第6章 供电企业突发事件新闻应急管理体系
6.1突发事件新闻应急管理办法及相关规定
为了提高应对突发事件的新闻处置工作能力,最大限度地避免、缩小和消除因各类突发事件造成的负面影响,维护企业正常的生产经营秩序和企业品牌形象,企业需要制定了一系列的管理办法和相关规定。本部分以国网杭州供电公司为例,探讨建立地市级供电企业新闻应急管理体系。
根据《国家电网公司突发事件新闻处置应急预案》、《国家电网公司新闻发言人工作暂行规定》和《浙江省电力公司应急工作管理规定》、《浙江省电力公司突发事件新闻处置应急管理办法》,结合本文研究内容和企业实际情况,由本人起草了《杭州供电公司突发事件新闻处置应急管理办法》、《杭州供电公司突发事件新闻处置应急预案》等制度规定及相关办法,目前已经正式实施,这些制度和规定应急体系可提供借鉴,地市级供电企业可结合本单位的实际情况建章立制。
6.2突发事件新闻应急管理机构体系
6.2.1指挥和管理机构
要想加强新闻管理工作,提升应急管理水平,一个强有力的指挥和管理机构十分关键。结合地市级供电企业的实际情况,根据杭州供电公司的实践经验,我们结合对宁波、嘉兴、金华等地供电企业的走访调研情况,认为在地市供电公司成立舆情管理工作领导小组作为新闻应急管理的指挥机构十分合适。
同时在新闻应急管理工作领导小组下设新闻应急管理工作办公室,新闻应急管理办公室成员有公司办公室、发展策划部、营销部、生技部、基建部、党群工作部等部门人员组成,归口管理突发事件新闻应急处置工作。下设应急指挥部、秘书组、新闻发言人,行使以下相应职责[42]。
6.2.2指挥和管理机构工作职责
6.2.2.1应急指挥部工作职责突发事件发生后,应急指挥部将作为一线主要负责部门,直接指挥新闻应急管理工作。通过实战和平时演练,应急指挥部主要工作职责如下:
(1)负责协调指挥突发事件新闻应急处置工作。
(2)确定信息发布的主题、时间、内容和方式。
6.2.2.2秘书组工作职责秘书组作为新闻应急管理办公室下设机构,主要职责是信息报告、工作建议、协助发布。是一个联络部门,承担参谋助手和上下联系纽带的作用。
(1)信息报告。及时向局应急指挥部报告舆情信息。
(2)工作建议。提出新闻应急处置工作建议。
(3)协助发布。协助发布突发事件相关信息。
6.2.2.3新闻发言人工作职责企业新闻发言人,是代表公司自然人或法人的身份发言,并向记者宣传情况、回答提问的公共关系人员。新闻发言人的职责是在一定时间内就某一重大事件或时局的问题,举行新闻发布会,或约见个别记者,发布有关新闻或阐述本部门的观点立场,并代表有关部门回答记者的提问。“在铺天盖地的信息面前,如果没有一个权威的信息来源,杂乱信息容易搅乱人们的思想。实施新闻发言人制度,设立企业新闻发言人,有利于人们看到权威性的言论,避免小道消息影响社会公众正确判断力。
从这一点来看,对地市供电公司来说,企业新闻发言人的职责就是代表公司对外发布新闻,接受媒体釆访。
6.2.2.3各专业部门、相关单位工作职责从地市级供电公司建立新闻应急管理体系来看,最直接和关联度最高的的部门和单位主要包括新闻发布的归口管理部门,相关专业部门,后勤保障部门和通信部门等,其职责如下:
(1)新闻发布工作的归口管理部门(一般设在公司办公室和党群工作部),其职责为:协助新闻发言人开展新闻发布工作,研究分析外部舆情,对需要发布信息、澄清事实或加强宣传的新闻事件,提请公司新闻发言人对外发布信息;组织实施新闻发布工作,拟订新闻发布工作计划、策划方案,会同相关专业部门起草新闻发布稿,做好新闻发布的会务工作。协调相关专业部门和单位参加发布活动,邀请新闻媒体釆访报道;组织实施应急舆情监测工作,开展应急舆情监测值班。跟踪媒体报道情况和社会舆论反应,开展新闻发布效果评估,向公司新闻发言人反馈信息,提出工作建议。
(2)突发事件新闻应急处置过程中相关专业部门职责:梳理相关工作情况,提出新闻发布需求,起草、整理新闻发言人对外发布信息、新闻发布稿等,协同做好新闻发布的会务工作。
(3)后勤保障部门(生活服务公司或后勤中心)职责:负责新闻应急处置过程中的后勤保障工作。
(4)通信部门(信通公司)职责:负责新闻应急处置过程中的通信和网络安全保障工作。
6.3突发事件新闻应急管理机制
6.3.1工作原则
突发事件应对工作坚持以人为本、预防为主、预防与应急相结合原则。而在新闻应急管理中,要在突发事件应对的大原则下,实施统一领导、分级负责,真实准确、公开透明,快速反应、协作应对。传统危机应对是以被动应急为特征,而现代应急管理是以主动防范为特征。
(1)统一领导,分级负责。落实上级单位和地方政府部门的部署,在公司党委的统一领导下,按照综合协调、分类管理、分级负责、属地管理的要求,开展突发事件新闻应急处置工作。
(2)真实准确,公幵透明。确保突发事件中新闻发布真实、准确、实事求是,杜绝虚假信息和模糊表达,以公开透明的态度做好必要的新闻发布工作。
(3)快速反应,协作应对。充分发挥企业集团化运作优势,建立健全”上下联动、区域协作“快速响应机制,加强与利益相关方的沟通协作,整合内外部应急资源,协同开展突发事件新闻处置工作[34]。
6.3.2突发事件信息采集
供电公司下属位、部门对业务范围内的风险监测负有责任。新闻发布归口管理部门——党群工作部(或公司室)传播媒介进行风险监测,主要获取渠道为:
(1)传统媒体新闻报道:通过对报纸、杂志、广播、电视等渠道进行风险监测。
(2)网络平台:通过对新闻网站、网络论坛、博客、微博等渠道进行风险监测。
6.3.3危险源分析和危害程度分析
(1)危险源分析根据企业突发事件总体应急预案对突发事件的界定,本应急管理机制中的危险源主要包括自然灾害事件、事故灾难事件、突发公共卫生事件、社会安全事件。
(2)危害程度分析对于自然灾害事件、事故灾难事件、突发公共卫生事件、社会安全事件,如果不进行新闻发布,可能引起社会恐慌,甚至造成严重的社会危害。
对于自然灾害事件、事故灾难事件、突发公共卫生事件、社会安全事件,如果发布不及时、不准确,迟报、漏报、慌报、瞒报,或者处置方式不当,会严重损害企业利益和品牌形象,甚至导致事件升级,激化矛盾。6.3.4突发事件级别研判及危机预警6.3.4.1事件分级按照企业突发事件总体应急预案对突发事件分级的界定,供电公司突发事件分为特别重大、重大、较大、一般四级。根据企业对突发事件的分级标准,启动或经授权启动相应级别的新闻处置应急响应[46]。
6.3.4.2预警响应(1)根据供电公司新闻应急管理办公室发布的预警响应级别,实施相应的突发事件新闻处置工作预警响应。
(2)在较大及以上突发事件预警响应状态中,供电公司新闻发布工作的归口管理部门(一般是党群工作部或办公室)组织开展突发事件新闻应急值班,值班地点设在公司应急指挥中心。
(3)在一般突发事件预警响应状态中,相关单位、部门实施预警响应,组织开展新闻应急值班。
6.3.4.3预警解除在应急办发布预警响应级别调整或者解除以后,相对应的突发事件新闻处置工作预警响应也同时调整或者解除。
突发事件新闻应急管理过程通常包括监测、预警、应对、恢复。当舆情监测发现潜在威胁时,及时进行分析研判并预警,应对是指突发事件发生时紧急处理,尽量减少突发事件事件造成的负面影响,恢复是指重塑信心,恢复形象。应该对新闻应急管理实行全过程动态管理,制订相应的工作程序。其中,突发事件新闻应急管理成功与否,在很大程度上取决于是否建立了较为完善的危机预防和预警机制[41]。
6.3.5供电企业突发事件新闻应急管理
6.3.5.1响应程序供电公司新闻应急管理办公室或相关专业部门接到公司所属各单位、部门突发事件信息,或收到上级单位(如国网公司、省电力公司)以及地方政府相关部门事件信息通报后,立即汇总相关信息,分析研判,向公司应急领导小组报告。根据突发事件类型、影响范围和严重程度,研究成立应急指挥部及其秘书组,调集资源开展处置,做好信息发布工作。
6.3.5.2先期处置在较大及以上突发事件应急响应状态中,新闻应急管理办公室秘书组根据公司应急指挥部的部署,协助公司新闻发布归口管理部门牵头组织新闻应急处置准备工作。
在一般突发事件应急响应状态中,供电公司成立新闻秘书组,指导相关单位、部门组织开展新闻处置准备工作。
6.3.5.3响应行动
1.在供电公司应急指挥部领导下,秘书组会同新闻发布工作的归口管理部门(党群工作部或办公室)第一时间与省电力公司、地方政府宣传主管部门联系并汇报相关情况,与主要新闻媒体进行联系沟通。
2.供电公司应急指挥部负责提议,由公司新闻发言人进行发布,或指定专人对外发布信息,接受媒体采访。在一般突发事件的应急状态中,相关单位、部门的新闻发言人按照规定进行发布。
3.供电公司应急指挥部确定新闻发布的主题、时间、内容和方式,报请公司分管领导审批,重要新闻发布由公司主要领导审批。
(1)确定新闻发布统一口径。
(2)确定新闻发布的具体内容。
(3)确定新闻发布的方式和地点。
发布方式主要有:向新闻媒体提供报道素材、举行新闻发布会、组织新闻通气会、组织记者招待会、组织接受媒体釆访等。
(4)确保新闻发布真实、准确、及时。
4.新闻发布工作的归口管理部门(党群工作部或办公室)在公司应急指挥部领导下,对新闻发布全过程实施管理,受理记者的采访申请及记者管理等工作。
5.秘书组协调相关部门、单位,梳理需要澄清的事实真相,会同新闻发布工作的归口管理部门(党群工作部或办公室)提出应对的策略和方式方法。根据舆情发生性质,由新闻发布工作的归口管理部门与地方政府宣传、网络主管部门联系,或由各单位、部门根据实际负责与当地宣传、网络主管部门联系,做好沟通说明,重点防止负面信息通过网络扩散,积极引导媒体舆论。相关部门做好用法律手段维护企业权益的准备。
6.新闻发布工作的归口管理部门在公司应急指挥部领导下,对媒体报道进行汇总,及时报告公司应急指挥部。
7.在完成新闻发布后,新闻发布工作的归口管理部门跟踪评价发布效果,总结发布工作,及时向公司应急指挥部反馈。
8.一般突发事件应急响应启动后,相关单位、部门根据公司和地方党委政府的指示,按照《国家电网公司新闻发言人工作暂行规定》以及该公司相关制度和规定的要求,组织开展新闻应急处置工作,并报新闻发布工作的归口管理部门(备案。
6.3.5.4响应调整根据公司应急领导小组或应急指挥部作出的响应调整,公司应急指挥部或相关单位、部门对突发事件新闻处置工作的响应级别作出相应调整。
6.3.5.5应急结束根据公司应急领导小组作出的相应响应结束的决定,公司应急指挥部宣布对应的突发事件新闻处置工作应急响应结束。
6.3.5.6新闻应急管理效果评价综合以往的研究成果,结合企业实情,并按照指标体系的建立应遵循的原则,这里确定了企业新闻应急管理评价因素由舆情监测、分析研判、应急处置、外部支持和后勤保障、形象恢复等5个维度组成,然后根据层次分析法的原理,建立新闻应急管理评价层次模型进行评价。
根据综合评价效果,针对薄弱环节进行改进,并对相应的流程进行完善,努力提高新闻应急管理能力和水平。【1】
6.3.6突发事事件新闻应急处事后管理
6.3.6.1企业形象恢复管理突发危机事件的平息,并不意味着应急管理的终结。作为应急管理体系中的一个重要组成部分,企业形象恢复管理也决定着应急管理的成败。
无论是运营秩序回归常态,还是品牌形象和价值系统的重建,都需要作出努力,这要求整合显示可用的资源,集中力量解决主要问题。在此,我们将突发事件应急恢复管理定义为:企业在突发危机事件得到遏制后,通过持续性的措施恢复与利益相关者的沟通关系和利益关系,以重塑企业形象,重建双赢机制的管理行为。
在企业形象恢复期,危机管理的重心由遏制突发危机事件的本身,转移到突发事件问题的根本解决上来。此阶段,公开冲突已平息,但诱发危机的问题可能尚未彻底消除,需要进行企业形象恢复管理[13]。
6.3.6.2利用危机机会化危为机负面舆情传播无法杜绝,但通过积极有效的引导,可以在传播过程中降低乃至消除这些消极的影响,并在彰显积极影响的同时将这些消极影响向积极方面转化。因此,对负面舆情也应该是一个变化发展的过程,要在负面舆情处置中让受众看到事态正在向好的方向发展。
在完成较大及以上突发事件的新闻发布后,新闻发布归口管理部门评价发布效果,总结发布工作,及时向公司应急指挥部反馈。
在负面新闻信息报道中,比如有关停电事故的,台风等灾害的。像此类报道要让受众看到我们在努力减少负面事件的破坏,并积极行动,以优质的服务来弥补,减轻损失。
要及时发布最新动态,让广大客户了解事情进展。最终让新闻报道向有利于社会稳定和人心安定,有利于事件的妥善处置的方向发展。
最后,负面新闻信息传播的引导还必须借助政治、经济、法律、社会、文化、道德等方面综合引导,才能保证负面新闻信息发挥最大的正面效应[45]。
6.4突发事件新闻应急保障机制
突发事件新闻应急管理应该是一个功能多样化的体系,其主要功能包括信息共享、技术交流、资源援助和人员支持4个方面。为确保危机发生后这些功能可以充分发挥,应建立相应的应急保障机制,实现”平战结合“ [24]。
(1)在信息保障上,对外建立与杭州市委宣传部、互联网信息办公室、浙江省电力公司,对内各单位、各部门之间的应急通信网络系统,确保突发事件新闻应急相关信息沟通顺畅;建立舆情监测管理平台,负责所有突发事件舆情传播相关信息的管理,收集、汇总,对已经釆取的措施、发布的信息进行反馈信息釆集,并监测一切易引发危机事故的不安定因素等;建立完善的信息传递、公开和反馈机制。
(2)在技术保障上,应积极将网络、监测、定位系统等一系列技术及先进的管理方法引入新闻应急管理领域。从国际主流的高新科技应用来看,主要包括如下3项工程:
①评估,包括危害程度、舆情环境评估、分析和统计等内容,形成舆情分析和危机评估报告;②定位系统应用,包括遥感、地理信息系统等远距离监控技术,突发事件发生后,新闻应急管理人员有时需要和抢修人员深入一线,定位和地理信息系统很有必要;③网络通信,包括计算机、网络、通信和电子等设备,维护危机管理部门的网络和对外的通信。
(3)在资源保障上,建立新闻应急处置物资的储备、发放和分配工作制度,努力整合不同渠道的物资来源,以保障突发事件发生后处置到位。要完善专业生产抢修部门之间的联动机制,实现资源供应协调管理,交叉配置。
(4)在人员保障上,将新闻应急管理专业人员分为舆情监测、新闻发布和事后评估专家小组,各司其职。与此同时,对突发事件新闻应急处置要组织宣传、培训和演练,提高危机意识,以尽量避免和减小负面影响。
6.5本章小结
本章以杭州供电公司为蓝本,研究建立地市级供电企业突发事件新闻应急管理体系,以有效应对各种突发事件,提高供电企业应急管理能力。强化新闻应急管理,主要应从以下几方面入手:
(1)更新企业管理理念。企业要不断提高自身的危机意识,充分学习有关突发事件的管理等相关知识,克服固有的”重救轻防“的危机处理思想;要在日常的管理工作和计划工作中将危机预警和危机处理作为重要的工作内容去抓;要开展广泛的宣传活动,使全体员工都深刻意识到危机管理和突发事件处理的重要意义。
(2)建立企业与公众的信息良性互动机制。”谣言止于智者。“有效进行信息的发布、引导和批驳,尊重公众的知情权,把群众欲知、想知、应知的信息及时、准确、完整地告知群众,既可以矫正视听,避免信息传递失真,又可以提高公众对企业的支持力和理解度。所以,企业应该加快信息公开制度化建设,提高企业信息透明度,建立企业与公众的信息良性互动机制。
(3)建立常设性应急管理综合协调部门。面对频繁发生的威胁公共安全、社会秩序和企业正常生产经营的突发事件,企业要将应急管理作为日常行政管理的组成部分,与企业常态管理结合起来。因此,企业应尽快建立常设性应急管理综合协调部门和机制。
平时负责突发事件的研究与模拟演练,当危机发生后承担起危机的紧急应对和处置工作。并根据危机的潜伏期、爆发期和危机后的重建期等不同阶段的特点,及时提出各种决策预案。
(4)完善突发事件应急管理的预警机制。企业应加强预警机制的有效性建设,在对本单位和本行业重大突发性危机事件预测和监测的基础上,制订企业重大突发性事件应急预案。预案应具体详细,有针对性、操作性和灵活的开放性。预案的制订应制度化,并定期修改及进行必要的演习以检验评估预案的可行性及效果。
