第一章 绪论
1.1 研究的背景和意义
随着信息时代的来到，我国的软件行业步入了稳定增长的时期。国内各行业的信息化建设工作不断地深入，直接导致软件项目的增多和应用范围的广泛，同时使得项目的难度有所增加。因此，想要在现有的条件和资源环境下，更为顺利的以原有的项目成本、工作进度以及工程质量来完成整个软件项目，需要对整个项目做总体规划以及管理，保证其各方面都顺利进行。因而，软件项目管理就营运而生。而在整个管理过程中，成本是其中最重要的一项。
在当今中国，软件项目管理的应用只存在于极少的一些软件开发企业，这些企业的共同特点是规模都较大。但是，这些企业都是采用原有的一些项目管理模型，并没有进行非常规范而且有效的管理，特别是对项目成本这一项。在国内，许多软件开发企业在软件项目管理方面的意识非常淡薄，经常出现项目难以按时完成或者超支较为严重的现象，对我国来讲，软件项目管理的发展完全属于起步阶段。因而，对于本次研究，主要是对软件开发类企业进行探讨。通过对万东公司进行实地调研及访谈，研究万东公司在呼叫中心系统软件开发过程中成本管理采用的方法，找到所存在的问题，并提出合适的建议及对策，从而提高效率、降低成本，为企业后期发展提供有利保障。同时，研究成果也能够为其企业的成本管理方面做出贡献。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外理论研究现状
自上个世纪七十年代软件危机爆发以来，软件项目的管理进入人们的研究视野中，国外对于软件项目管理方面的研究进行得较早。其中一个主要研究方向就是：如何将工程项目管理的方法引入到软件产品的开发过程中。在这方面的研究过程中发现了一些较好的方式，其中包括了软件开发项目开展过程中的不同阶段，以及整个项目开发的各个层面。在后续的大量研究工作中，许多的文献资料都在集中于讨论软件项目管理的一些技术问题，例如定义质量因素、介绍功能点分析方法、提出软件估算模型等，但是比较不足的是，此时的研究仍然没有开发出完整的软件项目管理工具。
八十年代初，Barry W.Boehm 博士在《软件工程经济学》中，介绍了成本估算模型 COCOMO（Constructive Cost Model）。作为计划和执行软件项目的目标成本软件，COCOMO 模型能够提供良好定义、开发的工程基础来解决软件的成本和进度的平衡，这是目前世界上应用最为广泛的一个成本估算模型。
八十年代中后期以后，随着管理技术的不断进步和日渐完善，开始出现了一些较为新型的软件管理技术。与原来相比，这些技术的的估算模型更为先进和科学，对于一些度量体系也做了进一步的拓展。软件工程研究所 SEI（SoRware EngineeringInstitute），又设计了软件过程能力成熟度模型，即 CMM 模型。该模型可以对软件公司的开发能力进行评估，最终根据评估结果提供具有参考价值的行动建议，来改善开发过程能力。
在国际上项目管理认证体系中，如 IS09000 系列、Deming 的持续质量改进（CQI）等，也涉及到了成本管理①。这些方法都对软件项目成本管理和控制提供了支持与帮助。但对于实践中的软件项目成本管理来说，还存在着很多需要研究和改进的地方。部分外国学者在 20 世纪 80 年代对软件开发项目进行了分析。美国着名学者琼斯（1983）经过研究发现，软件开发项目由于其高度的不可预知性，造成成功的可能性较低。其中成本估算准确度较低是一个主要原因。其中能够照原本的估算完成的部分仅为 1/10.
贝克、墨菲和费舍尔通过对 600 多个项目进行研究，得出了项目成本估算的方法正确与否，是影响项目成功的重要因素②。英国学者达菲和托马斯认为，软件项目成本管理失败的原因包括计划水平的底下和成本预算方法的不正确。另外，斯坦迪什集团公司研究了 1994 年开始的超过 15000 个 IT 项目，经过统计分析发现，项目超期完成或项目成本超预算的比率占到 46%到 53%,其中最主要现象就是项目成本超支。以上这些都说明了在软件项目前期确定以及后期控制中成本管理都占据了非常重要的位置。
1.2.2 国内理论研究现状
在我国内部，许多该领域的研究者为了能够对我国现有的成本管理状况进行优化或改革，在软件项目管理的许多方面都做了研究。在软件项目管理方面，国内已经形成了较为先进且系统的管理理念以及思路。许多研究成果的出现，对于我国在项目成本管理领域的发展起到了很好的推动作用。
由 PMI 编着的《项目管理知识体系指南》（PM-BOK）指出，项目管理就是把各种知识、技能、手段和技巧应用于项目中，以达到人们的需求和预期③。在整个项目管理的过程中，对于项目的各类需求以及成果预期都需要进行综合考虑，对于具有互斥或竞争特性的多个需求之间更应该采取有效手段来进行权衡，而对于整个项目工作的进度方面，需要根据不同工作内容之间的联系来制定合理的计划，从而达到高层次的审计。在项目管理领域，对于工作任务的具体划分是必须通过分解手段来实现。整个项目管理的重点是，软件企业的信息化管理系统的创建时非常庞大的工程，其资本投入涉及多种类型，例如人、财、物等。因而，需要从实际出发，对于企业的每一个细节都进行考虑，最终进行合理的安排和规划。如果不如此，就会对双方都造成严重损失。
刘荔娟主编的《现代项目管理》一书中提到，项目管理就是在规定的时间内，在明确的可利用资源条件下，为完成某一有明确预期的目标而专门组织人力，运用多种科学知识来解决和处理的一种一次性工作④。对于相关项目建设过程来讲，其管理就是需要对多种资源进行合理利用，并且在项目执行之前就有比较清楚的预算以及预期。同时，必须在时间方面做出严格的规划和控制，将整个计划公布于外部人员起到督促作用。
邱菀华在《项目管理学》一书中定义的项目管理就是运用科学的理论和方法，对项目进行计划、组织、指挥、控制和协调，从而实现项目立项时确定的目标⑤。
《浅谈电信企业信息化项目中的需求风险和控制》（2009）一文指出，尽管在国际范围内，软件产业都有非常快速的发展，但是在软件项目方面，却并没有十分良好的完成情况。根据统计数据显示，在信息化投资项目中，最终没有达到预期的比例约为 80%~90%,而超期或者超支的项目比例为 80%,甚至有 40%的项目最终失败。能够在企业预定的期限内完成的项目只有不到四分之一⑥。对于这类现象的出现，究其原因是，软件开发领域的一些工程项目是具有很多的潜在风险的。常见的如管理方面，也是最严重的方面，还有就是技术和需求方面，其中整个项目能够顺利完成就在于其需求以及管理两方面。
许正文的《分析信息化项目中的三大风险》（2008）文章，认为信息化不仅仅是一个技术工程，更是一个管理工程和系统化的工程⑦。
因此，根据上述分析做出总结，在软件项目成本控制方面，我国的研究工作才刚刚起步，并没有更为成熟且有效的措施或者方法来解决这一问题。虽然我国专家在此方面进行了大量的努力，包括对国外的软件行业科学的管理理念与方法进行了学习和吸收，枳极重视企业的成本管理，但是并没有使成本管理得到广泛、科学的应用。究其原因，主要在于大家对成本控制的技术和实践都缺乏足够的了解，导致在实际运用过程中限制性较大，因此有必要加强这方面的理论和实践研究。
1.3 研究的内容及框架
针对本人参与的万东公司呼叫中心系统软件开发的实际，对于整个项目在成本管理方面的一些不足之处进行分析，并且对于其原因方面也做了总结，针对这些提出相应的改善措施。具体研究内容如下：
1、绪论。
本文绪论部分介绍选题背景和意义，结合成本管理在国内外的发展现状和存在的问题，提出本文研究的主要内容和结构框架。
2、相关理论概述。
阐述了项目管理的概念和内涵，项目成本管理的概念和构成，项目成本管理目标和作用，以及项目成本管理的基本内容等，为下一章实际应用做好理论基础。
3、万东公司呼叫中心系统开发项目成本管理现状及存在的问题分析。
对企业背景以及企业成本管理采用的一般方法进行简要描述，然后聚焦本次呼叫中心软件开发项目，对项目概况进行介绍，并针对本项目成本管理的现状，以及采用的方法进行研究，发现此软件开发项目在实际开发过程中存在的问题。
4、万东公司呼叫中心系统软件开发项目成本管理优化措施。
通过现状分析、原因查找、提出有针对本次项目的成本管理优化措施，也为今后万东公司在其他项目中控制成本、保证工期提供借鉴。结构图如下：
本文主要采用了以下研究方法：
（1）文献研究法。通过参阅了大量国内相关文献，了解软件开发项目成本管理在国内外的发展及研究现状，理清思路，构建本文研究框架。
（2）理论和实践相结合的方法。从万东公司呼叫中心软件项目面临的实际问题出发，结合了现在软件开发项目管理中比较通用、成熟的成本控制的相关理论和方法等，得出了更适合万东公司及和类似企业的软件项目成本管理方法。
（3）应用各种模型和方法（成本估算模型、挣值法等）对万东公司的呼叫中心项目进行成本估算和成本控制研究，与之前使用的成本管理方法对比，提出改进措施。
（4）访谈法。通过访谈项目相关人员，收集项目的全面信息，发现成找出万东公司在软件项目成本管理方面存在的问题，提出改进措施，希望能提高公司软件开发项目成本管理的效率，为以后的项目提供参考，给企业带来更大的收益，也希望给类似企业的成本管理起到参考。
本文研究的主要局限性有：
（1）本文所研究的案例是基于万东公司，不能代表其他公司，并不完全适应于是有软件项目，在其他项目的实践应用中具有一定的局限性。
（2）本文以局体的案例进行研究，项目进行的过程中可能会受到项目主管、经理、各部门种参与人员等的主观影响，对于项目的估算、预算以及成本控制等方面，都存不可控制度的因素，因此部分数据会有失真的情况。
（3）由于文章篇幅有限，关于项目中与成本有关的细节性内容及其成本管理的分析可能存在考虑不周的情况，.
（4） 目前关于软件项目成本的研究已经较为成熟，具有完备的理论体系、工具和方法。但是关于这些理论体系、工具和方法在时间中的具体应用的研究还不够，相关的文献也不多。更主要的是在实际项目运用中，有些决策的制定者为公司领导，他们普遍缺少客观的工具和方法进行析评估，这在本文的研究中也有所体现。
