第 1 章 绪论
1.1 研究背景与研究目的
1.1.1 研究背景
中国的汽车行业近年来取得了长足的发展，自 2009 年以来已连续五年产销量冠绝全球，牢牢地坐上了汽车产销量第一大国的宝座。2013 年国内乘用汽车销量已超过 1700 万辆，中国的汽车保有量已达 1.37 亿辆，预计未来几年该数字都将以 7%的速度稳定增长。中国正在快步奔向汽车社会，依据成熟汽车国家的经验，随着汽车社会的日益成型，消费者的服务需求也将日益呈现多样化和深度化的特征。
虽然汽车产销量在未来几年中仍将快速地增长，但按照发达国家的经验，中国不久也将进入汽车销售的稳定增长期。这一阶段的特点就是新车销量的稳定化、保有客户的再购车和二手车的销量增加，汽车服务业的地位将日益重要。在欧美成熟汽车市场上，汽车产业链的利润源大致如下：汽车产销占比约 20%、零部件约 20%，汽车后市场约 60%。而我国汽车后市场的利润目前只占到整个汽车产业链利润的 20%，如图 1.1 所示。2013 年的汽车后市场规模大约 4500 亿元。
根据汽车行业的日益成熟，现状将会在未来几年迅速改变，预计 2020 年中国汽车后市场规模将突破万亿元。
一汽-大众作为汽车行业的领军企业，在保有量上已经突破了 500 万，年产销量均已突破 150 万辆，其中大众品牌 110 万辆。在销量快速发展的同时，为确保在行业内持续领先，售后服务市场的开拓必须尽快跟上市场的发展，以获得长期的可持续发展。
1.1.2 研究目的
随着中国汽车行业的日益成熟，汽车产业链将不断向下游延伸，汽车厂商的后市场服务能力将面临重大的挑战和机遇。汽车后市场也称汽车大售后，指的自汽车售出到报废为止的整个过程中，围绕汽车使用环节所发生的一切后继需要和服务的交易活动的总称。它既包括保养维修这类传统服务，也包括汽车金融（包括信贷、融资租赁和车险、延保）、汽车租赁、二手车、汽车快修/附件/美容/改装等增值服务。对汽车厂商和经销商来说，汽车行业的竞争结果，将日益取决于后市场服务能力的强弱。
由于中国汽车行业少有的高速增长，各大主要汽车行为主体普遍准备不足，面临着服务意识淡漠的现象和服务能力滞后的困境。发达国家的历史经验表明，在这种行业转型关口能否应对及时，将强烈地影响到汽车生产厂商和经销商未来的市场地位。在国家节能环保战略导向和汽车销售市场转型的前期，分析售后服务的核心盈利能力贡献是摆在各汽车厂商尤其是大保有量厂商面前既有前瞻性同时也很紧迫的一个课题。本文将结合一汽-大众大众品牌现状，提出切实可行的售后服务盈利提升对策建议。
1.2 主要研究内容与方法
本文的研究的内容主要分为四部分，首先对论文中涉及的关键术语和国内外进行售后服务盈利能力的研究现状、相关理论模型进行了综述，其次对一汽-大众大众品牌的售后服务盈利能力现状进行了分析，再次，对一汽-大众大众品牌售后服务涉及的客户、厂商、经销商三个层面的进行全面研究，最后，对一汽-大众大众品牌的售后服务盈利能力提升提出了具体的提升建议。
本文将通过用户抽样定性调研与访谈、汽车厂商售后服务对标研究、经销商抽样定性访谈等研究方法对一汽-大众大众品牌售后服务盈利能力实施系统、全面的分析，从而提出有效的可实现的提升建议。
