着重要角色,发挥着不可替代的作用。
良好的新闻传播在企业危机管理中所发挥的作用是毋庸置疑的。就信息的流动和使用而言,危机管理中的新闻传播能够为公众提供必要的事实和信息为决策者提供信息支持向危机管理的核心机构反馈社情民意;就企业危机管理的整体工作而言,新闻传播能够协助幵展应急工作,为实施危机处理预案争取舆论支持,监督危机管理中各种资源的调配和使用情况减少消除流言、摇言的不良影响尽可能减少伤亡、疾病及其它不必要的损失等等[13]。
加强新闻应急管理,有利于坚持正确的舆论导向。在企业应急管理中,舆论表现在两个方面:一是公众对突发事件本身的认知和态度;二是公众对于企业应急管理行动的理解和态度。舆论导向的正确与否,是应急管理中需要不断探索和努力解决的问题。危机传播最大的干扰是流言和摇言。媒体特别是主流媒体,拥有巨大公众影响力。依托媒体,及时搜集、表达公众的意见和需求,及时地宣传、解释企业的行动,引导公众理解和支持企业的行动,努力营造有利于化解突发公共事件的舆论,有利于维护社会的稳定。
加强新闻应急管理,就是要善于利用媒体力量。媒体作为一种重要的公共资源,介于企业和公众之间,既在一定程度上影响企业,又可以引导公众心态,因此当突发公共事件发生时,企业要充分认识到媒体在应急管理中的重要地位,善于有效地发挥媒体的积极作用,及时通报各种信息,增加透明度,减少信息不对称,争取舆论主动权。
加强新闻应急管理,就是要完善媒体的信息披露机制。企业要保持媒体信息交流的畅通,及时、正确、客观地向公众公布欲知、应知而未知的信息;同时,还应保证信息的全面性,尽可能全方位、多层次地对事件进行完整报道;此外,企业还应保证信息来源的可信度,坚守新闻的真实性,杜绝假消息和小道消息,最大程度地解除人们对事件的恐惧心理加强新闻应急管理,很重要的一点就是整合信息资源,充分发挥互联网等现代信息传播媒介的作用。互联网作为一种平权化的媒介,它的渗透性很强,而且具有信息量大、速度快、及时性、交互性等特点,为公众提供了一种新的信息渠道和话语空间,网络参与者可以随时随地地争取发言的机会,在对突发公共应急管理中,对信息的垄断和隐满行为完全失效,惟有真实的信息才能真正取信于公众。这样信息的良性五动才有实现的可能,因此,企业在进行新闻应急管理时要充分整合信息资源,借助先进的信息传输手段,占领传播的主阵地,通过主流媒体的信息发布,依托地方政府,引导公众配合企业采取措施,消除突发公共事件的影响,提高应急管理的能力和水平[9]。
1.3论文研究的内容和方法
新闻应急管理在应急管理体系中的作用十分突出,是突发事件应急管理的重要一环。本文通过分析供电企业在经营管理、发展壮大过程中可能存在的新闻风险以及准确把握新闻媒体发展规律,结合国网杭州供电公司新闻应急管理工作实际,研究地市级供电企业新闻应急管理工作所需遵循的原则,从行业内的一些新闻应急事件中,深入分析和思考新闻应急管理的策略和技巧,化解危机,有效应对,转危为机;从新闻应急管理机构建立和职责明确,思考新闻应急管理的长效机制建设。重点包括以下内容:
(1)危机管理理论研究综述,通过对危机管理的含义、作用和地位及国内外危机管理发展的现状的简单阐述来对危机管理的概况作一个简要的叙述,探究新闻应急管理在供电企业发展中的重要作用与意义。
(2)供电企业新闻应急管理面临的主要问题及原因,拟对供电企业新闻应急管理面临的主要问题及相关原因进行剖析,思考供电企业如何进行有效的新闻应急管理,化解矛盾,营造良好企业发展的舆论环境。
(3)国网杭州供电公司为例,研究分析近年来发生的突发事件新闻应急处置典型案例,从中分析得失,为建立应对策略做好铺热。
(4)供电企业新闻应急预案的编制。思考和分析供电企业在新闻应急管理中的原则和策略,建立应急体系,从事前监测预警、事中防范风险稳妥处置、事后评估消除影响等方面深入分析研究,探索建立新闻应急管理长效的机制建设。
1.4论文研究的技术路线
所谓企业新闻应急管理,是指企业在处置突发事件过程中,通过传播媒介及时向社会发布准确信息,引导社会舆论,为迅速有效处置事件、解决争端,为维护社会稳定营造良好的整体氛围、保障企业正常经营所实施的一系列服务。
为体现实践价值,本论文拟采用以下手段和方法:实证分析和规范分析相结合;对比论证;列事实、摆依据;理论和实践相结合;引用分析等方法。主要通过图书查询、网上浏览、去企业实地调研等方法来收集资料。拟运用经济学、企业管理学、组织行为学等相关知识来撰写论文。
1.5论文研究创新点
(1)以地市级供电企业为标本,分析归纳了地市级供电企业新闻应急管理的原则,对其他行业新闻应急管理工作亦有指导意义;(2)探讨新闻应急管理的策略与技巧,指导地市级供电企业危机管理人员进行有效新闻应急管理;(3)制定供电企业突发事件新闻应急管理预案,对企业新闻应急管理的系统化、长效化建设,尤其是实战具有一定参考价值。
