第三章 行政服务标准体系构建
本章从目前行政服务标准体系构建的现状和问题出发，从构建原则、构建思路、构建载体、工作流程四个方面对行政服务标准体系的构建进行全方位的研究，突出标准化的技术支撑作用，为提升行政服务的整体质量和水平提供新途径。
3.1 构建原则
3.1.1 工作方针
行政服务标准体系构建工作是一项系统工程，其实质是将企业标准化理论运用到行政服务领域，运用“流程再造”的原理实现“政府再造”.因此，行政服务标准体系构建应遵循“重新梳理、分块负责，先建立后细化整合”的标准化工作方针。
“重新梳理”即将组织内部原有的管理制度、规定、规程等约束管理和服务工作的规范性文件进行搜集和整理，寻找原有文件与文件之间的重叠内容，总结管理和服务工作的漏项，重新形成完整、无重复、无漏项的管理工作体系。
“分块负责”即将整个行政服务标准体系构建工作按照相应的要求，划分为不容的模块，由相应的人员负责，给予相应的人、财、物力的支持。一般而言，按照标准化工作的一般规律，可分为组织模块，标准体系搭建模块，标准编写模块，标准体系运行模块等形式。
“先建立后细化整合”主要是指标准体系搭建模块这一关键环节。在行政服务标准体系构建中，标准体系的搭建工作是核心内容，应先按照工作实际，梳理总结需要在组织内部制定的标准，并形成标准体系框架，即“先建立”;再按照标准与标准的关系找到科学的分类方法，细化整合标准，完善标准体系，即“后细化整合”.
3.1.2 基本原则
行政服务标准体系构建隶属于标准化的范畴，其基本的原则在于“依据国标、突出实际、科学系统”.“依据国标”是标准体系构建的理论依据。行政服务标准体系构建工作是标准化领域的研究课题，其严谨性要求构建工作的前提应严格按照相关行政法规和国家、行业、地方标准。尤其是由国家标准化主管机构批准发布，在全国领域内发布实施的国家标准，能够在理论上全面指导行政服务标准体系的构建工作。因此行政服务标准体系构建首先要依据国标。“突出实际”是标准体系构建的现实要求。单纯依据国家标准来构建标准体系会存在两个突出问题：一是国家标准只是在一般理论上的指导，并没有结合行政服务领域的实际工作提出解决方案。二是国家标准在因素的分析和要素的描述上只起到引导性的、一般规律上的推荐作用，执行力和可操作性较差。因此，在行政服务标准构建工作中，要突出实际，积极总结出适合工作需要的标准体系构建方法，适应行政服务领域的新发展和新要求。
“科学系统”是指标准体系构建过程中，标准不应以无序的关系或罗列的关系直接出现在标准体系中，应找准体系内标准之间关系，科学分类，层级明确，保证标准体系的系统性、协调性、科学性和有效性。
3.2 构建思路
3.2.1 构建依据
行政服务标准体系构建的基本依据是相关的行政法规和国家、行业、地方标准。在国家行政法律法规的总体框架指导下，国家质检总局先后制定和发布了一系列规章和规范性文件，要求各地标准化主管部门要在当地政府的领导下，与有关部门主动联系，形成合力，共同开展好服务标准化建设工作，为行政服务标准体系构建提供了基本的政策依据。同时，自我国开展服务标准化工作以来，相继出台了多个适用于相关组织、行业开展标准体系构建的国家标准，为开展行政服务标准体系的构建提供了具体指导。在开展行政服务标准体系构建过程中，组织建设工作可参照 GB/T 24421. 1-2009《服务业组织标准化工作指南第一部分基本要求》，GB/T 15496-2003《企业标准体系要求》、GB/T15624-2011《服务标准化工作指南》。标准体系的搭建可参照 GB/T24421. 2-2009《服务业组织标准化工作指南第二部分 标准体系》GB/T 15497-2003《企业标准体系-技术标准体系》、GB/T 15497-2003《企业标准体系-管理标准和工作标准体系》、GB/T19273-2003《企业标准体系-评价与改进》。标准体系表的编制可参照 GB/T13016-2009《标准体系表编制原则和要求》、DB 33/T 851-2011《城区政府公共管理和服务标准体系表编制指南》。标准编写可参照 GB/T 24421. 3-2009《服务业组织标准化工作指南第三部分标准编写》。标准的实施与评价可参照 GB/T 24421. 4-2009《服务业组织标准化工作指南第四部分标准实施与评价》。
3.2.2 基本思路
服务标准比产品标准要复杂，它包括服务的场所、设备、用品及人员资质等标准，也包括服务的内容、流程、方法、礼仪、品牌等标准。因此，行政服务标准化建设工作是将“企业标准化”的概念引如行政服务领域，而行政服务标准体系的构建工作也是借鉴“企业标准体系构建”的思路和方法，即在梳理行政服务具体职能，整理相关法律法规、政策、文件依据的基础上，以标准的形式建立行政服务标准体系，并通过标准的实施和改进，最终促进组织内部管理的规范化和服务水平的提闻。
构建思路遵照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则和“分块负责、齐头并进、先建立后细化整合”的标准化工作方针，主要包括以下两种途径：从狭义上讲，行政服务标准体系的构建就是指体系本身，即通过研究服务标准之间的关系，给予它们有序的、科学的分层和分级，在纵向突出上下级的指导作用，在横向上突出相关子体系的协调推进作用。从广义上讲，行政服务标准体系的构建除包含其自身体系的构建之外，还应考虑到构建工作的准备工作和完善工作，如行政服务标准体系构建的组织工作，服务标准的运行和评价，服务标准体系的实施效果等。因此，基于本论文对于在整体上提高行政服务领域服务质量和管理水平的目的，采取广义上的构架思路，以获得最佳效果。
3.3 构建载体
行政服务标准体系构建属于行政服务标准化建设的范畴，旨在为行政服务领域的组织提供标准化建设的途径。根据行政服务概念的范畴，行政服务标准体系构建的载体一般为行政机关，而国家行政机关从上到下分为国务院、省、市、县、乡镇五级政府，各级政府还设置了各种机构。因此，行政服务标准体系构建的载体选择范畴为各级行政机关和相关机构。根据目前的实际情况，大多由当地的行政服务机构，即行政服务中心作为行政服务标准体系构建的载体。
3.4 构建流程
行政服务标准体系构建工作包括三个环节：准备工作、核心工作和完善工作。具体分为计划组织、业务整合与体系构建、运行实施三个部分。具体工作流程图见图 3-1 所示。【1】
3.4.1 计划组织
计划组织工作是行政服务标准体系构建的基础和前提。依据 GB/T15496-2003《企业标准体系要求》和 GB/T 24421. 1-2009《服务业组织标准化工作指南》两个国家标准中对于机构管理、人员管理和工作管理的一般要求，笔者结合行政服务领域工作实际，将组织模块分为以下六个部分。
