第 1 章 导 论
1.1 研究背景与目的
1.1.1 研究背景
改革开放以来，我国政府将大量精力投入到经济增长上，导致在行政管理方式上重管理、轻服务，职能越位、缺位、错位状况并存，发展环境相对滞后。随着市场经济的完善和发展，政府原有的行政管理模式已不能再满足经济和社会发展的需要，服务型政府的建设被全社会广泛关注，并在发展中升至关键地位。根据中央一系列指示精神，深化行政体制改革、服务型政府的建设，已经成为各个地方政府优化软环境的重大课题。
政务服务中心（又称审批大厅、市民中心、行政服务中心等，以下统称政务服务中心）作为行政审批制度改革的产物，顺应了形势发展的需要，成为优化发展环境、建设服务型政府的试验田和突破口。经过十余年的探索和发展，政务服务中心已建立起较为完整的工作制度和运行模式，使得群众和企业办事更加方便、快捷，但常年积累的一些弊端也逐渐显现，亟需下大力气进行改革。
1.1.2 研究目的
本文以河北省内的政务服务中心为例进行研究，积极探索其发展路径，重点查找运行中出现的问题，剖析问题产生的原因，并借鉴国外和先进地区的经验，提出河北省政务服务中心转型升级的建议。论文一定程度上有利于深化行政管理体制改革，有利于探索服务型政府新的服务模式，有利于引领河北省乃至全国范围内政务服务中心的发展方向。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
20 世纪 60 年代以来，经济全球化和信息化加剧了国际竞争，西方发达国家逐渐展开了政府改革的热潮。1980 年前后，英国、美国等西方发达国家相继开展了公共管理改革运动。在推进行政模式改革上，西方发达国家积极推行“一站式”政务服务，提高了政务服务的水平和竞争力。这说明，哪个国家和地区要想在全球竞争中取得胜利，政府必须改进服务方式，提高工作效率[1].主要研究成果如下：
一是关于政务服务中心建立的必要性。美国联邦研究认为：“大厅一站式服务提高了工作效率，每个人的业务需求在这里能够得到解决”[2].弗兰克萨德（2000 年）认为一条龙服务得到人民的认可：“企业或公民来到这里，不用到处奔走，就能办理他们所需要的业务，而且服务和效率非常令人满意”[3].也就是说，一站式服务存在有其必要性和重要作用，因其强调打破官僚主义作风，追求以顾客为中心，追求高效率，而受到普遍欢迎。
二是关于政务服务中心存在的问题。美国学者亨利（2004 年）认为，政务服务中心运行初期或者是建设初期会遇到一些问题：“各部门间的协作、政治支持、制度约束、技术需求、人员培训以及足够的资金”[4].奥地利学者威玛（2001 年）的看法是：“各个部门因担心自己的权利被削弱，而进行阻挠，不愿将原本属于自己管辖的事情转交到政务服务中心去，这就致使业务和权限全覆盖的政务服务中心很难实现一站式服务。”[5].戴维奥斯本（2006 年）等人认为“政府应该更多的实行企业式管理和运行，将更多的精力放在宏观政策的制定上而不是具体业务的操作上”[6].由此可见，国外学者的观点与我国政务服务中心当前遇到的问题有很大的一致性。
三是关于政务服务中心发展方向的问题。德国专家卡洛斯（2002 年）在研究西方等国政务服务中心发展时提出：“行政审批的发展趋势是利用网络将企业和公民的需求收集起来，政府各部门办理后再通过网络传输回去，可节约大量的成本”[7].学者施龙和曼斯（2004 年）认为：“真正高效的政务服务应该征求公民的意见和意愿，将公民的需求通过他们喜欢的方式提供给政府部门，而不是追着跑”[8].国外学者在政务服务中心技术上和公共参与等方面进行的研究，值得我们借鉴。
1.2.2 国内研究现状
政务服务中心建设深受关注，其运行成效与政府的形象、群众利益密切相关，我国对其进行的研究也越来越多。
一是关于政务服务中心发展和完善的理论基础。专家郭济（2005 年）指出：“符合实际的政策和强有力的贯彻落实、将服务贯穿始终以及大力发展新技术是服务中心能够顺利运转的保障”[9].这种观点在当今较为普遍，尤其是“服务型政府的建设理论”.教授陈虎（2004 年）认为：“建设政务服务中心的出发点是提供更好的服务，应该让公民和市场来做主，改变政府以往的态度和体制，重新树立在人民心中的形象”[10].
二是关于政务服务中心的产生。学者胡冕（2005 年）认为某些地方政府为了在日渐激烈的竞争中脱颖而出，敢于打破体制限制，在 20 世纪 90 年代末期开始对各有关部门的职能和业务进行有效整合，并实施更为符合市场规律的制度，逐渐建立起了政务服务中心[11].学者张建（2005 年）认为国家层面强力推动行政审批制度改革，积极下放审批事项，明确建立一站式服务机构等一系列措施催化了我国政务服务中心的产生[12].
三是关于政务服务中心的作用。潘迎春（2005 年）认为“为冲破国际竞争的束缚，打破西方技术垄断，有效开展国与国之间的贸易，政务服务中心的建立势在必行”[13].南京市行政学院课题组（2005 年）通过调研，认为“政务服务中心可以大大提高政府行政效率”[14].学者赵定涛（2005 年）等指出政务服务中心管理模式，对于提高工作积极性和主动性，预防和治理腐败以及带动其他领域提高服务质量有重要作用[15].四是关于政务服务中心存在的问题。有些专家认为：“政务服务中心在一定意义上确实提供了更好的服务，但是有些重要的业务办理还不能完全实现一站式服务”[16].黄艾（2005 年）指出某些地区的政务服务中心为了应付上级要求，工作人员只是负责接待和回答询问，真正办理业务还需要回到各个部门，导致效果大打折扣[17].
总的来说，国内的专家学者对政务服务中心在提升行政效能、加大政务公开、推进职能转变、加强廉政建设等方面的作用是肯定的和支持的。同时在法律、体制、机制等方面也提出很多问题和观点。但是在政务服务中心改善措施和加强建设等方面系统性上的研究较少，大部分只停留在经验总结上。
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究思路
一是阐述本文的研究背景、现状以及研究的意义，并对国内外研究成果进行综述；二是对政务服务中心的概念和定义进行界定和明确，对政务服务中心推进和发展的理论依据进行论述；三是总结我国政务服务中心的现状，分析其所发挥的积极作用；四是分析河北省政务服务中心实际运行中存在的问题，并探索问题产生的原因；五是阐述政务服务中心转型升级的建议，探讨政务服务中心的发展方向。
1.3.2 研究内容
一是研究政务服务中心的概念。结合国家有关文件精神和政务服务中心实际运行情况，进行分析和阐述；二是研究河北省政务服务中心运行现状。重点对各地政务服务中心取得的成绩、发挥的作用以及采取的措施，进行整理和归纳；三是研究河北省政务服务中心运行中存在的问题及成因。通过对部分政务服务中心进行实地调研，结合查阅有关资料，查找出其存在的问题与不足，并剖析形成问题的原因；四是研究加快河北省政务服务中心转型与升级的措施和方法。特别是重点研究政务服务中心应该如何改进才可以进一步提升工作效能，优化发展环境，更好的建设服务型政府。
1.3.3 研究方法
一是文献与理论研究法。对国内和国外政务服务中心有关研究成果和理论进行整理，归纳出本文开展研究的理论基础，找出适当的研究方法；二是结合历史分析法。通过对已经建成并实施的政务服务中心的运行分析，找出其存在的问题及成因，最终提出改善建议；三是实例分析法。通过对河北省省内政务服务中心的实地研究调查，总结出取得的成果和需要解决的问题，并提出改善建议。
1.4 论文创新点
一是对比分析国内外专家学者对政务服务中心研究成果的差异，找出适合当前政务服务中心发展的路径；二是较全面的提出政务服务中心在建设服务型政府、发展市场经济、优化发展环境、实现政务公开等方面的作用，并进行分析，找出扩展其作用的新方法；三是运用多个理论证明和解析政务服务中心存在的客观必然和重要性，从理论中找出指导实践的新办法；四是系统分析河北省内政务服务中心的运行现状，多方位找出其存在的问题，并深刻剖析原因，提出转型升级的措施。
