第 3 章 辽宁省高端酒店人力资源现状及员工流失影响因素分析
3.1 辽宁省酒店人力资源现状
从解放初到改革开放、从加入世贸到现在，辽宁省酒店服务业的发展速度是惊人的，发展成效是显着的。从十几年前仅供客人吃饭的落后境况相比，现如今辽宁省拥有众多服务水平国内外领先的星级酒店。到 14 年底，辽宁省共有星级酒店 855 多家，其中有 32 家达到五星级，135 家达到四星级，276 家达到三星级，412 家二星级以及456 家一星级，其发展规模和潜力可谓是蒸蒸日上。
统计结果显示，2014 年辽宁省从事星级酒店的工作员工数达到 17622 人，占全省旅游酒店业工作人员总数的 30.2%,辽宁省星级酒店能提供客房总数达 53751 间，床位数达 93286 张。2014 年底辽宁省星级酒店运营收入约 65.8 亿，同比 2013 年提高了5.6%.为进一步了解辽宁省星级酒店员工的流失问题，需掌握辽宁省星级酒店的人资现状，从学历、岗位分布、年龄结构三个角度进行研究。
（1）学历结构。统计结果显示 2014 年全省星级酒店员工中获得硕士学历及以上的达到711人，占总数的 4.03%;具有本科学历的酒店员工达 2121人，占总数的 12.03%;大专学历员工达 6982 人，占总工作人数的 39.62%;获得高中文凭人数达 7298 人，占总工作数的 41.41%;为达到高中学历的人数达 510 人，占总工作人数的 2.89%,根据上述数据可以发现：辽宁省星级酒店工作人员主要以高中和大专学历为主。详见表 3.1.
（2）岗位分布。通过实地考察发现，在辽宁省星级酒店内的各个岗位中，客房部与餐饮部人数占据前两位，这两个部门人数占全省星级酒店总人数的 54.77%;因此可以断定客房部与餐饮部员工对酒店的服务质量优劣起到了决定性作用，岗位分布结构如表 3.2 所示。
（3）年龄结构。辽宁省星级酒店从业员工的平均年龄为 27.42 岁，其中高层行政员工的平均年龄为44.46,中层行政员工的平均年龄为27.12岁，底层行政员工则为29.96岁，普通职工的平均年龄则为 27.02 岁。全省酒店服务业职工中，占据 23-29 岁阶段的较多，达到 43%;18-23 阶段的占大约 35%;34 到 46 阶段的员工占据 15%;46 岁以上的员工数量较少，仅占 8%.统计结果显示底层工作职工中小于 27 岁的较多，达到总工作数的 39.2%,由于底层工作职工主要是面向顾客从事具体的服务任务，对他们的体力要求较高，而对他们的管理水平要求较小，所以底层职工的平均年龄相比于其它岗位平均年龄最小；伴随员工年龄的增长，他们的管理水平和工作能力也逐渐提高，行业内优秀的职工会晋升为管理层，这一点可以解释管理层平均年龄较高的原因。调查结果表明：辽宁省星级酒店各岗位工作员工的平均年龄从大到小分别为；财务部、人子部门、策划部、保安部、客房部、前台部以及餐饮部门。
3.2 辽宁省高端酒店员工流失现状分析
优秀的员工是一个企业能否进步向前的重要保障，尤其在竞争激烈的今天，服务业的发展规模与优劣已成为一个地区发达水平的标志。在一些发达地区服务业间的竞争非常惨烈，宾馆、餐饮、娱乐、洗浴等场所特别是同类型企业往往在地理空间上分布在一起。服务质量的好坏直接影响企业的兴衰，然而大量酒店员工的流逝却已经成为这一行业的特征，衍变为一个难以解决的“历史”问题。在对辽宁省 12 家五星级和四星级酒店的调研访问中，作者对辽宁省高端酒店职工流失的现状描述如下。
3.2.1 职工流失问题严重
（1）较大的职工流失率。辽宁省旅游局统计结果显示辽宁省大部分星级酒店职工流失率大于 23%,服务员流失率更为严重达到 68%,有趣的是员工流失率大小随酒店的级别大小正相关，四星以上的酒店员工平均流失率将近 27%.
（2）职工集体流失现象严重。员工集体流失问题一直困扰高端酒店行业，已经成为其潜在发展威胁，通常表现在一个酒店高层管理的流失导致其下面大部分中层管理者和财务负责人的连环跳槽，对于那些处在重要岗位的员工，其跳槽率更加高，引发的员工集体流失问题也更为严重。
（3）高学历员工流失现象严重。酒店间的竞争归根结底是酒店间文化的比拼，优秀的文化需要高素质的员工，然而辽宁省高端酒店大部分员工的学历较低，高学历的员工是酒店宝贵的财富，能够将先进的思想注入到酒店的发展历程中，可是如何留住高学历员工也是酒店管理者需要面对的问题，实际情况表明酒店很难留住高学历员工，因此这部分员工的流失率偏高。
3.2.2 酒店缺乏人才优势
辽宁省作为即沿海又沿边的北方省份，其人力资源需求直至较大，但是随着这几年经济的飞速发展和转型，逐渐出现供大于求的现象，酒店渴望优秀的员工，然而实际招聘的员工却无法满足酒店的需求，人力部门办事低效。
这些年辽宁省酒店业规模一直在扩张，很多酒店在扩张的同时也发现自身后劲不足，酒店缺少高素质员工来维持其扩张的速度和发展进程，高素质员工的缺乏成为影响酒店发展的瓶颈，也成为其走向衰败的根本原因。
3.2.3 酒店职工大量涌入外行业
酒店业工作一直被认为是低端、乏味、不被大众认可的工作，这与我国千年文化有关，人们对于服务员的认识还停留在“伺候人”、“没前途”的观点上[40].导致酒店员工得不到理应的尊重，因此很多酒店员工一直存在跳槽、转行的想法，自身也不认同酒店工作，更谈不到荣誉感。所以，当他们一旦遇到较好的工作机会时，他们会毫不犹豫的投入其中。
辽宁省高端酒店流失员工主要分为两类：一类是继续从事酒店行业或其他旅游业的跳槽员工；一类是转行到其他行业中。调查表明辽宁省高端酒店流失员工属于第二类的比较多，高学历的酒店员工往往形象、素质较好，外行业同样需要这些人才，这也是导致其容易跳槽的原因。
3.3 导致辽宁省高端酒店员工流失的因素
导致辽宁省高端酒店职工流失的因素有很多种，是由宏观因素和微观因素相互作用导致的。某些时候员工离职只是因为一个关键因素，因素因人因时而不同，但归纳起来主要有三方面因素：社会因素、酒店自身因素以及职工个人因素。社会因素包括人们对酒店工作的认知、政府对企业员工的政策以及行业间的相互竞争对员工的影响等；企业自身因素是指企业工作环境、奖罚措施、发展理念与方向以及企业自身实力；员工自身因素主要指员工对薪酬的期望、自我价值的追求、舒适环境的期望以及自己的目标等。
文章从星级酒店负责人的利益出发，以星级酒店为研究对象，研究酒店能掌握和改变的导致员工流失的细节因素，再考量星级酒店特征的同时加入员自身特性，进行统一系统研究。站在酒店负责人立场上看，职工离职的主要责任还要归结为酒店和员工两者间的矛盾。这包括酒店给员工的福利、酒店内部复杂的人际关系、员工日常工作环境、上级的脾气秉性和办事风格等，这些都会最终影响职工的行为。酒店自身因素是管理者能够控制和改变的，因此本文主要研究酒店自身因素。
本研究将影响酒店员工流失的内在因素分为两类。第一类为员工对酒店行业的认可度，涉及员工行业热情、对自身工作的认知以及工作对员工家庭生活和社交生活的影响。第二类为员工对酒店工作的满意度，这涉及员工组织忠诚度、与上级领导的关系、工作保障以及工资和额外福利。本文将对上述两类因素进行评定，判断其是否为导致辽宁省高端酒店员工流失的内因。基于此作者提出了七个假设，用来检验酒店员工下面的七个因素是否会导致其离开现有工作或岗位。7 点因素分别为：员工对行业与组织的热情度、工作中的刺激感、工作对社交和家庭生活的影响、组织忠诚度、与上级领导的关系、工作保障与收益、额外的福利。
适当的人员流动实际上有利于酒店的长远发展，可以为酒店注入新鲜血液、新文化和新思想，提升年轻员工的工作热情，增强团队创造性。适度的员工流动也对酒店人力部门提出了较高的要求，如何慧眼识金、如何提升人才意识、如何提升员工士气这些问题都是人资部门需要考虑的。适度的员工流动能消减解企业内部矛盾，然而辽宁省高端酒店较高的职工流失率问题所产生的负面影响较为凸显，使酒店遭受巨大的损失和面对较大的风险，导致辽宁省高端酒店的核心竞争力受挫。本文将员工流失造成的负面影响分为五方面，分别是成本损失、服务质量下降、信息业务损失、信誉品牌损失和团队士气削弱。具体详见图 3.1.
成本损失主要指招募新人到训练新人上手过程中酒店所付出的职位更替成本，这个过程包括获得员工成本、培训和学习成本以及离职成本[41].根据流失员工的不同类型，酒店所承受的损失亦不同，管理员工的流失会降低酒店服务质量，服务员工的流失会降低酒店的服务质量[42].任何一个酒店都是一个团队，团队成员间联系相互密切，每一个流失的员工都会对其周边员工产生消极影响，从而打消员工士气。信息业务损失凸显在酒店高层员工的流失，高层酒店管理者往往掌握该酒店的核心技术与宝贵的社会关系，他们的流失对酒店来讲是致命的[43].长期高流失率会对企业员工产生不良影响，同时也会受到外界的质疑，无形中损害了酒店的品牌。所以分析出研究导致辽宁省高端酒店人员流失的因素对酒店的人力资源管理有着重要意义。
