第 4 章 W 语言培训学校教学质量管理存在问题及原因
4.1 W 语言培训学校教学质量管理中存在核心问题及原因
4.1.1 W 语言培训学校教学质量管理问题
W 语言培训学校近年来迅速拓展市场，以连锁加盟形式在全国一二线城市遍地开花，占领成人英语培训的市场份额。仅从 2009 至 2013 年中不到 5 年的时间里，W语言培训学校分校的数量就增加了近 70 家。在业务快速发展的同时，W 语言培训学校教学工作中存在问题也日益凸显，具体罗列如下：
4.1.1.1 学员对教学工作的满意度下滑
自 2013 年 1 月至 2013 年 6 月的半年时间里，在对上海 15 家 W 英语培训机构分校学员对教学工作满意度的数据统计中可以发现，15 家分校学员的满意度的平均分数从一月的 38.77 逐步下滑至 6 月的 38.17。
4.1.1.2 在校学员的月 active 率（活跃率）低
Active 率为客观判断学员学习积极性的一项重要指标。影响 W 英语培训机构学员学习积极性的主要因素在于学员预期的教学水平、教学方法、学习效果等与实际学习过程中的体验之间的差距。与此同时，如果学员不能保证一定频率的语言学习和课程参与将势必影响学员的学习效果。一般来说在一年的 12 个月中，中国农历新年前后的两个月中学员的 active 偏低，尤其在一、二线城市中非本人口在学员总人数的占比较高，这部分学员会在此期间回老家过年，加之很多学员的的旅游计划也会安排在新家假期当中，所以新年期间学员来 W 语言培训学校的上课的频率会大大下降，甚至很多学员过年前后不会来学校上课。根据过往年份的数据统计，上海 1、2 月份的学员的平均 active 率会比其他月份低 20%左右。
但在 2013 年对上海 15 家 W 英语培训学员 active 率的统计中发现，1、2 月的平均 active 率为 50.935%，3-6 月的学员 active 率仅有 10%左右的回升，并未上升至预期的 70%左右。
4.1.1.3 教学部员工的离职率高
作为语言培训企业培训产品的输出部门，教学部直接决定了客户体验的产品质量，而确保培训产品的质量为培训企业的立足之本。可以说教学部的人力资源即为语言培训企业核心竞争力。W 语言培训学校的教学部人员的高流动率直接影响了 W 语言培训学校教学质量的稳定性。从最近一次上海 14 家分校教学部的人员流动率统计数据显示，从 2012 年 1 月至 2012 年 6 月期间教学部员工的离职率为 35.15%。
4.1.1.4 现有客户的转介绍业绩低于竞争对手
客户转介绍指的是在校学员或已毕业学员介绍其熟人来校学习的情况。现有客户的转介绍情况也是客户对培训产品满意度的风向标，只有客户对已有的学习体验较为满意的前提下，才会介绍有此需求的熟人体验和购买该培训产品。目前 W 语言培训学校的主要竞争对手华尔街英语和 EF 英孚英语的客户转介绍产生的业绩可占总销售业绩的 30%。在 2010 年以前，W 语言培训学校该项业绩占总销售业绩为不足 5%，远远低于竞争对手。从 2010 年以来，W 语言培训学校加大了对现有客户转介绍业务的重视度，分别在销售部和教学部工作的绩效考评中加入了转介绍业绩的指标。到今年，W语言培训学校客户转介绍业绩已提升到占总业绩的 10%左右，但是总体水平仍然与行业领先者有较大差距。
4.1.2 W 语言培训学校教学管理问题的原因分析
4.1.2.1 未对教学质量管理施行全过程质量管理
W 语言培训学校教学部面临的诸多问题归根结底都是教学质量的问题。造成 W 语言培训学校提供给客户的教学产品质量不令客户满意是因为教学运行过程中没能对各个教学环节的全过程进行有效的质量管理和反馈控制。因此无法保证各教学环节产出的教学产品的质量，也无法最终达到总体的教学质量得到保证的目的。
全过程质量管理强调管理的 PDCA 四个阶段，企业的各个产品或服务的质量在产生、形成和实现的过程中都由许许多多的小环节组成，这些环节彼此相互关联、影响，甚至环环相扣决定了最终的产品质量。只有保证了各个小环节的质量才能确保最终的产品质量。而 W 语言培训学校没有对各个教学产品及服务的做到全过程质量管理，因此导致了教学质量的种种问题。W 语言培训学校的教学产品及服务体系大致包括了以下四个方面的内容：入门导入课（OC），Tutor 对学生多媒体课件学习的辅导(Courseware Coaching)，各类课程(Courses)及 Tutor 对学员在整个学习过程中的辅导(Follow-up)。但对于这于这四大产品及服务的质量管理却缺乏系统的全过程管理。
首先，W 语言培训学校对 OC 的质量管理仅有 P、C 和 A三个阶段的管理，即有明确的 OC 授课大纲及标准，OC 课后就授课效果进行的客户满意度回访和针对 OC回访发现的问题采取相关的培训和改进。但是在 D 阶段缺乏有效的培训保证教学部员工能都实现在 P 阶段设定的质量目标。具体来说，OC 是将学员从销售端的服务过度到教学端的服务的一堂课程，因此不可避免的学员会在 OC 中感受到教学端的服务和销售端的服务的不同。因为从营销的角度的客户服务会让客户对学校的培训产品和服务有较高的心理预期，而教学端的服务则比较严谨和学术性较强。由于 D阶段的培训缺少对销售端服务特点的介绍，使得教学端在 OC 中出现介绍 W 企业培训学校教学产品特点的话术与销售端不一致的现象。从而导致客户在入学之初就产生对W 企业培训学校的产品和服务不满意的情绪。
其次，W 语言培训学校对 Courseware Coaching 的管理缺失了 A阶段。虽然学校把 Courseware Coaching 的内容划分了四节课，明确了每节课的辅导内容和学员应该掌握内容的标准，并依据此进行了 Tutor 的培训，并在每个月的 Tutor 考评中考察学生多媒体软件的学习情况，但是针对学员多媒体软件学习的不理想情况并没有相应的措施。如总部统一组织的针对 Courseware Coaching 的在职培训，每个中心内部的相关经验分享和研讨等。使得 Courseware Coaching 中存在的问题得不到改善，并直接影响了学生多媒体软件的学习效果。由于多媒体软件的学习是学员对基础语言框架进行重复性听说练习的主要途径，因此不良的多媒体软件学习成绩直接决定和影响学员在校的整体语言学习效果。
再次，W 语言培训学校对教师授课质量的管理在 D,C 和 A三个阶段均有欠缺。
在 D阶段，总部仅为新入职员工提供了为期一周的入职培训，其中和授课技巧相关的培训中教仅为一天，外教仅为两天。很明显这样的短时培训不能保证员工掌握过硬的授课技巧，而员工回到各自所在的学校就马上投入工作，各分校的教学主管也不具备为中外教进行第二阶段的系统教学技巧培训的能力。中外教在实际的授课过程中，总部对教学主管也没有系统的听课要求及听课技巧的培训，使得对中外教授课情况的监控也处于无序状态。
最后 W 语言培训学校缺乏对 Tutor 的重要工作职责之一：对学员的跟踪辅导采取全过程有效的管理和监控手段，即 C 阶段的缺失导致目前执该项工作有严重不到位的现象。Tutor 对学员的跟踪辅导工作的具体职责包括：Tutor 在学员进行多媒体学习时就学习方法和学习效果的指导和检验、学员在上小班课前准备工作的指导、协助学员上过小班课后复习、答疑及对学员在整个学习过程中的学习方法和学习技巧的指导。学员小班课的上课效果直接和其课前的多媒体预习情况挂钩，如果 Tutor 不能及时有效的辅导和检查学员课前的多媒体预习情况势必导致外教小班课的课堂效用大打折扣。长此以往，学员在 W 语言培训学校学习对各人英语能力的提高将受到严重影响，这一教学工作的重要性也由此可见一斑。W 语言培训学校目前仅在此项工作运行过程的后期以电话回访学员的形式对 Tutor 的工作表现进行评估，并以此作为主要的管理和监控的手段，缺乏在前期和进行过程中的管理。进而导致 Tutor 对学员多媒体学习辅导的不到位一方面源于 Tutor 在入职初期缺乏有效辅导学员进行多媒体学习的技能和技巧方面的培训。目前，一名新入职的 Tutor 在总部教学部接受业务培训的时间仅为 3 天半，其中与多媒体辅导相关的培训时间仅为 1 天，对于 W 语言培训学校划分的 8 个英语级别及每个级别中各 12 堂小班课前的不同多媒体预习内容来说 1 天的时间是远远不够的。在培训结束后也没有对受训者相关内容的掌握情况进行测试。前期管理和监控的漏洞也就此产生。另一方面在Tutor 给学员进行辅导的时候没有任何监控和管理机制来保证每一次辅导的质量和效果。该工作环节中期的管理和检验的缺失势必会导致该项工作的工作质量不可控，即便后期有相应的回访机制，回访结果对问题的反应和相应改进措施的执行都是滞后的，做不到对质量问题的预防和以及修正。
根据全面质量管理的全过程管理理念，工作业务的每一个环节都和下一个环节紧密相关，环环相扣的构成了一条质量链，任何一个环节的工作质量有偏差都会对后面的环节产生影响，最终影响产品的总体质量。在 W 语言培训学校教学部的工作质量链中，Tutor 辅导就处于质量链的前段，执行不到位不仅造成学员的满意度不断下降，由于学员学习效果不理想而进一步阻碍了学员继续学习的积极性，当学员不Active 时（即不能规律来学校学习上课）Tutor 能与学员面对面交流的机会就更少了，而为了完成每月对学员辅导次数的指标 Tutor 会以电话的形式和学员沟通，这不但影响了辅导的质量和效果也会让学员对电话辅导更加排斥，Tutor 也对学员的辅导更加抵触，由此就产生了恶性循环。
W 语言培训学校对外教和 Tutor 的授课质量管理同样缺失严密的全过程管理。从授课工作的前期来说，W 语言培训学校对外教和 Tutor 教学技巧培训严重不足，并在没有严格的教学水平要求为考核的前提下外教和 Tutor 只要参加了总部入职培训就默认可以在各分校胜任课堂教学工作。W 语言培训学校总部教学部给予教学部员工的教学技巧培训十分有限。在入职培训阶段仅有一天的教学技巧培训，员工入职 3-6 个月再有一次一天的教学技巧培训，而此次培训并非强制要求参加，很多非上海外的分校考虑到成本的因素多不会送员工来参加此次培训。由于 W 语言培训学校新入职的Tutor 多为英语专业本科毕业生，缺乏实际的教学经验和技巧 2 天的培训是远不能帮助其获得娴熟的教学技巧的，从而授课质量也就没有保证了。从中期来说，W 语言培训学校即没有系统的时时课堂质量监控与评估管理机制，也没有系统的相关教学质量的在职培训项目，因此不但不能保证授课质量更无从谈授课质量的不断提高了。
4.1.2.2 未对教学质量管理施行全员参与管理
另外造成 W 语言培训学校教学质量不令人满意的一个原因是教学质量的管理没有鼓励全员参与。W 语言培训学校没有让在每一个部门每一个岗位的员工树立重视质量的意识，让质量的观念深入人心。无论是任何一个工作环，还是直接或间接参与到各工作环节的任何一名员工都会学校最终的教学质量产生着影响。只有每一位员工真正关心质量，并努力在自己的工作岗位上高质量的执行本职工作才能真正帮助学校提高教学质量。W 语言培训学校没有以质量为核心的企业文化，就无法让员工保持重视质量的意识，没有关注质量的意识就无法有持续稳定的高质量行动。
除了在工作执行的过程中每位员工都要参与到质量管理的工作来，在对工作执行质量的监控过程中也要让全体员工参与进来，成为质量监控的执行人而非质量监控的被监管者。在 W 语言培训学校各分校的运营中目前仅有教学部主管在一线执行教学质量的管理和监控，学员以问卷反馈的形式参与了教学质量的监控，而在一线担任教学工作的外教和 Tutor 并未参与到各分校的教学质量管理和监控中。作为一线的教学员工直接参与每项教学任务及服务的操作，如果能积极融入各项教学操作的管理和监控将对 W 语言培训学校教学质量的提升有明显的帮助。
最后，W 语言培训学校缺少一个有效的反馈控制机制保证管理者及时了解教学运营过程中各教学环节的执行质量。目前，总部教学部的管理者对各分校教学部门的运营状况的了解除了数据外只能通过下一级教学部管理者获得。这样的反馈机制导致对各分校教学质量的监控存在严重漏洞，即分校的教学部主管如果不能及时发现和反馈问题，高层的管理者则很难获得有关问题的反馈。而各项教学数据指标本身又带有一定的局限性，对于问题的发现也具有滞后性。
