6 结论与展望
6.1 研究结论
随着电子商务的迅猛发展，网上超市已逐渐成为主流的购物模式之一，目前网络购物主要以 B2C 模式为主。但由于网络购物的非接触性，消费者无法直接接触到产品，在电子商务环境下退货问题不可避免。因此，面对激烈的市场竞争，许多电子商务企业为了能够在竞争中占领一席之地，逐渐重视退货物流问题，甚至把退货物流服务质量的提升当作竞争的重要方式。本文正是基于这样的背景下，研究了 B2C 电子商务逆向物流服务质量评价问题，期望为 B2C 逆向物流服务质量的改进提供指导，主要内容有以下几方面：
（1）本文给出了天猫超市逆向物流服务质量评价指标体系。通过对服务质量、物流服务质量及 B2C 电子商务相关基础理论及国内外研究现状的综述，总结了服务质量的相关影响因素及较为成熟的评价方法，结合天猫超市逆向物流服务流程的特点确定天猫超市逆向物流服务初始评价指标体系，通过预测试收集的数据运用SPSS进行探测性因子分析对指标进行调整并最终确定包含沟通质量、信息性、退货处理质量、移情质量和便利性 5 个维度 21 个指标的评价指标体系。该评价体系也可为同类型、同规模的的 B2C 电子商务购物网站和网上超市提供参考。
（2）基于结构方程构建了天猫超市逆向物流服务评价模型并得出各维度权重。在得出指标体系的基础上，通过发放大量问卷收集样本数据并基于结构方程模型的方法构建了天猫超市逆向物流服务质量评价模型，通过验证性因子分析确定指标及维度的权重，其中权重最大为退货处理质量，权重为 0.220,其次是信息质量权重为 0.212,沟通质量所占权重系数为 0.201,移情质量权重为0.190,排在最后的是便利性，权重为 0.177,说明在消费者对退货处理质量最为看重。
（3）利用 SERVPERF 评价方法对现阶段天猫超市逆向物流服务质量进行打分，并对评分结果进行分析，得出天猫超市逆向物流服务中的薄弱环节，并针对评价结果提出针对性的改进建议。
6.2 研究展望
本文以天猫超市为例，构建其逆向物流服务质量评价指标体系，研究结果对 B2C 电子商务逆向物流服务质量评价理论研究和指标体系的构建具有一定的指导意义，在数据的收集上力求严谨客观，在指标体系构建时也力求全面，但仍存在一定局限性，还可以从以下几个方面深化：
（1）B2C 逆向物流服务质量评价相关文献较少，本文的指标体系的构建基于 SERVQUAL 评价模型、LSQ 模型及对文献总结的基础上，结合天猫超市逆向物流服务流程及特点提出，在用于其他 B2C 电子商务企业上适用性可能不够，存在一定局限性，因此指标体系可以作为研究的参考，在用于不同 B2C 电子商务企业逆向物流服务质量的研究时，指标的选取可结合企业流程及特点进一步完善。
（2）样本覆盖范围有限。在对样本进行描述性统计分析时发现，中东部地区所占样本比例较高，西部与西北部样本数量少，由于地区的差异，购物习惯不同，必然会对逆向物流服务质量的感知有所影响，进而影响研究结果。因此在样本的选取上，进一步扩大被访者范围和样本容量，使样本数据更具全面性。
（3）本文构建的评价模型，主要基于当前顾客对天猫超市逆向物流服务的感知。随着社会迅速的发展，网上超市变化多样，顾客需求的变化，相对应的，逆向物流服务质量维度指标也需随着变化做出进一步调整，对于维度间的关系也可根据实际变化做进一步的假设研究，才能够更切合实际为企业提出针对性的改进建议，有利于提高消费者满意度从而帮助电商企业赢得长久发展。
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