摘 要
随着科技的进步，网购的普及使得 B2C 电子商务成为电子商务发展的核心模式。由于网络购物的非体验性，退货现象不可避免，使得 B2C 企业逐渐意识到退货逆向物流服务质量的重要性，并将退货物流服务质量作为获得企业竞争力的重要方式。因此构建 B2C 逆向物流服务质量评价体系，一方面可以对 B2C企业退货逆向物流服务质量进行评价，发现逆向服务中的薄弱环节，为其提升逆向物流服务质量提供了参考依据，另一方面还可以提高消费者的用户体验和满意度，提高了 B2C 电子商务企业竞争力。
本文以天猫超市作为研究对象，首先对现阶段服务质量、物流服务质量及B2C 电子商务逆向物流服务质量相关理论进行阐述，对影响物流服务质量的维度及指标进行总结，在此基础上结合天猫超市退货逆向物流服务的流程和特点提炼出 B2C 逆向物流服务质量评价的初始指标体系，通过发放预测试问卷收集数据，并利用 SPSS21.0 软件进行探索性因子分析，最终形成含 5 个维度、21 个指标的评价体系；其次依据指标体系利用 AMOS20.0 软件构建结构方程模型，在通过拟合后应用因素载荷量得出每个维度及指标的权重，得到天猫超市逆向物流服务质量评价模型。评价指标体系的得出对 B2C 电子商务企业选择合适的物流企业具有重要的现实意义，服务质量标准化管理还可以帮助物流企业很好的把握市场发展的需求。本文最后利用 SERVPERF 服务质量评价方法对天猫超市逆向物流服务质量进行评价，帮助其发现逆向服务中的薄弱环节并对评价结果进行分析后从退货处理质量、信息质量、沟通质量、移情质量和便利性五个维度对提升天猫超市逆向物流服务质量提出针对性的改进建议。
关键词：B2C 电子商务 逆向物流服务质量 结构方程（SEM） 评价模型。
Abstract
With the development of science and technology, the popularity of onlineshopping makes B2C e-commerce become the core mode of e-commercedevelopment pattern. Because of the non-experience of online shopping, returnedpurchase is inevitable, which makes the B2C enterprises gradually realize theimportance of the return reverse logistics service quality and take return logisticsservice quality as an important way for enterprise competitiveness. Soconstructing B2C reverse logistics service quality evaluation system, on the onehand, can be used to evaluate the reverse logistics service quality of B2Centerprises, and find out the weak links in reverse service, which provides areference for the improvement of reverse logistics service quality. On the otherhand, it can also improve the user experience and satisfaction of customers andenhance the competitiveness of the B2C e-commerce enterprises.
This paper takes Tmall supermarket as the research object. First of all, itexpounds the theory of service quality, logistics service quality and B2Ce-commerce reverse logistics service quality and summarize the dimensions andindicators of logistics service quality. On this basis, combined with the processand characteristics of reverse logistics service of Tmall supermarket, we extractthe initial index system of B2C reverse logistics service quality evaluation. Afterthat, the data were collected by the preliminary test questionnaire and exploratoryfactor analysis was carried out by using SPSS21.0 software and then theevaluation system with 5 dimensions and 21 indicators was formed. Secondly,according to the index system and using AMOS20.0 software to construct thestructural equation model and weight factors of load was obtained by fitting theindex in each dimension, and then put forward the Tmall supermarket reverselogistics service quality evaluation model. The evaluation system has importantpractical significance for B2C e-commerce enterprises choosing appropriatelogistics enterprises. What's more, standard management of service quality can also help the logistics enterprises grasp the needs of market development. At theend of this paper, the SERVPERF service quality evaluation method was used toevaluate the Tmall supermarket reverse logistics service quality, helping themfind out the weak links in reverse service. Based on the analysis of the evaluationresults, the paper puts forward some suggestions to improve the quality of Tmallsupermarket reverse logistics service from five dimensions: the quality of returnprocessing, the quality of information, the quality of communication, the qualityof empathy and convenience.
Key words: B2C e-commerce; Reverse logistics service quality; structuralequation model（SEM）； Evaluation model.
目 录
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的及意义
1.3 研究思路和研究方法
1.3.1 研究思路及主要内容
1.3.2 研究方法
1.4 论文的创新点
2 相关理论及研究综述
2.1 服务质量相关研究综述
2.1.1 服务质量的概念
2.1.2 服务质量的影响因素
2.1.3 服务质量的评价模型
2.2 物流服务质量相关研究综述
2.2.1 物流服务质量的概念
2.2.2 物流服务质量的研究综述
2.3 B2C 电子商务理论
2.3.1 B2C 电子商务模式
2.3.2 B2C 电子商务逆向物流模式分类
2.3.3 B2C 电子商务逆向物流服务质量相关研究
2.4 结构方程模型
2.4.1 结构方程模型概述
2.4.2 结构方程模型的主要模型
2.4.3 结构方程模型的特点
2.5 本章小结
3 天猫超市逆向物流服务质量评价指标体系的构建
3.1 天猫超市介绍
3.1.1 天猫超市简介
3.1.2 天猫超市逆向物流模式及特点
3.1.3 天猫超市逆向物流服务现状
3.1.4 天猫超市逆向物流服务中存在的问题
3.1.5 天猫超市构建逆向物流服务质量评价体系的必要性
3.2 初始评价指标体系形成
3.2.1 初始评估指标体系构建的思路
3.2.2 初始评估指标体系指标的确定
3.3 评价指标体系的确定
3.3.1 预测试与指标的调整
3.3.2 评价指标体系的确定
3.4 问卷的生成和发放
3.5 本章小结
4 天猫超市逆向物流服务质量评价模型
4.1 结构方程模型构建
4.1.1 模型的提出
4.1.2 结构方程模型的评价
4.2 评价模型指标权重的确定
4.3 模型评价方法
4.4 本章小结
5 天猫超市逆向物流服务质量评价及建议
5.1 描述性分析
5.2 天猫超市逆向物流服务质量评价
5.2.1 天猫超市逆向物流服务质量评价
5.2.2 评价结果分析
5.3 提升天猫超市逆向物流服务质量的建议
5.3.1 提升退货逆向物流服务退货处理质量的途径
5.3.2 提升退货逆向物流服务信息质量的途径
5.3.3 提升退货逆向物流服务沟通质量的途径
5.3.4 提升退货逆向物流服务移情质量的途径
5.3.5 提升退货逆向物流服务便利性的途径
5.4 本章小结
6 结论与展望
6.1 研究结论
6.2 研究展望
参考文献
