第 1 章 绪论
1.1 选题背景及意义
辽宁省坐落于我国东北地区南部，南面与黄海、渤海相邻，东面和朝鲜仅一江之隔，和韩国日本的距离较近，是东北地区唯一的既沿海又沿边的省份，也是东北及内蒙古自治区东部地区对外开放的门户。具有重要的区域位置，是中国东北经济、文化、政治发展的中心，也是东北发展的领头省份，同时也是国家振兴东北老工业基地的重点发展对象[1].
2010 年以来，伴随经济实力提升辽宁省星级酒店业发展迅速，其规模也不断壮大，运营模式和产业结构也在发展过程中不断获得改善。据统计 2012 年辽宁省星级酒店平均出租率达 71.6%以上，相比于 2011 年提升了近两个百分点。然而和辽宁省星级酒店迅猛发展相矛盾的是，这些酒店或多或少都面临着员工流失、低服务质量、缺少人才和同行竞争惨烈等不足。依据辽宁省旅游局的统计结果，辽宁省三分之二的酒店职工流失率超过 25%,有些甚至已超过 40%,而服务职工的离职率将近 72%.辽宁省星级酒店职工的流失现象越发凸显，有趣的是酒店等级越高其流失现象越严重，酒店所面临的“人才荒”问题已经成为影响酒店未来发展、兴衰的瓶颈问题，迫切需要解决[2].
酒店行业的主要特征是提供服务，属于劳动密集型行业，因此酒店职工主要作为服务提供者，他们的服务观念、服务水平及态度与顾客对酒店的满意程度有密切相关，进而影响酒店的声誉和收入，对其行业地位有重要的作用。辽宁省高端酒店职工流失突出，已变成影响辽宁省酒店进步的当务之急，对辽宁省高端酒店文化的培养产生了消极作用，怎样科学高效地预防并掌控职工的流失已变成辽宁省高端酒店上层领导需要面对并处理的难题[3].所以，首先需要探究星级酒店职工流失的内外部因素，清楚掌握了导致酒店职工流失行为的各种主次要因素，才能对症下药，针对具体问题给出行之有效的意见或解决方案。本课题正是基于辽宁省高端酒店快速发展而职工流失现象严重的背景下所做的研究。
企业成长过程中会受到来自内部和外部的众多因素作用，然而在所有因素中人才因素最为重要，其作为影响企业兴衰的关键因素。健康的企业需要先进的团队文化作保障，使管理模式更加人性化，体现沟通的价值把所有职工紧密相连，令整个组织团结一心，使组织保持高昂的热情，确保职工团队的平稳，而不是机械的将工作重心放在优化组织结构上。酒店的质量包括硬件质量和软件质量，软件质量主要指酒店的服务质量，随着经济的飞速发展，酒店的服务质量逐渐成为影响顾客满意度的关键因素[4].
顾客满意度的好坏将会影响酒店的兴衰存亡，因此某个酒店若想在残酷的商业竞争中脱颖而出，立于不败之地，就必须将提升酒店服务质量工作放在首位，通过加强员工服务质量来提升顾客对酒店的满意水平。
针对酒店职工流失现象普遍问题，很多酒店领导一直存在两个观念错误：其一是他们认为我国人口较多，劳动力资源取之不尽，能够快速的招募新鲜血液来补充当下的流失员工；其二是他们认为酒店主要依靠硬件服务水平，而忘记了酒店主要属于服务性行业，真正影响酒店未来发展的是酒店自身的软实力。上述两类错误认识使酒店人力部门的发展方向和理念出现错误，直接致使职工流失问题突出，人力资源的低效利用也会间接影响酒店对财力、物力等资源的利用率，酒店服务质量达不到顾客要求的等级，使酒店在激烈的行业竞争中处于劣势地位。21 世纪是人才至上的时代，人才对企业的影响越来越大，影响企业的兴衰，如何保护人才，使酒店的人力资源利用率最大，达到各种资源的高效运营，这是新时代下酒店行业能够长期健康发展的重中之重。
当前我国经济发展处于飞速发展阶段，同时许多缺陷和不完善也伴随而来，酒店流失问题一直以来国内外都存在。所以研究酒店职工流失问题就显得非常有必要。
就研究对象本身而言，该问题不仅仅局限于学术研究，它与酒店管理者的利益密切相关，因为它直接影响酒店未来的兴衰[5].当酒店发展规模变大的同时，不要忽视对酒店的人资管理，从实际情况出发，摸索导致员工流失的主要因素，从而对症下药。然而也不能完全照抄照搬，要对挖掘的因素进行归纳总结，这样才能具体地选择有效的解决方案，为降低职工流失尤其是优秀人才的流失，从而减少酒店在竞争中的运营风险是具有重要的经济意义和研究价值。
1.2 国内外研究现状及评述
1.2.1 国内研究现状
对于员工流失问题，与国外学者相比我国学者研究的较晚，这是由于我国进入市场经济的时间较晚，直到上世纪 90 年代随着我国经济体系的完善，员工流失问题也逐渐凸显。我国学者在借鉴外国成果的基础上，考虑我国国情，研究不同背景下的酒店员工流失问题。
林翔与李菊霞指出员工为了追求更佳待遇、更好地实现自我或舒适的工作条件，在诱惑驱使下导致自主流失[6].李树拙与张勉的研究结果表明，影响员工流失的因素有包括人口、职业与工作满意度三种变量[7].符益群与凌文辁在他们的研究中指出员工流失的发生由员工年龄、学历、性格、能力、家庭环境等因素共同决定[8].张勉与张德将影响职工流失的因素分为三类，分别是企业薪资、管理形式和自身问题[9].王忠民认为企业的性质、发展阶段、规模大小、其分配薪资策略、分工形式、团队文化和管理手段等将会对员工流失产生影响[10].
我国研究者考虑自身企业特点，借鉴国外人员流失模型，建立了一些自己的职工流失模型。张治灿与凌文辁根据企业层级建立了员工流失五因素模型[11].王玉芳整理了国外员工流失研究成果，对科技型企业职工进行调查，依据激励-保健理论建立了职工离职的外因与内因模型[12].潘澜探究了餐饮企业职工的流失现象，构建了职工自主流失模型[13].陈宝杰基于 Price 职工流动制约因素和 Mobley 整合形式，引入中介变量同时参照已有成果建立了职工流失的成因模型[14].钟建伟借鉴国外职工流失模型，在调查分析重庆市酒店职工流失现状后，建立了企业责任、行业认可度与离职意图联系的职工流失模型[15].
关于防治职工流失方面的文献，张颂心提出需要改善宽进宽出的模式，职工入门关要从严，使职工的晋升机会得到保障，形成科学有效的激励制度，重视职工对组织的认同感[16].刘照义基于实训效度，提出需要构建职工认同的培训方案[17].
1.2.2 国外研究现状
在影响员工流失因素方面，过去 20 多年内国外学者对酒店行业员工流动现象方面的研究较多。丹弗和麦克马洪将“员工流动”定义为员工与组织接触雇佣关系离开企业或者新员工受雇于组织加入企业的行为。虽然不同行业间存在实质性差别，但是酒店行业的员工流动率更为显着，是其它行业平均的二到三倍[18].Yang 和 Wan 注意到这一问题方面的文献研究至少存在十年。有关酒店员工流失问题众多学者在不同学术期刊上发表观点，研究表明酒店员工高流失率问题不是某个国家所特有的问题，而是世界普遍存在的现象[19].Chalkiti 和 Sigala[20]、Blomme[21]
以及波恩和 Forbringer[22]等学者指出快速的员工流失率已经成为旅游业人力资源部门长期存在问题之一。
造成酒店行业员工高流失率的因素有很多，根据法伦和卢瑟福的研究表明：影响一个地区酒店员工流失的最关键因素从大到小依次为领导的对待、工时长短、工作压力、工作安排、实训体系、额外的福利、其它地区优越的机会和对工作的物质需求[23].
Hinkin 和 Tracey 也指出不良的工作环境和粗陋的管理制度会导致员工流失[24].为了降低成本，企业再制造利益过程中往往忽视员工的作用。威廉姆斯对新西兰酒店行业的研究中提出了导致员工流失的三个推动因素，分别是员工年龄、低失业率和报酬[25].
酒店行业一直都存在员工整体年龄偏小和薪资偏低的问题，这些因素一直被人们普遍认为是影响酒店员工流失的重要因素。奥格博纳和哈里斯指出由于酒店客房部门的职工工资严重偏低，使客房服务人员往往觉得低人一等[26].霍纳和斯沃布鲁克[27]的研究表明，许多旅游类企业发现留住和吸引高级员工很难，尤其在酒店行业，他将主要问题归纳为以下五点：
（1）对行业低收入的普遍认知
（2）一些区域旅游业的声誉，是否存在性别和种族歧视，尤其在服务方面]
（3）长时间参与很多工作
（4）职业道路缺失
（5）恶劣的工作环境
拉什利[28]将员工流失因素分为可以避免和不能避免两类，可避免因素包括对工资不满意、与管理人员的关系、缺少训练、工作环境和压力、与其他员工的人际关系、工作时长和交通问题等。不能避免因素有员工退休、疾病、死亡、婚姻、员工孕期、员工离开企业所在城市或者学生返校回家等。大部分兼职员工是学校学生，他们只是想挣些外快，或者增加些工作经验，他们的学习时间和工作时间本身就存在矛盾。
在员工流失带来的问题方面，霍纳和斯沃布鲁克指出高员工流失率会使酒店的低服务质量下降，由于需要重新招募和训练新员工，同时会增加酒店运营成本，引发一系列重大问题[29].顾客满意度与酒店服务质量紧紧相关，酒店前台服务人员代表一个酒店的门面，他们会影响顾客的第一印象从而影响顾客的满意度；因此，缺乏经验的员工会降低顾客的满意度，从而使酒店的入住率降低。鲍威尔和伍德认为人才流失已经成为严重的问题，人才流失使一个成熟的员工的技术和经验轻易的转移到另一家酒店[30].在现代酒店行业，高级熟练的员工对酒店的运营模式和核心秘密了如指掌，因此一旦他们去了其它企业，原酒店的竞争优势将会受到较大损失。
高员工流失率会给酒店财政带来负面影响，Hinkin 和 Tracey 中提到许多酒店管理者不清楚员工替换成本是什么，举个例子，在卡西欧工厂，一个临时工人的平均替换成本是 1500 美元，一个正式员工的平均替换成本为 3000 美元[31].拉什利将员工的替换成本分为显性成本和隐性成本。显性成本包含招募广告、面试、引导、训练费以及员工制服等。隐性成本包含消耗在招聘、筛选、训练上的时间，损失的员工经验、降低的服务质量、生产力和顾客满意度，并且还会对生与的员工产生负面影响。因此高员工流失率会增加酒店的运营成本[28].
1.2.3 国内外研究现状评述
回顾并总结上面的文献，现阶段研究主要对影响员工离职意图的影响因素进行探索和验证。在本研究中，对员工行业认知度（工作性质、组织工作热情、社交和家庭生活）和工作满意度（组织领导方式、工作保障、额外的福利）两方面因素进行验证。
这些因素又如何影响辽宁省高端酒店员工的离职意图，本研究填补了当前针对辽宁酒店研究的空白，补充了已有的理论框架，对未来酒店管理的发展有重要意义。
1.3 研究内容及方法
1.3.1 研究内容
本研究共包含七章，每个章节的描述内容如下所示：
第一章：绪论，论文的研究背景、研究意义、研究内容、研究方法、创新点和论文框架。
第二章：文献综述与相关理论，国内外研究动态，包括影响员工流失的因素和员工流失引发的问题；介绍了员工流失的内涵和不同类型的员工流失；最后简单介绍了结构方程模型方法。
第三章：辽宁省高端酒店员工流失影响因素分析，介绍了辽宁省高端酒店的基本情况，酒店员工流失的现状及带来的不良影响；分析了影响辽宁省高端酒店职工流失的内外因素。
第四章：研究设计，在现有的文献、研究成果基础上，建立了辽宁省高端酒店职工流失成因模型，借鉴已经成熟的量表建立适用于本研究的研究量表，并收集数据。
第五章：辽宁省高端酒店员工流失影响因素的实证研究，对采集的数据进行处理，检验量表的信度和效度，根据得到的实证结果进行讨论。
第六章：个体因素与员工离职意向关系的比较分析，分别考虑职工性别、学历和年龄三种人口统计因素，检验其对实证结果的影响程度。
第七章：结论，根据分析结果给出研究结论，指出研究存在的局限和不足和下一步需要研究的工作。
本文的技术路线图 1.1 所示。
1.3.2 研究方法
（1）文献归纳法。通过学习大量国内外相关文献，了解并总结国内外学者对于职工流失的研究成果，归纳现存的酒店职工流失影响因素，介绍了员工流失所引发的酒店损失。
（2）定量和定性分析相结合的方法。定量分析主要选取问卷调查法，量表的检测和改进过程、以及用结构方程模型计算影响酒店职工流失影响因素的相关性和回归系数；定性分析主要包括对辽宁省高端酒店现状做定性描述，确定最初的影响因素，以及文末提出的改善对策。
（3）实证调研法。本文采用描述性统计、方差分析、因子分析、相关分析等方法，对调查问卷收集到的数据进行实证分析，找出影响辽宁省高端酒店员工流失的关键因素，从而为本文提出有针对性、合理性的建议提供必要的数据支持。
（4）问卷调查法。实地调查时，采用问卷调查方法，将辽宁省 12 家星级酒店中920 位员工作为调查对象，并通过将调查项目编制成表的形式发放给调查对象，然后对得到的数据进行统计研究。
1.4 研究创新
本研究选取的样本为辽宁省高端酒店的职工，当前针对辽宁省高端酒店职工流失的研究几乎为零，所以本文在内容上做到了创新。
中国对职工流失方面的研究较晚，仅仅是这几年才得到了企业的关注。本研究对辽宁省高端酒店职工流失的影响因素进行了深入的剖析，并且建立了辽宁省高端酒店员工流失的成因模型，将员工工作满意度和行业认可度两个范畴的因素结合在一起进行全面考量，为辽宁省高端酒店预防职工流失指明了理论建议。
本研究采取问卷调查和文献综述法，实证分析了辽宁省高端酒店职工的流失问题，用结构方程方法检验了影响辽宁省高端酒店员工流失的各个因素的重要程度。结合辽宁实际情况做出分析，得出相应结论。
