第二章酒店服务质量管理相关理论
2.1酒店服务的概念和理解
2.1.1酒店服务的概念
服务是指在宾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决宾客问题的一种或一系列行为。酒店服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象,是酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以宾客需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。
“服务”的英文单词“SERVICE”在西方酒店体系里通常是这样被解释的:
Smile——微笑,即服务提供者为宾客提供服务时需要始终面带微笑。
Excellent——出色,即服务提供者要争取出色地完成每一个服务工作的细节。.
Ready——准备好,即服务提供者要随时做好为宾客提供优质服务的准备,更要具备主动的服务意识,争取在宾客提出要求之前便能注意到其需求。
Viewing——看待,即服务提供者把每一位宾客都看作是需要提供特殊照顾的宾客,给予每一位宾客应有的尊重和关照。
Inviting——邀请,即服务提供者在每结束一次服务时都要真诚地邀请宾客再度光临。
Creating——创造,即服务提供者要精心地创造出能使宾客享受其热情服务的气氛。
Eye——眼光,始终用热情好客的眼光关注宾客,及时发现宾客的需要才能第一时间提供高质量服务,使宾客感觉到自己在被关心环境里。同时,为了以示尊重,最好要直视、注视着对方。
以上七点对应了 “SERVICE”中的每个字母,分析出了做好酒店服务的基本要素。酒店将满足这些要素的服务作为其主要产品出售给宾客,使宾客满意,并从中获得应有的经济利益。
对于宾客而言,酒店服务应包括以下五个方面的含义:
第一个方面是核心服务,即宾客购买酒店服务所追求的核心利益和价值。核心服务是宾客所需要的必不可少的服务,例如宾客光临酒店购买的利益是“客房”,那么整洁、舒适、安静的客房环境就是宾客所需的核心服务。如宾客光临酒店购买的利益是“餐饮”,那么卫生、美味、安全的食品就是最基本的核心服务。
第二个方面是支持服务,即可以促进宾客能更好的得到核心服务的一种辅助服务,虽不是宾客所必需的,但是同样不可或缺。例如酒店的服务中心可提供电话问询或订房服务;客房部门的打扫、洗衣和餐饮部门的预订、接待服务等等。没有这类辅助,核心服务不会得到圆满顺利的完成。
第三个方面是附加服务,亦叫延伸服务,即在核心服务和支持服务的基础上,酒店所提供给宾客额外的服务和价值。也就是说,当今酒店想要更多的增加宾客满意度,就必须学会设计越来越多、越来越全面的附加服务。它独立于宾客的预期之外,易为其带来惊喜,便于留下深刻印象,从而提高宾客对酒店的忠诚度。
并且可以清晰的体现出酒店规格——延伸服务的内容与酒店档次成正比。例如酒店的机票预订服务,接送机服务;残疾人服务,医疗急救服务;租车服务、客房送餐服务以及升级房型服务等。
第四个方面是服务的可接近性,亦叫可及性,即宾客是否易于获得酒店的服务。酒店的地理位置、周边环境、交通状况、配套设施、服务效率、各项服务提供的时间范围等因素都对其可接近性起到了决定因素。例如位于城市中心城区、靠近CBD商务区、交通枢纽的酒店,其入住率一定高于位置偏僻、周边设施不配套的酒店。
第五个方面是员工的服务态度和服务技能。员工的职业素养、服务态度、服务技巧和水平越高,宾客的服务体验和满意度就越好。因此,这也是酒店服务的重要组成部分。
2.1.2酒店服务的理解
在以往的商业活动中,产品占据主要地位,商豕销售产品,消费者购头产品,基本不存在服务这个概念。但随着时代的进步,商品经济的发展和消费理念的更迭,同类产品在市场上层出不穷,以致供大于求。因此,商家继而开始将服务引进销售过程中,作为一种销售手段。但在当时的商品交易中,产品依然占主导地位,服务属于免费提供的?。当然,今天的商品交易理念已经彻底被颠覆,服务已经成为交易过程中至关重要的一环。
酒店服务是发生在酒店与其宾客之间的一种无形的互动作用的结果,酒店服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足,但接触过程中不涉及所有权的转移。对酒店服务的理解可以从供需双方的角度分析如下:
从宾客角度看。宾客在与酒店的全面接触中所发生的互动关系,即为酒店提供服务的过程。这种互动作用使宾客获得了某种需求上的满足和体验,但是并不会得到实体结果。一般而言,心理和精神感受是宾客在酒店服务过程中更为注重的。
从酒店角度来看。向宾客提供具有一定品质的无形产品是实现酒店服务的方式。在这个过程中,一定的支持设施是必须具备的,但不会引起实物的转移,服务的结果也不可以储存。这种互动作用的目的是为了实现酒店既定的价值目标。
2.2酒店服务质量的含义和特征
2.2.1酒店服务质量的含义
酒店服务质量是指酒店依托自身硬件设施为宾客所提供的服务适合或满足其-物质及精神需要的实际程度。作为酒店产品的核心,酒店的服务质量比酒店的产品更为重要,它是有形产品质量和无形产品质量两个方面的完美统一。两者相辅相成,共同构成完整的酒店服务质量。
2.2.1.1有形产品质量
有形产品质量的组成部分首先有——完整全面的服务设施设备的质量。设施设备是酒店服务质量的基础和重要组成部分,是满足宾客需求的物质基础,是酒店各种服务的依托,直接反映了一家酒店的物质技术水平,并决定着酒店的供给能力。一般由房屋建筑、交通工具、电器设备、卫生设备、通讯设备以及室内装饰等部分组成。
其次有——酒店实物产品质量。包括酒店提供的服务项目,如菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量和服务环境质量等,满足宾客的物质消费需要。实物产品质量是宾客可以直观体验到的部分,所以它能直接地左右宾客对酒店硬件设施的评价。
2.2.1.2无形产品质量
无形产品质量是指酒店服务人员提供的各种服务的使用价值质量。它是酒店服务质量的主要组成部分,具体表现为宾客在接受服务的过程中的心理体验和感受,主要包括服务人员的礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能和服务效率等。
酒店作为一个综合性服务企业,不单只是向宾客提供食宿这些基础服务,更多的是要拓展服务的综合性和多样化。通常来讲,越是规模等级高、综合能力强、服务质量好的酒店,越具备功能齐备的服务项目。当然这些多样的服务项目也要求了酒店服务提供者具备专业服务理念、优质的服务态度和姻熟的服务技能。
同时,这些无形产品质量又对酒店服务质量的提升有着很大程度的影响。酒店服务人员在具体工作中表现出来的酒店服务技能更能反映出其业务素质的高低及酒店整体服务质量的优劣。
2.2.2酒店服务质量的特征
2.2.2.1酒店服务质量具有难以量化的特点
服务本无形,消费者在购买服务之后,只能带走服务产生的效果,而非服务本身。实物产品承载着某些特性和用途,可以被客观精准地衡量出其质量好坏。
而酒店服务质量包含着大量的手工劳动,每个员工的工作态度和效率也各有不同,因此不可能完全达到一致的标准,难以被量化、具体化。所以在评价服务质量水平高低的时候,由于每位宾客的心理感受千差万别,甚至有对相同服务产生相反质量评价的现象。
2.2.2.2酒店服务质量的不可逆性
酒店服务劳动与物质生产劳动有很大的区别,它没有具体的物质形态,服务劳动产生的过程同时也是宾客的消费过程。它是一种行为,发生之后便无法保留,十分短暂,所以很难实现事前控制和事后检验。即使事后发现失误,也无法对当时已提供的服务劳动进行弥补,这即是服务质量的不可逆性。
2.2.2.3酒店服务质量对服务人员的素质有很大依赖性
-酒店服务是由人来完成的,并且由于这是一种直接对客的复杂劳动,所以对人员素质的要求很高。在提供服务的过程中,服务人员与宾客需要产生互动。由于宾客通常不具备服务领域的专业知识,所以他们对服务质量的评价较为感性,会很大程度上受到服务人员在互动过程中表现的态度和情感而左右。因此,服务人员和宾客在服务过程中的交往活动成为服务质量的一个重要因素。服务人员如果具备优秀的职业道德、行为态度、职业技能和职业习惯,就会在很大程度上得到宾客对其服务质量的首肯。从某种意义上说,酒店服务也是一种情感劳动,月艮务人员的高素质有着比酒店设施更为重要的意义。
2.2.2.4影响酒店服务质量的因素具有很强的关联性
酒店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的,在提供服务过程中,通常需要若干部门通力合作,任何一个部门出现问题都会影响到整个经营过程的进度。酒店的规模越大,服务活动之间的联系就越广泛,如果生产、销售、服务不同步协调的话,酒店的营运就会失常,从而影响到酒店的形象和效益。从整体把握,各个部门的服务活动必须形成一条服务链,想要提高服务质量就必须要重视各个服务链内部的衔接和协调。
总之,由于酒店服务质量会被很多变动性因素所影响,且当中存在着很多难以得到统一解决的问题,所以维持预定的服务质量要比维持产品质量有更大的难度。想要解决这个问题,就必须建立一个适用于酒店服务特点的质量管理体系。
2.3酒店服务质量管理体系
2.3.1酒店服务质量管理体系的建立
酒店服务质量管理的目的就是控制酒店的服务水准始终在某个稳定范围内,从而达到使宾客感到满意的程度。但鉴于酒店服务质量本身的特点,保持这种稳定性有一定的难度。所以我们可从服务的过程和支持体系两方面入手,建立一个完整的酒店质量管理体系。
2.3.1.1加强服务提供过程的系统管理
一个酒店的服务质量体系是否完备,决定着酒店整体服务质量管理效率的高低,也决定着酒店服务质量管理是否可以达到标准化、系统化、制度化的程度。
酒店服务质量体系通常应包括:
1、确定质量方针和质量目标
质量方针是酒店为自己所制定的提高服务质量的方向。酒店应制定出长期有效的质量方针,以达到指导并管理服务质量的目的。同时需要确立起一个明确的服务质量目标,服务质量目标要与质量方针相协调,这样才能实现目标管理。
2、建立健全质量管理机构,制定质量规范和标准
质量管理工作不应只建立在对质检部门的要求上,而需要酒店全体管理者和员工共同努力。只有所有员工都提高了质量意识,并配合一套标准的规范,才能整体提升服务质量水平。具体举措就是首先需要成立专门的质量检测部门,对服务质量的检查要落实在日常和定期、单项和综合、上级检查和自查、明查和暗访相结合的模式上。保证做到及时发现问题,发现问题之后及时纠正,纠正过程中要秉承奖罚分明的原则。
制定一套标准的质量规范,是确保酒店服务始终维持在一个优质恒定状态的重要因素。该标准应该包括酒店的各种规章制度、规范操作程序和岗位责任制度等,具体到每一个岗位应该如何去执行,全方位的规范服务作业标准,这样才能将服务质量保证在一个大致恒定的状态中。
3、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合
纵观整个酒店系统,行业内的标准化服务基本上每一家都大致相同。也就是说同等级的酒店,客人不论选择在哪里进行消费,所体验到的服务相差并不会太大。这就说明,要想在标准化服务之外满足客人的个性需求,还需以客人的实际情况为出发点,提供个性化服务。要将个性化服务的重要性贯彻到每一位员工心里,因为只有将这一项服务完成得当,才有机会在客人的服务体验中留下深刻印象,从而在众多同等级酒店当中脱颖而出。只有将坚持标准化管理与个性化服务有机结合在一起,才能全方位的提升酒店服务水平。
4、有效配置人员和物质资源
由于酒店服务质量具有不可逆性,所以对其评价也通常都是一次性的,这就要求酒店必须保证配备专业技术过硬的合格服务人员。服务人员必须能向宾客提供优质有效的服务,并展现出纯熟的职业技能,只有这样才可以稳定服务提供过程中的整体水平。而物质资源的匹配程度也影响着服务提供过程中宾客的满意程度。等级高的酒店,其物质资源配备必须达到同级别档次,否则将严重影响宾客的服务体验。
2.3.1.2加强服务支持体系的管理
1、加强酒店企业文化建设,培育全员团队精神
酒店的企业文化建设要强调宾客本位,注重以人为本,实现人性化管理,使员工有良好的工作环境,爱岗才能更加敬业。这样可以提升员工的集体荣誉感,提高整体凝聚力和企业归属感,使员工更具有主人翁意识,更愿意自主地为集体奉献,积极地为宾客服务.
企业文化的建立可以明晰员工的共同价值观,同样非常有助于升华各部门的团队精神,使酒店上下一心,通力合作。
2、加强内部协调,建立酒店信息系统
酒店内部岗位繁多、部门林立,要想高效完成一项服务活动,必须依托于各部门各岗位的协调配合。只有建立健全酒店的规章制度和岗位责任制,明晰每个流程的运作方式,每个部门和岗位的职责所在,才能实现这种积极有效的协调模式。
为了保证信息的流通和传递过程中做到准确而迅速,酒店需要建立起高效灵敏的信息系统,明晰信息在各部门之间传递的内容、流向和反馈结果,制定出酒店整体信息流程图。
3、优化酒店环境,体现人文关怀
酒店环境在设计之初就应融入对宾客需求的重视和关怀,例如一些残疾人专用设施、无障碍坡道等。在设备方面更是要考虑到不同年龄层、不同地域范围内的不同宾客需求,如婴幼儿、老年人服务用品,和对有民族习惯、民族禁忌的宾客所设计的不同服务方式。这些细节处真正能体现出一个酒店的人文关怀所在。
同时,对内部员工也必须做到关心、爱护。只有真正让员工感受到集体的关爱时,他的工作才不只是简单劳动,更是一种积极发挥主观能动性的自我价值体现行为,他的自我认知也会由雇员向酒店的一份子上转变。这样的员工才能被最大限度地激发出精神活力,从而达到最好的工作效率。
2.3.2酒店服务质量管理体系的检查
2.3.2.1检查的组织形式
酒店在实施服务质量检查的过程中可以有不止一种的组织方式,例如设立专职的部门一一服务质量管理部;还有些将该职能植入在总经理办公室或培训部的岗位之中;也有一些酒店以非常设的服务质量管理委员会为职能载体。
其中,设立专职部门的形式虽然在机构和人员上保证了工作的执行力度,但有限的人员面对机构繁杂的酒店众多部门,在掌握每个操作环节的程度上难以做精做深,所以检查效果也势必会有所缩水。在总经理办公室或培训部内设立相应职能的组织形式,可以分别有效地将行政权威和培训侧重点带入到服务质量检查工作中来,但也有缺乏专业性和其他部门参与性的不足之处。以非常设的服务质量管理委员会为职能载体的组织形式,虽然实现了各个部门的参与,但由于没有达到专人专岗,自己人检查自己部门的时候会很有局限性,不易暴露出深层次问题,影响检查工作的效果。这些组织形式各有各的优势和不足,在选择服务质量检查组织形式的过程中应与酒店整体的管理方式相协调。
2.3.2.2酒店服务质量的检查
想要提高服务质量,管理人员就必须要认真听取本企业的外部宾客、竞争对手企业和本企业内部员工等三方的意见。通过已建立好的酒店信息系统,进行服务质量调查。这样不仅可以掌握酒店的整体运转情况,还能具体到每个岗位部门的服务质量水平,以及宾客对酒店服务的进一步要求和意见。
1、酒店服务质量的调查方法
服务质量的调查可分为宾客调查(包括宾客交易调查、新宾客与流失宾客调查、宾客咨询委员会、宾客投诉、评论和问询记录等方式)、暗查、服务绩效评估、整个市场调查、经营数据记录系统调查(以企业经营实际数据监控相应数据所反映出的务实绩)、员工现场报告(从服务现场获得的信息中分析宾客对酒店服务质量的其i望和评价)、员工调查(通过与员工的直接对话,了解产生服务质量问题的根本原因)等诸多方法,酒店应多方面、多角度、深层次地努力发掘最行之有效的适合本企业的调查方法。
2、酒店服务质量的检查方法
例行检查:在既定的时间里,就服务标准和内容在全酒店范围内进行质量检测。例行检查一般来讲有固定的周期和检测标准,且会被确立为酒店的一项制度,严格地执行下去。部门自查:部门自查可以分为三部分,即店一级的检查、部门一级的检查和班组、岗位一级的检查。部门自查有利于服务提供者熟悉本部门的服务作业要求,进一步掌握服务技能。
暗访:由于例行检查已经作为一种制度被确立下来,那么在迎接例行检查时各个部门基本已做好了较为充分的准备,这样就会缺失一部分真实性。所以,为了了解服务质量最真实的水平,通常酒店会采取一定的暗访方式。这是质量检查中最为有效的手段,一般是由行业内经验丰富的人士以普通宾客的身份入住酒店,在员工不知道其身份的情况下秘密检查。暗访做出来的评价通常是非常客观的。
抽查:事前不做任何通知的检查。抽查一般不像例行检查那么正规,它以检查人员少、内容重点突出、手法灵活多变为特点。
3、各职能部门人员对酒店服务质量的管理
高级管理人员需要每天就酒店的服务质量进行检查巡视。不同的岗位的检查侧重点也各不相同,例如酒店总经理的巡视重点在于掌握大致运营状况;驻店经理倾向于细节的深入,着重于检查督导各部门的服务质量;夜班经理则需要负责酒店夜间的工作秩序和对客服务状况。
酒店各部门总监及经理,需要每天巡视本部门各岗位环节若干次,检查并校正部门的服务质量水平,对于工作成绩突出的员工要予以表扬,树立榜样;对于发现的问题要及时提出整改意见,并确保问题能够第一时间得到处理。
大堂副理负责酒店日常各部门的质量检查督导工作。该职位要求每天对酒店各部门、各岗位工作情况进行例行检查和督导,尤其需要重视每天到店和离店的VIP客人的接待和服务质量检查工作。
酒店各部门主管、领班的主要工作便是质量检查,由于他们长期工作在对客服务第一线,所以掌握了大量的实际经验和处理问题的方法,这些在进行质量检查工作时可以起到决策性的指导作用。并且长期的质量检测工作可以使他们更加熟悉的理解酒店相关规章程序和工作标准,从而对本职工作的指导作用也就越强,这就形成了质量检查和本职工作之间的良性互动。
2.3.3酒店服务质量管理工作的重点
2.3.3.1认真分析研究宾客投诉
宾客对酒店的投诉意见是最直观的服务质量水平反馈,重视收集相关信息,是掌握宾客需求、了解服务管理工作中短板的最佳手段。对于投诉要认真分析,要善于倾听意见,乐于询问建议。大堂副理要充分发挥出处理宾客事务的作用,耐心对待批评,积极疏导宾客对酒店的服务工作提出看法,并汇总提炼出目前亟需整改的环节。
2.3.3.2明确质量规格、标准
酒店的服务质量管理需要遵循一个科学的规格程序,必须从实际情况出发,结合成熟的国际通用质量规格标准来制定。并需要酒店各部门都参与进来反复论证,共同商议,制定出最符合酒店特点的合理标准。最终通过后,需要酒店全体部门严格遵守,认真执行,将质量规格标准落实在每一次服务活动中。同时,在实操环节可以不断将其修改完善,使质量规格标准不断适应服务市场所提出的新要求。
2.3.3.3培训工作的保证
只有确保员工的职业素养高、职业技能娴熟、服务态度良好,才能保证服务质量水平维持在一个持续优质的范围内。所以酒店必须注重对员工的培训工作,建立健全各级培训组织,将员工培训制度化、常态化。组织全体人员进行各方面的专业培训,有助于提高酒店的软实力建设,使服务质量水平得到升华。
2.3.4酒店服务质量管理的基本要求
2.3.4.1以人为本,内外结合
酒店服务在质量管理方面,首先一定要重视宾客的需求和体验,只有一切以宾客满意为出发点,才能真正做到全面提升服务质量水平。其次必须注重对员工的培养和鼓励,为员工营造一个良好的工作氛围,激发员工的工作热情和创造力,只有这样才能保障对客服务质量的稳定水平。
2.3.4.2全局着手,“硬、软”结合
酒店机构众多,部门林立,要想提高服务质量,必须做到全面控制。不仅是酒店管理者,对于基层的员工也一样,要树立大局意识,有团队观念,将自己看做是服务活动中不可或缺的一个组成部分。管理方面要落实到每一个环节,服务方面也要细致到每一个步骤。同时,在全面管控的过程中,不仅要注意硬件设施的维护,更要重视软件方面的建设,加强员工的服务技能培训,完善企业文化。
2.3.4.3科学管理,点面结合
酒店的服务对象是人,人的需求是千变万化的,所以在实际服务的过程中时时刻刻都面临着具体问题具体分析的情况。这就要求酒店对服务质量的管理采取科学的方法,不能只注重共性而忽略个性。必须做到既满足宾客的共同需要,又能关照到宾客的特殊要求。也就是说,酒店在实行服务质量管理的时候需要运用科学的手段,既抓好面上的管理,又根据自己的特点制定出最适合自己发展的管理办法和服务规范。
2.3.4.4预防为主,有错必纠
由于酒店的服务体验与服务提供过程同时发生,这的阶段里如出现问题便会极易影响宾客的服务体验,所以必须秉承练好内功、做好准备、事前控制、预防为主的理念,在服务活动之前先预测好有可能出现的状况,并提出应对方案。只有这样才能将出错率降到最低,为宾客带来最优质的服务体验。当问题发生以后要及时开展弥补工作,认真分析原因,提出整改建议,对于严重的错误要接受处罚,真正做到有错必纠。
2.4酒店服务质量的评价体系
2.4.1酒店服务质量的评价标准
酒店开门迎客,宾客来自四面八方,不同的民族不同的人种,每个人所承载的信仰和文化也都不尽相同,所以他们对于服务的需求和服务质量的评价也是多种多样的。
2.4.1.1评价服务质量的基本标准
不同宾客对酒店服务质量的评价会受到不同主客观因素的左右,所以体现出较为明显的主观性和随意性。
宾客感觉中的服务质量由五种服务属性所决定,分别是可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
第一,可靠性,指可靠、准确地履行服务承诺的能力,它最大程度上左右了宾客的感受。每一位宾客都期待能够得到无差别的服务,希望自己获得的是酒店一直推行的高品质服务,必然不希望服务体验过程中出现差错。一旦可靠性这一点出现问题,极有可能会造成宾客流失。
第二,响应性,它可以反映出酒店是否具备高效的服务传递速率。是指宾客提出的需求能否得到酒店第一时间的响应。
第三,保证性,是指员工通过在服务工作中所展示出来的职业操守和专业技能,带给宾客的一种信任感。通过增强保证性,可以大大提升宾客对酒店服务质量报以信心的程度。
第四,移情性,是指服务人员站在宾客的立场,从宾客的角度设想所需要的服务关怀,这是一种凝聚特别关注的服务,通常可以满足宾客的个性化要求。
第五,有形性,是指酒店整体硬件设备以及服务人员的印象指数带给宾客的直观感受,它们作为一种有型证据,将影响宾客心里对酒店所提供服务的期许,并将左右宾客对服务质量的评价。
2.4.1.2评价服务质量的专项标准
酒店服务的提供过程结合了有形物质和无形劳动的消耗,也可以说大致等同于酒店的硬件和软件的两方面。要想提升酒店的服务质量评价,势必要对有型的设施设备和无形的产品标准同样重视,甚至要更为重视后者。服务本无形,不可用数量化标准来衡量。因此,酒店服务质量的评价标准具有这样两方面:
第一,满足宾客需要的整套服务规程。酒店工作琐碎繁多,各个部门各个岗位也有其独特的行为规范,不加以统一规范很容易出现不合格的工作礼仪和工作方式。只有将所有服务工作需要的一整套语言动作模式、技能操作要求加以总结规范,制定出能使宾客满意的统一的服务规程,才会使酒店的整体服务质量一致化、标准化、正规化。
第二,酒店“回头客”比率。老客户一直是酒店极力维护的特殊群体,其市场份额的占据主要依靠稳定已有客源。幵发一个新客户的成本远高于维护一个老客户的成本,这是酒店业内周知的一条定律。老客户为酒店带来的不仅是稳定的消费率,更有良好的口碑,酒店的服务质量在新老客户的口口相传中得到了最高的评价。
2.4.2酒店服务质量的评价体系
就酒店服务质量进行评价,可以起到奖优惩劣的作用,从而调动员工的服务热情和工作积极性,能够极大的提升酒店服务质量水平。这就需要制定一个科学的服务质量评价体系,公正客观合理地做出评价。
2.4.2.1酒店服务质量评价体系的构成要素第一,评价主体,即由谁来评价。这个角色通常由宾客、酒店和第三方机构来构成。
第二,评价客体,即被评价的对象。主要分为硬件和软件两个部分,硬件包括酒店设施设备、公共环境、服务用品和实物产品等;软件则通常指我们所说的服务质量,包括服务态度、服务礼仪、专业技能等要素。
第三,评价媒体,即评价主体对评价客体做出评价的形式和渠道。例如宾客通过表扬、投诉甚至控告来表现其对酒店服务质量的满与不满;或者酒店组织以服务承诺和奖惩制度等方式来反映;再或由第三方机构进行评价之后,以酒店议论、行业公报以及包括升级、降级等奖惩方式对评价结果进行公幵。
2.4.2.2酒店服务质量的三方评价
酒店服务质量的宾客评价。宾客评价以服务体验对象的意见为衡量标准,直观地表达了宾客对酒店服务质量的认可程度。宾客评价的形式主要有电话访问、常客拜访、现场访问、宾客意见调查表等。但由于宾客服务质量评价标准中会受到众多主观认识上的影响,因此宾客评价会带有较为浓重的不公平性和主观差异性。
酒店服务质量的自我组织评价。通常酒店会采取这样几种方法进自我组织评价:部门自评、酒店统一评价、外聘专家考评、暗访评价、专项质评等。
酒店服务质量的第三方评价。其形式主要有:资格认定、等级认定、质量体系认证、行业组织、报刊、社团组织的评比等。②三方评价从不同视角架构起了对酒店服务质量的评价体系,使它更加严谨合理。酒店在做服务质量评价信息反馈的时候要将三方的评价结合在一起,深入分析、全面考察,对信息进行有力的题别,从而做出最合理的选择。
