第2章危机传播规律以及新闻应急管理的意义
2.1突发事件负面舆情生成
突发事件负面舆情生成过程往往由以下几个步骤组成。当危机事件发生后,舆情生成往往最早是新闻媒体曝光或者是网民通过网络爆料,随后,通过网络迅速传播,网民开始跟帖评论,形成网络热帖。随着热度增加,在此引起媒体的广泛关注,由此,开始发掘背后的故事,围绕该事件进行深度报道。随着传统媒体和新兴媒体的广泛介入,此时,网络舆论领袖幵始深度介入,大量网民围观,事件升级,形成极具影响力和破坏力的负面舆情事件[14]。【1】
综合舆情生成过程,突发事件舆情生成机制如下。网络上发出一篇帖子,网民大量转发,话题被炒作,随之事件升级,出现大量的博文和评论,引起媒体广泛报道,最终形成舆论焦点。其形成机制如下图所示。【2】
2.2舆情发展周期
舆情发展遵循者这样的周期:潜伏——爆发——持续——终止。在潜伏期,危机存在但表现并不明显,没有引起足够的重视和关注;随着事件的发展,舆情爆发,大量媒体跟进关注并报道;随后持续发酵,被媒体持续报道;随着时间的推移,舆情事件趋于平淡,影响变小,逐渐沉静,直至舆情终止[16]。【3】
研究发现,在舆情发展的生命周期中,潜伏期和爆发期是危机应对的关键阶段。在持续期和终止期,舆论逐渐丧失关注兴趣,但这恰恰是声誉修复的重要环节。根据舆情发展的特点,这里将潜伏期、爆发期分别归为危机应对的前期和中期,将持续期和终止期归为危机应对的后期,进而从前期、中期、后期三个阶段深入研究企业危机应对策略。
前期,指事件舆情的酝酸、发展阶段,决定危机舆论走势的关键时期。
中期,指全面实施危机应对具体措施,赢得舆论主导权的非常时期。
后期,指借助补救措施,恢复声誉形象,以消除危机影响的阶段。
为了更加清晰地说明舆情生成过程,如下图所示:【4】
2.3舆论焦点转移
研究发现,在企业舆情事件在动态发展过程中,舆论焦点不断转移和分化,并遵循如下规律:批评事发企业——批评上级集团——批评整个行业——批评监管机构——质疑政府。
舆论焦点转移和分化的过程实质就是舆论升级,热点不断转移聚焦的过程。因此,它是动态的,趋势由弱转强,不断强化直至顶峰。
2.4舆论态度倾向
研究发现,受刻板印象以及媒体偏见性报道的影响,网络舆论对企业舆情事件普遍持批评态度,对企业的回应与解释普遍不友好、不信任。
以企业红利话题为例:在新调整的“红利”上缴比例里,大部分企业均有不同幅度的提高,其中烟草由20%提升至25%,石油石化等垄断型企业上缴比例从15%提高到20%,整体红利上缴水平在原来的基础上提升5%,力度不可谓不大。但是,网络舆论批评依旧。
经过新浪网络话题问卷调查,抽取600名网民观点,得出以下结果。【5】
2.5舆论风险来源
2.5.1企业负面新闻话题类型
企业负面新闻话题类型一般包括企业经营问题、行业性问题和社会化问题,大致分类如下。
(1)企业经营管理问题——经营业绩、技术幵发、职工待遇……(2)行业性问题——安全、环境、质量……(3)社会化问题——奢靡浪费、领导形象、员工猝死……
2.5.2企业负面新闻爆发来源
(1)专业财经媒体、地方媒体深度报道(2)网络爆料、炒作(如微博)引发围观和互动(3)网络意见领袖、专家学者直接挑战(4)内部由内而外扩散负面(5)宣传报道言辞不慎,专业术语过重引出风波
2.6舆论载体更新
2.6.1传统舆论载体仍是中坚力量
在突发性灾害事件的处理和应对上,媒体日益成为公共危机管理链条上一个不容忽视的环节。作为传统传媒市场主体的报纸,虽日益受到电视、网络等新兴媒体的冲击,但在应对灾害事件的报道报道上仍旧显示出强大的信息收集收集和整合功能,是媒体应对公共公共危机过程中的一个中坚力量[19]。
传统舆论载体包括传统媒体网络版,网络新闻,论坛/BBS,博客/空间,新闻跟帖等。其中以论坛/BBS为例,目前,中国大概有130万个BBS。影响全国网络舆论走势的约有20多家BBS。比较着名的包括——“国家队”:人民网强国论坛;门户网站:搜狐社区、新浪论坛、腾讯社区;专业论坛:天涯社区、猫扑、凯迪社区;贴吧:百度贴口巴;具有地域特色和行业特色的代表性论坛:杭州“19楼”。
2.6.2社交网站(SNS)社会动员潜力大
特性:大众传播和私人通信的双重特性,信息只在个人圈子里流转,具有较强的私密性,不便于站方和政府部门监管。
目前排名靠前的主要包括:新浪微博、豆瓣网、人人网、QQ空间、腾讯微博、世纪佳缘、开心网等。
2.6.3微视频越战越勇
网民随手拍,舆情潜在可能;网站技术升级,网民更易于上传微视频;网民大量围观,促使舆论发酵;传统媒体和网络媒体介入,推进网络舆论的升级。
2.6.4微博客大行其道
微博客是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台,以140字左右的文字更新信息,并实现即时分享。2010年起,网络舆论发酵的主要舞台转到微博。微博对公共突发事件的引导会起到放大镜、扩音器、助推器的作用,甚至引发严重社会后果,理应加强监管。2011年8月16日,英国两名“FACEBOOK”用户因在8月初的伦敦骚乱中,通过网络呼吁民众参加暴力劫掠,分别被判处4年监禁。英国警方认为,网络社交媒体对骚乱起到推波助澜的作用。由此,对互联网以及社交媒体是否加强监管的话题在英国乃至世界范围都引起广泛讨论。
我国103家微博客网站的用户账号总数已达12亿个,其中新浪、腾讯微博用户账号超5亿,比较活跃的用户账号超过1.4亿个。新浪、腾讯微博中,10万以上粉丝(听众)的超过1.9万个,100万以上的超过3300个,1000万以上的超过200个。粉丝1000=内刊;粉丝1万=杂志;粉丝10万=报纸;粉丝100万=都市报;粉丝1000万=电视。
除意见领袖和社会名人外,维权微博和内部员工微博也是监测重点。
2.6.5移动互联薪露头角
微信是腾讯公司推出的即时通讯聊天软件,用户可以通过手机、平板、网页快速发送语音、视频、图片和文字,用户仅2年多已经突破4亿,分流了微博用户。
其特点如下:成员之间的关系往往以现实社会中的关系为基础,属〒“熟人社会”;有一定的隐蔽性,难以监测;信息传递方式除文字外,多为语音和图片、视频。
2.7本章小结
本章通过分析突发事件的生成和发展周期等特点,从舆论焦点转移、舆论风险来源和舆论载体更新三个方面论证加强新闻应急管理的重要性,为下文进一步分析供电企业面临的网络舆论新格局作出了铺垫。
