第 2 章 理论基础与文献综述
2.1 全面质量管理理论的发展
20 世纪 50 年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念。费根堡姆于 1961 年出版的《全面质量管理》一书将前面质量管理的概念定义为：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系。”60 年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。
我国在上世纪七十年代末八十年代初开始引入全面质量管理的理论，并在国营企业中大力推行，但在计划经济体制下作用和成效不大。进入九十年代，我国实行社会主义市场经济以后，全面质量管理的在企业中的作用越来越大。
总的看来，全面质量管理最初主要是在制造行业中使用，但随着全面质量管理理论的发展及其实践效果，同生产没有直接关系的第三产业，即银行、商场、酒店等，为了提高服务质量，也在 70 年代后期纷纷采用全面质量管理。这样，全面质量管理的质量观也由面向生产者的质量(为了生产产品)变为面向消费者的质量(为了进入市场)
2.2 全面质量管理的主要理论
在全面质量管理理论的发展过程中，戴明、朱兰和克劳斯比等人做出了巨大贡献，而且他们的理论又各有特点。在全面质量管理领域，戴明博士最主要的贡献是戴明循环以及十四项管理要点。
1．戴明循环
戴明循环又称之为 PDCA 管理循环[2]，是开展全面质量管理活动的一种基本方式，一种科学的工作程序，反映了开展管理活动的一般规律性。其主要内容是四个阶段八个步骤。四个阶段为计划（Plan ），执行（Do），检查（ Check），处理（Act） 。八个步骤为：（1）分析现状找出问题；（2）分析各种影响因素；（3）找出主要因素；（4）采取措施，制定计划；（5）执行制定的措施计划；（6）检查结果；（7）标准化；（8）遗留下来的问题转入下一个 PDCA 循环。其特点如下：首先，PDCA 是一个工作循环，而且是一个前进的循环；其次，PDCA 循环在每一级工作中都存在，各级 PDCA 形成大环套小环，一层一层解决问题并相互推进,从而使整个组织的 PDCA 循环转动起来；再次，每通过一次 PDCA 循环，都要进行总结提出新的目标，再进行下一次的 PDCA 循环，使质量管理的车轮不断前进。由此可见，戴明循环是在组织所指定的计划指导下进行的，而且 PDCA 管理是不断循环、逐步提高的。
2．十四要点
戴明提出的“十四要点”是本世纪全面质量管理的重要理论基础：（1）创造改进产品与服务的长期目的并以获得竞争力持续经营及提供工作机会为目标；（2）采用新哲学；（3）不依靠大量检查来获得质量；（4）不以价格为经营基础；（5）经常并永远改进生产与服务系统，以改善质量与生产力，并藉此不断降低成本；（6)在职训练；（7）机构领导阶层；（8）驱除恐惧，使每个人都能为公司有效地工作；（9）打破部门间的障碍；（10）淘汰口号、告戒及标的，要求生产力的新水准，但不必提供员工把工作做得更好的方法；（11）取消指定数额的工作标准；（12）去除使人失去工作尊严的障碍；（13）制定强而有力的教育与自我改善计划；（14）让公司里每个人都努力达成改革。
朱兰的质量管理理论主要是著名的“朱兰三步曲”。
其质量三步曲的基本思想如下:质量管理是由三个内在相关、顺序排列的基本质量过程来实现的:质量策划，质量控制，质量改进。其中每一个过程都有特定的目的。
我们可以从过程的内容和结果来比较三个过程的个性（见表 2.1）
克劳斯比的理论克劳斯比的著名管理思想是首次提出了质量管理的“零缺陷”观点。其主要意义在于将质量改进过程融入一个组织内部，以便完全消除错误，从而提高对消费者的服务。[5]所谓“零缺陷”按照克劳斯比的解释是:“第一次就把事情做对”[6]。概括地讲，克劳斯比“零缺陷管理”思想主要包括:一个核心要求，三项行动策略，四条质量管理定理，以及质量改进的十四步骤。
1．一个核心要求。即要求每一个人第一次就把事情做对。
2．三项管理行动策略。即决心、教育和执行。决心是指“一个管理团队的分子决定他们不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行动才能改善组织”；教育是指“帮助所有员工沟通对质量的观念，知道自己在改善质量中所负的责任”；执行是指“使改善的行动遵循既定的路线进行”。
3．四条质量管理定理。一是对质量的定义必须符合要求；二是以防患于未然为质量管理制度；三是执行标准必须是“零缺陷”，而不能是差不多；四是以“产品不合标准的代价”衡量质量。质量管理是要靠制度来保证的，凡满足上述一个核心要求和四条质量管理的制度，均可称作“零缺陷”管理制度。
4．质量改进的十四步骤。十四步骤的目的是“使改善的行动循着既定的路线进行”（见表 2.2）
任何产品都具有预先设定的质量标准，“零缺陷”的质量管理则要求完全合乎标准，标准不允许打折扣应成为“零缺陷”质量管理的原则。在这个意义上，“零缺陷”己成为一种管理态度和管理意识，因而也是一种管理哲学。要做到“零缺陷”，你就得在质量管理上下功夫，建立严格的质量保证体系，在执行中要一丝不苟严而又严。因此，“零缺陷”可谓质量管理的最高境界。
2.3 全面质量管理的特点
全面质量管理的特点：“三全一多样”。“三全”是指：(1)全过程的质量管理。
全过程的质量管理即质量链管理。任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程，从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况，环环相扣。为了保证和提高质量，就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来，即质量链。(2)全员质量管理。产品或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人关心产品质量和服务质量，人人做好本职工作.全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。(3)全企业质量管理。全企业的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制.维持和改进质量的所有活动构成一个有效的整体。
“一多样“(4)多方法的质量管理。影响产品质量和服务质量的因素也越来越复杂，既有物质的因素，又有人的因素;即有技术的因素，又有管理的因素;既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的企业外部的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛灵活地运用多种多样的现代化管理办法来解决当代质量问题。
2.4 教学质量管理的内涵和影响因素
教学质量管理是对学校整个教学活动所进行的质量监督和控制，它与质量管理一样，具有全面性、全员性、全程性、规范性等特点。
教学质量管理体系构成及其要素包括：一是教学管理职责系统，如教学质量方针和目标、教学管理者代表、教学质量管理机构和教学管理评审等要素。二是教学资源管理系统，如教师引进招聘和晋升、教师进修与培训、教师绩效评价、教学仪器设备采购与利用管理、图书设施场所与藏量等。三是教学输入系统，如培养方案、招生与注册、开学、教材、课本等。四是教学过程系统，如教与学、班级管理、教务管理、课程开发、科研活动、考试与考查等。五是教学输出系统，如升学、毕业等。六是教学质量测量、分析与改进系统，如教学检查、教学评价、顾客投诉处理、教学资料统计技术、纠正及纠正措施、顾客满意度调查和教学督导评价等。
教学质量管理体系需要教育者、受教育者共同参与实施，通过教学质量管理评估机制、监控机制、反馈机制，运用高效的领导决策体系、健全的组织保障体系、全面的管理制度体系、灵活的信息反馈体系、严密的过程监控体系和严格的考核评价体系等整套运行机制实现预期的教学质量管理目标，只有这样才能促使教学质量管理体系日臻完善，管理质量不断提高。教学质量的组织管理体系包括三个子系统：教学计划系统、教学管理系统和教学实施系统。这三个系统相互配合补充可有效保证教学工作的有效运行。
在该体系的运转过程中，对其运行的控制和运行中的反馈控制即教学质量的监控直接影响教学质量管理的效果。教学质量的监控的含义为：“学校在内体制因素的支持下，通过对测量评价，组织学习等手段经常化、结果化的运用，充分发掘学校教育系统的各种资源，促使学校的人才培养活动不断满足社会、个人、学校发展需求的系统方法，把质量管理的能力有组织地发挥出来，形成一个完整的培育组织学习系统，构成一个在质量上能够自我约束、自我管理、自我改进、自我发展的有效运行机制。”“教育质量监控体系的主要职能就是通过建立一套比较完善的组织机构和信息网络，对教学活动进行检查、监督和评价，不断纠正偏差以实现教学质量目标的过程。”
“教学质量监控体系，是遵循教育和教学规律，根据规定的专业培养目标和教学计划，对教学过程进行评价与调控使之达到最优化状态的组织、程序和方法的总和。”
1.运行控制
运行控制指对教学运行过程中的质量控制。这种运行控制的特点是对学生入学后，进行教学的各个阶段和各个教学环节的质量控制。为了做好运行控制，必须加强教学基础工作，建立健全各项教学规章制度，稳定教学秩序，不断提高教学质量。管理就是控制，规章制度就是进行控制的一种手段，只有依法治教，才能保证教学质量得到较好的控制。
2.反馈控制
教学质量管理工作是否有效，关键在于是否有灵敏、准确、有力的反馈并对反馈的结果进行调整。做好反馈控制工作主要有以下几个方面：（1）建立健全的质量检查制度。做到经常检查与集中检查相结合，专题检查与全面检查相结合，领导检查与群众检查相结合。（2）做好学生学习成绩分析，通过分析学生成绩来掌握及评估教师教学效果和学生学习效果。（3）建立毕业学生档案，跟踪学生毕业后社会对其学习内容的认可情况，以帮助学校或教育提供单位以实际应用能力为导向提高教学质量。
