1 绪论
1.1 选题背景与选题意义
2007 年 8 月起开始席卷美国、欧盟、日本等世界主要金融市场的“次贷危机”，表面上看是因美国住房市场泡沫所引起的，而实际上是由于信贷过度扩张，大力刺激消费而忽视还款风险所致，最终造成如“雷曼兄弟”等国际巨头一夜之间分崩瓦解，不复存在。此次危机背后，隐藏的是对商业银行业务运作模式及风险防控能力的刚性检验，是对银行信用及风险预警机制的严峻考验。相比之下，我国银行业所面临的冲击虽不如欧美同行那样巨大，但也对我国银行业未来的发展敲响了警钟。继次贷危机后，经济产业结构的调整、金融脱媒化趋势的加剧、利率市场化改革的推进，迫使传统银行业亟需一场由内而外的业务模式变革，这场变革绝不是简单地产品创新和人员调整，而是需要对整个银行业务流程进行根本性地的再思考和再设计，这就是银行“流程再造”。
国际上最早提出“银行流程再造”理论的是美国。20 世纪 80 年代，美国银行业陷入了存款脱媒、存贷款利差缩小，贷款需求减少等艰难境地，它们逐渐发现，曾经依赖向企业及个人提供存贷款金融服务而赚取中间利润的传统银行金融模式，已难以持续。据此，1990 年，美国教授迈克尔·哈默（Michael Hammer）在《哈佛商业评论》上发表了《再造工作》①一文，再造（reengineering）概念初见雏形。1993 年，哈默教授与美国企业家詹姆斯·钱皮（James Champy）共同出版了《企业再造：企业革命的宣言》②，提出企业流程再造理论。1994 年，银行家保罗·阿伦进一步继承和发扬了哈默的流程再造思想，并将其引入了银行业，出版了《银行再造—存活和兴旺的蓝图》③一书，提出银行流程再造理论。他认为，银行流程再造就是“银行为了获取在成本、质量、反应速度等绩效方面的巨大改变，以流程为核心进行的根本性的再思考和彻底的再设计”。这一概念的提出，标志着美国银行业将进入了流程重生的时代。
而鉴于经济发展速度和金融环境的差异性，我国银行业直到近几年才开始经历当时美国同行所谓的“存贷难”危机，大到国有银行，小到城市商业银行均面临当前监管政策从严，利差空间缩小，客户流失率较高等局面。据此 2005 年在上海召开的首届“全国银行业合规年会”上，时任中国银监会主席的刘明康提出了一条解决之道-建设“流程银行”。刘主席提出“流程银行”这一概念，虽然主要是从控制银行风险角度考虑，但也对银行业务发展具有积极的意义。它倡导银行加强以流程为核心的机制建设、创新设计符合银行特色化的业务和风控流程，从而将业务发展与风险控制通过清晰明确的流程进行管理和发展，在提升服务效率的同时提升管理效率，实现更加合规、高效、创新、特色的全流程化管理模式。实际上刘主席所倡导的这种改革模式，早已在国外广泛推广开来，如美国花旗银行、荷兰银行、美国银行等国际性银行均成功完成了“以客户为中心，以市场为导向”的组织结构战略调整，并且因此取得了不错的效果。而就国内来看，大多数银行仍对是维持“部门银行”的固有现状，还是迈向“流程再造”的革新之路而举棋不定、犹豫不决。故笔者重点从国内外银行流程再造案例研究出发，从理论和实践两个方面分析总结商业银行流程再造的主要模式、组织架构及 IT、业务支持，进一步分析我国商业银行流程再造的特点和路径创新点，从而总结提出适于我国股份制商业银行流程改革的目标、原则和再造途径等，从而为我国银行在世界金融竞争中提升国际地位和综合实力提供理论和实践基础。
1.2 相关文献综述
1.2.1 银行流程再造国外文献综述
1.提出阶段
在 20 世纪 70 年代中后期，西方的金融机构受到了金融浪潮的冲击，成本不断上升，成本压力不断加大，银行无法承受巨大的成本压力，便开始探索如何使银行摆脱这种环境，于是出现了大量的围绕降低成本而进行的组织内部结构“重组”，“重构”的思想。1993 年，迈克·哈默教授与詹姆斯·钱皮出版了《再造公司:企业革命的宣言》一书，从此开启了流程再造研究运动的序幕。而将流程再造理论最先引入银行专业领域，并带动理论界对银行流程再造开展深入研究的奠基人，则是银行再造专家保罗·艾伦。他于 1994 年在其《银行再造》一书中第一次提出“银行再造”的概念，并推动了后来银行流程再造理论的深入发展。
2.完善阶段
这一时期银行再造理论研究呈现多元化趋势并逐步向实践主义发展。有的学者是基于比较宏观的层面对流程再造进行了研究，1997 年 Allen 在总结前人经验的基础上进一步阐明了银行业务流程再造的动因、理念和方法，并以典型的案例进行了分析说明。Roger Maull 等人将商业银行进行业务流程再造或者进行其他改变做了一个比较，他们认为对商业银行影响最重要的就是战略，而影响战略的关键就是流程，所以围绕着战略进行业务流程再造是很有必要的。但他没指出怎么围绕着战略进行业务流程再造。Cristina Climent 认为企业首先要对本身的流程进行足够的分析，抓住核心的流程。有的学者是基于客户和营销对流程再造进行研究，比如：Johnsson 在 1994年对营销在银行业务流程再造中的作用进行了分析，他认为：银行业务流程再造主要就是使银行的服务更快捷，成本更低，能更好的吸引并留住客户。再造过程要以客户为中心，营销的主要作用就在于细分客户群，优质客户群的获取，提供满足客户需求的产品和服务。Wyn Dignan 等人对合作银行的业务流程再造进行了研究，其重点是业务流程再造对客户服务的影响，经他们的研究发现，在合作银行进行的服务流程再造是非常成功的。东南亚的学者也对银行的业务流程再造进行了研究，Kok Wei Khong等就对马来西亚的银行的业务流程再造进行了研究，他们认为业务流程重组是一项管理技术，从根本上重新思考和重新设计业务流程，以实现诸如客户服务和质量的经营业绩显着改善。在他们的统计研究中发现，马来西亚很多进行流程重组的银行都得到了加强，所以可以证明银行进行的业务流程重组是有效的。90 年代中后期开始，lT 专家站在信息化的角度也对流程再造进行了研究，James Essinger 对正在进行变革的虚拟银行进行了分析，对他们怎样进行变革进行了分析，突出了信息技术在银行经营变革中的关键作用。Gregory Mentzas 等人在客户信息系统的建立的基础进行了关于流程再造的研究，他们认为：现在的经济环境中，市场的变化特别快，所以像银行这种服务性的企业必须以顾客为导向进行企业业务流程再造。
1.2.2 银行流程再造国内文献综述
我国从90年代后期开始进行银行流程再造的研究，大多数的理论知识都是由国外引入。较早进行研究的有田晓军博士，他进行了较多国外的商业银行流程再造的研究以及理论知识的学习，并提出自己关于流程再造的定义：企业以顾客为中心进行的流程的再设计④。刘桂平博士则多年从事银行方面的工作，他根据自己多年在银行工作的经验以及对于流程再造的理论知识的研究，对流程再造进行了比较全面的分析。他描述了流程再造的四个因素：以客户为中心进行流程再造、以不同的企业文化为背景进行再造、创造性的利用信息技术进行再造、根据客户对银行的贡献区别定价⑤。他认为运用信息技术是进行银行创造性再造的必要手段。黄德根也对银行的流程再造进行了研究，他根据多年在香港中银集团的工作经验对香港中银进行流程再造进行了较详细的分析说明，并突出介绍了花旗银行的工作经验，提出了关于我国商业银行进行流程再造的独特见解。这一时期的研究都是以国外银行的流程再造为背景，所以对中国银行业的服务流程再造只具有参考意义，实际指导意义不大。
经过一段时间的发展，很多学者开始根据中国的实际对国有商业银行的流程再造进行了研究，比如朱枫对现有的国有银行的业务流程进行了分析，并提出了关于我国的国有商业银行进行流程再造实施原则、策略及方法，具有实证意义。方五一从银行的相关属性入手，作为研究的理论前提，对我国的商业银行进行了全景式的审视，并选出了几个突出的业务流程进行研究，最后形成了一套自己独特的理论，对我国的商业银行具有现实的指导意义，他整合了我国以前的关于商业银行流程再造的理论，明确了我国商业银行进行再造所遇到的一系列问题，对与理论一直不成熟的我国的商业银行再造具有很大的意义。他的创新点主要体现在以下的几个方面：1.客观对于我国商业银行的个性和共性进行了分析，以我国的商业银行所面对的实际情况为基础，明确了我国商业银行要进行流程再造的前提。2.通过对理论的分析、比较和鉴别、指出了一些可以用于我国商业银行业务流程再造的相关工具。3.基于对整合性模式化工具的研究，提出了如何在再造模型中克服各种关键因素，从而构建了可用性较高的模型⑥。欧永生也对我国的国有商业银行进行了研究，提出了流程再造的下面几个原则：
1.以客户为中心；2.重流程，不重职能部门；3.充分应用信息技术；4.渐进性再造与突破型再造相结合；5.最佳市场定位；6.最高风险控制；7.最大运营效率⑦。
孙涛对商业银行流程再造的组织保障进行了研究，指出我国商业银行业务流程再造的目标是实现从部门银行向流程银行的转变，商业银行业务流程再造不仅涉及银行纵向与横向的业务流程再造，还涉及纵向与横向衔接的流程再造⑧。刘宝凤也对构成流程银行的相关问题进行了分析，分析了部门银行的问题和流程银行的优势，并提出了构建流程银行的对策，涉及管理组织结构、坚持以客户为中心等方面。
聂叶指出业务流程再造是银行再造的核心内容，但它还需要一些配套措施来加以配合，比如组织结构调整，作业成本管理、客户关系管理，风险管理等共同对银行再造取得相应的作用。张明君对商业银行流程再造的范围进行了分类：一是客户至上，主要目标是围绕顾客进行再造；二是大集中：主要目标是通过再造降低银行的成本，同时很好的控制风险；三是实行事业部制和矩阵式管理：目标是通过再造找到一个适合银行的组织结构。林秋萍主要对商业银行流程再造的途径和模式选择进行了研究。
在模式研究方面，她主要把流程的再造主要分为了以下的几个模式：1.完全整合；2.混合模式；3.分理处模式。在再造途径方面，她主要指出了以下的几个途径：1.建立操作灵活，高效高能的管理途径；2.健全监督防范机制途径⑨。
从上可以看出，国内外的学者大多都是基于流程再造的某一个视角或者方面进行地专题了研究，而对流程再造的模型构建的全面性研究理论仍然较少。
1.3 研究框架、方法及创新点
1.3.1 研究框架
本文研究的主要内容为我国银行流程再造和改革，以业务流程再造理论研究为基础，借鉴国外先进银行流程再造实例，进一步分析我国商业银行流程再造的目标及适用原则、再造策略及路径，从而为我国商业银行流程再造提供新的设计思路。
按照笔者的研究内容及思路，本文共分为六个章节：第一章介绍本文的研究背景以及研究意义，列举部分国内外关于银行业务流程再造的理论的现状、当前的着作及观点，同时阐明了笔者研究的内容、方法以及创新点；第二章对银行业务流程再造理论基础进行综述，为后续国内银行流程问题研究及商业银行流程改造分析奠定理论基础；第三章对我国商业银行发展现状及问题进行了主要分析和阐述，从外部环境因素方面进一步总结出我国银行流程再造的必要性。第四章通过案例分析的方式，对国内外商业银行流程银行再造进行多维度分析，并提出流程银行再造主要模式和再造过程需要遵循的原则。第五章结合前述理论、案例分析及问题总结基础上，为我国商业银行进行流程再造提出总体设计方案。第六章对本文进行总结。
1.3.2 研究方法
本文采用理论分析与实证研究相结合,运用流程再造管理原理和实际案例分析相补充的方法,通过对国内外商业银行流程改造措施及路径进行分析和评价，从而为我国商业银行进行内部组织机构变革和业务流程再造提供指导方向和策略建议。
1.3.3 研究创新点
这些年来出现的许多研究成果都是围绕着商业银行流程再造的风险评估，组织保障等角度进行的，对于商业银行流程再造的具体模式目标和实现原则的研究很少。本文的创新点主要为：结合实际案例，从银行实际的情况出发，通过再造模式、组织架构、业务、IT支持等维度分析银行的流程再造实际情况。通过对比结合我国实际情况，提出了适用于我国商业银行的流程再造的基本目标、原则及策略路径等，为我国商业银行开展流程再造提供理论支持。
