第三章我国酒店服务质量管理的现状和存在的不足
3.1我国酒店服务质量管理的现状
我国酒店业在自身不断发展壮大的同时,正在经历着国际高端品牌酒店抢占市场的竞争潮,要想做到与国际接轨,提高综合竞争力,就必须清楚地认识到自身的优势和劣势,提高服务质量水平,完善自身业务水平。
总体来讲,在硬件层面,我们并不逊色于国际大牌酒店,但就服务质量水平而言,还是相差甚远。
3.1.1宾客期望值与实际值差距较大
服务作为酒店产品中极为重要的部分,由于它的即时发生和不可逆性,导致在宾客的服务体验中出现了期望值与实际值之间的差距。这种差距主要由五个方面所体现:
首先,宾客对酒店服务的需求和期望与酒店服务管理者解读上的差距。宾客对酒店服务有着自己特殊的需求和期望,但服务人员对此缺乏深层理解。这种理解上的分歧产生的原因主要包括:其一,在市场调研做得不够精准和市场需求分析做得不够到位的前提下设计了酒店的服务产品;其二,了解宾客需求和期望的一线员工并没能将这部分信息准确的传递出来;其三,酒店的服务和管理人员不更新服务理念,没能及时适应宾客在需求上的变化。其次,酒店管理者判断所得到的宾客需求和期望与酒店服务质量规格标准制定的差距。产生这种差距的原因有:其一,服务质量目标的建立不够明确清晰;.
其二,没有先行规划好服务质量管理中的步骤;其三,计划制定后的实施与管理不力,因而使得计划流于形式。
再次,实际提供给宾客的服务与酒店制定的服务质量规格标准之间的差距。即在实际服务的生产和消费过程中,服务提供者并没有依据酒店制定好的标准作为行为指导。这种情况的出现主要是因为:服务质量规格标准的制定并没有依据实际情况出发,令员工在实操环节很难去运用和执行;“巧妇难为无米之炊”,酒店的硬件匹配程度没能达到服务质量规格的要求;酒店的管理监督以及激励系统不力。
第四,实际提供给宾客的服务与酒店的宣传促销活动之间的差距。有些酒店在做广告和促销活动的时候极易使用浮夸的辞藻,过分美化酒店的软硬件服务水平。这就会令宾客产生高期望值,但如果服务质量无法与广告中的描述相匹配时,势必让宾客形成巨大的心理落差。这种差距产生的原因表现在于酒店的管理者缺失对市场营销活动的管控。
最后,宾客期望的服务与经验服务之间的差距。即理想中的服务与实际体验到的不一致。这个问题的形成跟以上四点有必然关联。如果酒店管理者高度重视宾客的需求和期望,认真研究并作出准确判断,再据此制定出合理的服务规格标-准。在提供服务的过程中就会得到正确的指导,在进行市场宣传的时候秉承事实,就会达到令宾客满意的目的,从而一步步缩小这种差距。
3.1.2服务总体水平偏低
我国酒店业发展至今,各方面都已得到了大幅度提升,但必须看到我们在总体服务水平上与国际同行之间的差距。总体服务水平的不尽人意大致可以表现为以下几点:
3.1.2.1服务管理方面
第一,服务不规范。服务人员没能得到合格的上岗培训,或是培训过后很少被检查是否能够纯熟掌握服务技能、职业操守以及职业禁忌。现今的酒店服务中依然存在诸如服务人员未经允许就进入有客人的房间、客房必备品不全、擅自移动宾客的物品、热水和空调得不到持续提供等状况,这些现象必然严重影响酒店的服务质量水平。’
第二,服务人员态度差,不具备主动的服务意识。酒店秉承“宾客至上”的服务理念,所以在服务态度上,面对宾客时要必须做到尊重、礼貌、热情,这些一线服务人员在服务态度和服务意识上的表现直接代表了酒店的形象。可现阶段我国酒店依然存在这样的现象,尤其是低星级酒店更为多见,主要表现有服务人员态度生硬;不主动承担服务任务,出现问题处理不及时;动作不积极,服务效率低;电话总机长时间无人接听,电话中有聊天声等等情形。服务意识很直观地体现了酒店的企业文化,同样,恶劣的服务态度也在极大程度上丑化了酒店形象,在这样的企业文化和酒店形象氛围中,服务质量的水平可想而知。
第三,服务失误时有发生。比如:礼宾员将宾客行李丢失、前台员工将宾客代为转交的物品丢失、洗衣房把宾客衣物洗坏等情况。这些服务失误既影响了宾客的服务体验,又为酒店带来了许多纠纷。
3.1.2.2设备设施保养方面
硬件设施的状况影响着宾客对酒店的第一印象。有些酒店开业时间较长,硬件维护和翻新工作做得不到位,设施设备老化严重,磨损的部分带给人脏旧的感觉,十分影响宾客体验。据统计,国际上酒店设施更新的周期一般为8-12年,而因为维护不良,国内酒店设施一般4_6年就需要更新。这类情况在低星级酒店中更为常见,设备设施的维修保养制度不健全,故障频出。比如:客房设施老旧、空调和热水断断续续、电话故障频发、宾客被困电梯等现象。
3.1.2.3安全保卫方面
宾客进入酒店后,酒店便有责任、有义务确保宾客各方面的安全。但目前来讲我国酒店业内依然有宾客安全得不到保障的情况发生,比如说宾客的财物在酒店内丢失,酒店无法立即采取有效手段,报案不及时;或保安人员在为宾客提供服务的过程中发生态度冲撞,引起宾客不满。安保问题不过关的酒店会严重影响其经营和声誉。
3.1.2.4卫生管理方面
这里所指的卫生管理不仅包括客房的卫生环境,还包括餐饮的食品卫生,卫生方面不能松懈这是不论高星级亦或低星级酒店都必须坚持的原则。我国酒店业内仍有类似事件频发:有的酒店食品过期,有的酒店后厨不整洁,有的酒店客房卫生不过关,房间能发现虫子等等。卫生方面的问题必然会引起宾客反感,从而大大降低了宾客满意度,会直接导致客源流失。
3.1.3管理水平有待提高
酒店的根本是服务质量,而服务质量的好坏取决于管理水平的高下,正是由于我国酒店管理人员的管理意识不到位,才导致了输出的酒店产品不合格。管理水准偏低主要表现在以下三个方面:
3.1.3.1质量管理意识淡薄
大多数酒店管理人员了解服务质量管理的意义,也承认它的重要性,可是在实际操作环节却并不愿意亲力亲为尽到职责,大有质量管理不是其职责范围的感觉。他们觉得提出质量管理理念并派人检查就已经到位了,没有狠抓和力争做好的意识。
3.1.3.2质量管理手段乏力
由于质量管理意识淡薄,就势必会造成对相关知识和方法的认识不足。所以在具体管理手段上,无法达到真正标准的要求,也就支撑不起酒店全面的服务质量管理。
3.1.3.3质量管理流于形式
质量管理过程中,盲目侧重检查和控制,却不重视事先的预防和事后的及时整改。这样的质量管理太过流于形式,在真正的酒店经营过程中发挥不出太大的效果。
3.2我国酒店服务质量管理存在的不足
3.2.1部门之间缺乏服务协调观念
酒店体系内有众多部门,通常一项完整的服务活动需要多个部门的通力合作,这就要求部门与部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间都要将酒店利益摆在第一位,最大程度的协调运作,相互配合。但我国目前很多酒店的部门管理者将专注点一门心思放在自己的所辖部门,完全漠视其他部门的发展情况,更不具备全面宏观的合作理念。持着独善其身的想法,面对需要多部门联合完成的服务活动中出现的问题,也多会强调其他部门的过失,忽视本部门在合作中的不协调性。部门之间缺乏服务协调观念就必会导致服务质量水平降低,从而影响宾客的服务体验,导致宾客流失。
3.2.2酒店员工的专业化程度普遍偏低
-酒店业在我国发展至今天,其人员素养已经有了相当的提高,但放眼世界范围内的从业者水平,我国酒店业不论是管理人员还是服务人员都与之有着巨大的差距。目前,我国酒店管理人员的职业素养普遍较低,管理技术也相对落后,缺乏领导艺术性,管理效率也不高,直接影响了酒店的服务质量水平。据统计,目前中国星级酒店人才缺口超过10万,酒店管理岗位满足率不到40%。
同时,酒店服务人员的受教育程度也普遍不高,有甚者连对客交流都不能圆满完成,会常因语言表达和理解方面的不足造成服务失误,当然外语交际更成问题。另外由于我国的一些传统观念里将服务业看作伺候人的行业,对服务人员不具备应有的尊重和理解,.这导致了大量的服务人员无法认同自己的本职工作,不愿意在这个岗位上付出太多。从而在职业技能和职业修养方面的学习不到位,无法为宾客提供优质服务,缺乏基本的热情和主动的服务意识。
在国外,酒店行业内人员则持相反观念,他们的服务工作受到社会广泛认可,价值也完全可以得到体现。这就使得他们能够在工作中认真做好本职工作,为宾客提供最优质的服务。
3.2.3工作效率比较低下
在全球范围内,服务行业普遍重视时间概念,有效率意识。国际知名品牌的酒店通常会对各项基本服务的完成做出时间上的规定。比如客房送餐大致需要多长时间到位,客房设施保修通常需要工程部在多长时间内赶到、并用多长时间修好,办理入住和退房手续需要多少时间,这都会有一个大致的时间范围。
而我国的酒店大多不具备高度规范服务效率这种意识,少有明文规定出台执行。这就造成了在很多需要高效完成的服务活动中,由于时效观念的不清晰,拖延了服务时间,让宾客产生了不满情绪。我国酒店的服务人员在应对宾客要求的时候,用得最多的就是“尽快”、“差不多”这类含糊用词。
现在中国高星级酒店每天接待的外宾也很多,面对对效率要求甚高的外宾,酒店目前的这种低效状态很容易造成高端客户的流失。
3.2.4个性化服务意识严重缺乏
个性化服务是能够带给宾客惊喜的部分,越是对个性化服务注重并大力推行的酒店,就越能得到宾客的肯定和满意。
而当今我国酒店在标准化服务尚不能完美掌握的情境下,对个性化服务的要求自然放松很多。酒店制定的服务质量规格标准中对如何完成标准化规范化服务有明确的指导,具体到哪一步需要哪个岗位的服务人员如何执行,这样就使得服务人员可以个性发挥的空间减少,限制了他们灵活按照客人所需提供服务的机会。
纵使在服务过程中有一些服务人员提出了创新的想法,也不能够得到及时的总结,无法形成受到认可的观点,无法起到带动和示范作用,酒店对于收集整理宾客特殊需求的这一项工作,没有给予高度重视。使得员工对于收集宾客特殊需求的意识不很强烈,有些员工在服务过程中了解到了宾客的个性需求,也不会积极上报汇总,造成了这部分信息的流失。
