第二章 政务微博回应的理论基础
2.1 政府回应与政务微博概念界定
2.1.1 回应和政府回应的内涵
回应（response），即回答，响应。政府回应即政府的回答或响应。政府回应这一内涵一直贯穿政治史。亚里士多德的"众人之治",肯定了公民参与国家治理的权利，可以被当作对政府回应内涵的最早体现。20 世纪 80 年代，随着新公共管理运动、新公共服务运动的兴起，进一步表明了政府必须以公众的需求为导向。斯塔林在其《公共部门管理》一书中系统表述了政府回应，认为政府回应包括三方面：提高公众对政策接受程度；对民众需求做出反应；积极解决民众提出的问题[37].政府回应的重点在于国家政策是否被理解，以及政府快速解决民众单方面的需求。
学界对政府回应的概念还没有一个准确的定义，但是对其本质的认识还是相对统一的。即肯定民众参与政府治理的权力，政府的回应是政府部门的政府行为过程。
因此，根据政府回应对象、内容、方式内涵整合，本文中的政府回应是指，政府对公众的需求和利益诉求做出的积极反应，以政府发言、解决措施、制定政策等方式有效回复公众的公共管理过程[38].其中，政府回应包括响应（表明态度）和反应（提出解决办法）两层含义，因此，政府回应具有以下两种特征：双重性和双向性。
政府回应的双重性主要表现在政府回应既有主动性也有被动性。对于公众已经提出的问题和需求，政府有责任的回应，这种回应属于被动回应。除此之外，政府更应该主动与公众对话，及时了解社会存在的问题和公众最新的、隐形的需求，提高政府服务效率。政府回应的双向性主要表现在公众和政府两大主体之间双向信息流动。政府的回应行为不是一个静态的封闭的过程，而是动态循环的，即公众需求通过相应的信息渠道传送到政府系统，政府再对各种需求分类处理，输出相应的解决办法，最后由社会和公众做出相应的评估反馈，并再次输入，完成新一轮的回应流程。
2.1.2 政府回应机制的内涵
机制在汉语里是有机体的构造，功能及其相互关系，引申到社会学科概念里，即事物各个部分之间的关系，以及如何协调这些关系来更好发挥作用的具体运作方式。从系统论角度看，机制最重要的功能就是维护系统均衡，包括自动维护和子系统之间相互影响制约两种表现方式。在现代管理制度中，机制是一种在实践中经检验有效的方法，并配合其他方式方法合作，人们长期遵守的一种规则。因此，政府回应机制是政府部门在公共管理过程中，对公众的社会需求和提出的问题做出回应的一套行为组织规范和措施。[39]
政府管理模式的不同，政府回应机制流程也有所差异。在控制性政府管理模式下，政府拥有绝对权利，公民并没有实际拥有政治表达权，政府回应流程为"政府--公众"单方面回应。在管理型政府活动中，政府部门在实现对社会的有效统治时，强调政府与公众关系重要性，公民参与权利和渠道有所增加，政府回应流程大致是"公众--政府--公众".在服务型政府中，公众满意度被包含到政府考核标准之中，与之前的政府回应流程相比，服务型政府回应流程更加具有回应主动性、政民交流互动性、公众意见反馈及时有效性以及回应效果可考核性等特征[40].
2.1.3 微博和政务微博的涵义
微博是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台[41].开发时间最早、影响力最大的微博是 2006 年美国的推特（Twitter）。2009 年，中国门户网站新浪网推出"新浪微博"内测版，微博正式进入我国上网主流人群。微博作为一种动态信息传播网络，具有 "微"和"博"两个显着特征。"微"表现在形式上，内容短小精炼；"博"表现在人群覆盖面和传播效果上，微博上关注者与被关注者编织的信息网络使信息以裂变式的速度传播。与其他传播媒介相比，微博即时通讯功能非常强大，一部手机和网络就可以发送消息，大大改变了人类信息传播和获取方式。这种方式培育了高度自由的舆论环境，使微博成为了虚拟空间最大集结地，有学者称微博客的出现，标志着个人互联网时代来临。政府已经无法忽视国内外同时突起的新兴交流方式，一些政府部门与官员也纷纷进驻微博。
政务微博是政府部门及政府公务员用于公布政府信息，与其他用户在线交流沟通并及时予以回复处置的相关微博。政务微博开通主体包括政府组织和政府工作人员[42].政府组织不仅包括一般的行政部门，司法、党委、人大、政协都属于这一范畴。其中，政府工作人员开通的个人微博必须与自身本职工作挂钩，如果发布的内容是私人化的，与日常政务无关，则不属于政务微博。根据开设目的的不同，政务微博可以分为常规性微博和事务性微博[43].常规性微博是指政府部门针对本部门职能开设的微博账号，发布内容主要围绕组织内部日常事务。事物性微博是指针对特定事物开设的微博账号，尤其是突发事件中，以某次事件为名，集中发布相关信息，保证信息完整，例如针对马航飞机失联事件设立的"马航事件中国政府联合工作平台家属工作站"的微博账户。为了缩小研究范围，本文所提到的政务微博主要是指由政府部门开通的微博账号。
2.1.4 政务微博回应机制的涵义
政府回应能力高低主要来自两方面原因，外因和内因。外因主要来自政党与政府关系、公共舆论和信息化水平；内因包括政府自身利益、政府管理制度和政府内部行政文化。信息化程度作为外部影响因素之一，对政府回应能力起着技术性的支持。在国内监管较严的媒体环境下，微博的出现，一方面，为公众创造了一个独立自主、相对自由的发声渠道，另一方面，为政府回应提供了全新的工具和方法，提高了政府对公众需求回应的速度和敏感度。政务微博回应机制是政府回应机制在回应方式上的创新，即政府通过政务微博对公众需求和利益诉求做出的积极反应的制度[44],包括政务微博信息输入，政务微博信息输出和信息反馈三大流程。
2.2 政务微博回应的相关理论
2.2.1 责任型政府理论
责任政府概念是在西方民主政治理念里衍生出来的，其本质体现在谁赋予政府权利，监督政府行为，政府就对谁负责。最早体现在社会契约论和人民主权论中，该理论认为政府行使的权力、经济来源皆来自于公民，从交换角度来看，政府必须对公民负责。随着资本主义经济水平不断提高，政府责任内涵不断拓展。英国宪法学者卜瑞琪认为，责任 （Responsibility） 包括三方面：政府承担的的义务和道德责任；对公共需求和公共观点变化负责；内阁对议会负责[45].在美国，行政机关不仅对行政首长负责，同时也必须接受立法与司法机关监督。20 世纪 30 年代到 20 世纪 70 年代，市场失灵客观上导致政府干预加强，职能扩张。政府职能权力的扩张客观上决定了其承担更多的责任。责任政府理论研究出现许多新的现象，包括如何控制日益扩张的政府职能，确保民主自由成为公民新的要求等问题。在这段时间里，西方学界认为责任政府必须是合法的，完全开放的。责任政府包括责任与义务、透明度、负责、回应性。20 世纪 90 年代，英国议会强调说明责任，包括报告政府工作责任与承担过错责任。
乔纳森·库佩将回应性作为责任政府衡量标准之一，强调了重塑政府理论中提出的消费者导向路径，责任政府由原来对权力赋予者负责，转变为对外界选民或顾客愿望负责[46].责任政府的回应包括两个方面，一个是被服务者的要求（Demands），即消费者当前需要解决的问题，另一个是需求（Needs）。需求导向的回应主要聚焦在政府应该事先完成的公共目标，如发展经济提供更多就业等，而需求回应也被认为是一个合格政府的底线。
回应性是责任性的延伸，一个负责任的政府也是一个回应性高的政府。政府开通政务微博是与时俱进、深入群众的积极举措，政务微博作为一个搜集信息和发布信息的双向通道，有利于政府部门更多角度的了解群众需求，倾听群众呼声，也有利于政府行政行为以更透明更快速的方式传播，提高政府回应群众问题和解决问题的效率，创新建立责任型政府方式。
2.2.2 公共治理理论
20 世纪 90 年代以来，"治理"一词在西方学术界、管理学与政治学领域十分频繁。
当时人类政治生活发生重大变革，西方各国政府管理理论均失效，国家单凭自己的力量难以解决所有问题，必须依靠公民社会力量，公共治理理论应运而生。
詹姆斯·罗森是第一个提出全球治理理论的学者，他指出，治理是一种多个主体因为共同的目标，而支持某种活动，活动主体包括政府和非政府组织[47].罗茨则丰富了罗森的治理内涵，他认为治理不仅包括政府、非政府组织，还包括普通民众、私人部门，治理主体更加宽泛[48].全球治理委员会从治理主体、治理本质角度出发，对治理理论作了相对全面的总结，他指出，治理主体主要由政府部门和私人部门构成；治理没有严格的规则指导，更多的是一种非正式制度；它强调的是相互合作协商，而非强迫处理[49].但是全球治理理论作为发达国家提出的理念，带有人权高于主权的色彩，仍存在很大分歧。
由于治理仍属于一项非正式制度，作为政府与市场两者博弈过程中的一种补充，其有效性必须建立在政府和市场同时发挥正常作用基础上。对此，学界提出了"善治"理论，与公共治理理论相比，善治偏重于公民在政府公共管理过程中的作用，是政府还政于民的过程[50].俞可平教授作为这一领域研究的代表，他认为，一个善治的政府同时也是合法、透明、负责任、回应的政府，回应性越大，善治程度越高。
善治的本质要求就是实现政府和公民良好合作，没有公民的积极参与，则不会有善治。要达到两者合作成功，公民必须具备足够的政治权利来参与政治活动，可以说，善治只有在民主政治和法制化真正得到保障的时候才能实现，受制于我国政治和法制发展水平，距离实现这一理想目标仍存在很大差距，但是政务微博的兴起在某种程度上保障了公民发言权和监督权，其巨大的信息传播力和舆情聚合力放大了公民声音，成为政府管理社会的一块不可忽视意见阵地。
2.2.3 大众传播理论大众传播理论研究认为
传播是一种单向行为，容易被权力裹挟。传播学领域的大众传播理论主要有两大分支组成："把关人"理论和"议程设置"理论。这两个理论指出，传播存在明显的传播者与被传播者，传播内容需要经过"把关人"筛选后才能传播[51].传播者对媒介拥有强大的掌控能力，因此传播出去信息是被渲染的，议题是被设置好后再发送出去的。
二战后，电视、电脑等新传播技术将人与人的互动变得更为方便快捷，每一个人不仅仅是受众者，更成为参与者。1952 年，施拉姆提出了传播即分享理念，他指出，传播并不仅仅是"传者-受众"这种单向输出模式，肯定了传播的互动性[52].
20 世纪 60 年代，美国成为第一个迈入因特网时代的国家。美国学者莫里斯指出，因特网是一种多层面的大众媒介，信息的传播者和受众者身份已经模糊，每个人都是参与者，个人即信息源，这种传播特点不但打破了传媒机构的垄断地位[53]
.在网络分布式的传播模式下，通过媒体来控制消息的模式已被消解。
尽管互联网的发展消解了媒介和政府设置议题的控制权，但是诺艾勒·若依曼认为人具有社会从众心理与趋同行为特征，他们努力融入社会，保证他们的基本行为和观念与大多数一致[54].传统传播理论中有一种"媒介系统依赖论",认为一旦某种新出现的媒介融入大众生活中后，使用者对该媒介将会形成一种依赖关系，而且随着使用惯性，依赖性会不断增强。因此网络传播并不是不可控，而是如何控。
政务微博作为一种高度开放、自由、互动的传播媒介，信息的获取与传播更加快捷，新的声音链接压倒了各种权威，社会变得更加透明，塑造了一种新的权力结构，许多部门领导将其作为洪水猛兽，认为它不可掌握。但是，把关人理论和议程设置理论在政务微博中仍然发挥作用，只是被削弱了而已。把关由事前控制媒体变成了事后把关，比如删微博。信息把关权由政府转移到了每个微博发布者手中，这些把关人对信息做减法，建立一套符合自己信息查询的信息网络。微博赋予了每个用户议程设置的机会，但并不是每个人都拥有议程设置的能力，大部分意见领袖拥有普通民众无可比拟的舆论影响力，他们的观点在客观上起到推动议程设置的作用，只要政务微博加强与意见领袖合作，就能在舆论传播中掌握主动权。
2.3 政务微博对政府回应机制的积极作用
从现实发展趋势来看，信息化与国家政治、经济、社会、文化等各个领域融合不断加深，政务微博就是信息化与政治、社会相融合的产物，成为了政府社会管理创新的新媒体工具。政务微博短平快的传播速度使其成为了政府部门的"眼睛"和"喉舌",即政府通过政务微博可以深入群众搜集第一手信息，宣传政策，维护自身形象。
此外，政务微博在线互动功能为政民沟通搭建了桥梁。政务微博改变了传统的政治生态，公众话语权得到了极大的解放，这些改变有利于促进社会结构的变革。
2.3.1 提高公众参与政治表达机会
我国经历了漫长的封建集权统治历史，政府长时期的自上而下的命令式管理，民众政治参与意识和机会很弱。改革开放后，公众有了投票选举、社会监督和意见表达等政治权利，但是从参与的实际效果来看，公众参与力量整体较薄弱。随着互联网的发展，公众参与政治表达的渠道选择性更丰富，更自由，比如论坛、社交工具、博客等工具，尤其以"政治博客"为代表。与普通博客相比，政治博客带有强烈的政治色彩，其内容更具有思考性和批判性，对社会舆论更具影响力。随着信息技术的进一步发展，互联网进入了全民出版的移动时代，用户只要能利用智能聚合手段，他所拥有的渠道资源足以和大型网站抗衡，微博客则成为其中的突出代表。
政务微博激发了公众参与热情。公众通过邮箱或手机号码就可以申请一个微博账号，除了输入文字、插入图片和网络链接外，它同时支持视频等多媒体播放。只要在网络覆盖区域，用户就可以通过电脑或任何移动终端发布和获取信息。它低门槛的进入条件、较少的硬件约束和丰富的内容发布形式，激发了更多的普通公众参与热情，丰富了信息形式。尤其当突发事情发生时，媒体或政府工作人员不能第一时间赶赴现场，而目击群众则可以通过拍摄照片或录制视频方式将信息传播到网络上，真实快速的还原现场，增加了公众参与度，是政府信息搜集的一种补充方式。
政务微博打破了政府与公众交流的时间空间限制。公众可以通过@某个政务微博帐号，或者给它发私信，就可以让它看到你的信息。私信交流则相对隐私，仅双方可见。部分政务微博增加了私信自动回复功能，用户可以根据自己的需求查询相应信息。这种虚拟空间中的点对点的交流方式，节省了时间空间成本，缩短了政府与公众之间的距离。
2.3.2 推动政府行政作风转变
政务微博作为一项社会化媒体的社交工具，其开放自由的言论环境，使得官僚行政作风难以为继。政务微博以免费的方式最大限度的激发公众主动的贡献参与，鼓励人们分享、评论信息，用户可以双向交流对话，在这个空间中，人与人的交往完全是双向自主的选择结果，构成了几乎完全透明的交流平台。政府部门和工作人员进入微博平台后，必须遵守社区规则，放下现实中的傲慢，与公众平等对话。事实证明，政务微博一旦官僚化，网民将会对这种行为大力批评，一旦这种声音以裂变式的速度传播，不仅损害政府形象，更容易引发信任危机。只有坚持群众路线，转变文风，提高媒体素养，才能扩大政府影响力。
政务微博裂变式的传播速度也极大提高了政府的回应效率。微博提高政府回应效率可以表现在主动提高和被动提高这两个方面：政府部门主动发布相关信息，通过微博这一渠道被快速传递给公众；负面消息通过微博也能迅速蔓延，短时间内更容易造成网络围观，政府被迫在第一时间快速回应，稳定民心。
政务微博为各级行政部门横向沟通提供了可能，有利于提高政府部门之间信息流通，提高办事效率。微博具有微群功能，用户可以根据自身的需要创建微群，政务微博根据自身职能范围需要建立微矩阵，集合多个不同功能、地域的政务微博，能与各个层次的政府机构进行沟通，彼此协作，形成传播合力。譬如武汉市人民政府新闻办公室政务微博集群（新浪网），该微博群以官方微博"武汉发布"为龙头，联结旗下武汉各区单位的微博和市直部门机构微博，比如"硚口发布"、"东西湖发布"和"数据武汉"、"武汉人社"等，形成第一层次；各区单位和市直部门又连结他们的部门微博，形成第二层次；打通了不同政府机关之间壁垒，促成机构间的合纵连横，大大降低了交流成本和信息损耗，提高了政府工作效率。
2.3.3 促进社会治理结构改变
十八届三中全会《关于全面深化改革若干重大问题的决定》中提出了一个新的执政理念，即社会治理。与社会管理不同，社会治理强调的是多元主体就社会事务相互协调的互动过程。作为一种不受时间空间和身份限制的沟通平台，微博加强了政府、公众、社会组织三者间的交叉对流[55],为多主体参与社会公共事务提供了一种新的模式参考，有利于促进社会治理结构转变。
政务微博提高网民参与政治机会，有助于公民意识培育。政务微博为公众提供了一项崭新的认识世界的工具，在社会急剧转型敏感期，通过新媒体带来的舆论监督，无形中培养了公众的公民意识[56].通过政务微博，公众在表达自己观点、维护自身权益和监督政府工作等方面表现出了极强大的公民精神。据新浪微博调查显示，超过 6 成的消费者表示会通过微博投诉被侵权问题，7 成的消费者希望企业通过微博解决公众投诉问题[57].
政务微博还具有强大的舆论汇集功能，有助于促进我国公共舆论结构的改变。
长期以来，我国舆论主动权掌握在国家机关和主流媒体手中，自上而下生成，公众主动权较弱。微博打破传统媒介束缚，极大地改变了舆论生态。在微博舆论场所中，主体更多元，内容更丰富，人人都有发言权，而且可以传播传统媒体回避的内容，了解更多社会信息。微博观点极具代表性，微博交流摆脱了传统媒体"把关人"的角色，公众之间直接交流观点，经过转发、点赞和评论等环节，具有代表性的观点将被自然置顶，反之，那些非理智的观点自然被淘汰，提高了观点浮出性。此外，微博议题设置更加贴近群众利益。一旦某种观点在微博发出后，与此类事件相关的网民则参与讨论，深挖某种社会问题，迅速成为网络热点，吸引更多网民讨论交流，在达到一定程度后，成为新讨论议题。正是微博的这种多元性和代表性才吸引更多人参与其中，推动我国公共舆论结构的不断发展。
