第 5 章 促进河北省政务服务中心转型升级的建议
从中央层面看，中央更加重视服务型政府建设，无论从李克强总理在 2014 年全国“两会”上做的政府工作报告还是中纪委关于政务公开和政务服务的一系列部署，都对深化行政审批制度改革、推动政府职能转变提出明确要求，政务服务中心新一轮发展迎来难得的历史机遇。特别是国务院 2014 年 2 月 7 日印发《关于公开国务院各部门行政审批事项等相关工作的通知》（国办发〔2014〕5 号）明确指出，国家各个部委必须要向全社会公开发布国务院各组成部门当前剩余的行政审批事项目录，以锁定各部门行政审批项目“底数”,接受社会监督，并不得对前期取消或下放到地方的审批事项以任何理由搞变相审批。这充分表明了中央进一步加强政务公开、提升政务服务的决心。
从省级层面看，目前全国共有天津、安徽、四川、广西、海南、吉林、甘肃、陕西、宁夏、西藏等十个省市建立了省级政务服务中心。江苏、北京、河南、黑龙江、广东等省市也正在积极调研、筹建。可以说，全国已经掀起了建设省级政务服务中心的新一轮热潮。伴随着我国先进省份以及发达地区开始兴起，政务服务中心将呈现出标准高、功能全、后来居上的态势。各省规划建设的政务服务中心集行政审批、公共服务、政务公开以及公共资源交易于一体，必将成为政府提供服务的重要支柱。应该说，加强服务中心建设已成为大势所趋，是改革发展的需要、是基层的呼唤、是百姓的期待，是从体制机制上解决企业群众办事难、政府审批效率不高等问题的有效手段。
从河北省情况看，省委、省政府高度重视政务服务中心建设。2001 年 3 月以来，河北省深入推进行政审批制度和体制改革，十多年来，光省级取消和下放的行政审批事项已经超过 2000 项，行政审批事项削减率已经达到 80%以上。2014 年以来，又取消省级行政审批事项 118 项、下放到市县 57 项，并分两批衔接国家取消事项 17 项、接收国家下放事项 32 项。特别是在 2014 年初启动了全省政务服务中心标准化建设工作，省委、省政府主要领导都对加强政务服务中心建设提出了新的更高要求，全省上下齐抓共管的局面正在形成。
5.1 完善法律制度，强化机构建设
一是要完善相关法律准则，确保依法行政。建设政务服务中心需要法律、法规作为依据，如果没有法律、法规的保护和约束，必然会带来法制建设的缺陷。因此，要做到依照法律办事，必须完善相关的法律法规，强化执法力度。建议呼吁国家研究制定《行政许可法》的实施办法，增强该法的操作性。建议自上而下地按照法律要求，明确各个层级行政审批与行政监管的职能，国家各个部委首先要做出表率，清晰的将行政审批与行政监管职能进行区别开来，并合理合并内设部门，建立国家各部委层级的行政服务中心，以便指导省、市、县级政府进行机构改革和完善。
此外，还要从法律法规出发，对行政许可和行政审批的设立进行规范。依照《行政许可法》的内容，对所有行政许可的法律、法规依据进行核查，如发现不符合《行政许可法》规定的事项，要马上进行完善、改正乃至废除。还要合理兼顾、统筹协调不同行政许可项目之间的法律、法规冲突，科学厘定行政许可项目的适用范围，有效解决许可事项重复、许可项目互为前提、许可程序和条件缺失等问题。
二是要依法管理。当前河北省政务服务中心的很多问题，都源于其机构地位不稳定，缺少一定的制度保障，在建设实施过程中陷入无法可循、无章可依的境地。政务服务中心建设的第一项工作就应该是加强政务服务中心的法制化建设，向国家提出要尽快出台关于政务服务中心建设相应的法律法规，抑或是制定并实施统一的管理制度，最好能够在中央层面成立政务服务中心管理部门，提高政务服务中心的存在地位，使政务服务中心管理委员会成为政府的常设行政机构，充分保障其工作人员的提升任用、福利待遇等方面与其他部门平等对待。建议在国家这一层级，由国务院办公厅作为政务服务中心的主管单位，人员使用行政编制，机构确定为行政机构，从机构性质这一根本问题上彻底改变政务服务中心物业公司的角色，为加强机构建设提供法制保证和制度基础。
三是要加强力量。目前，河北省政务公开办作为指导、推动和监督全省政务服务工作的主要负责部门。下一步应在机构设置、职能定位等方面进一步强化和明确，以便更好地发挥职能作用。一要设立正式机构，明确工作职责。建议在国家层面暂未明确管理机构前，明确省政务公开办负责全省政务服务工作的“指导、管理、协调、监督”职责。
二要充实工作人员。2001 年，河北省按照中央有关要求，设立了省政务公开办公室，2006年，由于管理体制变更，政务公开工作由省人事厅转到省监察厅，2009 年成立预防腐败室后，政务公开工作转由预防腐败室负责，到 2014 年政务公开办由转到省政府办公厅负责，但目前人员力量薄弱，不能满足工作需要，建议尽快调整领导职数和人员编制。
5.2 理顺权责关系，创新发展机制
创建政务服务中心的关键环节就是要理顺职责权限关系，明确和整理进驻中心各单位的职责任务，最终达到创新政务服务中心运行机制的目的。
一是要求政务服务中心以建立“批管分离”体制为工作目标，把政府从繁杂的工作事务中解放出来，重点推进当前职能的重新整合，使政府将力量集中到政策的规划和实施。同时，大力推动政府职能转变，整理政府内设部门的设置，实现科学管理再造流程，将分散在各单位政务服务的事项、内容及方式按照类别不同重新结合起来，实现管理程序的互联互通，以及互相制约、相互促进、规范高效、集中办公、集中审批的“一站式”
服务。
二是要壮大培育社会中介机构。指导更多的非政府公共组织参与到政务服务中心中来，并加强对行业协会、社会团体以及中介机构依法进行管理和引导，提升自我规范机制，不断完善其公共服务的能力，为企业和群众提供优质高效的政务服务，逐渐实现政务服务参与主体的广泛化。
三是要加强便民服务工作。要始终把方便基层、企业和群众办事作为政务服务的出发点和立足点。群众需要什么服务，我们就提供什么服务。市级可依托政务服务中心建设“市民之家”、“市民中心”,开通市长热线、市民服务热线，整合政府部门及公用事业单位的公共服务资源，为市民提供方便、快捷、优质、规范的服务。乡村要建好便民服务站（室），规范服务内容，选好服务人员，明确办事程序，健全办事制度。大力推行便民服务免费代理代办制度，逐步实现一般事项不出村，出村不用跑，代办全免费。
5.3 拓展功能范围，构建统一平台
政府在市场经济环境下，主要担负着“公共服务、市场监管、经济调节、社会管理”等职能。政务服务中心作为政府深化经济体制改革的重要手段，要改变以往政府侧重于计划和管理，在某些程度上忽略了政务服务质量的提高与政务服务范围的扩展。政府要想实现良性发展，需要拓展政务服务功能和范围，提高政务服务的质量。
首先要将现有各个部门的行政审批项目和收费项目全部进驻政务服务中心，其次凡能纳入政务服务中心办结，有利于群众和企业、有利于提升行政效率、有利于监管权力运行的所有行政和服务事项，都要进入政务服务中心办理。
要加快建设统一规范的公共资源交易市场。按照“设施完备、制度健全、操作规范、监督有力、运转协调、服务优良”的目标，发展统一的、透明的、规范的公共资源交易市场，以实现政府政务服务与市场公共资源交易的统一管理。并按照监督权、执行权、决策权既互相协调又互相制约的要求，完善公共资源交易市场管理体制。在交易内容上，将工程建设招投标、政府采购、国土使用权出让、产权交易、林权交易和其他涉及公共权益与服务项目的招标投标，全部纳入统一的公共资源交易平台完成。确保在运行机制上实现“六个统一”:即“统一进场交易、统一收取费用、统一公布信息、统一现场管理、统一交易管理、统一评标专家库。”
在管理规范上，制定交易规则，建立严格可行的交易场所。公共资源交易管理部门、行业主管单位以及参与交易人员要严格遵守法律法规规定，确保交易公平公正。要继续扩展社会保险、行政复议、户口管理、法律咨询、汽车上户、群众举报等公共服务事项，逐步涵盖包括行政资源、自然资源、社会资源等资源在内的公共资源交易内容，大力扩展服务渠道，为社会和群众提供更加多元化的便民利民服务，提升政务服务中心的综合服务水平，最终建成服务内容完整、功能齐全的公共服务平台。
5.4 优化程序设置，实现流程再造
政务服务中心以提供让公众满意的服务为目标，担负的工作职责、工作流程与业务程序要逐渐完成统一化、规范化管理，进一步理清政务服务中心的管理职责与功能权限，清除不合理的行政许可事项与非行政许可事项，将统一规范后的事项全都放到政务服务窗口进行受理与办理，同时着力发展与之配套的中介咨询与服务事项，真正做到政务服务的便民化和集约化。除需要专家论证、设备检测、实地勘测等有技术性要求的以外，凡是与企业生产和群众生产生活密切相关的行政许可事项、非行政许可审批事项以及公共服务事项，都必须统一进驻政务服务中心，做到“一个窗口”对外。对进驻服务中心的窗口，要通过出具委托书、提供审批专用章、明确带班领导等方式予以充分授权，由服务审批窗口全权负责本单位的行政审批事项，真正实现“部门围着窗口转、窗口围着群众转”.
要大力减少审批流程、压缩办理时限、消减申报材料，突出流程与程序的整合，大力推广联合审批，按照项目内容逐个设定细致而具体的审批流程，逐步扩大并联串联的范围。凡是一项行政许可或公共服务事项需要两个或两个以上部门办理的，要逐步达到由前后串联式审批向同步并联式审批的改变，特别是对以往有关部门之间互相前置、变相提高审批条件的事项，以及有关部门之间因规则设置推诿扯皮、互为条件而让公众无法办理的项目，要在不违背法律法规的条件下，进行业务流程的再造，打破常规，寻求创新，大力度推广全新的政务服务模式。
5.5 倡导网络服务，推进信息建设
依照统筹规划、整体谋划、大力推动、分步分级实施的原则，整合现有信息系统功能，广泛推广系统应用，建立全省规范统一的网上政务服务信息平台。研究出台全省政务服务信息系统建设指导意见，建成全省上下贯通、功能完备的网上政务服务系统。将网上服务中心建设纳入电子政务建设总体规划，与实体服务中心建设有机融合、同步实施。推进省、市、县三级政务服务中心之间实现信息化的互通互联、业务同步和信息同享。逐步完善和升级行政审批通用系统软件，将各级各部门办理的行政审批事项全都纳入统一的行政审批系统和电子监察系统，实现百分之百的审批项目全部使用审批系统进行网络办理，并实施全程电子监察。实现省建系统和所有具有审批服务职能的省有关部门全部接入统一网络，所有的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项（法律法规规定的涉密事项除外）全部都要在网上办结。并以衡水、承德、唐山等条件相对成熟地区为试点，推进省市网上系统对接。争取实现省、市、县、乡、村五级全部联网。要逐步发展移动电子政务中心服务，推进政务服务实现方式的现代化，延伸和拓展政务服务的渠道，努力达到“政府服务无处不在”.同时，探索建立省、市、县三级电子文件归档建设，初步建成审批服务基础数据库。
根据“双减双提”专项行动的要求，结合国家进一步简化和消减行政审批事项的情况，各级纪检监察机关要进一步清理和规范行政许可事项、非行政许可审批事项和行政监管事项，最终确定保留的事项目录。对各级纪检监察机关提出的事项清单，进行业务梳理和信息资源规划，理清事项间的业务关联关系，按照即办件、承诺件、市县上报件、联审件、市县出具意见件等进行分类。
对省市县三级的行政许可事项、非行政许可审批事项以及公共服务（行政监管）事项进行公开透明。在省本级，完善原网上审批系统，对行政许可、非行政许可审批和行政监管事项按类别规范办理流程，实现网上审批。组织市、县服务中心，对市县上报件实现网上申报。组织市县服务中心及有关部门，对市县出具意见件实现串联审批。在省本级推广建立电子印章、数字证书和电子文件归档等便民服务措施，大力推行网上统一受理行政审批事项，建设开发服务满意度评比、网上举报和服务分析系统，并逐步建立跨地区代办帮办试点，提高服务质量、行政效能和决策水平。
在省本级实现固定资产投资项目的联合审批，实现“一门受理、信息共享、同步审查”等一站式办理服务。完善数据交换标准，制定数据交换管理办法，实现省、市、县所有政务服务中心的信息资源共享，实现电子监察。推进建设法人库、户口库以及企业基础信息库的应用和共享，为网上办理信息系统核查提供支撑，提升行政审批效能和政务服务质量。
研究制定信息化政务服务的管理制度和有关规章，有效解决政务服务网上运行所需要的事项远程打印、电子文件入档、电子格式确认、网上告知等缺少法律法规依据的问题，并提出相关要求；对各级政务服务中心以及各部门（窗口）实施统一规范的管理，授权市、县政务服务中心对省级行政服务事项具有协助省直部门审查材料真实性的职责，提供网上申报和送达的权力，实现跨地域、跨部门的政务服务。
要对政务服务事项办理和运行情况进行动态监测和分析，对政务服务的各种信息资源进行规范集中并统一管理，为政府各部门和全社会提供信息咨询服务。同时，要加大政务服务信息资源的开发力度，实现为各级政府部门办理政务服务事项提供信息支撑的目的。
5.6 制定服务规范，促成标准体系
按照 2014 年“全省推进政务服务中心标准化建设工作会议”的安排部署，将管理标准化理念引入政务服务工作中去，针对工作特点制定政务服务制度，建立起政务服务的标准体系架构，实现服务程序透明化、服务质量责任化、服务方式规范化。
一是要硬件建设标准化。目前全省政务服务中心硬件建设普遍不足，11 个市级中心，只有 2 个在 1 万平米以上，4 个在 7000 平米左右；县级中心 25 个在 500 平米以下，甚至有 8 个在 200 平米左右。由于场地限制，造成一些部门、事项无法入驻。要解决场地问题，以满足需要为标准，坚持勤俭节约，注重整合利用现有资源。此外，要规范全省各级政务服务中心的名称，建议市、县两级统一称作“××市（县）政务服务中心”,乡、镇（街道）统一称作“××乡（镇、街道）便民服务站”,村（社区）统一为“××村（社区）便民服务室”,并结合自身特点，统一规范的政务服务中心形象系统。
二是要服务事项标准化。政务服务中心的重点业务就是审批和服务。推进标准化建设，首先要在进驻部门和事项的标准化上下功夫，不断提高项目进驻率。总的原则是：
除涉及国家秘密、审批量小、审批对象特殊单一以及需经特定设施设备和技术手段检验、检疫、检测的事项外，凡与企业生产经营、群众生活密切相关的行政许可、非行政许可和行政监管（公共服务）事项均应纳入中心集中办理。要结合政务服务中心的自身建设和行政审批制度改革进展状况，提出政务服务中心的服务事项清单。同时进驻项目目录一定要与国家和省削减、下放行政审批事项相衔接，做到及时调整，真正把“应进必进”落到实处。
三是要审批程序标准化。政务服务中心的标准化建设的一项中心任务就是审批程序的标准化，创新审批方式，减少审批环节，真正实现提速提质的目标。如保定市对进驻中心办理的 387 项审批服务项目进行了梳理分类，对每一项审批在环节上精简、在时限上压缩，经过与部门的沟通，明确了设定依据、申请条件、申报材料、审批流程、审批时限、收费情况等，做了大量卓有成效的工作。要尽快制定审批服务项目指导规范，对于同类的审批事项，做到环节更少、时限更短。要充分授权，明确带班领导和窗口人员的职权范围，对不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的一般性审批事项能够在窗口直接办结，对需要出厅的环节，也要赋予窗口工作人员的组织协调职责。要大力推进“两集中、两到位”制度，即本部门内部的行政审批事项集中到一个科室，整个部门的审批事项再向集中到政务服务中心，切实解决一个窗口对单位内部多个科室，群众在中心、部门之间多头联系等问题。要强化联合审批，授予政务服务中心管理机构对联合审批事项的牵头、协调职责，破解互为前置的“死结”.
四是要网上服务标准化。网上审批是未来发展方向。要通过搭建统一规范的网上服务系统，让省直各部门所有的行政许可、非行政许可审批和公共服务等事项全部在网上联网办理和审批，变成链接所有省直各个部门政务服务窗口的网上政务服务平台。要制定统一的技术标准，通过数据交换，建设省、市、县联合审批系统，实现省、市、县三级一体化办理和电子监察全覆盖，有条件的可以向乡、村延伸，实现全省政务服务资源信息共享、互联互通。要积极推动网上服务中心与实体中心的衔接，特别是省网上服务中心与各市政务服务中心的系统对接，真正建立起以实体中心为平台，以网上审批系统为支撑，上下贯通、虚实结合、有效管用的政务服务体系。
五是要内部管理标准化。加强管理，健全制度，是政务服务中心高效、规范运行的重要保障。要按照有关文件要求，规范管理机构人员编制，市级配备为正处级，县级配备为正科级，并设定为行政机构，使用行政编制，对于使用事业编的，要逐步在行政编制总额内进行替换。要建立行政审批制度，逐步健全一口受理、首问责任、限时办理、服务承诺、公开公示、一次性告知、追究问责等制度，实现审批事项的精细化管理。要健全中心内部管理制度，建立健全管理、监督、评价、奖惩机制，加大政务服务中心管理机构对部门窗口及其工作人员的监管力度，把窗口建设情况列为评议部门的重要指标，对于表现突出的工作人员在评先评优、提拔使用等方面予以倾斜。通过完善倒逼机制、健全激励措施，确保中心运转有序、管理规范、公开透明、廉洁高效。
5.7 监督权力运行，建立廉洁环境
经过多年的发展，政务服务中心已经成为了政府集中行使行政审批权的重要单位，同时也是从源头上预防和治理腐败、监督权力公开透明运行的重要平台[30].
一要充分使用当前政府的信息化成果，按照资源整合、统筹计划、分步进行的原则，建设一套完善的政务服务网络或公众信息网络平台，从而使各级政府网络与各部门局域网和政务服务中心网络的链接，并保证系统的兼容利用。通过网上公示、系统反馈、电话咨询等形式，将政务服务中心相关办理事项的受理条件、报送材料、具体程序、办理结果以及投诉方式等各个要素进行公开，保障广大群众的知情权、监督权和参与权，确保一切权力在阳光下进行。
二要完善规范的投诉制度，严控行政审批的行为。重点发挥舆论监督和社会监督的作用，建立全方位的监督系统，加强对行政审批权力的全进程监控，使进驻部门和进驻工作人员全程处于各种监督机制之下，保证权力行使的无缝隙监督。
三要倡导利用审计系统和纪检监察系统的专业性监督监察，推进纪检监察部门的定点监控，将政务服务中心作为进驻部门实施源头防腐、财务监控、效能检查的重要平台，并大力实行“收入支出两条线”的财务管理制度，将进驻单位所有收费上缴同级财政，由财政部门统筹安排使用，并确保进驻部门正常的工作经费，从经济方面的根本上处理分头审批等问题。
四要大力加强政务服务中心的流程管理、权限管理和素质管理。进一步发挥网络办理审批、咨询、交费、办证的作用，逐步建立政务服务中心的网络受理、网络办理、网络公示、网络批复和网络监管的功能，让企业和人民群众得到更加方便、高效的服务，真正把政务服务中心发展成为服务型政府的重要平台。
五要建设完善电子监察系统，实现网上审批监督、网上举报投诉、网上效能监察、网上绩效考核。加强对工作效能电子检查，依托政务服务网络平台，对进驻单位服务态度、责任意识、审批流程等进行预警监控和实时纠错，大力发挥政务效能电子监察设施和投诉机制作用，确保责任追查到位、问责处理到位。
六要建立健全日常监督机制。实行政务服务中心管委会领导带队检查以及值日班长制度，对工作现场进行常态监督；定期组织企业和群众的满意度测评活动，让服务对象对其监督；在政务服务中心多处设置意见箱，并从媒体、人大代表、政协委员中聘请兼职监督员，开展社会监督。
随着政务服务中心运行成效的进一步显现和社会公众的普遍认可，其发展方向将更加明确，服务功能将不断拓展，运行管理机制将不断创新，发展模式也将更适应时代发展的要求。
一是由传统的行政审批中心向政务服务中心转变。建设政务服务中心的出发点就是提高工作效率、简化审批流程、方便企业群众，随着政府管理的不断创新以及政府工作职能的不断转变，政务服务中心将会逐渐完善服务内容、扩充服务功能、提升服务质量，并逐步由传统的审批型向新兴的服务型进行转变。
二是由强制管理模式向全面监督模式转变。建立初期时的政务服务中心主要任务是减少审批流程、减少审批事项、压缩审批时限，从而提高工作效率，但随着政府管理制度化和规范化的不断升级，应依法加强对各类审批事项的监督监察、审批进程监督以及纪律监督，进而由管理模式向监督模式的转变，以防滋生腐败。
三是由传统型向现代型转变。审批方式要随着现代科学技术的不断进步，要逐渐向现代化和智能化转变。尤其是远程网络系统、网络监察系统以及民主测评系统等智能化功能的不断发展，将进一步实现审批资源共享，使政务服务的工作效率更加便捷高效[31].
四是由分散管理模式向统一管理模式转变。从历史发展来看，政务服务中心是各地政府根据发展实际自发建立的一个机构，无上级管理单位和管理制度的指导。从现在的发展进程来看，政务服务中心已经逐步成为了建设服务型政府的重要平台，随着政务服务中心的进一步发展和完善，终将建成省、市、县、乡、村五级政务服务体系，并列入政府部门序列，以实现上下垂直管理，统一规范运行，真正提升行政效能。
随着我国经济和社会的不断发展，政务服务中心在建设法制政府、服务政府以及责任政府中的作用和地位将更加重要，不仅能够成为各级各部门展示发展环境、管理水平以及干部队伍素质的平台，而且必将成为推动政府职能转变、行政审批制度改革和行政管理体制改革的检验台、试验场和突破口。下一步，怎样延伸政务服务中心功能，使之成为名副其实的便民、利民、为民的综合性政务服务平台，是大势所趋、民心所向，也是经济社会发展的必然。
