第 3 章 国内外主要商业银行电子银行业务发展战略分析
3.1 国外银行发展电子银行业务的成功经验
由于起步较早，国外的电子银行业务已经领先一步，发展得比较成熟，在技术构建、产品功能升级、服务渠道拓展、增强用户体验以及经营地域的覆盖等方方面面都体现出高度整合的特点和先发优势，产品的附加值较高、品牌建设和形象树立比较成功。
国外大型银行主要存在两种电子银行发展战略：一种是组建自己的电子银行机构，以美国富国银行为例，截至 2004 年底，富国银行拥有 6046 家分支机构，15 万名员工，2300 万客户，资产总值在全美排名第五，盈利额在《财富》杂志上排名第十七。富国银行的电子银行发展战略一是降低经营成本，另一个则是满足客户的交易偏好。1989 年，富国银行开始提供网上银行服务；1992 年，富国银行创建自己的网上银行服务系统，并于 1993 年以 TCP/IP 通讯协议作为分支机构间的数据连接。随着家庭电脑用户比例的迅速增加，越来越多的客户开始使用网络服务渠道，富国银行开始以个人电脑作为电子商务的解决方案；1994 年，富国银行建立了富国银行咨询网站，于 1995 年通过互联网提供网上银行服务。
国外大型银行的第二种电子银行发展战略则是收购已有的纯电子银行（即只有虚拟网点没有物理网点的银行）。以加拿大规模最大的加拿大皇家银行为例,1998 年加拿大皇家银行以 2000 万美元收购了安全第一网络银行除技术部门以外的所有部门，此举打开了加拿大皇家银行在美国的零售和批发金融市场，使得其在美国的金融业务份额得到大幅提升。电子银行在发展初期因为其成本大大低于传统银行而被人们寄予厚望。因此像安全第一网络银行等一些没有传统网点支撑的纯电子银行如雨后春笋般涌现。甚至于传统银行如花旗银行和第一银行等也曾打算建立纯电子银行，并试图代替传统物理网点渠道的服务。然而，纯电子银行在发展中遭遇了困境：安全第一网络银行在成立三年后被加拿大皇家银行收购；花旗集团在 1999 年 9 月开通纯电子银行，却因优势不足以吸引客户，2000 年初就被迫关闭，相关业务被整合到花旗银行传统的在线服务上；第一银行的纯电子银行一度被誉为“E 时代”的先锋，最后也不得不与第一银行共享信息技术设备……可见，纯电子银行相对于传统银行仍具有自身的局限性，并不能完全代替传统银行为客户提供包括现金业务在内的传统业务，且尚未获取有效的替代方法，发展纯电子银行进入低谷。目前国内外电子银行发展仍主要建立在组建自己的电子银行机构这一基础上。
3.2 国内商业银行发展电子银行业务的成功经验
3.2.1 招商银行
早在 1997 年 4 月，招商银行继中国银行之后推出了自己的网站。但不同的是，除了一些形象宣传外，招行网站还包括了“一卡通”账务查询、股票信息查询等功能。对于当时尚处于起步阶段的中国互联网业，这需要勇气和信心。
招商银行成功地开启了属于自己的电子银行发展之路，并在这条道路上获得并保持了先发优势。20 世纪末期，具有远见的招商银行高层，已经开始开始重视互联网金融的巨大潜力，意识到电子银行业务对招行乃至整个银行系统意味着什么，而招行完全可以凭借庞大的客户基础、深入人心的品牌优势、丰富多样的产品线和优质高效的银行服务抢占电子银行市场的先机。
早在新兴互联网金融服务机构还未真正推出成熟的介入方案前，招商银行已经深感变革的迫切，开始向电商、移动支付等领域发展。1999 年，招行便在全国范围内全面启动网络银行服务，隆重推出“一网通”业务，该业务是通过一网通系列网站、社区、各专业系统联合推出的一种新型用户模式。紧接着，招行又再接再厉将这种领先优势延伸到了手机银行上，并为此推出了中国银行业第一个大集中式呼叫中心，以满足网络银行用户对服务的大量需求。至此，招商银行成功树立了业内领先的移动金融品牌形象。
3.2.2 民生银行
长期以来，通过积极探索、大力创新电子银行，民生银行构建了个人版、小微版、企业版、信用卡版手机银行和微信银行、短信银行等全面综合的移动金融服务体系，打造了新版个人网上银行、小微网上银行、企业网上银行和新一代客服系统、新门户网站，民生银行创造了跨行资金归集、跨行通、对公和小微金融服务专线等多个行业第一，积极探索直销银行经营模式，按照互联网思维建设产品和渠道，有力推动了民生银行互联网金融服务体系的日益完善和核心竞争力的持续增强。近年来，民生银行电子银行持续保持高速增长态势，目前手机银行客户数已突破 500 万户、交易金额超过 10000 亿元，民生银行成为首批手机银行交易量破万亿元的银行之一；率先利用人行网上支付跨行清算系统创新推出跨行资金归集产品，为客户提供方便快捷的跨行账户管理和资金归集服务，经过三年的发展，民生银行跨行资金归集客户数达 60 余万户，交易金额一直保持同业前列；网上银行业务健康快速发展，客户数超 700 万户，客户交易活跃，交易笔数和交易金额年增长率保持了翻番。
2014 年 1 月，由中国电子金融产业联盟、中国互联网协会互联网金融工作委员会主办，以“迎接互联网金融发展的历史机遇”为主题的“2014 中国互联网金融高层论坛暨第七届中国电子金融年会”在北京隆重召开，近两百家金融机构及业内企业参会。会上揭晓了年度评选大奖，民生银行荣获“最佳手机银行”、“最佳网上银行”和“最佳银行客户服务中心”三项大奖。民生银行在电子银行领域的持续创新和取得的辉煌成就，为促进我国电子银行尤其是互联网金融的大发展做出了突出贡献、积累了丰富经验，得到了众多权威媒体和第三方评选机构的肯定和好评，荣获金融时报“2013 年度互联网金融创新银行”奖、中国金融认证中心“2013 年中国最佳手机银行奖”、银联网“2013 年度手机银行服务消费者者满意度奖”和“95568 新一代客服系统金融服务创新奖”等近20 项大奖。
3.2.3 光大银行
光大电子银行部正式成立于 2007 年，成立之初便整合了个人网上银行、企业网上银行、电话银行、短信平台和门户网站，并于 2008 年初推出手机银行和电子支付服务。2009 年 1 月份，中国光大银行 95595 客户服务中心正式划归光大电子银行部，2010 年，ATM 自助设备统筹入电子银行部，光大电子银行建立起了立体化的全电子渠道体系。
2013 年，坚持打造网络里的光大银行品牌战略，通过积极探索互联网金融奥义、勇拓移动金融疆土、创新渠道销售模式，凭借精细化作业管理和充满人文关怀的服务、推进精准效果营销，光大银行电子银行业务实现了飞速发展，并推出了诸多集创新性与易用性于一体的产品和服务。主要体现在：
（1）2013 年网上银行、手机银行业务实现全面、快速发展
在确立了打造光大银行网络发展战略后，光大电子银行发展增速迅猛。截止 2013 年 10 月末，其个人网银用户数量累计已突破 1000 万大关，是年初客户量的 1.58 倍，手机银行客户突破 1000 万，是年初客户量的 3.7 倍，手机银行交易金额达到 2500 多亿元，超过去年同期的 12 倍；2013 年第三季度电子银行交易对柜台交易的替代率高达达 90.28%，仅个人网银和手机银行两大渠道就承载了日均超过 70 万笔金融交易。
（2）抢占移动金融先机
光大银行手机支付发展的步伐一直非常迅速，已先后完成与中国移动、中国联通、中国电信三大通讯运营商的签约，成为业内首家同时与三大运营商签约手机支付战略合作的银行。目前，光大银行在北京、上海、广州、深圳、合肥、宁波等全国各分支机构已经开始大量对客户开放办理该业务。上线以来，市场占比超过 46%，用户量稳居同行业第一。
（3）机 APP 产品创新
随着小而精的 APP 越来越受大众欢迎，光大银行希望为客户提供更加个性化、开放化、场景化的移动金融服务，基于历时 5 年专注打造的全国最大网络缴费开放平台，2013 年，瑶瑶缴费创新诞生。
瑶瑶缴费以其对网络化产品特征的重视和细致的产品体验迅速改变了银行传统的保守形象、通过强大的产品功能基本上覆盖了人们日常缴费需求，得到了广大用户的高度。
（4）拓展新型产品渠道
随着微信用户接近五亿，指尖金融的需求愈发旺盛，为给客户提供更为便捷贴心的移动金融服务，光大微信银行应需而生。2013 年 9 月 26 日，光大银行微信银行正式上线，签约就能享受多达 300 余项生活缴费服务，同时还推出了丰富多彩的便民服务。
（5）升级便民服务
光大理财夜市是光大银行 2013 年 4 月底开始推出的明星品牌。每晚 8 点起售，起点低，收益高，有专业的 AFP、CFP 从业人员为客户提供在线金融咨询服务、灵活新颖的微博互动平台，非常符合城市白领的投资理财、资金管理等多种交易及服务行为需求。
（6）打造首家智能银行展示中心
作为近期光大银行旗舰店的样板，也是光大银行未来金融服务的升级样本，2013 年 8 月，由光大银行打造的国内首家智能银行展示中心在武汉揭幕，该智能银行将整个展示区域通过错落有致的空间搭配和真实的业务场景体验为客户营造了一个全景式智能银行。
3.2.4 建行打造电子银行业务的“高速公路”，用心服务客户
建行电子银行把握行业发展新趋势，努力为客户打造满足日常账务交易需求、符合现代支付特点，利于随时随地理财、具有良好客户体验的服务平台。
主要内容包括：
（1）以“善融商务”突破传统银行业务边界
“善融商务”，可以说是建行突破传统银行业务边界，在互联网领域尝试“跨界”的有益探索。“善融商务”以资金流为核心，突出建行在支付结算、信贷融资等金融服务方面的特色优势，是在传统业务经营模式上的突破创新。“善融商务”面向广大企业和个人提供 B2C 购物平台，由“房 e 通”、“个人商城”、“企业商城”三大部分构成，支持信息发布、在线购物、担保支付、网络融资等专业化的电子商务服务和金融配套服务。不仅如此，善融商务三大板块之一的企业商城，致力于协助企业开展电子商务业务，涵盖专业市场、对公融资、资金托管、在线财务管理、在线客服等配套服务；在风险管理方面，善融商务重点从入驻管理入手，目前包括专业入驻、B2B 商户入驻和 B2C 商户入驻 3 方面，每种情况的入驻条件不一样，经建设银行专业人员审核通过后方可加入善融平台。截至 2013 年底，上线 18 个月的“善融商务”平台交易额超过 300 亿元，融资规模达数十亿，其中 B2C 交易额超过 10 亿元；注册会员已突破 300 万，领跑金融电商。
（2）布局手机银行、升级微信公众平台
在移动渠道，2013 年，建行手机银行在同业率先推出了“摇一摇”系列功能，客户只需轻轻摇晃一下手机，不仅能搜索到附近的建行营业网点、自助银行及 ATM，还能查询账户余额、查看贵金属及外汇行情等。iPhone 或 Android用户登录手机银行后，双方在较近范围内同时摇动手机，即可搜寻到对方完成转账。与此同时，2013 年建行全面升级微信公众平台，兼具金融服务和在线客服功能，可以为客户提供包括“微金融”、“悦生活”和“信用卡”在内的多项功能和服务。建行微信银行命名为“小微”，客户通过微信关注“建行电子银行”，点击页面菜单，或向“小微”发送文字或语音指令，即可在线办理银行业务。
通过微信绑定储蓄账户或信用卡后，可享受免费的账户变动通知与快捷的账户查询服务。“悦生活”可为客户提供缴费、休闲出行服务。同时，客户通过微信定位功能，将位置发送给“小微”，即可获得周边建行网点排队情况以及建行自助银行、ATM 等信息。
（3）创新产品，提升资金管理效率
无论个人还是企业，建行电子银行在资金管理效率上都有所提升。2013 年6 月，建行在四大行中率先推出个人网银跨行资金归集功能，个人网银高级客户通过网银设置资金归集规则，系统自动将本人或他人的他行账户资金转入建行账户。跨行资金归集服务满足客户资金灵活调配、集中管理需求，解决客户个人或家庭资金多户多行管理、人工跨行划转频繁且手续费高的问题，在帮助客户提高资金管理效率的同时，更提高了建行现金管理业务的竞争力。企业级电子支付平台“E 商贸通”在同业中率先实现了支持交易市场在银行为会员开立独立指定账户，对会员资金直接管理。在清算模式上，建行当日实时清算、当日多场清算、隔日清算和透支清算等多种清算模式领先同业，可满足不同客户个性化的需求。接入建行“E 商贸通”的商户包括中国煤炭交易中心、郑州粮食批发中心等一大批行业龙头客户。
（4）积极开拓电子政务领域重要应用
建行“网上招投标”服务通过电子平台将政府招标投标过程中的各个角色连接起来，通过互联网上进行投标、评标、开标，通过企业网银支付缴纳投标保证金和标书费用，为招投标客户提供电子支付、保证金管理等一揽子服务，实现资金与信息的同步，是建行企业网银支付面向电子政务领域的重要应用。
建行“网上招投标”不仅为公共资源交易中心、工程建设招投标、土地拍卖、政府采购等政府招投标类客户服务，也为大型企业采购、拍卖机构、医院药品采购等细分市场客户服务，赢得了客户和市场的认可，在同业中处于领先地位。
创新是业务发展的源动力。经过 14 年不懈努力，建行电子银行不断拓展全新的电子渠道服务客户，不断突破现有业务模式，力求打造用户体验优秀、产品功能丰富、营销与服务能力强大、业务创新作用突出、风险控制水平先进的电子银行体系，为客户提供多样化的产品选择和更加优质的金融服务。随着公众对于商业银行服务使用习惯的逐步改变，电子银行业务在未来仍将保持迅猛发展。
3.3 国内外商业银行发展电子银行业务成功经验分析
经过上述分析，国外先进经验归纳起来主要有三点：
其一，准确定位和明确的战略目标。对于国外大多数银行来说，推行电子银行的战略目的不是为了加强直接竞争，而是为了维护市场份额，因此推行电子银行的关键是要为客户提供他们真正需要的金融服务，提高现有客户对银行的忠诚度。同时，国外银行重视技术构建，例如构建客户关系管理系统(CRM 系统)、积极解决交易安全问题；其二，树立自己的品牌。国外大型电子银行在努力保持传统业务领域竞争优势的同时，积极展开传统业务领域产品的改革和创新、积极探索流程和管理机制的革新之路，在稳定庞大的获客量基础上增强差异化竞争优势、从而树立和维护自己的品牌形象；而规模小的商业银行则立足客户服务，努力通过客户质量的提高来弥补客户数量的劣势，精细化产品和服务，用持续扎实的产品和服务能力来吸引和拓展优质客户，有针对性地向确定的客户群体推出因人而异的电子银行业务，从而使客户维护和市场营销策略更加贴合实际、更加高效。
不仅如此，国外银行十分重视用户体验，积极建设和维护应用入口网站、打造互动性银行、提高客户忠诚度。
其三，将中间业务视为战略发展业务。国外商业银行与国内商业银行相比最大的特点在于中间业务收入水平较高，中间业务本质上是资产业务与负债业务的延伸，随着传统业务的逐步转型、电子渠道业务的逐步升级与高替代性。
出于对中间业务的重视，电子银行业务凭借高附加值的经营特性成为持续提高中间业务收入的有效手段，从而得到了国外商业银行的大力扶持和关注。电子银行是扩大中间业务的有效渠道，可以为银行带来丰厚的中间业务收入，并拓宽客户群体，为客户提供方便、安全、快捷的网络交易平台，为与其他商户合作提供便利性服务，进一步拓宽服务渠道。
