4.4 江门市行政服务标准体系的构建
江门市行政服务标准体系的建立和实施，必须紧密围绕实现江门市行政服务中心的总方针总目标的要求，遵守国家有关法律法规的规定，特别是国家和地方政府有关行政服务和标准化的法律法规要求，通过运用标准化原则和方法，制定行政服务标准体系并贯彻实施，进而保证行政服务质量和行政服务过程的稳定性，提高行政服务效能。
4.4.1 成立组织，确立目标
为全面构建行政服务标准体系，要设置标准化管理办公室，作为标准化工作常设机构，任命专职标准化管理人员，配备相应的设施设备，完全满足实施标准化的需要。同时，抽调具备一定理论水平和专业经验的人员组成标准体系研究小组，全面负责标准的研究制订与体系编制工作；要求中心进驻部门应明确至少一名人员专兼职标准化工作人员，具体负责相应的标准制修订和实施改进工作。
江门市行政服务标准体系总体目标是建立协调的行政服务标准体系，制定服务型的行政服务标准并贯彻执，从而增强江门市各地、各部门的行政服务意识，规范行政服务行为，提高行政服务质量行政服务标准体系的质量目标是：1、服务对象满意率达到 95%以上；2、服务对象有效投诉次数为零；3、工作人员考核 100%在称职等次以上。
4.4.2 全面梳理，整合业务
通过全面梳理市行政服务中心现有的制度、规章和规定，搜集国内外与标准化工作相关的文件和标准，对于不符合当前行政服务实际操作的文件和规章进行修改，对重复的文件进行修枝剪叶，依法严格核定行政审批事项，在清理减少审批事项和对事项进行归类的基础上，系统性分析江门市行政服务中心的运行特点，从标准体系框架设计、规章制度梳理、采标建标、拾遗补缺等方面进行全面把控。本研究对现有的各项规章制度进行全面精心梳理，优化再造审批服务流程。一是优化进驻项目服务规程。通过目标倒逼、过程控制法，对所有进驻项目的审批服务流程进行持续优化改进。对每一项目的设立依据、授权形式、收费标准、申报材料、运作流程和办理时限等都全部细化量化，消除了服务过程中的断链缺环现象，夯实了服务标准化建设的基石。二是结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求，按需按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节每一个细节的标准，切实让标准的制订在中心工作中不留盲点。三是通过明确中心进行行政服务标准体系构建的关键点。通过分析得出，在行政服务的过程中，政府的行政服务与社会、企业的需求确实是有差距的，虽然在服务型政府的转型建设期内，政府已经采取了一定的措施，如开展政务公开，收费公开、缩短工作时限等工作，但是服务过程和服务人员的控制上出现了难度。政府及相关部门应牢固把握服务过程、服务态度、服务结果等关键点，加快制订相关标准，建立全面的标准，并有效进行运行和实施，以满足日益提高的群众满意度。
4.4.3 构建江门市行政服务标准体系
行政服务标准体系框架的构建是江门市行政服务标准化工作的核心。本研究在充分调研的基础上，对行政服务中心的管理体制和运行状况进行评价，把建立协调的行政服务标准体系作为江门市行政服务中心行政服务标准化建设的总目标。根据标准化相关的原则和依据，构建出以“服务基础标准分体系”为基础和指导，以“服务提供标准分体系”为重点和核心，以“服务监督标准分体系”为监控和改进，以“服务保障标准分体系”为支撑与保障的江门市行政服务标准体系框架。凡是涉及江门市行政服务中心需要协调统一的行政服务质量控制、行政服务提供规范、行政服务管理和行政服务保障等各方面的要求都制定了相应的标准，并按照分类纳入行政服务标准体系，使行政服务标准体系形成规范、科学、系统的有机整体。在整个江门市行政服务中心行政服务标准体系的上层，是行政服务中心的方针目标，以及相关的法律法规和标准化管理规定，这些是指导性标准，代号分别为 A101、A102.行政服务中心服务标准体系就是围绕实现中心方针目标，依据中心所适用的法律法规和相关标准化管理规定而建立的。行政服务标准体系内的所有标准，都是在这一指导层的指引下完成。在江门市行政服务中心行政服务标准体系范围内，共分为三个层次、四大标准分体系。
第一层：服务基础标准分体系。服务基础标准分体系主要包括方针目标、管理办法、服务术语、标志和统计测量标准、标准体系编制原则、服务标准化工作指南、标准化管理基本规定等基础标准，在行政服务中心行政服务标准体系内作为其它标准的基础。
第二层：服务提供标准分体系和服务监督标准分体系。服务提供标准分体系和服务监督标准分体系处于同一个层次，分别是针对行政服务提供过程中需要协调统一的技术事项和监督管理事项所制定的标准，它们之间存在互补关系和约束关系。服务提供标准分体系是针对行政服务提供过程中涉及的范围、依据、办事流程、提交资料、办结时限等方面来进行规范的，主要是为行政服务行为提供技术上的依据和支持。按照标准化的要求，从项目进驻、部门授权、服务规范、业务运行等各个层面，将行政服务中心已有的工作运行机制制定相应的标准，为了提高工作效率提供全面的服务质量保证。服务监督标准分体系制定了政务公开监督、考核，工作检查、差错认定，窗口单位考核办法、窗口回访督查、窗口工作人员考核办法、投诉信访等行政服务监督标准。
第三层：服务保障标准分体系。服务保障标准分体系是服务提供过程和结果的保证，是涉及标准较多、触及领域最广的一个分体系，该分体系下设 7 个子体系。服务保障标准分体系主要针对行政服务过程中所涉及的关键环节进行管理和控制，具体包括：人员管理，设备与基础设施管理，财务管理，信息管理，文化建设，环境保护，安全管理，能源管理，职业健康管理，物流管理等方面的标准，为行政服务标准体系的运作提供支持和保障。
4.4.4 编制江门市行政服务标准体系明细表
在整个行政服务中心行政服务标准化工作中，制订行政服务标准体系明细表是关键环节。根据服务基础标准分体系、服务提供标准分体系、服务监督标准分体系、服务保障标准分体系 4 大标准分体系与各分体系下面包括的 18 个标准子体系的纵向和横向关系，在遵照系统性、可操作性的原则下，全面梳理覆盖到行政服务中心行政服务工作的每一个岗位、每一个程序，确定各标准子体系要顺利运行所必须包含的标准，形成江门市行政服务中心行政服务标准体系明细表，如表 4-1 所示。同时，对标准之间的相互关系和控制点的不同将各项标准进行科学归类，并纳入相应的标准子体系，保证了整个行政服务标准体系的协调运行。行政服务标准体系明细表包括了标准编号、标准名称和标准持有部门等三方面内容。江门市行政服务中心行政服务标准体系的标准编号规定与本论文 3.4.2 中所述标准编号规定一致。
服务基础标准分体系类别编号为 101~104,最前面的数字“1”表示在标准体系框架中所居的层次为第一层，后面两位数字为标准子体系类别。其中 01 代表标准化导则子体系，02 代表术语与缩略语标准子体系，03 代表符号与标志标准子体系，04 代表统计与测量标准子体系。
服务提供标准分体系类别编号为 201~203,最前面的数字“2”表示在标准体系框架中所居的层次为第二层，后面两位数字为标准子体系类别。其中 01 代表服务规范标准子体系，02 代表服务指南标准子体系，03 代表运行管理规范标准子体系。
服务监督标准分体系类别编号为 211~214,最前面的数字“2”表示在标准体系框架中所居的层次为第二层，后面两位数字为子标准体系类别。其中，11 代表分中心管理标准子体系，12 代表服务过程控制标准子体系，13 代表服务质量控制标准子体系，14 代表评价与改进标准子体系。
服务保障标准分体系类别编号为 301~307,最前面的数字“3”表示在标准体系框架中所居的层次为第三层，后面两位数字为子标准体系类别，01~07 分别代表环境与能源标准子体系、安全与应急标准子体系、人力与健康标准子体系、信息与沟通标准子体系、设施设备与用品标准子体系、财务与合同管理标准子体系、党建与廉政标准子体系。
4.4.5 行政服务标准的收集整理及编写
对行政服务标准体系内各相关方面已发布实施的国家标准、行业标准和本地的地方标准进行收集整理并借鉴应用，在标准制修订、标准实施、评价与持续改进等方面进行规范。按照标准明细表中的明细，结合工作实际进行标准编写，标准的编写按 GB/T1.1-2009《标准化工作导则第 1 部分：标准的结构和编写》进行编写。对“服务基础标准分体系”、“服务监督标准分体系”、“服务保障标准分体系”和“服务提供标准分体系”下面的符号与标志标准、环境与能源标准、人力与健康标准、党建与廉政标准、信息与沟通标准、服务质量控制、服务指南标准等 18 个标准子体系逐一进行收集整理与编写，重点是对服务指南标准的编写，将行政服务提供的过程按服务流程分成各个工作阶段，描述各工作阶段的服务行为，包括工作步骤、工作内容和操作规范等，再把标准化的事项、要件和流程等信息，所有的标准均以统一的标准文本形式进行发布实施。
行政服务标准编写是江门市行政服务标准化工作的重点，行政服务标准文本编写的质量和可操作性至关重要，直接关系到具体的行政服务操作是否合理、流畅。
4.4.5.1 服务基础标准体系
服务基础标准体系主要包括标准化管理基本规定、方针目标管理办法、标准体系编制原则，以及服务标准化工作指南，服务术语、标志和统计测量标准等服务基础标准，在行政服务中心及其分中心范围内作为其它标准的基础，具有广泛的指导意义和普遍适用基础。
（1）标准化导则子体系的标准编制对服务标准化建设、标准体系搭建、标准编写等方面已发布实施的国家标准、行业标准和本地的地方标准进行收集整理并借鉴应用，在标准制修订、标准实施、评价与持续改进等方面进行规范。
（2）术语与缩略语标准子体系的标准编制收集应用国家标准、行业标准和地方标准有关行政服务的术语和定义或制订用于机构内部和服务对象沟通的概念定义和术语含义标准，内容可包括中文名称、英文名称、术语定义。
（3）符号与标志标准子体系的标准编制对已发布实施的有关符号与标志方面的国家标准、行业标准和本地的地方标准进行收集整理并借鉴应用，制订服务对象能够识别的符号与标志标准，对涉及安全、卫生、环保以及服务引导、自身品牌形象等符号与标志，明确符号与标志的样式、颜色、字体、结构及含义等内容。
（4）统计与测量分析标准子体系的标准编制对已发布实施的有关测量方面的国家标准、行业标准和本地的地方标准进行收集整理并借鉴应用，已明确测量的工具、方法、程序、纪录以及统计方法等。
