第一章绪论
1.1论文研究的背景和意义
1.1.1论文研究的背景
随着经济的飞速发展,人们对服务行业的需求也越来越强烈。众多国际知名品牌酒店入驻中国本土,为消费者们带来了多元化的选择,酒店业已转向买方市场。这种变化所带给酒店业的竞争冲击和暗涌的市场危机已引起所有从业者的高度关注。近年来我国酒店业取得了长足的进步,但同时也暴露出了很多服务理念上的_短板。酒店作为服务性企业,很大程度上是由服务质量左右其经营的成败方向。
宾客光顾酒店,不单单是在购买餐饮和设施,更是在购买一份优质的服务。所以说酒店业的命脉所在就是服务质量,只有为宾客提供金牌服务、满足宾客需求的酒店才能在竞争中站稳脚跟。目前来讲,国内众多高端酒店其硬件虽已与国外品牌不相上下,但在软件方面仍然存在有相当的差距,尤其是服务理念上。
1.1.2论文研究的意义
在这样的背景下,对酒店服务质量管理进行深入研究,找出提高服务质量水平的方法,无疑对酒店业改善当前发展瓶颈状态、增强竞争优势有着一定的指导意义。这就要求酒店从业者必须重新审视当下所面对的市场,对经营环境形成新的认识,树立“服务至上”的新型理念?、提升服务质量水平,赢得更多宾客的满意——宾客的满意度是酒店最大的竞争优势。只有这样,才能提升我国酒店业的综合竞争力,争取获得更大的市场份额。
1.2论文研究的思路和方法
1.2.1论文研究的思路
本文主要以服务质量与酒店经济效益之间的关系为切入点:服务质量水平的增长和经济效益的提高成正比。服务质量水平越高,宾客满意度就越高,其社会口碑也就越好,员工流动率就会减少,成本得以下降,最终提高酒店经济效益。
1.2.2论文研究的方法
本文从酒店服务质量的内涵和特征入手,通过对酒店服务质量管理体系的研究,发现我国酒店服务质量管理存在的不足;通过对现代酒店优质服务的分析,为我国酒店如何在实操环节向优质服务标准学习提出了可行性措施。
