第一章 绪论
1.1 选题的背景
近些年以来，由于经济社会的不断发展，人民群众的生活水平愈来愈高的同时，对政府的要求也越来越高，行政服务的发展水平已经成为衡量一个国家经济社会发展程度的重要标志。党的十八届三中全会把行政体制改革作为全面深化改革的重要任务之一，提出必须切实转变政府职能，深化行政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力。因此，在行政服务领域，转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，加快形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制成为行政服务领域的重大课题。
标准化管理在企业管理应用中发挥着非常积极的作用，而且效果非常显着，得到了世界各地的认同和响应。标准体系管理是在质量管理和质量保证方面所运用标准的集合，是各国公认的先进管理方式。标准化的统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理，可以避免在组织在生产和服务工作中的重复劳动，可以缩短设计周期，可使生产和服务在科学的、有秩序的基础上进行，促进统一、协调、高效率等。研究和推广标准化管理，成为自然和社会发展的必然趋势。
近年来，国内外的一些政府管理部门，大胆创新和改革，在政府行政服务领域引入标准化管理来提高政府行政服务效能。政府部门的行政服务标准化，是在政府公共行政部门导入标准化的理念、原理、方法等，建立起一套标准体系，这套体系要适合行政管理部门自身工作的开展和发展需求。在政府行政部门推行行政服务标准化，是标准化工作发展的新领域。行政服务标准体系的建设对于政府部门提升行政服务质量、建设服务型政府和提高行政服务效能等方面均具有非常重要的意义。国际上的发达国家早在 20世纪 90 年代就开始在政府部门开展行政服务标准化方面的研究。美国和英国政府在1997 年先后发布了政府部门的公共服务质量标准来提升政府部门行政服务水平。目前，中国正处于经济社会发展的转型升级时期，客观上要求政府能够重新界定政府对经济社会发展所应发挥的作用和为人民群众提供更多高效优质的行政服务，这就需要引入标准化管理体系，进一步明确政府的责任和所扮演的角色，使政府从主要依靠行政方式进行审批为主，变为依标准提供行政服务，实现行政管理与服务两不误。
1.2 选题的意义
基于建设服务型政府的理念，行政服务中心作为政府提供行政服务的集中地在我国很多的地方政府中相继成立了。1997 年 2 月，江门市人民政府成立了一站式提供政府行政服务的办公场所---江门市行政服务中心，为江门市民和企事业单位搭建了较为完善的行政服务平台。江门市行政服务中心代表政府组织开展政务公开、政府信息查阅、行政审批、政府采购、行政投诉等行政服务工作，然而行政服务中心作为政府行政改革的一个新生事物，不可避免地会存在着各种各样的问题，如部分工作流程不够完善、中心工作人员管理不顺、服务质量差、一部份窗口人员存在双重管理等问题。
江门市行政服务中心自 1997 年成立以来，伴随着越来越多行政管理部门的进驻，行政服务中心的功能越来越全，但是问题也变得愈来愈多。一方面是社会公众对政府提供的行政服务质量的要求愈来愈高。另一方面是江门市行政服务中心的人员结构相对复杂，一些政府部门窗口人员来自不同的单位，也不定期轮换。这就需要一个相对均衡和稳定的管理系统，保证行政服务中心提供行政服务质量的稳定性。江门市行政服务中心为主体的政府部门向社会提供行政服务，它有很多工作是涉及重复操作的，具有固定的标准形式，其开展标准化管理的可行性很高。因此，从研究的现实指导意义而言，借助标准化的手段，从江门市行政服务中心的职责、办事流程、审批规定、监督机制等方面进行改良和提升，以行政服务标准体系以及标准文本把相关内容确定下来，将在很大程度上提升行政服务中心的服务质量。同时，标准化管理的规范性和系统性能够很好地减少人为干扰，标准化操作可以避免重复劳动和提高行政服务稳定性等优势，为行政服务中心内部规范管理打下良好的基础，可以更好地提升行政服务质量。通过行政服务标准体系构建及应用研究，对于政府完善自身管理水平和获得可持续、稳固、长效的发展具有十分重要的意义，有利于帮助政府重新调整国家与社会、政府与市场、政府与企业、政府与公众的关系，政府内部组织、运作程序，有利于提升政府服务的水平，提高公众满意度，为服务型政府提供科学途径。
从研究的理论意义而言，标准是共同遵守和重复使用的规范性文件，行政服务行为的重复性为行政服务的标准化提供了理论上的基础。在行政服务过程中，如果工作流程和和方法一经确定并形成标准，工作任务就要按照标准规定的流程和方法，进行重复的操作，从而获得同样的结果。标准化的目的就是为了纠正和控制具体操作中随意性和无规则性行为，保证工作流程和工作的结果不会因为人事变动而改变。从管理学角度分析，行政服务的提供过程与工业企业的流水线生产很相似，其操作都具有重复性、规律性和循环性等特征，在行政服务领域引入标准化理念从理论上看是具有可行性的。将标准化管理的思想引入行政服务领域，变革政府治理观念、手段、方式和方法，是改进行政管理，提高行政服务，提升行政效能的大胆尝试。目前，行政服务标准化相关的理论研究都处于初步探索阶段，但在现实实践中，相关政府部门、机构已经 展了一些列卓有成效的探索。
1.3 研究的思路和结构
本文首先介绍论文选题的背景、意义以及国内外关于标准化和行政服务标准化方面文献的研究，回顾和总结了国内外标准化研究以及行政服务标准化的现状，结合目前我国标准化行政服务的发展，从理论和实践两方面进行分析，结合标准化基本理论、行政服务领域的特点以及行政服务的特性，提出行政服务标准体系构建的工作过程及构建内容。以江门市行政服务中心进行的行政服务标准体系构建为案例，运用分析与归纳、理论与实际相结合的研究方法，对行政服务标准体系构建的现状、面临的难点、发展的瓶颈以及需要解决的问题进行深入的诊断和分析。归纳制约行政服务标准体系构建的主要因素和共性问题，有针对性地提出解决办法和对策思路，构建区别于一般服务业组织的，具有行政服务特色的行政服务标准体系，为行政服务领域的相关单位进行行政服务标准体系构建，探索出一条符合行政服务标准化发展方向的政府行政管理之路。
