提高酒店服务质量管理的可行性措施

　　第五章提高酒店服务质量管理的可行性措施

　　服务质量决定酒店的经济效益。只有想方设法努力提升酒店的服务质量,才能实现利益的最大化。通过分析我国酒店服务质量管理当中存在的主要问题,试给出下列几种提高酒店服务质量管理的可行性措施。

　　5.1加强对酒店服务人员的招聘与培训,做好员工管理工作

　　服务最终还是由人来实现,酒店的服务必须依靠酒店服务人员传达给宾客。因此,一个酒店要想提高服务质量,就必须建立一支素质高的服务人员队伍,这是提升酒店服务质量的基础。酒店要想建立一支各方面素质高的队伍,就必须从以下几个方面入手:

　　5.1.1做好服务人员的招聘工作

　　服务人员的表现是展示酒店形象的窗口,服务人员的职业素养、专业技能又影响着宾客的服务体验,从而左右着酒店的服务质量水平。所以,在招聘服务人员时,酒店人事部门必须做好质量的把控,杜绝素质低下的人员进入酒店服务工作中去。同时酒店也必须根据不同的岗位要求,采用不同形式的招聘方式,吸引更多的优秀人才来酒店工作。总之,要想使酒店服务质量水平保持在一个优质稳定的状态中,必须注重服务人员的招聘和选拔,只有在源头上保证了质量,才能使日后的培训工作事半功倍。

　　5.1.2做好服务人员的培训工作

　　培训是企业为员工提供的最佳福利,不仅可以培养并提高员工的职业素养和技能,塑造员工自身价值,同时也强化了企业的软实力。随着酒店业的快速发展,各种新的服务理念、服务方法也会层出不穷,酒店加强对服务人员的培训,让服务人员不断学习新的服务方法、服务理念,从而真正的提升服务人员的各方面素质,这样才可以为宾客提供更加优质的服务。培训工作可分为三种:

　　5.1.2.1全员培训

　　即酒店里每一个员工——从总经理到各部门负责人,再到基层工作人员都要参加的±f训。在酒店保证并提高服务质量水平的手段中,培训是至关重要的一个,只有经过不断的专业学习和指导,才能使所有酒店管理、服务人员的技能、素养得到规范和升华。在酒店内部体系中,管理者的影响效力非常大,只有管理者以身作则、身先士卒地发挥最热忱的服务态度和最娴熟的服务技能,才能令服务人员信服并愿意效仿。所以说,在酒店的培训计划中,接受培训方不仅有一线员工,同样包括管理者和二线员工。因为酒店的运作不是独立完成的,需要各个部门通力合作,只有每一部门、每个岗位都保有最专业的职业技能,才可以在服务提供过程中最大程度地避免失误,这也是全员培训的意义所在。

　　5.1.2.2全方位培训

　　酒店在实施培训的过程中应在技能培训的基础上,同样重视对员工的知识性培训。足够的知识和常识在应对服务过程中的突发性事件上通常有良好的效果。

　　例如对外国人文风俗的学习,可以掌握一些民族的禁忌和地域性的信仰习惯,这些都能灵活运用在具体的对客服务中。而英语的培训更是全方位培训中的重要一环,因为随着中国经济贸易的发展,会有越来越多的国际友人来到中国,如果可以接受无语言交流障碍的服务,必定会使宾客体验满意度升高。

　　5.1.2.3全方法培训

　　培训部门可以针对不同的培训对象,灵活选择最适合的培训方法。这种因材施教的方式可以重点满足不同岗位员工的不同实际需求。种类一般有基本讲授法、模拟现场案例的分析法以及酒店业内不成文但最有影响力的的师徒制。

　　5.2不断强化酒店管理层及员工的服务意识

　　提高服务质量水平是酒店管理工作的中心任务。这首先要求酒店管理人员具备极强的服务意识,制定或执行服务规章政策的时候要以提高服务质量水平为目的,带领全体员工将服务意识树立起来。同样,每一位酒店的员工也要有极强的服务意识,这样才能在对客服务过程中真正体现出宾客至上、服务第一的理念。

　　由于在对客环节中,员工的服务意识对酒店整体服务质量水平的影响是非常大的,所以必须釆取一些行动来完善和提高员工们的服务意识。比如在员工培训课程里将服务意识作为重点灌输概念,并帮助他们将这一指导理念融入到具体实操环节的每个步骤,使日常工作与服务意识达到完美结合。

　　只有将服务意识落实在每位酒店从业人员的身上,才能真正带动酒店提高服务质量管理水平,从而真正做到令宾客满意。

　　5.3建立完善的服务质量管理体系

　　5.3.1制定可以量化的服务质量标准

　　为了使酒店员工在服务生产过程中每个实际分工都能得到规范和指导,酒店管理人员就要依照本店的经营特色和实际条件来制定可以量化的服务质量标准。

　　该服务质量标准要求详尽地给出酒店所有部门环节实操时的程序和规范,从而令酒店员工在每一个服务过程中都能有所指导、有所参照。

　　5.3.2设立服务质量管理组织机构

　　为了确保酒店服务质量管理工作遵循科学、准确的路径实施下去,酒店方面需要设立一个服务质量管理组织机构,并授权这个机构来发挥作用,管理服务人员的工作行为,保证酒店服务质量管理实现制度化和系统化。

　　5.3.3制定服务质量监査制度

　　在酒店运营过程中,用一个标准框架主导服务工作的大方向,然后对每种服务过程中体现出来的信息都能进行反馈和分析,并及时地提出整改意见,这个标准框架就是服务质量监查制度。它可以监督并检查酒店员工在提供服务的时候是否遵循了酒店的服务质量标准,这个制度保障了酒店的服务质量向着健康上升的方向发展。

　　5.3.4管理人员要加强现场管理

　　基层员工很难与高层领导发生信息交换,这一现象在我国酒店业中非常普遍。因为高层领导很少亲临服务工作第一线,很少对基层员工的所想所为有哪怕最简单的了解,所以无法从一线员工处听取到对服务工作的理解和分析;基层员工也同样无法将有效的信息,如对服务工作的建设性意见上报给高层领导。这就造成了酒店内部信息沟通的不顺畅,因此,管理人员必须肩负起联通上下,有效疏导信息流向的责任。要加强对服务现场的管理,起到督导的作用,并做好详尽的现场工作报告。

　　5.4不断提升酒店服务工作的整体协调性

　　在服务过程中,最能体现酒店综合服务能力的一点是——酒店所提供的服务通常需要若干个部门和岗位来合作完成。这是一个复杂的过程,对酒店内部的整体协调性有着非常高的要求,并且直接影响着酒店服务质量水平的优劣。当酒店部门与部门之间、部门与员工之间或员工与员工之间通过默契的配合,完美地提供出服务,就必然会令宾客达到满意的服务体验;如果酒店各部门之间都各自为政,沟通艰难的话,一定会影响合作的协调性,从而降低酒店服务质量的整体综合水平。

　　人与人之间如果没有沟通和互动,就会形成一种微妙的距离。而在服务过程中,任何距离感造成的不沟通不协调现象都是不被允许的。部门之间的不协调往往源于彼此的不熟悉和不认同感。为了实现整体协调性,加深部门之间的认同,消除彼此隔阂,加强沟通管理,酒店方面可以组织举办一些集体活动,或采取一些有效措施来加以改善这种现象。只有使这种不协调感消失,才能达到酒店服务工作的畅通无阻,顺利完满。服务人员们也会更加有主角意识,以一种积极的心态参与到对客服务中,从而提升酒店服务的质量和宾客满意程度。具体的做法可以参见以下几种:

　　5.4.1推行岗位轮换制度

　　酒店的岗位服务工作往往存在过多的重复劳动,那么员工就会较易产生麻木感、厌倦情绪和过度疲劳的状态。所以如果能将岗位轮换方式规范为一种制度,并将其推行幵来,那么受益的员工会有很多。既可以缓解过度疲劳带来的精神压力,有可以熟悉其他部门的运作方式,开发了员工的工作能力。最重要的是可以使员工之间相互了解,相互认同,打消隔阂,为共同协作做好了铺垫工作。

　　5.4.2组织举办集体活动

　　集体活动可以使个人更加自然的融入到团队当中,这是一种润物细无声的方式,不说教、不勉强,但非常有效。比如组织员工郊游,在户外可以进行多种多样具有团队教育意义的游戏,寓教于乐。员工在开心的氛围中体会到团队协作的重要性,会比任何考试和培训都要得来的深刻。这就可以使员工更自然更主动地将团队协作精神带入到自己的服务工作中。另外,还可以经常组织高层管理人员与基层服务人员的茶话会、用餐活动,增加他们沟通和互动的机会。这样不仅可以使大家拉近距离,消除陌生感,更方便了服务工作当中有效信息的上传下达。

　　可以令高层管理人员日后在制定各种规章制度的时候、在做决策的时候都能参考到基层服务人员所提供的第一手信息,这样就可以更加全面地提高酒店服务质量水平。

　　5.4.3 培育企业文化

　　一个好的企业文化可以产生巨大的凝聚力,它能将酒店全体员工团结在一起,塑造共同的价值取向,为共同的目标而努力。在一个有凝聚力的酒店文化氛围中,服务人员对待工作的热忱是可以被激发和调动起来的。服务人员发自内心真诚地为宾客提供服务的时候,比单纯的完成服务工作更容易令宾客接受并肯定,直至感受到独特的酒店文化,从而提升对酒店服务质量的认同感。

　　5.5管理控制过程中的注意事项

　　5.5.1实行首问责任制

　　酒店体系员工众多,部门林立,每一个服务人员都有自己的工作范围和岗位职责。但面对宾客的要求,并不意味着员工只提供自己职责范围内的服务就够了。

　　凡酒店在岗的服务人员,第一个受到宾客咨询的或提出要求的人,就是帮助宾客解决问题的首问责任者。首问责任者不能以任何理由来推脱提供帮助,必须竭尽全力地为宾客提出方案并组织完成服务,直到宾客满意,这种责任制度就叫做首问责任制。

　　在宾客的角度来看,宾客来到酒店消费服务,让渡经济价值获得服务体验。他应该关注的重点是服务质量水平,而完全没有义务去了解酒店内的服务和权责体系。所以在出现问题,需要解决问题的时候,宾客完全有权利认为任意一个员工都代表着酒店,都可以帮助他解决问题。

　　首问责任制要求当问题属于本人职责范围内时,必须第一时间着手予以解决,并将结果反馈给宾客;如果因为宾客的个人原因,不能马上着手解决的,要详细耐心地向宾客做出清晰的解释说明;如果该问题不在本人的职责范围之内,也不可以此为由不予解决,必须及时与相关部门取得联系,帮助宾客尽快将问题解决。

　　只有每一位服务人员都能清晰地了解酒店中每一项服务的执行方法,每一个岗位的服务内容,并且全盘掌握每个服务流程间相互衔接的关系,才能将首问责任制顺利无误的实施下去。这就要求酒店管理人员安排相关内容的培训课程,使酒店内所有的服务人员,不论一线还是二线,都必须掌握这些信息,为随时可能面临的宾客提问和要求,做好做足功课。

　　5.5.2重视关键时刻

　　宾客在与酒店方面接触的过程中,会对其服务质量进行感知,每一个感知产生的时刻就是我们说的关键时刻。将所有关键时刻留给宾客的印象总结在一起,就形成了他对酒店服务质量水平的整体评价。例如,有的宾客十分在意入店时的迎宾体验,如果有礼宾员的热情引领、微笑服务和主动帮助提拉行李的表现,就会给宾客留下很深刻的印象,从而为酒店的整体服务水平做出加分。

　　酒店方面若想提高自身的服务质量水平,极有必要对关键时刻进行分析研究。

　　首先多方咨询,可以分别从各部门负责人、一线员工和宾客代表处着手统计,也可将三组人员安排在一起进行讨论。明确酒店所有的关键时刻,并提出应对方案。最后将应对关键时刻的行为规范制定成培训课程,要求所有服务人员重视并掌握。

　　5.5.3提高员工满意度,给员工授权

　　在我国,酒店基层员工的满意度普遍较低,他们不仅在工作中面临着夜班、受宾客负面情绪影响、酒店旺季时工作量大等影响幸福指数的因素,还承受着薪资不高、发展上升渠道狭窄,社会认可与评价值低等压力。这些不满意的情绪非常影响酒店服务人员在工作中的表现,从而间接作用在了酒店的整体服务质量水平上。

　　酒店的管理人员必须要意识到这是一个不容忽视的问题,并将为提升员工满意度的方案提上日程。首先,要为员工提供良好的工作环境和温馨的集体氛围。

　　不仅要在工作上帮助员工规划职业目标、建立信心给予鼓励,为之提供合适的发展机会,并在合理的人员配置、薪酬制度和切合实际的激励制度的制定方面,最大程度地满足员工的需求;同时要在生活上关爱员工,比如酒店工作餐的标准要符合广大员工的要求,不能为了节省成本便在饮食上节俭;在宿舍的硬件设施配备上也不能过于简陋,要满足员工的最基本生活需求,如床品、卫生间的配套。

　　人事部门要对员工生活上的状况有基本了解,在员工生活遇到困难之时,能够主动为其提供帮助;还要定期幵展员工满意度调查,将对员工的关怀诉诸实践。并根据调查结果,对现有制度进行合理调整,争取做到令员工满意。

　　有时员工在工作上的不满情绪不仅来源于薪资、环境等问题,更包括工作方式上的人性化、合理化与否。因为服务最终是要由人来完成的,人终究不是机器,人是会犯错误的。如果员工在服务过程中出现了失误,却由于规章程序或级别问题无权立即进行补救,从而导致宾客的投诉,责任就要由员工承担。

　　如果酒店可以对员工授权,让员工在特殊的情景下进行特殊的应对方法,无需提交申请等候通过。这就在工作方式上大大调动了员工的主观能动性和创造性,可以使员工灵活自由地根据宾客需求以当时最合理、有效、快速的方法解决处理问题,从而提高了服务效率,赢得了宾客的满意。

　　5.5.4走动管理

　　因为酒店服务的发生都存在一个时效性,一般都是在服务提供的同时进行服务的消费,所以不亲临服务发生的现场,很难真正感受到服务质量水平的高低与否。作为酒店的管理人员,想要真正了解员工的一线对客服务情形,就必须离开办公室,到服务的发生现场去。

　　只有在服务的发生现场才能清晰地了解员工最真实的服务状态,对于员工中优秀的服务表现要提出表扬并倡导大家学习,同时要善于发现问题,解决问题,对于错误的表现则要进行及时教育,提出整改意见,完成督导工作。

　　酒店的管理人员走到服务现场中去,不仅可以处理突发事件、介入宾客投诉,还能认真听取宾客的意见和建议,并将这些有效信息终结归纳,合理转化为今后在服务过程中应对这些问题的方式方法。

　　5.6加强宾客管理

　　5.6.1管理宾客期望

　　在抵达酒店之前,每一位宾客都会对即将消费的服务有着或高或低的期望。但是过高的期望容易带给宾客体验一个过大的落差,会导致宾客失望而归,影响二次消费;过低的期望则容易令宾客直接丧失消费冲动,使酒店在源头上失去了争取宾客的机会。

　　宾客期望的形成受到众多因素的影响,其中包括:广告、企业形象和社会口碑等,若想要令宾客对酒店的期望恰如其分,既不会高到不做回头客,又不会因为不感兴趣而不做光顾,就需要通过控制这些因素的传播效果对宾客期望进行管理。

　　5.6.2加强宾客信息管理

　　宾客在消费过程中表露出的一些习惯和兴趣,是酒店服务人员得以提供超前服务和个性化服务的凭借点和突破口。将新客户转化为回头客最有效的方法就是了解他的个人需求,为他提供超出期望值的满意服务,这就大大满足了宾客的服务体验,并会使他真心感受到酒店对其重视程度,从而对酒店的服务质量做出高度的评价。

　　因此,酒店需建立起统计宾客信息的数据库,对所有的来店客人尤其是常客和重要宾客,务必要观察其留下的有效信息,并存储入库。这些宾客信息是酒店提供个性化服务的重要依据,多了解宾客需求,多分析宾客信息,是酒店提高酒店服务技术水平的非常手段。

　　5.6.3引导和管理宾客行为

　　酒店对客的很多服务程序,在不熟悉该酒店的宾客那里很难得到了解,因为不是每个购买服务的人都会常在酒店消费。所以,在宾客发生消费行为的时候,酒店一定要对其进行正确的引导。可以通过图片标识、标语和服务手册等方式进行告知。否则一旦宾客在不了解酒店收费标准的前提下因一些行为产生了额外的费用,这时很多宾客会选择不予支付,反而声讨酒店误导消费。

　　比如一些宾客不知道酒店客房迷你吧(Minibar)中的一些饮料是收费的,或者不知道在一些高级酒店中,餐饮消费需要收取一定比例的服务费,如果酒店方面在消费活动开始之前没能将这些收费标准及时知会宾客,就会造成结账时的纠纷。

　　只有提前将所有服务知识都告知到位,让宾客明明白白地消费,并知道该如何规范自己在酒店中的行为,遵守酒店的规定,才能实现服务消费过程中的优质体验。