第三章 万东公司呼叫中心系统软件开发项目成本管理现状及存在的问题分析
3.1 企业背景
万东信息股份有限公司（简称“万东信息”）成立于 1995 年 12 月，是国内领先的智慧城市提供企业。历经多年发展，万东信息在城市各行业积累了丰富经验，形成了突出的行业软件与服务优势。公司以行业核心业务为基石，重点发展公共服务在线运营，积极开拓线下闭环服务。重要业务包括：
（1）咨询服务
信息化是一场深刻的改革，面对全球信息化的旋风，传统的工作模式面临着巨大的挑战。为回应挑战、跟上信息化建设的步伐，从专业的信息技术服务厂商处得到全面的咨询服务是至关重要的。
万东信息的咨询服务能够在结合经验、技术和管理理念的基础上，将现代信息技术引入管理领域，针对不同客户的不同管理模式做出正确评估，对传统的业务流程进行整合、重组。服务跨越了信息化建设的整个周期，从整体规划、战略咨询到业务流程设计、技术服务、系统集成和安全服务，万东信息能够通过咨询服务帮助客户实现目标。
万东信息将技术和管理有机结合起来，既注重现实又考虑将来，能够为各种类型的客户提供可操作性和前瞻性完美结合的服务，帮助客户迅速地适应不断变化的环境，把握机遇，回应新兴世界的各种挑战，让客户最大限度地获得了回报。
（2）信息系统集成
信息技术纵横交错，在广度和深度上不断发展。成功的系统集成不仅仅是先进技术的简单堆砌，也不是技术与行业知识的简单相加，这是一个复杂的、有机结合的过程。
万东信息深入众多行业，能够真正地理解各行业的相关业务、流程、特征和趋势，并能与客户的技术和管理部门通力合作，结合自身先进的管理理念、精湛的技术和深刻的行业知识，整合客户的业务和现有的信息资源，为客户建设可以跨平台、跨区域、整体有机联动的信息系统，实现数据共享，为系统的协同工作提供了技术保障。
万东信息在多年的系统集成实践中积累了丰富的经验，具备了复杂信息系统集成能力，能够为各类型的客户提供符合他们需求的，同时又富有弹性的信息系统集成服务，全面提升客户的价值。
（3）应用软件开发
功能适用、操作便捷、安全可靠并且灵活可扩展的应用软件将为客户的核心业务提供支撑，进而提升客户的综合竞争能力。
万东信息拥有一支熟悉客户业务，具备强大需求分析能力、设计能力、编程能力和高标准测试水平的专业人员组成的应用软件开发队伍，在软件开发方面进行了积极的探索和大量的投入。万东信息在很多项目的实践过程中积累了丰富的经验以及雄厚的专业技术基础。例如一些大型事务性处理系统、实时交易类系统、电子商务和网上办事系统的应用软件开发等。从而使得其形成了核心技术体系，从而铸就了万东信息的大型应用软件开发能力。它完全有能力为不同类型和需求的客户定制专业化的产品。
万东信息的质量保证模式为 CMM,它能够对整个项目的各个过程实施控制，例如企业产品的开发、工厂的生产和企业的管理等等。它能够有效的控制和降低企业项目管理中所涉及的许多方面的风险，例如软件的质量、生产进度及成本控制等。
万东信息是以更为先进和科学的知识管理机制为基础，对于软件开发方面所欠缺的规范进行了重新建立。这样能够保证在不同软件开发项目中所积累的经验和专业知识进行整合，变成公司的宝贵财富，为公司自身和客户双方提供更大的效益。
（4）外包服务
经济大融合，社会分工日趋完善，越来越多的客户全力以赴发展自身的核心业务，其余的，则交由可靠的外包服务者完成。
万东信息凭借其在信息技术领域雄厚的技术实力和丰富的实践经验，能够针对不同客户的不同需求，向他们提供不同类型的，但是同样优质的外包服务。万东信息的外包服务不仅涉及咨询、系统集成和软件开发等方面，更是在系统功能调整与扩展、应用系统性能优化、7×24 小时系统托管维护、系统定期维护、硬件维护、软件版本升级、突发事件处理和客户培训等方面能够为客户提供增值的外包服务。
万东信息以客户满意为外包服务准则，以客户省心为外包服务目标。专业的人去做专业的工作，万东信息专业的外包服务，帮助客户实现了节约成本、提高效率的初衷。万东信息通过不断扩展外包服务的内容和能力，让客户在不断变化的环境中执着追求自己的目标，积蓄强大的竞争优势，无后顾之忧。
（5）维护服务
面对国内国外两个市场，万东信息的维护服务不仅涉及咨询、软件开发和系统集成等方面，而且在系统功能调整与扩展、应用系统性能优化、7×24 小时系统托管维护、系统定期维护、硬件维护、软件版本升级、突发事件处理和客户培训等方面能够为客户提供增值的外包服务。
（6）运营服务
按照客户需求，由客户颁布特许并限制相关产品的价格或数量，万东信息可以对特定的信息系统进行投资、建设和经营，向最终用户提供运营服务，并承担整个过程中的风险。万东信息以优质的服务为前提获取合理利润。
（7）建筑智能
配合长期以来信息集成的经验，依托对用户使用需求的深刻理解，万东信息一直致力于智能技术在政府、机场、医院、交通、学校、企业等不同行业中的应用，结合自身技术开发和设计的能力，向用户提供富有创新性和实用性的全方位一站式智能大楼专家解决方案。
3.2 项目背景
本项目是为四川省 12331 食品药品投诉举报中心建设的呼叫中心服务平台（以下简称服务平台）。在四川省食品药品监督管理局现有的软硬件设施基础上，以 12331 投诉举报电话和 12331 投诉举报网站为公众接口，建设四川省 12331投诉举报呼叫中心服务平台，满足公众的食品药品投诉举报需求，支撑全省食品药品投诉举报体系“坐席分散部署、人员统一管理、业务集中受理、系统集中运行”的运行管理要求进行系统设计。
举报投诉人通过电话、移动电话、互联网、来信来函来访等多种便捷渠道将投诉举报信息、咨询建议信息提交投诉举报服务平台，平台经过对多渠道的信息进行先期预处理，依照规范要求分门别类实施业务受理处理工作，并详细完整记录投诉举报各业务记录单信息，依照业务受理要求实施上报、转办、交办、转送等业务处理，并对业务处理全程进行监控，对有关投诉举报实施督察督办，并及时反馈信息给投诉举报人，投诉举报人可以采用短信、网路信息查询等方式获取处理状态和反馈信息；汇集全省的 12331 系统业务数据及时提交国家局投诉举报中心系统，并及时更新国家局系统统一食品药品知识库，做到全国各级食药监部门食品药品举报投诉业务四级协同运作、统一标准规范运作；省中心对本省举报投诉数据及时汇总分析，通过省中心服务网站对外发布最新食品药品举报投诉状况信息，同时服务网站作为政府联系社会公众的一条便捷渠道，承载举报投诉人与投诉举报中心及食品药品监管部门信息沟通的重要作用。
根据对本项目需求的理解及项目的总统架构设计，本次应用系统将建设以下五个系统：12331 语音投诉举报受理及查询系统、Web 投诉举报受理及查询系统、投诉举报工作考评分析系统、数据共享交换平台和短信平台。
（1）12331 语音投诉举报受理及查询系统
省局、市（州）局采用统一的通讯平台，受理坐席分别独立部署，坐席分散办公，相关系统软件均部署在省局数据中心机房，由省局机房统一中继 12331呼入号码，系统可根据投诉举报电话相关信息自动将语音转接到指定市（州）12331 受理坐席上，同时又可以互相转接投诉举报人来电，实现 12331 热线对全省投诉举报人的统一服务。语音投诉举报受理及查询系统具体功能要求如下：①系统应具备呼叫管理、自动语音导航、智能路由控制、坐席应答管理等功能，同时支持用户分单位多级定义系统的相关流程；②可依据来电号码等信息实现呼叫的自动分流；③支持电话呼入、呼出、呼转、拦截、监听、强插、强拆、通话保持等功能；④坐席人员接到投诉电话时，系统能够自动启动受理软件并自动预填相关投诉举报基础信息；⑤系统应具备通话录音功能；⑥）系统应支持投述举报者与专家坐席音视频联动；⑦投诉人可对坐席人员的服务满意度进行评价；⑧投诉人可通过 12331 电话查询所投诉举报事件的处理进度和结果（支持TTS 语音播报）。⑨实现与国家总局食品药品投诉举报信息处理软件的数据集成。
（2）Web 投诉举报受理及查询系统
将现有的四川省 12331 食品药品投诉举报网站通过投诉举报业务数据交换系统或其它方式与国家总局食品药品投诉举报信息处理软件进行数据集成，同时增加短信反馈机制，使投诉举报人能够通过 web 方式进行食品药品投诉举报，且能对所投诉举报事件的处理进度和结果进行查询。
（3）投诉举报工作考评分析系统
投诉举报工作考评分析系统应实现以下三方面功能：
①对全省投诉举报受理人员工作绩效进行考评。
②对通过 12331 投诉举报呼叫中心服务平台转办全省各市（州）的食品药品投诉举报事件的处理进度和结果进行检查、考评。
③对全省投诉举报事件进行综合统计，智能分析，为相关领导和部门指导全省的食品药品监督管理工作提供决策支持。
（4）投诉举报业务数据交换系统
投诉举报业务数据交换系统是 web 投诉举报受理及查询系统、语音投诉举报受理及查询系统、国家总局食品药品投诉举报信息处理软件、投诉举报工作考评分析系统之间进行数据交换的平台，并拟考虑作为四川省局与国家局、省内各相关厅局、市（州）食品药品监督管理局之间进行数据交换的平台。基于服务总线体系结构，支持面向服务的 SOA 架构，定义标准的接口规范。接口引擎设计建议使用统一的业界标准数据格式。
（5）短信系统
提供封装的短信接口，供平台内其它子系统调用。
