第 4 章 穿戴式健康医疗产品需求研究
4.1 用户的群体特征研究
4.1.1 选取目标用户
本文的目标用户是病患，这里的病患指的是生理上有疾病的人，不包括精神性疾病。
按照产品的定位来说，慢性病患者是最大受众，他们的特点是：疾病不容易被治愈，需要改变生活习惯，并想要得到医生和医院持续性帮助，除此之外，目标用户还应具备如下特征：第一，由于本文研究的是远程医疗服务产品，所以受众应该不包括住院病人，他们已经可以得到贴身的医疗服务，所以不再需要该产品为他们提供帮助；第二，愿意与医生积极配合，长期使用穿戴式设备。穿戴式设备所采集的数据是否准确，很大程度上依赖于用户的使用方式。用户必须要从心理上接纳产品，积极配合医生严格有效持续地使用产品，才能对他们的健康有所帮助。
4.1.2 病患的心理特征分析
病人由于受到疾病的困扰，生理上比健康人虚弱、无助，致使他们心理上也发生一系列的变化，关注他们的心理，有助于更加深入地了解用户行为。著名心理学家莱得勒认为生病过程是一个复杂的心理形成过程，有三个接受疾病的时期：
（1）从健康到生病期：当普通人认识到自己生病时，心理会有如下的变化：1）放弃一部分的社会责任；2）接纳其他人的帮助（包括诊断和医治）；3）努力恢复健康。如果病患能很好地适应这一心理变化，就会接受治疗带来的限制和不适，按时去医院接受诊治。
（2）接受生病期：病患开始接受是病人的事实，并有如下心理变化：1）自我为中心，由于身体的缘故，需要经常依赖他人，但又不愿成为拖累，矛盾心理的心理使他们对其他事物兴趣降低。2）对自然环境的敏感度增强，对身体变化的会有明显感受。3）自尊心增强，期望他人关心和安慰，疏导心中的抑郁之情；4）心态较消极，一旦病情有些许恶化，就感到无助或失眠。5）期望得到细心照顾，全面的诊治，早日康复。
（3）恢复期：从病人逐渐变成健康人的时期。病人的身体有所好转，很多事情不需帮助可以独立完成，兴趣度提升，可以自己做决定。如果病患不能转变过来，心理会继续处于第二阶段。
4.1.3 目标用户的行为研究
本小节主要使用用户访谈的方式对目标用户行为进行研究，用户访谈是指研究者通过与受访人进行有目的的口头交谈以搜集事实材料的方法。在众多调研方法中，用户访谈是定性研究中最容易获得反馈的，但在访谈前需要明确访谈目的和访谈方法，以免变成无计划的闲聊，致使访谈结果的偏差[18].
本次访谈主要选取了 5 名慢性病患者，访谈开始前，已对访谈对象的基本情况有所了解，也准备问题提纲（如表 4.1），但最终的内容并不完全按照提纲进行，而是根据话题的转变有相应的改动，笔者主要采取的是聊天、倾听的方式，希望在轻松的氛围下，引导用户讲述他们的故事，从而了解他们的心理和行为方式。
笔者从访谈中发现，虽然这 5 名患者所患的疾病不同，性格、生活习惯、工作都各有不同，但他们想要达成的大目标是共同的：让身体尽快恢复健康，不成为家人的负担，所以他们有着相似的行为模式，现将共同点归纳如下：
（1）每天坚持适量运动。工作已经不是他们生活的中心，慢性病患者深知“生命在于运动”的意义，所以尽量地在生活中插入一些可以坚持下来的运动。多数患者以步行为主，时间集中在上下班和饭后散步，也会进行一些不太剧烈的有氧运动，如羽毛球、太极拳、广场舞等。
（2）饮食稍作控制。慢性病患者一般需要多补充植物蛋白、纤维素等，每种疾病会有不同的忌口，如高血压患者要少吃脂肪含量高的食物、少吃盐，糖尿病患者要少吃含糖量及油脂高的食物，肝硬化患者不能吃酒、胡椒等辛辣食物等，所有在医生和家人的叮嘱下，他们会有禁忌类食物有所控制。但有些食物，他们也不能清楚分辨是否有利，抑或为了美食不管不顾也是常有，饮食健康对于他们来说，不容易调控。
（3）睡眠质量不佳。慢性病患者总有一定的心理负担，担心疾病会加重，或在深夜有孤独感，也可能因为身体的不适，半夜经常醒来，所以他们的睡眠质量比健康人略差。久而久之，睡眠质量不佳导致疾病的康复更加缓慢，从而形成一个恶性循环。
（4）自我丰富医学养生知识。因为非常在意自己的身体，慢性病患者会通过各种途径了解与自己疾病有关的养生知识。一般的途径有：与亲朋好友的聊天中、报纸上、电视上、网络上等等。了解相关知识后，他们会积极实践，至少坚持一个月，看不到效果后才会放弃。在获取健康这件事上，他们比健康人的意念更加强烈，也更容易坚持。
4.2 建立人物角色模型
4.2.1 建立人物角色的意义
人物角色（Persona）的概念是由 Allen Cooper 在 1998 年提出的，当时主要用于软件开发，现已成为目标导向设计的重要工具之一。人物角色是一种特定的模型概念，通过行动、动机和期望来划分用户。人物角色并不是真实的人，但他们的建立基于对真实人的观察和研究，主要是共享相似目标、动机和行为的多个人的混合体。在整个设计过程中，人物角色代表真实的人，并以此为依据指导产品设计[19].
在面向病患的穿戴式医疗服务产品设计中引入人物角色，主要是为了形象化用户特征，从而细分用户群体，使设计的针对性更强。“不可能制造一个任何人都满意的产品”,所以，建立人物角色的意义才更加凸显，除此之外，人物角色对设计还有以下几点帮助：
（1）可以剔除真实用户的不良嗜好。真实的用户，一般会具备一些特殊行为和嗜好，这点会影响设计的过程，人物角色能够很巧妙地避开这点，他所具备的特征一定是一类人所共有的，不会将一个用户的能力作为所有用户的代表。
（2）终结功能争议，带来更好的决策。好的人物角色具有很强的真实感，当限定为只为某人做设计时，就排除了很多不确定性，将精力专注于特定的人物角色身上，分析他的实际需求，避免提出过多假设，扰乱原本的方案。
（3）指导设计，贯穿始终。人物角色的合理利用，可以帮助我们反复地在框架定义阶段产生设计概念，同时也能在优化阶段用来提供反馈，以保证设计上的正确性和一致性。所以，人物角色是用户体验设计的关键工具之一。
4.2.2 人物角色表
笔者随后对不同类型目标用户进行了访谈和行为观察，并通过分类和归纳，将相似目标、兴趣及期望和行为模式的用户归为一类，并使用姓名、年龄、职业等人口统计学信息将他们具体化，建立人物角色表（如表 4.2）。
4.2.3 选取首要和次要人物角色
首要人物角色是设计为之服务的中心人物，这个角色的目标必须得到满足。一般为了包含多种细分类型的目标用户，角色表里会有 3-12 个不同角色，但我们无法做到同时满足多个角色的设计，因此会对人物角色进行优先级的分类和排序，选取首要人物角色。本文选取的首要人物角色是张晓梅（如表 4.3），因为她这种类型的用户群体量最大，刚刚患上慢性疾病，需要改变不良生活习惯，并与医生配合调整药量，使疾病能得到控制，所以她对穿戴式医疗服务产品的需求更加迫切，而且她对数码产品有一定的使用经验，接受度也更强一些。
次要人物角色是对主要人物角色的补充，本文选取的次要人物角色是刘红娟（如表4.4），她与张晓梅的大部分需求相同，但她的年纪更大、病症也更为复杂，可能需要提供实时心脏监控和紧急求助等功能，产品的操作方式也应做得更为简单，避免认知摩擦。
而王坤林医生可以作为接受服务的人物角色，他虽然不直接使用产品，但产品的使用能够提升他的工作效率。如果用户严格有效地使用产品，他可以利用产品提供的数据，准确判断病情、调整药物剂量、监督病人配合治疗情况等等，从而为用户制定更加有效的治疗方案。他也属于次要人物角色。
林心怡可作为补充人物角色，她只是处于亚健康状态，并没有特别严重的疾病，但需要调整生活方式，最好有产品可以监督她和帮助她。
4.3 使用人物角色和场景剧本定义需求
4.3.1 基于人物角色的场景剧本编写
基于人物角色的场景剧本是使用产品来实现人物角色具体目标的简明叙述性描述，通过一个故事描述人物角色的理想体验，并由此开始设计。其中，情境场景剧本是在设计开始之前，以某个人物角色的视角，展现其在不同时间段的活动、感知和愿望，它在范围上应该是广而浅的，不描述产品或交互细节，而应专注于高层次的用户行动描述[20].
上一章节中，我们已对穿戴式健康医疗产品有了基本概念，下面就将产品和服务的首要人物角色的情境场景剧本进行一次理想化的结合，从而发现人物角色需求。由于张晓梅是首要人物角色，先由她开始，进行情境剧本的编写。（假设产品的名称是健康手环）张晓梅是上海市的一名教师，负责培训工作，平时工作不太繁忙，偶尔出差。患有糖尿病，她的目标是疾病不影响正常生活，尽快恢复健康身体。
张晓梅的场景剧本代表了大部分刚被检查出疾病的病患的心理和行为特征。在心理上，他们还没有从健康人的角色转变过来，尽管他们决心改变生活习惯、积极面对疾病，但或多或少还保留原有的一些不良习性；他们对所患的疾病不甚了解，经常对身体的状况感到困惑，不知应该如何应对。健康手环的作用是监测他们的身体状况，给出提醒和建议，并督促他们养成良好的生活习惯。刘红娟的情况与张晓梅有所不同，她患病多年，并且年纪大了，身体逐渐衰退，通过她的场景剧本，可以发现一些补充的用户需求。
刘红娟是一名退休老人，目前和老伴生活在一起，子女住得比较远，每周会来探望。她患有冠心病，还有其他小毛病，目标是身体健康，多活几年。
4.3.2 定义用户需求
在需求定义阶段确定的是设计什么，即我们的用户角色需要什么样的信息和能力来完成他们的目标。根据上文情境场景剧本中人物角色的行为和心理，综合前文的研究内容，提取人物角色的需求，经过整理，归纳如表 4.7.
我们将上一章节中穿戴式设备需要具备的基本功能与表格中的功能需求做对比，可以发现两者具有重复的功能，如体征和运动数据监测、药品记录和提醒，即产品概念与用户需求达到了重合，进一步验证了概念的可行性。这一部分功能将是产品的主要功能，作为后面章节设计的重点，其他功能将作为辅助或出现在产品配套的 APP 上。
4.4 现有穿戴式产品用户体验结论
目前市面上已有不少“泛健康”的穿戴式产品，虽然功能较为简单，但由于抓住消费者关注健康的心理需求，也占据了不小的市场份额。这类产品作为穿戴式设备市场的先锋军，有着其特有的优点值得后续的设计借鉴，也存在这样那样的不足。笔者通过亲身尝试两款运动手环，分别是 Nike+ FuelBand 和小米手环，分析其用户体验的优劣，得到以下几点设计建议：
（1）满意的舒适度。由于是需要长期佩戴、睡眠时也无法取下的产品，产品的舒适度显得尤为重要，一旦产品带来糟糕的佩戴体验，即使功能再丰富、交互再完善，用户也不会继续使用。产品的舒适度主要表现在两个方面：第一，材质的亲肤性。是否可以很好地贴合人体，在多种情景如出汗、寒冷等状况下，都能依旧舒适，不使用户产生厌恶心理；第二，手环的重量。如重量较重，会对手腕产生负担，不利于长期佩戴。
（2）续航时间长。作为随身的产品，如果 2-3 天就要充一次电，难免使人产生烦躁心理，也不利于随时随地监测身体状况。如续航时间能增加到 15-30 天，是比较理想的状况。当然，由于续航时间增长，很容易让人遗忘充电，所以电量提醒尤为重要。
（3）新的交互体验。穿戴式产品往往搭载多种功能，但由于受到尺寸大小的限制，传统智能手机的交互形式在它上面已经不再适用，必须发现更加简易合理的交互方式，在这一点上，现有产品和国外研究为我们提供了很多鲜活的案例。
（4）数据分析能力。对于穿戴式设备而言，产品本身只是做数据的监测与记录，而单一的数据并不能产生足够的价值，真正的贡献点是背后的数据分析服务，通过对连续的个人体征数据进行分析解读，提供反馈信息，帮助人们做出选择和改变，用数据改善行为和做出决策。
（5）激励机制。人如何能够达成目标，就是要将大目标分成阶段性的小目标，每完成一个目标，给予自己一些奖励，这样循序渐进地最终达成所愿。穿戴式健康产品旨在通过数据监测、建议，培养用户良好的生活方式、练就健康的身体，要达成这一目标，完善的激励机制必不可少，它对增强用户黏度有着积极的作用。
