第四章 江门市行政服务标准化运用的方案
行政服务标准化是建立行政服务标准体系、制定行政服务标准以及贯彻执行行政服务标准的统称。本章通过探讨在行政服务领域运用标准化管理这个方法，针对江门市行政服务中心所存在的问题，参照国内外相关的行政服务标准体系的方案，在对江门市行政服务需求进行充分调研的基础上，结合现有的国家标准、地方标准和有关资料，全面梳理江门市行政服务中心现有的制度、规章和规定，从行政服务中心的目标方针、基本职能、业务流程、服务规范、预防腐败等涉及行政服务各方面的内容进行系统化改进和提升，构建了江门市行政服务标准体系框架，并依此制订江门市行政服务标准体系的明细。通过行政服务标准体系和具体标准文本的形式把相关内容固定下来，明确操作规程，做到有章可循，更好地提升行政服务中心的行政服务质量。
4.1 江门市政府行政服务中心概况
政府行政服务中心在我国有的地方称为政务中心、政务服务中心、公共行政服务中心、行政服务大厅、行政办事大厅等。行政服务中心的名称虽然各异，但功能和实质相近，都是指在服务型政府理念的指导下，通过集中式的政府职能组织方式，为企业和群众搭建一个集中政府各职能部门一起，统一提供政府行政服务的新型行政管理平台。其目的是为了更方便地为社会公众和企业提供行政服务。各地政府对行政服务中心的建设高度重视， 都把行政服务中心建设作为提高行政服务效率和质量、规范审批服务、节约行政成本、方便群众办事，预防和治理腐败的重要措施来抓，因此，在我国行政服务中心的发展非常迅速。行政服务中心的建立集中体现了政府部门的工作效率和服务水平，是行政体制改革、实施政务提速的一个重要平台。根据不完全统计，全国各地目前已投入运行的行政服务中心超过 3000 家。
江门市人民政府行政服务中心成立于 1997 年 2 月，是管理江门市人民政府综合行政事务的服务机构。根据江门市委市政府的要求，江门市直机关与蓬江区、江海区政府服务部门同址办公。江门市行政服务中心建筑面积超过 22000 平方米，目前进驻办公的职能部门中市直机关 44 个，蓬江区和江海区各 18 个，对外办事窗口 250 个，全部采用敞开式对外服务。行政服务中心为前来办事的群众提供问询导办、饮水设备、查询公用电脑、并设有办事轮候区，同时配套有金融、供电、供水、邮政等 10 多个便民服务机构。江门市行政服务中心主要职责是组织有关职能部门实行集中办公，强化政府服务职能，搞好依法行政、反腐保廉工作，落实“便民、为民、利民”措施，为企事业单位和群众提供全方位的服务。
4.2 江门市政府行政服务中心日常管理中存在的问题
近年来，江门市政府从建立行政审批服务中心以来，对行政服务中心的运行和管理做了不少尝试，先后进行四轮行政审批制度改革，采用“一座楼办事、一个口受理、一个窗收费、一网式审批、一站式服务”的运作模式，办件数量、工作效率和服务质量不断提升。一是利用电子监控平台和网络手段，对行政服务窗口进行实时监控，及时发现问题苗头，争取将问题解决在萌芽状态。二是通过 LED 大屏幕、触摸屏、办事指南、门户网站等渠道，将行政审批事项的审批依据、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准等向社会公众进行公开。三是采用行政服务中心门户网站评价系统、电子触摸屏评价系统等手段进行满意度评价。同时开通多种便民投诉渠道，如投诉箱、电话投诉、网上投诉平台等，随时接受办事人员的投诉和建议。四是制定工作人员绩效考核办法，从岗位职责到人员目标任务进行分解，加强服务窗口机关作风建设。五是逐步实行电子政务，试点推行网上审批，对收费项目进行了清理并实施票据电子化改革。多年来，行政服务中心中心从无到有，从小到大，不断发展完善，在打造服务型政府，优化经济发展环境，推行阳光行政和预防腐败方面的作用日益显现。但在实际运作中，还面临着许多困难和问题需要解决。
1、行政服务中心人员双重管理。行政服务中心的工作人员大多由原来部门派驻的，人事、工资、保险等关系都保留在原单位，受原来部门的领导；但是他们的日常工作却又由行政服务中心统一管理，受到行政服务中心的监督和指导，这种双重管理模式使得行政服务中心的管理实际上多出一个层次，在实际工作中不可避免会产生管理碎片化。
2、存在形式主义，窗口仅仅是“收发室”. 有少部分政府部门是人员进驻到位，而进驻事项和窗口授权不到位。由于进驻部门对行政服务中心窗口的授权不够，有的行政服务窗口没有审核权，只是简单的接受申请和收取材料，行政相对人还得回到原部门去走老一套的程序办理审批手续。行政服务窗口仅仅是作为“收发室”来使用。
3、职能界定不完整，存在互相推诿现象。行政服务中心虽然出台了相关的管理规范，但由于并未界定行政服务中心与窗口部门及监察部门之间的权力与责任边界，致使单位之间的权责不清，存在相互“踢皮球”的推诿现象，致使行政服务窗口管理会受到重大影响。
4、工作人员管理不顺。由于行政服务中心人员管理的双重，在直接导致员工找不到归属感的同时，也影响员工的工作积极性，从而影响提供的行政服务质量。另外工作人员的业务培训也不规范，还是靠师傅带徒弟的模式，没有一套规范的标准，致使部分新员工不能及时掌握业务知识，出现业务断层现象，不利于行政服务中心工作的开展。
5、行政审批的随意性大，工作流程有待完善。由于缺乏标准化的管理，行政审批过程中的审批条件、时限和效率等常常因为人员和对象的不同而不同，随意性大。一些工作人员在行政审批过程中往往存在着徇私情、设关卡的现象，损害了政府形象。在一些行政审批事项中，虽然行政服务中心也在探索高效的审批模式，但事实上所谓的流程再造只是简单地减少了几张申请表格，并没有真正做到实际上的审批程序最简、审批环节最少和审批时限最短。
6、行政审批过程中存在着权力寻租现象。由于我国目前的法制体系还不健全，一个公章的背后隐藏着让人向往的权力。正是因为行政审批的权力大，一些自身素质不高的行政人员暗地里利用手中的行政审批权来为自己谋取私利，而不是为社会大众谋福利。在一些行政审批中，行政人员在审批过程中存在吃拿卡要，甚至索取红包的现象。
