第三章 政务微博回应的现状---基于平安肇庆的分析
3.1 平安肇庆的背景概述
3.1.1 政务微博的规模与分布
政务微博的回应是指政府部门与网民通过政务微博的互动过程，其回应主体和客体分别是政府部门和微博用户。因此，政务微博的规模与分布主要从这两个方面入手。
首先，关于微博用户的总体规模与分布。截止 2014 年 6 月，我国网民规模约 6.4亿，保持稳步增长速度。其中，使用微博账号的公众约 2.75 亿人，手机微博使用人次达 1.89 亿，与 2013 年相比，部分运营商对微博客业务发展战略的调整使得整体用户规模得到一定程度的降低。从微博月活跃用户频次来看，2014 年已达 1.67 万人，同比增长 36%,微博用户数量逐渐稳定，用户使用粘性有所提高。
从微博用户属性类似看，微博用户年龄跨度较大，10-60 岁人群均有所覆盖，其中以 19-35 岁人群为主力，约占月活跃用户总量的 72%,呈年轻化趋势。从性别结构来看，男性用户占比较大，高达 60.9%.从地区分布来看，微博用户群主要集中在华东、华南经济发达地区[58].
随着微博客用户使用成熟度和内容偏好度的加深，微博客已经成为个人、机构和媒体的信息发布平台，发布内容更加精细化，在舆情管理、行为预测等领域发挥更大价值。根据互联网实验室针对公众使用微博目的排行榜（见表 3-1）来看，大部分网民已将微博作为掌握信息的渠道，更有意愿参与公共话题的讨论。
其次，关于政务微博的规模与分布。据不完全统计，截止 2015 年第一季度，通过新浪网微博认证的政务微博账号总数超过 14 万，政府机构官方微博总数超过 10万个[59].
从近三年我国新浪网政务微博账号总数对比数据来看（见表 3-2），政务微博增长量每年差距不大，2012 年是政务微博爆发增长阶段，2013 和 2014 两年，互联网新媒体应用工具整体呈下降趋势，政务微博数量增速放缓，进入平稳发展期。
从政务微博地区分布现状来看，政务微博数量地区差距较大，开通省市大部分经济发展水平、信息化水平较高的地区，主要分布在东部沿海省市，中部包括山西、河南、湖北、四川地区，西部地区数量偏少。其中，江苏省政务微博总数最多，超过 1 万个帐号，河南省和北京市紧随其后，分别以 9655 和 9605 占据第二、三位。
从政务微博级别分布来看，基层政务微博总数约 11 万，占比超过 80%,整个级别结构呈金字塔形结构分布。与此同时，省部级政务微博数量继续呈稳健发展态势，截至 2014 年底，中央级部委及其所属机构开通的政务微博总数达 88 个，其中部委政务微博共计 27 个[60].
从政务微博职能分布来看，公安、党委、团委、交通、新闻、旅游、司法这些部门占据了政务微博主要阵地，这些部门由于服务性、互动性较强，特别适合与网友互动。而公安微博作为开通最早，发展相对成熟的部门，一直占据"领头雁"的位置。交通职能部门则成为政务微博数量增速最高的部门。
总的来看，政务微博已完全覆盖全国版图，更在各职能部门实现了所有省份和层级的合纵连横。而政务微博也已经步入务实运营阶段，政务微博的主要功能也从单纯的信息公布逐步向实现政民互动和提高创新服务能力转变。部分政务微博主动与各大微博平台合作，积极开发政务微博新应用，提高政务微博解决民众实际问题的能力。
3.1.2 公安微博的发展
公安微博是公安机关及其工作人员开通的，用于发布信息，与公众互动的一种政务微博。2010 年 2 月，广东省肇庆市公安局正式在新浪网注册"平安肇庆"帐号，拉开了公安微博蓬勃发展的序幕。数据显示，公安微博在机构和工作人员开通数量上，占比最高，约 37%[61].
公安微博发展大致经过了三个阶段：（1）起步期（2010.2-2010.12），2010 年，公安宣传进入了新的时代。1 月，公安部提出了 "创新形式、创新载体"的公安宣传新思路。12 月，公安部长明确表示，公安系统要善于借用网络微博等新媒体，创新警民互动平台。（2）过渡期（2011.1-2.11.8），这段时间也是我国微博用户数量增长阶段，微博使用率也从 13.8%增至 40.2%.公安微博帐号从 800 余个增加到 2000 多个，这一时期公安微博的功能定位尚不明确，微博发布内容比较单一，警民互动较少，在治安和侦查领域的作用尚未体现。（3）井喷期（2011.9-至今），2011 年 9 月，公安部提出了建立健全省市县三级公安政务微博体系的指标要求。自此以后全国公安微博进入了"井喷"的时代，平均每年新增微博近万，微博活跃度与日俱增，粉丝数量突飞猛进，在所有政务类微博中独占鳌头。
公安微博发展较其它政务类微博相对成熟。首先，参与数量多，覆盖范围广。
据统计，全国 31 个省、市、自治区的公安厅、公安局、派出所等公安机构均开通了微博账号。其次，相互补充，共同合作。公安微博已形成在省、市、县三级合作[58],公安机构和公安民警个人相互补充的格局最后，功能定位准确，运营各具特色。经过一段时间的发展，公安微博在实践中已发展出了四种较为成熟的模式：广东模式，侧重于本省地市级公安微博的联合；北京模式，主要整合全国省级公安微博；厦门模式，走基层，以基层派出所及民警个人微博联合为主；济南模式，"救火员",充分发挥其在突发事件中的作用。其中，广东省在新浪网组成了全国第一个公安微博群，并确立了"沟通桥梁、服务平台、舆情窗口"三大定位功能，紧紧抓住"微博问政"这一核心特色，积累了大量丰富与民互动的经验。
3.1.3 平安肇庆的开通
2010 年 1 月 11 日，时任广东省省委常委、政法委书记、省公安厅厅长梁伟发指出了全省公安机关全力推进"六项创新"工作方向，并推荐了《正在爆发的互联网革命一书》。 受该书启发，肇庆市公安局公共关系科科长陈永博开通了自己的实名微博，后经肇庆市委常委、市公安局长郑针和批准，广东省肇庆市公安局于 2010 年 2月 25 日在新浪网通过实名认证开通了"@平安肇庆"微博帐号，成为全国第一家公安微博。
@平安肇庆的开通，纵向来看，在全国范围内带动了"平安"系列公安微博的涌现，以及肇庆市属九个县市区公安机关县级公安微博的开通；横向来看，则带动了肇庆市其它司法系统微博的开通。2010 年 4 月 30 日，广东省公安厅下发通知，要求全省21 个地级市公安机关全部开通新浪微博帐号。5 月 11 日，广东省公安厅及 21 个地级以上市公安局微博全部通过新浪认证，建立起了全国首个公安微博群。2011 年 4月，肇庆市公安局联合市政法委、市法院、市检察院、市司法局等司法机关，成立了全国首个政法微博群。
作为全国第一个公安类政务微博，@平安肇庆运营并无经验可循，最初只是发布一些宣传性、提示性内容，语言较传统，与网友互动少。随着经验积累，@平安肇庆逐渐找准了自身功能定位，转变语言风格，通过解答网友提出的问题来增强政民互动和用户粘性，粉丝数量和网友评论随之增加。截至 2015 年 4 月，@平安肇庆粉丝数量达到 231.5 万，累计发布微博 4.4 万条，收到和回复评论 52 万多条，网民点赞 9513 条，其中业务咨询 90 多万条，举报治安线索 6179 条，为群众解决实际问题 2 万件。并于 2011、2012 年连续两年跻身年度十大公安公安机关影响力微博，并成为 2014 年度"政府治理能力现代化"优秀案例，为公安机关创新公共服务提供了新途径，为公安部门深入群众树立了典范[62].
3.2 平安肇庆的回应机制
与其他公安类政务微博相比，@平安肇庆并没有将自己的功能定位在信息发布，随着自身影响力的扩大，已经逐渐向"微博问政"拓展，并建立了具有自身特色的回应流程。
3.2.1 建立信息输入常态化机制
@平安肇庆开通之初，将自己定位在发布肇庆市政府信息上，与网友互动不多，经常被网友"拍砖",在不断实践积累经验过程中，@平安肇庆转型为答疑解惑型政务微博，通过回答网友的提问，提高政府回应过程中的网民参与度和积极性，加强两者互动。为提高搜集更多网民意见和问题，@平安肇庆建立了民警值班室，积极拓展信息搜集平台，扩大信息输入量，确保信息输入常态化。
民警值班室主要由 8 个值班民警轮流管理，当值民警的个人信息，包括私人微博和值班电话均显示在微博网页左侧的微博认证信息栏中，在闲余时间段内，当值民警则会发布一条实名微博，比如"大家好，吃饭了吗？今晚轮到值班民警彭家祥与大家一起织围脖。" 这种实时交流方式展现了公安机关的亲和力，缩短了政民距离，提高了网民发言积极性。在运营的第一年，平安肇庆微博值班电话共接受群众咨询1454 次，帮助群众解决问题 146 件[63].
@平安肇庆不断拓展信息搜集平台，联合微信、公安 QQ、局长信箱等当前主流网络手段，收到大量网友提问。截至 2013 年 8 月，@平安肇庆联结的信息搜集平台已超过 12 个，累计收到并处理的网络问政信息 36691 条，其中业务咨询类最多，高到 33610 条，举报线索 2757 条，涉警投诉 323 条[64].
3.2.2 建立信息输出标准化机制
@平安肇庆不仅仅是肇庆市公安局信息发布平台，更是解决网民问题的聚散地。为提高政务微博解决问题能力和回应效率，@平安肇庆组建了一支专业能力很强的工作团队，通过总结网友提出的问题，编写了一部公安业务办事指南，建立了政务微博回应信息输出标准化机制。
@平安肇庆在开通之初就组建了专业的运营团队，确立了常态化运营制度。该专业团队以肇庆市公安局警察公共关系科科长陈永博为组长，吸收了出入境管理、户政、交警、缉毒、经侦、监管、法制、110 报警服务台等窗口部门的业务骨干[65].
为保证信息发布及时性，@平安肇庆打破了传统政府部门朝九晚五的工作时间规律，确定了 24 小时轮班制，每天早晚，包括节假日都有民警上线值班，实名值班制不仅缩短了官民距离，而且有利于追究个人回应责任。
在解决网友提问方面，@平安肇庆针对这些问题进行分类，总结自身业务以及大量官民互动经验总结基础上，编写了一部23万字的口径库（即公安业务办事指南），并分发到每个值班民警手中，做到一般问题解决专业化、准确化。此外，它还通过和新浪微博平台合作开发了微博自动回复功能，对之前的问政口径库进行分类编号，网民在私信中根据提示输入相应的数字即可查到自己需要的信息，节省了大量人力成本，极大的提高了信息回复效率。
3.2.3 建立绩效考评机制
@平安肇庆确定了内部考核和外部评价双重绩效考核规则，并将考核结果纳入绩效评比中。在@平安肇庆组织内部，初步量化了根据工作态度、服务质量和网民反馈的考核标准，比如对于网友的咨询性提问，一天内一定要回复，不能回复的也要给网友一个初步回复。对于举报投诉类，5 个工作日内调查处理情况必须反馈给网友。如果有关部门答复超时、不积极，将会在公安内网及月报上进行通报督促落实，考核结果将被纳入个人绩效评比中，根据工作态度、质量和网民反馈，每月评选一名"微博之星",并年底评优，表彰工作先进集体和个人。另外，@平安肇庆积极引导网友投诉，提意见，在当地政府门户网站上开通了一个针对@平安肇庆服务的调查模块，将群众监督纳入工作环节中。
3.3 平安肇庆的成功经验
据中国政务微博客评估报告显示，@平安肇庆连续三年上榜党政机构微博客综合排名表，影响力始终保持在前二十位。2014 年 4 月，广东省召开了"政府治理能力现代化"经验交流会，此次活动通过搜集政府在治理创新、舆情引导、网络问政案例，评选出优秀案例代表，总结其成功经验，并在全省推广分享，提高各级行政部门治理能力。@平安肇庆脱颖而出，成为现代化政府治理的优秀代表，其成功经验包括以下几点。
3.3.1 积极拓宽信息输入渠道
多渠道、多平台搜集网友意见和问题有利于政府部门广泛了解民情民意，@平安肇庆作为第一批开通的政务微博，如何在短时间内吸引"粉丝",搜集民间信息，成为工作的第一要务。对此，@平安肇庆加强了与传统媒体合作和拓宽信息搜集平台工作。
加强与传统媒体合作有利于政务微博短时间打开知名度，吸引网民关注。自@平安肇庆开博以来，就受到了广大传媒的热切关注，尤其是经过中央电视台这个拥有巨大影响力的新闻平台宣传后，关注用户从万直接冲刺到十万，截至 2014 年 5 月，在百度搜索器中搜索"平安肇庆",仅新闻报道就有 20 多万篇，粉丝数量超过 200 万，大大丰富了肇庆市公安局信息来源。
积极开放多平台信息搜集工作有利于政府信息来源更全面客观。仅仅通过政务微博搜集民情民意是狭隘的，它只能反映那些在微博平台活跃人群的意见。肇庆市公安局为解决这一问题，积极开拓各项互联网交流平台，并实现与@平安肇庆后台合作。网友通过 QQ、微信或邮箱反映意见和问题，肇庆市公安局在回答这些问题时，留下政务微博帐号，宣传@平安肇庆功能，增加用户关注可能性。
3.3.2 提高政务微博信息输出观念和能力
@平安肇庆的成功离不开政府领导的支持以及管理人员与时俱进的回应意识。
早在 2006 年，肇庆市公安局就将党委将宣传科改为警察公共关系，重新认识了政民关系，主张与群众平等交流，以群众所需为改革目标，整个警队执法理念有所转变。
随后 2010 年，广东省公安厅大力推进"六项创新"工作，明确指出将信息化融入社会管理工作中。在这个大背景下，@平安肇庆的运营受到了各级领导的重视，第一时间调配了大量人力、物力。
另外，@平安肇庆管理人员较高的媒体素质，有利于维护自身形象和扩大影响力。2012 年 10 月 17 日晚上 7 点左右，广东省肇庆将军山六位游客被困 20 米高的半山腰悬崖，肇庆公安在接警后立即组织救援。经过 2 个多小时营救，六位游客被成功营救。11 点 24 分肇庆市公安局就在其新浪微博"平安肇庆"配发视频、文字报道，获得了群众一致好评。这种敏锐的媒体话题灵敏度，大大提高了政府形象。
在面对突发事件时，@平安肇庆明确提出作为官方微博，在面对突发事件中，必须及时公布事件真相，与谣言赛跑，尊重网民知情权。在发生广宁特大交通事故、端州岩前村爆炸案、市委门口的群体事件、黄岗火灾等，均第一时间在三个微博平台公布.以广宁特大交通事故案为例。2010 年 8 月 1 日 17 时 34 分，交通事故发生，造成 11 死 2 伤。@平安肇庆于 8 月 2 日零点 51 分，发布微博公布事情，并于凌晨 4 时左右，连续发布 3 条微博说明事故原因，打破了传统信息发布的时间空间限制，压缩了谣言滋生空间。
3.3.3 加强政务微博与现实行政体制联动合作
@平安肇庆之所以成为全国优秀社会治理案件，最根本原因在于通过政务微博解决了公众提出的问题，要达到这一效果，必须加强政务微博与现实行政体制合作。
@平安肇庆对此做出了相关规定：对具体业务内容或者重大、疑难信息，由网络问政工作办公室负责将信息呈报市公安局领导，分发至市公安局机关或基层相关单位处理。对网民提交的违法犯罪线索举报信息和意见建议，根据业务分工由市局机关或基层有关单位负责跟进处理。对网民提交的涉及公安机关及其民警违法违纪的实名投诉举报信息，由投诉举报辖区民警的所在地的公安分局、县（市）公安局纪检监察部门调查处理，市局纪检监察部门负责跟进处理或直接调查处理.
同时，肇庆市公安局还制定并下发了《关于加强公安微博管理工作的通知》、《关于加强网络问政工作的通知》等一系列规范性制度，建立健全了由公关科负责、局机关各部门以及各分局、县（市）局配合，各联络员与网民互动的机制。
