第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
随着互联网技术不断成熟，其功能重心逐渐向用户需求和用户体验转移。个人信息获取和分享方式得到了极大转变，人们不再是单方面从搜索工具中搜集信息，更可以做信息的发布者，构建属于个人的信息体系，比如博客、论坛等工具。同城商务网研发者指出，互联网具有全开放发展趋势，这种开放不仅是内容的开放，更是功能应用、网民互动参与的开放，网络资源聚合性和通信及时性是这一时期互联网发展的突出特征，而微型博客（简称微博，Micro Blog）则成为该阶段成长最迅速，影响最深远的一项即时通讯工具。
据中国互联网络信息中心发布的第 35 次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截止 2014 年 12 月，我国网民规模达 6.49 亿，同比提升了 2.1%,即时通信成为网民第一上网应用，占比高达 90.6% ,手机即时通信使用率为 91.2%.微博客用户规模达到 2.49 亿人，网民使用率为 38.4%,其中，手机微博客用户数为 1.71亿，使用率为 30.7%[1].政务微博作为微博的一种，其自身发展在短期内也已达到一定规模。2009 年下半年，湖南桃源最早开通了政务微博，之后涌现出一大批以"平安"为前缀的公安微博，如"平安肇庆",并带动了党组织和政府部门领导或机关的微博的出现。到 2012 年政务微博呈现井喷状态，截至 2015 年一季度，通过新浪微博认证的政务微博总数已超过 14 万个，其中政府机构官方微博超过 10 万。
政务微博具有实时传播、快速互动、及时发声等特点，使得其在传递政府声音，发布权威信息，解决民生诉求，化解舆情危机，宣传党委政府形象方面凸显出其不可替代的作用。据人民日报《2015 年一季度人民日报政务指数微博影响力报告》数据显示，在影响力排名前 100 位的政务微博中，新闻发布类账号高达 30 个，政务微博日益成为政府信息公开的重要平台。随着政务微博产品升级，部分成熟的政府机构将线下服务和线上结合，致力于将政务微博打造成为移动政务平台，例如，@上海发布 2014 年一次性推出了违章查询、公积金查询、出入境办理预约等六项便民服务，大大创新了政府提供公共服务方式。此外，政务微博的深入传播对于促进行政体制改革也有积极探索作用。济南中院官方微博直播薄熙来案庭审过程，并持续发布与案件相关信息，使群众能够第一时间了解案件审理过程，很大程度上满足了社会公众的知情权。微博直播方式与传统媒体相比，方便直接，传播范围广，互动性强，社会影响力大，对探索司法公开路径起到了较好的示范作用。
在我国，政务微博尚处于上升发展阶段，并没有形成规范性的常态管理机制，不可避免地存在许多问题。微博提高信息传播速度与广度的同时，也带来大量的虚假信息。仅仅依靠信息的自身净化作用和内部谣言整理机制筛选出真实信息，效率并不高，尤其是突发事件过程中，如果官方权威消息没有及时公开，网络上的谣言将不可控。比如在"7.23"温州动车事故中，秦火火等人通过微博散布中国政府对外国旅客天价赔偿谣言，挑起了国内群众对政府的强烈不满。政府作为微博平台中的强大发声者，在面对复杂的网络舆情时，只有善用微博，才能及时发布权威信息，占领网络舆论高地[2].
政府回应能力是衡量政府服务质量的一项重要指标，也是提高政府服务效率的重要环节。一个服务型的政府也是一个高效率的政府，建设一个科学有效的政府回应机制，是建设服务型政府的需要[3].在信息化时代，电子政府是提高政府效率、规范政府行为的重要技术手段，政务微博作为政府机构现阶段重要的电子工具，有利于政府创新社会治理，转变政府工作作风。因此，如何发挥政务微博在政府回应中的发布信息、搜集问题、解决问题的积极作用，并将其常态化、稳定化，确立一个较为完善的政务微博回应机制具有比较重要的现实意义。
1.2 国内外相关研究现状综述
1.2.1 国外文献综述
1.2.1.1 政府回应理念研究
政府回应理念起源于古希腊罗马时代，代表人物为亚里士多德，他主张每个人都是平等的，每个公民都有治理国家的权利[6],体现了政府回应最本质的思想。
在经过漫长的中世纪神学统治时代后，资产阶级革命兴起，人的重要性再次被强调，以卢梭的契约论、洛克的有限政府论为代表思想，政府的权利是人民让渡出的某种权利的集合，政府必须对民众有所回应[7].20 世纪 80 年代后，政府权利的扩大引发了政府失灵，对此，西方发起了新公共管理改革运动，提高政府责任性、回应性成为了公共机构改革的目标。斯塔林已明确给政府回应做出了权威定义，政府回应研究日趋重要。
随后，各个国家学者均对于本国政府回应作出了相关研究。弗朗西斯·罗科在充分分析了美国的官僚系统的基础上，强调了加强公众参与政府决策的[8].皮·马可尼对意大利公共服务改进问题，提出了以公众需求为指导原则的办法[9].派克·彭在分析了各个政治因素对政府回应影响指数，得出公民参与政治不能提高政府回应性结论[10].
从西方学界对政府回应研究现状来看，政府回应认识基本是一致的，即政府回应就是以公众需求为目标的政府活动。但是对于公众参与政治活动是否有利于提高政府回应性存在不同看法。
1.2.1.2 政务微博与政府关系研究
微博，西方称其为推特（Twitter），在发达国家与政治关系紧密，学界对其研究主要集中在微博对政治家形象、政府选举等活动领域研究，重点在于新媒体对政府与公众关系、现实政治的影响。荷兰学者马库里在对本国政党选举活动研究发现，微博增加了政治家与网民的互动，缩短了政民距离[11].菲利普·本哈克以亚洲国家为研究对象，通过对多个亚洲国家中新媒体对政治传播的影响发现，微博等网络社交媒体已经成为当今政治传播的重要工具[12].美国未来学家艾维·托夫勒夫妇则对微博功能作出了更加深入的研究，他们大胆预测，公民将通过在微博上就政府公共问题发表意见，投票表决，直接参与到社会管理中来[13].西方学者对微博这个新媒体工具在政治活动中发挥的作用持积极态度，只要对其善加管理，是拉近政民关系、传播政治思想和创新公共行政管理的有效工具。
1.2.2 国内文献综述
1.2.2.1 政府回应内涵研究
对政府回应内涵的理解，学界有多种不同视角。张成福和李伟权从责任政府角度来谈政府回应，他们认为政府回应是政府负责任的表现，政府必须依法办事，它的任何行政行为都必须承担责任[14][15].俞可平从公共治理理论出发，指出政府回应是完善公共治理的目标[16].顾建光从公共管理理论角度分析，他认为政府回应是一个动态的过程，主要是政府和公众关于社会需求的提问、解答或解决的过程[17].
尽管学界对于政府回应概念表述方式不同，但有几点是达成共识的：首先政府回应是一个互动过程，其次是回应主体的政府与回应客体的公民的对话工具，对话内容包括公民意愿与利益诉求等。
1.2.2.2 关于政府回应机制研究
卢坤建与王巍从制度环境角度出发，都认为成熟的公民社会是建立稳定政府回应机制的前提，许多制度因没有一个良好的行政生态而流于形式。对此，政府必须转变政府职能，处理好与社会的关系，促进公民社会的培育[18][19].以景云祥为代表的学者主张将政府回应机制划分为若干个维度，规划政府如何回应公众的具体步骤。
他们认为政府回应机制划分为三个基本维度，包括回应途径、回应方式、回应流程[20].孙选中强调，在这套回应流程中，公众评价至关重要[21].而李伟权则认为，政府回应机制包括政府决策回应机制和公众参与的机制[22].赵晗根据政府在回应中的管理程度的不同，将其分为控制型政府回应机制、管理型政府回应机制和参与型政府回应机制三类[23].
1.2.2.3 对政务微博的研究
尽管政务微博在我国发展时间不长，学界对其仍了大量研究，主要包括政务微博内涵、政务微博发展中存在的问题以及解决这些问题的方案。学术界目前关于政务微博内涵的解释一般都从主体、功能角度出发。邓勇认为政务微博开通主体包括政府部门和政府公职人员[24].崔学敬补充政务微博目的，认为政务微博是政府机构用于传递党和政府声音，主要是单向传播[25],而郭佳强调，政务微博不仅是政府发布消息的工具，也是与公众交流，借此提高公共服务能力的平台[26].郑磊和任雅丽在总结了大量政务微博特征后，从微博开通的目的性不同进行了分类研究，主要有三种，包括政府机构微博、政府发言人微博、主题微博[27].李洋则根据政务微博管理方式不同，将其分为集群微博和独立微博两大类[28].针对政务微博存在的问题，崔学敬和吴根平认为，政务微博定位不清，缺乏科学统一管理，使用效果并不明显[29].
张玲指出，受官僚作风和官员执政理念落后，不少政务微博互动性不高[30],沦为"僵尸微博".要解决这些问题，从宏观上来看，毛金文认为，转变政府观念最重要[31].从微观角度看，潘绅姝提出了政务微博运营常态化观念，并积极组建微博管理群，进一步整合微博力量[32].从技术上说，刘锐和谢耘耕提出了建立政务微博识别系统，规范政务微博进入秩序[33].
1.2.2.4 政务微博给政府回应带来的影响和挑战
纵观国内关于政务微博研究，学界对政务微博给政府回应带来的影响做出了如下总结。首先，政务微博有利于创新社会管理。杜永红认为政务微博是现代网络和政府责任的结合，是政府为人民服务的一个窗口，功能相当于职能机构。由于其公开和透明的特征，有利于公众通过微博来实现问政的诉求[34].其次，政务微博有利于保障公民话语权。沈晓梅从两会中政务微博的表现，得出了政务微博赋予了公众更多的话语权，最终将成为公众参与民主政治的新途径结论。最后，政务微博有利于提高政府发布信息速度，破解网络谣言。周诗妮从政务微博在日本"3·11"地震突发事件中的积极辟谣功能角度出发，鼓励政府部门构建政务微博辟谣机制，充分发挥其在网络谣言的治理中发挥作用，从而加强政府的舆论引导力[35].
总的来说，学界对政务微博发展已经展开了较广泛的研究，从自身存在的问题和解决办法到对政治、社会的影响力，均有所涉猎。接下来针对政务微博对社会改革、公民政治权利等方面的研究将会更加深入。因此，本文将政务微博与政府回应活动结合起来，试图探讨政务微博回应机制的建立与完善措施，进一步挖掘政务微博在我国社会管理中的积极作用。
1.3 研究思路和研究方法
本文从当前突发事件中政务微博所面临的挑战出发，首先明确政务微博政府回应的内涵，而后结合责任政府理论、公共治理理论以及大众传播理论，以政务微博中最典型的案例--平安肇庆来重点分析政务微博的回应现状及其存在问题，然后深入分析问题原因，最后提出健全政务微博回应机制对策。
本论文主要是以定性研究的方法为主，结合案例分析方法，找到问题，提出具体措施和建议。
第一，文献分析法。通过搜集、参考、借鉴已有文献，全面深入地了解现有资料对政府回应、政府回应机制、政务微博的研究，为论文主题的研究提供理论参考；第二，比较分析法。文章的对比分析主要表现在政府回应方式方面，对比了传统时代与社会化媒体时代对政府回应不同要求，指出新媒体时代政府该如何充分发挥政务微博强大的信息网络功能与社会、公民互动。
第三，案例分析法。通过案例分析法，更直观说明政务微博回应现状，以及政务微博给政府回应带来的积极影响。
1.4 研究的主要内容
本文对政务微博回应性机制的研究从五个方面展开：
第一部分为绪论，简要介绍了文章的研究背景和意义，然后对政务微博内涵、政府回应内涵和政府回应机制研究现状做了国内外文献综述，同时对本文的研究思路及研究方法、研究的主要内容进行阐述。
第二部分是对政务微博回应主题的相关理论说明。首先对政务微博和政府回应两者进行了内涵界定，阐述基于政务微博的政府回应内涵，明确本文的研究范围；其次分析责任政府理论、公共治理理论和大众传播理论对政务微博回应机制的指导作用；最后从政务微博提高公众参与政治表达机会、促进政府行政作风转变和推动社会结构改革三方面说明了政务微博在政府回应中的特殊地位。
第三部分为基于典型个案的政务微博回应现状分析。首先叙述微博和政务微博数量和分布现状，其次概述公安微博发展状况，最后选取具有典型代表性的政务微博"@平安肇庆"为分析样本，分析其回应机制的成功经验。
第四部分为分析政务微博回应中存在的问题及其原因。从政务微博回应主体、内部机制和回应效果三个角度分析了政务微博回应存在的问题；从政务微博信息输入渠道、信息输出机制、联动机制多角度分析了回应不足的原因。
第五部分为完善政务微博回应机制的对策建议。主要从四个方面展开：完善政务微博回应机制网络环境；畅通政务微博信息收集渠道；提高政务微博信息输出效率；重视政务微博制度化建设。
1.5 研究创新和不足
本文将互联网和政府治理两点结合起来，以政务微博在政府回应中发挥的作用和前景为角度切入，在选题上具有一定的创新性和现实意义。但是，政务微博在我国仍属于一个新生事物，政府回应机制相关配套制度仍没确立，如何将两者有效结合起来仍有大量工作需要落实。在研究过程中，受制于自身理论水平和数据搜集难度，本文在政务微博回应效果分析上缺乏足够的佐证，笔者在今后的研究活动中会更加关注，争取取得更多的研究成绩。
