第四章现代酒店优质服务分析
4.1酒店优质服务的建立
4.1.1树立正确的服务观念
随着市场竞争的愈演愈烈,酒店必须充分提高自身接待能力,努力达到最优的服务质量水平;同时要对宾客的理解越来越深,想方设法满足其需求,才能赢得更多宾客的信赖和忠诚,从而幵拓更大的市场占有率,并最终创造经济效益。
五星酒店的优质服务体现在宾客至上和完美的服务关照之上;经济型酒店的优质服务体现在快捷、方便、经济、安全之上;绿色酒店的优质服务体现在健康、安全、环保之上。
4.1.2完成优质服务的每个阶段
4.1.2.1第一阶段——向宾客展示出积极热情的服务态度
在这一阶段中,要求服务人员做到主动热情地为每一位宾客服务,不能看人下菜碟,必须做到对所有宾客提供一致的服务态度;不能因为遇到难打交道的宾客而产生抵触心情,要随时控制自己的心态,调整自己的情绪;要设身处地的站在宾客的需求角度,尽可能的发现服务切入点,第一时间满足宾客要求;决不能将自己生活上的情绪带入对客工作中,要始终保持积极向上的态度等等。
在视觉上需要达到整洁得体、职业化、端庄化的形象标准,不可不修边幅、通里邋遢;对客交流时要求自然流畅、口齿清晰、态度诚恳、从容大方,力争将自己的良好情绪传递给宾客。同时,这种积极的服务态度也是在应对宾客怒火时最好的灭火工具。
4.1.2.2第二阶段——识别出宾客需求
服务人员预测出宾客的需求,并领先与宾客幵口便能将服务提供出来,甚至能提前考虑好其下一步需求,这是现代酒店优质服务的一种体现。当然这要求服务人员必须投入感情并且设身处地站在宾客的角度考虑问题,观察力要敏锐,要善于发现别人忽略的细节。在识别宾客需求的过程中必须善于倾听,有效的倾听可以搜索到语言当中的有效信息,这对发掘宾客深层次的需求有很大的帮助。
同时,服务人员要根据宾客被理解、受欢迎、受重视、感受舒适的心理意愿,来提供相应的服务予其满足。识别宾客需求,获得宾客反馈,不仅可以提髙服务’质量,而且对改进酒店经营也将有很大帮助。
4.1.2.3第三阶段——满足宾客需求
满足宾客需求的过程同样要求贯穿积极热情的态度,以恰到好处的表达方式进行服务活动,并提供延伸服务。在向宾客推销优质服务时可以详细介绍该服务或产品的特点,并为宾客描绘出这项服务所能带来的益处,.态度要真诚。宾客成为回头客的重要方式之一就是延伸服务。
满足宾客需求的过程中需要服务人员提前对可能发生的不测事件作出预见,并设计好应对方案,以防突然发生措手不及。计划好应对方案后如不测事件发生,便可及时补救,使工作在非正常情况下依旧能够得以展开。
4.1.3 “宾客永远是对的”——酒店服务的指导思想
“宾客永远是对的”这一指导思想要求酒店的管理者和服务人员以宾客的需求为主导,设计并生产服务产品。体现了酒店方面完全站在宾客的位置上看待服务、思考问题,并呈现出对宾客最充分的尊重。只有这样,才能争取赢得宾客对酒店的肯定。
4.1.3.1“宾客永远是对的”的原因
酒店的经营活动是为了得到经济效益,而经济效益的产生只有靠宾客的消费才能实现,所以说宾客是酒店生存和发展的源动力。宾客在服务体验过程中所提出的所有意见都是鞭策酒店提高服务质量管理水平的有效方式。
秉承“宾客永远是对的”这一理念作为服务过程中的指导思想,可以维护宾客的自尊,对发生意见分歧的冲突起到缓和作用,从而提高宾客满意度。宾客满意酒店的服务水平,便会形成良好口碑,对酒店品牌形象的树立很有帮助。
4.1.3.2“宾客永远是对的”实现方式
如果宾客提出的意见是正确的,酒店方要及时承认错误,提出改进方法;如果宾客本身确实不对,只要他的言行合法且没有影响到其他人的利益,那么即使有错,酒店方也要把“对”让渡给宾客。
服务人员必须具有角色定位,将服务意识和配角意识带入到服务过程中,只做与角色相符的行为,不越位不逾矩。同时要充分理解宾客的需求,切实地站在对方的角度理解其想法和感受。真有做错了的宾客,也不能得理不饶,要给对方体面的回旋余地和台阶下。
4.1.4强调感情服务
4.1.4.1什么是感情服务
在对客服务的过程中,要想宾客所想、急宾客之所急,真正设身处地为宾客的需求着想。这种服务突出感情的投入,以为宾客提供最便捷、舒适、温馨的服务体验为目的,帮助宾客不出酒店就能解决各种问题,而每一种问题的解决方式又充斥着酒店方浓浓的人情味。这样,在解决问题的过程中,宾客可以得到精神上的满足。
4.1.4.2如何实践感情服务
感情服务不是做样子,它要求服务人员必须真正投入感情,将宾客视为自己的朋友或亲人,在服务的全过程中将这种人情化贯彻到底。-首先,要倡导细微化服务。即要求服务人员注意把握细节、察言观色、主动感知宾客的需求,积极提出服务方案。
其次,要突出“超常服务”。“超常服务”是最容易令宾客为酒店打满意印象分的额外服务,是指超出标准常规化服务的那部分。它是优质服务的主要表现形式,也是酒店招徕回头客的主要方式。
再次,要强化微笑服务。微笑服务如今已经是所有服务业均大力提倡的一种服务方式,恰说明这种方式能为服务带来良好的回报。感情服务中如果没有微笑伴随,势必效果会大打折扣。
最后,感情服务过程中要使用温馨的语言和恰如其分的体态语。对客服务中,一 一句热情的招呼,一声真诚的问候,都会让宾客产生礼遇感;与宾客交流时,控制调整自己的声调和态度,用最温馨的话语让宾客感到自己受到重视,便会为其营造出宾至如归的感受。体态语在服务过程中同样可以表露出服务人员的感情,如迎面遇到时点头示意,擦肩而过时侧身立定,见到宾客手提行李,可以上前“紧走”几步提供帮助。在类似这样的体态语辅助之下,感情服务表达的更为彻底,宾客也会真实体会到这种友善热情的气氛。
4.1.5实现优质服务需具备的标准
4.1.5.1优质的酒店服务设施
也就是指酒店服务的硬件,包括以下几点方面:便利的地理位置。商业行政中心为最佳,或者是交通便利的风景名胜区,这样可以充分满足宾客的交通需求。有时有利的地理条件可以成为宾客选择入住哪家酒店的决定性因素。
独具特色的酒店设施。一流的酒店通常都有自己的独特风格,不论是在外部设计、内部设施、装修风格、还是餐饮服务上。如突出地域文化、时尚气质或民族风情等特色。特殊的风格也是让宾客记住酒店的一个行之有效的手段。
舒适净雅的卫生环境。酒店整体环境必须清洁抬人,不仅包括如大堂、客房、餐厅、宴会厅等对客使用空间,同时也包括了后厨、库房等服务人员的操作环境。
但需要着重注意的是客房,绝大多数宾客入住酒店是为了购买客房服务,一个陈设高雅、干净舒适的客房环境能给宾客留下最深的印象。
多样化的服务项目。酒店除了满足宾客最基本的食宿需求之外,还应该有一系列多种多样的酒店设施和服务项目。比如:咖啡厅、音乐茶座、酒吧、康乐中心、游泳池、美容会所、机票预订处、室外花园及商品部等。这些附加服务的提供,可以多元化的满足宾客不同需求,从而为酒店的服务质量加分。
富有特色的美味佳肴。酒店的客房体量是固定的,入住客满以后便不会有再增加客房收入的路径了。餐饮则可以更大程度的幵拓市场,只要餐饮出品部能够制作出富有特色、受人青睐的菜品,就能吸引有住宿需求之外的客源,增加酒店收益。
4.1.5.2优质的服务人员和服务关照
指酒店服务的软件,包括以下几点方面:高素质的服务人员。因为服务人员的对客服务水平高低直接影响着酒店的服务质量。只有职业素养高、服务态度好的服务人员才能为宾客真正营造出“宾至如归”的感觉。
细节处的服务关照。当所有酒店的标准化服务都大致相同时,谁掌握了细节谁就会得到宾客的满意认可。比如为宾客擦皮鞋、给宾客递送报纸、提醒宾客天气情况等,这些细节处的服务关照更能使宾客感到舒适和满意。每个微小服务的提供,都能让宾客感到浓浓的关怀,从而使客户忠诚度得到提高。
4.2 了解宾客的需求
了解宾客的需求是搞好酒店服务的前提。只有明确宾客的心中所想,才能有针对性地提供相应的服务,才能在更大程度上满足宾客的各种需求,创造出优质的服务品牌。
4.2.1宾客对酒店的服务需求
4.2.1.1物质性需求
是指宾客期望酒店为之提供使其感到安全、方便、温馨与生理满足的各种实物,如酒店的建筑、装饰、布置、客房设施、餐饮与康乐设施等。
4.2.1.2精神性需求
是指宾客期望酒店为之提供温馨、舒适的环境和亲切友好的服务以及人际关系的和谐,使其精神得到愉悦的各种非物质性需求,如微笑服务、感情服务、礼貌与尊重、各种文化娱乐活动等。
4.2.2从酒店的服务特性分析宾客的需求
4.2.2.1安全与卫生的需求
安全无小事,防火、防盗、防意外事故是酒店安全的重要内容,它是享受优质产品和服务的基本保证。只有这样宾客才能在心理上得到安全感,安全是宾客最基本也是最重要的需求。一旦酒店内部的安全出了问题,那无论其他当面的工作如何无可挑剔,也很难挽回声誉。酒店要认真做好安保工作,提高全员的安全意识,健全安全管理和检查制度,配备合格的安全设施,加强各类安全培训,紧抓酒店的安全管理工作,切实做到确保宾客的生命财产安全。
清洁的卫生条件同样是宾客最基本、最普遍的需求,一个卫生条件不达标的酒店会直接作用到宾客的服务体验上。酒店环境的卫生与否是影响宾客满意度的重要因素。
4.2.2.2功能完善、方便舒适的需求
宾客到店后,如可以不出店门就能解决衣、食、行、娱乐、医疗、保健、获取必要信息等服务,势必会提高宾客满意度。这同时也要求酒店的建筑结构布局合理、服务设施完善、服务项目齐全、服务水平高,这些是向宾客提供方便舒适、快捷需求的重要保障。
4.2.2.3时效的需求
没有效率和不准时的服务,会导致宾客对服务产品产生强烈的不满。在视时间为财富和生命的今天,宾客对于服务时效问题非常敏感。效率低下对酒店的服务质量水平和整体市场竞争力的影响是巨大的。所以,提高服务技能、对宾客要求作出快速反应是酒店服务人员要做的功课,比如当宾客在房间内时打扫客房的速度要快,致电服务中心时接起电话的时长不能超出三个响铃。
4.2.3从心理诉求方面分析宾客的需求
4.2.3.1文明的需求
任何人选择入住一家酒店,都希望能够享受到一种舒畅、明朗、清新的环境,在经济成本一致的情况下,绝不会有人愿意选择服务人员态度恶劣、不讲礼貌、隔壁房间宾客素质低下、噪声扰民的酒店,所以说,一个文明的环境是宾客对酒店提出的心理诉求。文明是一个总括性很强的感觉,不仅包括了员工的文明待客,也包括了居住环境的整体印象是否整洁、使人感到舒适。因此,酒店要在服务规范和管理制度上严格要求,努力提高服务人员的各方面素养。
4.2.3.2得到尊重与理解的需要
宾客希望得到酒店服务人员的尊重,这是毋庸置疑的一项需要,酒店方面也在无时无刻不重视着宾客的这个心理需要。所以酒店的很多服务规范都是出于尊重宾客的角度而设计,比如服务人员得体的着装,端庄的仪表、礼让的态度和规范的服务,这些都是尊重宾客的表现。
宾客希望得到酒店服务人员的理解,包括:充分理解宾客的需求。有时宾客提出的要求会超出酒店的服务范围,这时服务人员要进行分析判断,如果是正当需求,就应该作为特殊服务来予以满足;如果是确实难以满足的需求,服务人员要向宾客做出说明解释,并且为酒店服务项目的不健全向宾客表示歉意。
充分理解宾客的心态。有时宾客会在消费服务产品的过程中出现一些过分的态度,这个时候,酒店的服务人员需要抱着理解的心情去提供服务,理解每个人会有带入某种情绪迁怒他人的时候。服务人员要以更优质的服务和态度去扭转宾客的情绪,以“宾客至上”的服务理念打动他。
4.2.3.3个性的需求
每一位宾客在服务需求上都有相同的、固定的一面,同样,也有其不同与其他人的、个性的一面。这些个性需求往往是宾客十分关心的问题,满足这些需求的过程,也是酒店管理人员收到服务质量水平反馈的过程。酒店方面可以斟酌权衡一些宾客所提出的个性化需求,适当对酒店的服务质量规范标准做出调整。
比较典型的一些个性需求有:迅速准确的预定、热情友好的迎接、认真有效的沟通、亲切友好的服务、方便宾客的设施、整洁舒适的客房、独具特色的餐饮、令人难忘的活动、训练有素的员工、始终如一的重视。
4.3大力推行标准化服务
4.3.1标准化服务的涵义
酒店标准化服务是指酒店为了满足所有来店宾客都具有的共性需求所提供的标准的、统一的、符合一定规范与要求的服务。只有充分执行酒店的标准化服务,才能保证酒店服务质量水平的始终如一,才能在单位时间里更准确更娴熟地完成服务活动。
4.3.2酒店服务标准化的意义
酒店服务过程中积聚了大量重复性劳动,将这些劳动操作行为进行规范化和制度化是有其特殊意义的。
酒店服务提供过程中如果没有一个行为标准的规范,服务人员便极易以经验或主观因素来指导服务,这样就会造成服务的随意性、不严谨性,会严重破坏酒店服务质量的稳定状态。酒店制定服务质量标准的时候,综合考量了多年经营过程中宾客的需求和意见,是非常符合酒店整体定位和宾客期望的。而坚持将这种标准化服务提供给宾客,会给宾客稳定的安全感,满足宾客对酒店服务的期望。
规范化的服务行为在经过不断重复之后可以熟能生巧,这也是一种提高服务质量水平的方式。并且随着服务人员对重复性操作行为的越来越熟悉,更能结合对客服务中经常出现的问题来完善、改进它。这是一个良性循环,不仅有利于提高服务人员的职业技能,更有利于发现问题、纠正问题、最终使该制度更加适应酒店的发展,从而实现酒店的经济和社会效益。
4.3.3标准化服务的特性
4.3.3.1酒店服务的标准化应具有科学性
它既要有定性标准又要有定量标准,也就是说酒店服务的标准化制定不能脱离客观实际,必须结合酒店服务活动发生过程中的各种参数来科学的制定,有合理性和现实性。
4.3.3.2酒店服务标准具有严密性
即在制定标准的过程中必须做到全面考虑、不留死角,要确保每一条规定都有明确的指向性和完整的说明性。否则,在酒店运营中,多部门参与协调的服务活动如果出现服务失误,而服务标准没有规范当中的权责的话,就会造成相互推诿、无人负责的现象。
4.3.3.3酒店服务标准的协调一致性
酒店服务标准是帮助所有服务部门向着更专业更优质方向发展的规范指导。它在制定之时便综合考量了各方面的标准和利益,不与任何环节相违背。在酒店服务标准的指导下,所有的部门和环节都会协调发展,一致进步.
4.3.3.4酒店服务标准的经济性
酒店以经济效益为主要经营目标,一切的经营活动要努力追求经济效益,减少成本投入。因此,在制定酒店服务标准的时候也必须考虑到成本的控制。
4.4坚持个性化服务
4.4.1个性化服务涵义
个性化服务是指酒店为了满足不同宾客提出的不同需求,根据具体情况具体定制的针对性服务。它超越了一般性、标准化服务,是酒店服务的另一个部分。
就目前的消费形势看,酒店的个性化服务具备了更现实的意义,在提高宾客对酒店服务质量的满意度和宾客回头率、增强酒店竞争力上,个性化服务功不可没。
4.4.2个性化服务与标准化服务的关系
4.4.2.1服务的个性化源于标准化,又高于标准化
酒店服务的标准化是个性化的前提和基础,如果一家酒店连最基础的服务质量都不过关,就根本不会有宾客的后续期待,那么再有特色的个性化服务也不会将宾客挽回。
如果只满足于规范服务,而不发展个性化服务,酒店的服务质量水平便会很难有大的突破。
4.4.2.2酒店服务的标准化与个性化侧重点和酒店的档次级别有关
不同级别的酒店对自身的发展规划大有不同。一般来说,低星级酒店注重规范服务,打好基础,然后在这个基础上进行个性服务;高星级酒店更多地重视个性化服务的发展,以提高宾客满意度为主要目的,全面抓服务质量,努力增强市场占有率和综合竞争力。
4.4.2.3个性服务的后标准化
个性服务的后标准化是指,在酒店业整体服务质量水平得到大幅提高的当下,一些经过重复考验的个性化服务得以证明其适合酒店的发展要求,那么可以纳入酒店的标准服务规范里。这说明标准服务也在向着个性化方向发展。
当代宾客对酒店服务的需求已经越来越多样化,越来越注重个人体验。这就要求酒店在服务质量管理的过程中必须兼顾标准化服务和个性化服务的同步发展,两者不可偏废其一。只有共同推进,才能相互协调,最终实现酒店服务质量上的升华。
4.5以内蒙古锦江国际大酒店为例,分析其优质服务的执行和体现
4.5.1实现优质服务的硬件设施情况
内蒙古锦江国际大酒店所在地为内蒙古呼和浩特市。呼和浩特市是内蒙古自治区最重要的政治文化、商业中心,是国家重点旅游城市,每年5—10月份是呼和浩特旅游的黄金时期,游客如织,旅游市场异常繁荣。酒店位于呼和浩特市市区中心,距机场和火车站均很近,交通十分便捷;H比邻呼和浩特市商业中心区,东临满都海公园,西临青城公园,地理位置非常优越。
内蒙古锦江国际大酒店以五星级标准设计和建造,硬件设施高档完善,是整个内蒙古地区规模最大、接待能力最强的国际性豪华酒店。酒店配有953间客房,总床位数1523张。房间类型丰富实用,有无烟楼层、残疾人专用房、行政楼层套房等多种房型;酒店餐饮和会议设施完备,配备有可提供中餐、西餐、蒙古风味餐等特色的各类餐厅,和面积达650平方米的大型宴会厅,另有多功能厅和楼层会议室15个。酒店还配有游泳馆、健身房、酒吧、茶座、美容SPA会所、KTV等休闲娱乐场所。
内蒙古锦江国际大酒店硬件设施设备一流、环境高雅、风格现代商务化,是呼和浩特市首屈一指的高档次高水准的涉外酒店。
4.5.2实现优质服务的软件配备情况
内蒙古锦江国际大酒店由业主方委托亚洲排名第一的锦江国际酒店管理有限公司进行运营管理,这就决定了酒店的软件建设必然专业且高效。锦江国际酒店管理有限公司参与酒店的设计筹备、部门组建、人才招聘、员工培训等所有前期工作。在酒店进入运营期以后,委派一名总经理、一名驻店经理、若干名部门总监,对酒店的日常管理工作进行全面的执行和负责。
在吸纳中层和基层员工时,酒店以基本素质为考量,结合应聘人员的专业能力、受教育程度、学习能力和有无服务意愿这几个因素,择优录用。确保服务人员的职业素养符合酒店的整体形象,对酒店服务质量水平的提高有着积极的推动作用。
在曰常运营过程中,内蒙古锦江国际大酒店非常重视员工的培训工作和企业文化的塑造。在人力资源部设培训主管和培训专员,将培训服务人员的职业素养放在非常重要的位置上。组织开展以人力资源部为发起人的培训课程,同时还监督检查部门内部的自我培训;安排每周培训课程,同时做好每月每季度的培训计划;对酒店经营淡旺季的培训强度也有区别规定,淡季时必须加大培训力度,以备旺季时的需要;定期举办员工专业技能比赛,并结合工作业绩、专业水平,每月评出优秀员工。另外,内蒙古锦江国际大酒店与专业的拓展公司合作,组织员‘工定期参加户外拓展训练,以加强对员工团队协作精神的培养,这一项培训工作收到了切实的效果。
在企业文化的建设方面,酒店秉承“像家庭、像军队、像学校”的理念,努力使员工感觉像融入在一个大家庭中。总经理每日在员工餐厅与员工共同用餐,认真听取基层服务人员的意见,并深入到员工中去;人力资源部每月安排员工生日会,大家一起吃蛋糕、吹蜡烛,并由总经理为当月过生日的员工送上祝福;定期组织员工联谊会、运动会,让员工们尽情施展自己的才华。
同时酒店还积极组织员工参与各类社会公益活动,如近几年几次大型地震灾害发生后,内蒙古锦江国际大酒店第一时间组织员工为灾区捐款;定期联络内蒙古无偿献血机构来店釆血,员工纷纷积极响应,参与到无偿献血的活动中;定期派员工代表去儿童福利院探访孤残儿童,为他们送去慰问金和礼物;每年春季组织员工参加义务植树活动。这些活动大大地激发了员工爱社会、爱酒店、爱本职工作的心情,凝聚了员工的集体责任心和团队意识,为酒店在软件上的建设打下了深厚的基础。
4.5.3重视宾客的需求,大力发展个性化服务
由于内蒙古锦江国际大酒店的管理委托方是锦江国际酒店管理有限公司——中国最大的酒店集团。其旗下挂牌经营的酒店遍布全国各地,具有极高的品牌认知度和宾客忠诚度。所以为了令全体成员酒店始终如一地为宾客提供统一的产品和服务标准,锦江国际酒店管理有限公司制定了精密到每一个细节的服务标准制度,并要求各成员酒店必须完成相关培训。这就是在统一规范酒店的标准化服务。
内蒙古锦江国际大酒店在积极配合管理方下达的培训任务、努力完善自身标准化服务技能的同时,也在大力地发展个性化服务。酒店十分重视宾客需求,始终将宾客的服务体验放在第一位。对于常住宾客,酒店悉心整理其有效信息,总结出对其服务需要注意的若干细节关照点,并派有专人跟踪检查服务的落实情况。
例如,酒店的一位常客有一次办理入住时,由礼宾员引领入房间并帮助其归置行李。进入客房以后,该宾客连打了数个喷喷,他向礼宾员解释道这是鼻子花粉过敏的原因。礼宾员马上便为酒店不了解此细节所给其带.来的身体不适提出抱歉,并将欢迎花弁收走,同时立刻向宾客关系专员说明了该情况,将此信息登记入库。从此以后,这位常客再也没有入住过设有欢迎花舟的客房。
再如,有位常客非常喜爱食用一道菜单里没有的内蒙古西部农家菜,连续两次点要该菜以后,便得到了服务人员的注意,服务人员向上级主管反映了这一问题。酒店秉着重视宾客需求的原则,专门请厨师学习了这道农家菜,并力求做得色形兼备,原汁原味。在该宾客又一次入住酒店、到餐厅用餐之时,服务人员及时送上了这道农家菜。宾客事后对酒店这项服务提出了极高的肯定,并一直对酒店保有很强的忠诚度。
呼和浩特位于少数民族地区,当地人民热爱音乐和舞蹈,在欢聚一堂的时候更是乐于载歌载舞。内蒙古锦江国际大酒店想宾客所想,很早便推行了歌舞礼仪服务。在大型宴请的时候,为在场的宾客送上精彩的歌舞和民族乐器表演,是烘托欢乐气氛、满足宾客共襄盛举之情的一项惊喜服务。这项服务的幵展得到了几乎所有宾客的满意和欢迎。据宾客反馈,该服务真正帮助了宴请双方融入到欢乐和谐的氛围中,极容易促进宴请目的的达成。
内蒙古锦江国际大酒店以其完善高档的硬件设施和一流卓越的软件质量,配合专业的标准化服务和周到的个性化服务,努力达到现代酒店优质服务的标准。并根据不断变化的宾客需求,不断地改进自身缺点,提高服务质量管理水平,将优质服务进行到底。
