第五章 完善政务微博回应机制的对策
5.1 完善政务微博回应的网络环境
哈贝马斯提到过公共领域三要素：批判意识的公众；保证自由充分沟通交的媒介；形成共识和公共舆论[69].微博社区中公共领域已初步形成，但是目前我国的网络空间缺乏必要的法律制约，伦理规范和道德约束，网络空间中的群极现象因此，要实现政务微博与民众的有效互动，创造一个良好的网络环境是重中之重，这需要政府、社会、公众三方面合作完成。
5.1.1 加强网络环境治理法制化建设
在网络这个虚拟空间中，仅仅靠道德约束是不够的，当有人触犯法律的时候，必须有介入现实中的法律。许多国家都已制定专门的法律，比如美国司法部提出，要起诉那些利用网络虚假身份信息来侵害他人利益的人；印度修订《信息技术法》，规范网站运行；韩国推出了实名制认证等。
网络法制化主要是建立网络身份管理制度以及监管制度。据不完全统计，我国已出台 800 多部关于网络治理的法律法规。尽管数量较多，但是普遍立法层次较低，缺乏基本法，有些领域的法律法规内容存在冲突，而有些方面则存在立法空白，可操作性并不强，网络管理比较混乱。因此，针对我国网络管理立法的空白，由全国人民代表大会制定针对网络管理的基本法律，国务院和各级政府结合自身实际情况，出台相应的法规规章，提高网络管理的可操作性。
5.1.2 完善微博公共领域自治
新浪网上的微博账号已经突破 5 亿，并呈现逐年增加的趋势，其信息管理工作迫在眉睫，仅仅依靠政府的力量来实现微博环境的治理是高成本且低效率的，必须发挥社区的自治作用。网络具有一定的自净作用，但是过程是缓慢的，因此制定一套规范性很有必要。
2012 年 5 月新浪正式提出《新浪微博社区管理规定》公约，引导用户正确处理微博使用中的"自由"与"责任"关系。主要包括身份实名认证，谣言处理流程、骚扰信息处理办法以及信用积分等办法，用具体的界定方式对责任进行判断和确认，担任其微博舆论里的"把关人"角色。另外，群众力量也应被充分调动。网友可以直接通过私信、评论、@等消息提醒社区管理员，举报有关网络"个人认证用户身份虚假"和垃圾信息。事后，社区管理中心则以"公开卷宗"的方式公示处理结果[70].
5.1.3 培养公民理性参与网络意识
微博作为一个公共舆论聚散的平台，舆论相对复杂。据复旦大学调查，大多数微博用户面对恶意信息并不会无动于衷，他们会选择删除实时微博、封杀传谣者等行为来降低谣言危害。网民大部分由青年人组成。青年人乐于表达，崇尚自由，也具备基本的科技水平和知识，因此培育青年网络政治参与的公共精神尤为重要。一味的利用技术控制言论反而容易产生反作用，有效的引导才能事半功倍。对于网络时代的青年，应该引导其对政治含义的正确理解，提高政治判断力，培养政治责任感，自发的选择与公共利益相一致的网络行为[71].
5.2 畅通政务微博信息收集渠道
畅通微博信息收集渠道既要增加信息输入人群基数，扩大信息输入数量，保证信息输入的完整性，也要提高从海量信息中提取有代表性的、真实的信息效率。
5.2.1 加强信息化基础建设
加强落后地区信息化建设，加大对落后地区政策倾斜，降低网站对硬件设施要求是可行办法。此外，还需要扩大网络基础设施建设，加强网络知识教育。从年龄结构上看，我国网络参与比重主要集中在 15 岁-45 岁之间，从知识水平结构上看，初高中占比最大。这部分人群大多是自发接触网络，对于网络知识并没有一个系统的了解。加强校园信息网络基础建设，提高落后地区获取网络信息的机会，普及网络知识，有利于青少年了解现代网络技术的价值，提高其搜集信息资源的能力。
5.2.2 提高政务微博信息输入整合力度
提高政务微博对社会组织微博账户关注度，保证信息来源的代表性和真实性。
托克维尔曾说过："在民主国家，每个公民都是独立且弱小的，如果他们不学会自愿地互相帮助，他们将势单力薄[72]."因此，在政府与公民的互动过程中完全依赖政府组织与公民个人是低效率的，还需要大量的社会组织来将公民个体的意见传递给政府。
社会组织本质是具有相同目标的社会群体，能够发挥整合效益，维护组织内部的利益。微博平台中的社会组织有两种形态：一种是实体社会组织在微博平台中拥有一个账号，比如"@自然之友";一种是在微博平台上自发形成的社会组织，它是微博用户根据一定的兴趣、任务或目的形成的，具有开放性、自发性和虚拟性等特点。
这两种社会组织都有利于网络舆情的整合和放大，提高信息输入强度。
5.3 提高政务微博信息反应速度和回复能力
政务微博回应在信息输出环节问题主要表现在回应态度、回应内容和回应方式上，因此需要从以下几个方面来提高政务微博的回应效率与能力。
5.3.1 提升政务微博主体回应意识
政府部门官员和工作人员对政务微博回应的重视程度和参与意识对于提高政府回应效率的重要性大大超过构建电子政府的技术能力。提高政务微博回应理念，官员必须摆脱"媒体恐惧症",某些官员一想到社交网络，就想到中东革命，英国骚乱，将舆论视作洪水猛兽。但是，政务微博仅仅是一个工具，关键在于握有工具的人如何使用。政务微博第一人蔡奇认为，政务微博是社会管理机制的创新工具，其特有的公开透明特征大大降低了政务公开的成本，对政府改革能起到潜移默化的作用。
另外，在政务微博交流互动过程中，由于集群效应和信息传播的片面性，势必会造成一些恶意的谩骂和攻击，此时，政府部门或官员必须作为理性的一方，必须冷静平和的处理。
5.3.2 提高政务微博主体回应能力
政务微博主体的回应能力直接决定了政务微博回应的有效性，包括内容编写能力、危机处理能力和舆论预测能力。
政务微博内容编写对象有日常微博内容和回复网友评论。新闻资讯类微博是政府机构微博最常发布的信息类型之一，也是最基础的微博类型。在发布这类微博时尽量做到言简意赅，增加导读吸引力，并根据实际情况插入网络链接、视频、图片等多媒体形式，引导公众深入阅读[73].政务微博管理工作人员在回复网友评论时要坚持坦诚、及时、公开、实效四原则，回答网友问题时尽量避免官话套话，在有限的文字内提供切实有效的信息。
政务微博在回应突发事件时，要做到及时而不失真实。突发事件后，官方及时发声至关重要，但及时并不意味着抢时间发布未经确认的消息，政府部门发布的信息首先应该满足真实、权威，同时，在时间发生过程中全程监测舆情信息，利用一切传播渠道积极主动公开信息，做到及时发布、主动公开、真实权威和渠道多样。
此外，政务微博还要建立科学的舆情评判机制，掌握舆情引导的技巧，提高对可能造成负面影响新闻的敏锐度，尽可能将恶性影响控制在萌芽阶段，对于已经发生的事件，加强与多方媒体合作，多渠道快速发布准确消息，掌握舆论控制主动权。
5.3.3 优化政务微博回应方式
由于政务微博信息碎片化影响了输出信息的浮出性，加强与其它资源合作显得格外重要。从横向角度来说，积极联合上下级政府部门、同职能类型部门和相关工作人员的微博账号，组建政务微博群，形成一个立体化传播结构，实现信息共享，取得整体功效大于部分之和的营销效果。
从纵向资源整合角度来说，加强与传统媒体与意见领袖合作有利于政府信息全方位传播。通过和传统媒体互动，利用各种信息终端，有利于实现网络问政的全面覆盖。建设以政务微博为中心的全媒体平台，尤其是与政府网站合作，以政务微博为话题前台，吸引网民阅读，通过链接等方式导入政府网站，提供详细信息。
意见领袖（opinion leader）又是舆论领袖，意见领袖的形成是网络中自然而然产生的，因其自己独特的观点或人格魅力而吸引了大群粉丝，他们善于表达自己的观点，而他们的观点常常能左右网民的判断并最终引导舆论的走向。政府加强与意见领袖的沟通合作，通过网民引导网民，淡化官方色彩，实现网民的自我教育，效果事半功倍。
5.4 重视政务微博制度化建设
我国目前通过政务微博参与政府回应基本上都是非制度化、非常态化的，并不能解决深层次的问题与矛盾。因此，在面对公民权利觉醒的过程中，政府要建立一种与网络结合的回应机制，使官民互动程序化。
5.4.1 完善政府信息公开制度
政府回应过程中最容易忽视的一个环节就是政府信息的公开。政府信息公开作为公众获取政府动态的重要渠道，有利于提高政府信息输出的准确性和多样性，也能提高政府信息输入的有效性。
建立政府信息公开的立法和制度体系，从而将政务微博纳入整个信息公开制度体系。政府信息公开作为一项自上而下的行政改革，对政府和社会的体制环境有着全面的要求。目前的《政府信息公开条例》尚未上升到法律层面，约束性不强。另外《条例》的若干内容与我国现行的《档案法》和《保密法》在某些条款上存在冲突，这些都限制了政府信息更广泛的公开。
5.4.2 加强政务微博回应平台与现实制度对接
政务微博回应机制应当与既有的政治制度相结合，使其成为政务微博回应的力量来源和行动保障，提升政务微博回应效果。加强与现有行政体系相结合，形成一套网上网下配合、前台后台联动的工作机制和流程。当网友通过向某一政务微博提出诉求或问题时，微博团队将这一需求转接给相关业务主管部门，部门在规定时间处理完事情后，可以将答复转交给微博团队再由这一政务微博将此回复传递给网友。
另外，完善各地区、各部门之间的联勤协作制度。政府部门可以成立由主管领导和业务骨干组成工作小组，在各部门设立信息处理联络员，加强与管理员的沟通协调；同时依托区域协作平台，补充有关信息处置联动的协作条款，突出团队作战优势和整体效应。
5.4.3 加强政务微博回应考核和监督
从 2011 年开始，政务微博每年都会公布发展报告。这些报告主要由第三方考评机构，以人民网舆情监控室和国家行政学院电子政务研究中心为主力，联合各大微博网站，比如新浪网、人民网，通过搜集政务微博数量、发博数、被转发数、回复网友评论等数据，综合分析全国最具影响力、传播力的政务微博，并不断总结政务微博发展建议，对政务微博的发展起到了很好的引导作用。
通过网络工具监督政府机关或工作人员的日常工作情况，具有覆盖面广、效率高等优势，但是这种监督方式并不具备法律强制性，如果没有与现实监督制度融合，网络监督则没有任何震慑力。因此，将网络监督纳入体制内监督制度，政府部门还需建立自我考核办法，将政务微博回应工作纳入绩效考核，提高政务微博回应约束力。考核指标必须细致分类，提高可操作性。另外，政府将各职能部门政务微博工作情况纳入年终绩效考核，采取月度或季度考核办法，对综合得分靠前的部门给与物质奖励或通报表彰，对落后的部门采取通报批评，这种长期考核不仅激励政务微博管理人员积极维护，还有利于落实回应责任。
