第 4 章 河北省政务服务中心运行中存在的问题及成因
4.1 存在的问题
4.1.1 管理体制不顺畅
当前行政管理体制是依照特定的公共管理事务而组成的职能架构。此种架构特别重视公共权力的相对聚集以及公共机构的专业化水平，公共权力被分割成特别的级别和领域，不同分工的职能部门在一定的工作框架内，按照责任分工进行工作。在面对越来越复杂的公共管理事务时，越来越需要政府部门之间的配合[28].
政务服务中心的产生和发展，在某种程度上就是针对这一问题，为群众和社会提供更好的服务。虽然中央和河北省对各地政务服务中心的管理职能和运行模式做了明确规定，但各地在贯彻落实上程度不一，服务中心的机构性质仍然呈现多样化的特点，有的属于行政机关，有的属于事业单位，还有的属于临时单位。在级别设置上也存在不到位的问题，“低级别管高级别”的问题仍然存在，使得中心对进驻部门的监管职能难以落实，中心管理机构的权威性不足。
4.1.2 组织管理不明确
在组织管理方面，没有一个常设机构对全省政务服务中心进行综合管理、组织协调和推进系统应用。根据冀政〔2010〕102 号文件，“在省政务公开暨行政权力公开透明运行工作领导小组统一领导下，省网上办公网上审批协调小组（办公室设在工信厅）负责省网上行政服务中心建设的宏观协调。省工信厅、监察厅、发展改革委、财政厅、政府法制办、档案局等协调小组成员单位，要各负其责、协同配合，积极推进省网上行政服务中心建设”,“在不增加机构、编制条件下，赋予省经济信息中心相关管理职能，具体承担省网上行政服务中心的建设、运行、管理和组织推动工作”.
根据冀发〔2012〕19 号文件，省监察厅牵头，省法制办、编办、省政府办公厅和具有行政审批监管职能的有关部门及各设区市市委、政府参加，负责“加快推进网上政务服务中心建设”.在省监察厅内部，又有综合室（审改办）、效能室、预防腐败室（政务公开办）等多个处室负责管理。每个机构均不是省本级网上行政服务中心建设、组织和应用推进的常设机构，存在“九龙治水”的问题。
4.1.3 管理内容不统一
一是行政服务事项概念不明确。行政服务事项一般含义是包括行政审批（又包括行政许可和非行政许可审批事项）和公共（便民）服务事项。在省本级，便民服务事项很少，监察厅增加了行政监管事项，而市、县没有行政监管事项，却有便民服务事项。
二是办理流程和案卷管理不规范。行政许可事项是依据行政许可法及其他法律法规，赋予相关行政部门审批的事项。2007 年，省政府法制办依据有关法规制订了《河北省行政许可案卷标准（试行）》，对行政许可事项的合法性、规范性和立卷归档等方面进行了标准化要求，据此对行政许可的办理流程进行了规范设计，并对行政许可按照即办件、承诺件、联办件、上报件等进行了分类管理。但非行政许可审批、行政监管和便民服务事项，在办理流程、案卷管理等方面未有标准化和规范性的要求。
三是行政服务部门和行政服务事项不断整合或调整。随着历次机构改革，行政服务部门不断调整，部门职能也不断变化。在简政放权的方针下，各级行政服务事项不断变化，国家经常有事项下放到省、市、县，省本级的行政审批事项也不断的取消、下放和合并，系统需要根据事项不断的更新。合并的事项在实际办理时，因提交的材料、审批时限、办理流程不同，还需要进行拆分。
四是行政服务事项管理方式不统一。有的部门由行政服务中心（窗口）统一管理，各业务处室进行办理。大部分部门行政许可事项由行政服务中心（窗口）统一管理，但非行政许可审批事项和行政监管事项，仍由各业务处室自行办理。
4.1.4 服务事项不完整
政务服务中心存在和发展的关键在于其服务事项，但是目前大部分政务服务中心的服务事项并不完整。国家和地方虽然在法律和法规方面做出一定的界定，如《行政许可法》、《全面推进依法行政实施纲要》以及《河北省关于着力改善发展环境强化政务公开政务服务的意见》等对行政许可、政务服务、政务公开等提出了具体的要求，但是目前政务服务中心的运行还没有完全实现政府由“管理”到“服务”的转变。政务服务中心在职能规定方面存在缺陷，很多地方只承担着受理的职能，真正的办理还得到后台操作，起到的作用微乎其微，这就造成企业和群众必须在政务服务中心的窗口和各个职能部门间来回跑办，一站式办结的目的不但没有实现，还增加了环节。有的政务服务中心只是将审批部门和部分工作人员集中到一起，审批职能和审批权力没有全部放进去，程序不但没简化，反倒多了。
另外，政务公开的内容不规范、不系统、不清晰。省本级的服务事项按照行政许可的要求进行了信息公开，但不形象、难理解。对市、县的服务事项进行了链接，但没有理清其中的关联关系，缺乏全省各级各类行政服务事项的完整展现，公众不能很便捷的找到自己如何办理。没有统一的咨询服务体系。提供咨询的手段单一，只有网站，缺少即时通信、电话、短信、微信等多方位的咨询方式。没有体系化的咨询答复，很多问题只能告知公众应向谁咨询。没有将咨询的常见问题系统的整理、公示。沟通平台不完善，对用户的需求、意见建议调查比较少，人性化工作不足。
4.1.5 管理方式不创新
政务服务中心所承担的公共事务涉及到公共权力执行的方方面面。政府在垂直部门的设置上基本一致，每一个层面的政府部门并没有分别对行驶行政权力进行有效的纵向分配，并体现出不同层面的工作核心，这就致使部门政务服务事项的管理权和行使权上下级重合，一定程度上限制了政务服务中心的简化与完善[29].而政府一直推崇的网上政务服务平台也因种种原因遇到阻力。
一是网上审批流于形式。如在省级现有的政务服务平台，真正在网上申报的只有科技厅等几个部门的 5、6 项行政许可事项，其他全部在部门的服务中心（窗口），由部门人员代网上申报。造成这种情况的原因，既有行政许可的申报材料中很多需要确认真伪（大部分证照是政府有关部门签发的），需要申请人签字的原因，也有申请人不愿意、不习惯网上申报，认为只有见到政府机关人员才感觉心里踏实的原因，也不排除大部分许可部门不愿意让申请人在网上申报。
二是一件事需跑多个部门办理。对于固定资产投资项目和企业设立等事项，企业需要跑多个部门，需要在县、市、省多级跑办。各级各部门的审批系统各自独立，不能联合办理。
三是传统办理方式与网上审批双轨运行。因办理人员习惯和归档要求等原因，大部分部门要求申报材料必须提交纸质原件；网上审批流程需要电子文件，要将纸质材料电子化，增加了公务人员的工作负担。纸质和电子文件双轨运行，既造成申请人打印材料和往返旅途的浪费，又给工作人员造成负担。
四是现代科技手段缺乏制度支撑和法律依据。审批过程的受理通知书和审批结果告知书要求必须是部门签章的政府文件；办理结果的送达是通知申请人来取，填写送达回证。而这些过程都可以通过数字认证和电子签章后，在网上下发通知和回复，每个办理过程都会自动通过短信和网站通知申请人，办理结果也可以委托当地服务中心在电子印章的支持下打印，自动生成送达回执，但这些缺乏制度支撑或法律依据而不能实施。
4.1.6 服务拓展不广泛
从建立政务服务中心的本质来看，就是为了方便企业群众办理业务，同时使他们享受到优质、高效的服务。从当前运行的情况看，虽然各地区政务服务中心在行政许可改革、政务服务、公开透明、效能检查、投诉建议等功能上进行了拓展，约束了政府的工作行为，但是与完善的、高效的政务服务综合大厅的理想尚有一定距离。与行政管理相关的并联审批、重点项目代办、公共资源交易服务等便民功能发展并不均衡。目前来看，省、市权利下放不到位，市里大量的审批权没有往县里放，县里的权利没有往乡里放，乡镇基本还是在做“收发室”的工作。紧搂权利不愿放、行政权力部门化、部门权力利益化的问题还不同程度的存在，一些单位和部门被动应付、敷衍塞责，放得不情愿、放得不实在、放得不彻底、放得“含金量”不高。下一步应着重在现有服务事项的基础上，逐渐拓展服务功能，增加服务事项，最终形成完整的服务体系。
4.1.7 审批事项不清楚
河北省对于行政审批事项调整一直采用人工方式清理，随着各级审批事项不断的消减和下放，省、市、县三级审批事项不断在调整。部分市、县为达到减少审批事项的目的，采用多个事项合并的方式，造成各地审批事项差别较大，摸不清真实数量。
另外，各地设立的审批事项名称不统一。如剧毒化学品公路运输许可，邯郸、保定、邢台分别称为：剧毒化学品公路运输许可证、剧毒化学品公路运输通行许可、剧毒化学品公路运输。且办理流程不规范，有的随意增加环节，设立部门内部前置审批；有的涉及体外循环，检验、检疫、评估、评审等体外环节办理程序不规范，没有具体办理时限和收费标准等。省、市、县三级有关联事项的没有统一梳理，不能全力推进联合审批和信息复用。
4.1.8 信息建设不深入
目前，河北省开发了统一的网上审批和电子监察系统，但受部门利益等多种原因影响，仍有一些部门依然使用原有系统，并独立运行，信息资源不能共享，不能形成管理网络化。行政审批监察功能不完善，监察投诉公示内容过少，数据交换的内容不能满足监察的需要。目前全省只有 52 个县（市、区）实现了与市联网，占已建网上审批系统县（市、区）的 42.6%,互联互通的问题依然突出。
一是申报资源不能共享。在申请人申报的材料中，一部分是申请人自己准备的，一部分是政府有关部门出具的证照和批复文件，如营业执照、身份证、备案证、环评等。
需要验证真伪的往往是这些政府出具的证照和批复文件。行政审批办理结果与申报材料之间存在关联关系，但河北省没有建立行政审批结果资源库，企业基础信息库和人口信息库现也不能利用，这是影响网上直接申报的重要原因。
二是行政服务办理结果信息资源不能共享。在省本级，在统一平台办理的 28 个部门的信息资源已经生成资源库，但 15 个重要部门的行政服务信息资源单独建库，形成多个信息孤岛。省、市、县之间的审批资源也不能共享，影响了数据的综合利用。
4.2 产生问题的原因
4.2.1 触动了相关部门利益
长期以来，有很大一部分的政府机关把手里的行政审批权作为实现单位利益和个人利益的重要手段，当改革的进程需要把行政审批权移交至政务服务中心，实行在阳光下公开透明的操作时，就将他们手中的权利暴露在阳光下，限制了他们不正当以及非法收益的实现。政务服务中心在推行过程中，会遇到各种既得利益、部门利益的阻力，有的不愿意将办理过程公开，有的不愿意对办理流程进行规范，有的不愿意将本部门的信息共享。
另外，由于当前政务服务中心的工作人员来自不同的职能部门和不同的岗位，这些人员的人事档案以及以后的提拔任用仍隶属于其所在的单位进行管理。而且政务服务中心并不算是一个独立的行政机构，没有人员的管理权限。因此，对各进驻部门的管理力度和制约力度有多大，一定程度上要依靠政府主要领导的工作力度，这就致使政务服务中心对关键因素的管理权限难以实现。
4.2.2 管理机构不够权威
政务服务中心作为改革的新生事物，由于没有法律法规作为坚强保障，造成自身机构偏软、权威不够，政务服务中心的发展和顺利实施主要在于本级政府领导的思想认识和执行力度。政务服务中心在机构的设置上普遍存在责任不明、级别不高、手段不硬等问题，对进驻单位的管理上没有很好的办法，尤其在推动行政审批制度改革中更是变得无从下手。此外，由于政务服务中心进驻单位的工作人员分别来自不同的部门，人事和待遇都不相同，工作难度和时间强度不均衡，工作在政务服务中心的人员会考虑是否会被原工作单位边缘化，这种情况也必定会成为政务服务中心在管理和运行上的缺陷。
4.2.3 工作观念存在障碍
长期以来，“办事难”一直是老百姓反映最强烈的突出问题之一。一些符合政策的、本来可以立刻就办、马上就能办好的事，也往往让老百姓“四处跑、挨屋找”,最后还不得不“托关系、找熟人、走后门”.有的地方虽然提供了一些改进服务，但和群众对接不上、对接不好，群众不了解、不清楚，还是乱跑乱撞，不知找谁办、不知怎么办，党的政策在“最后一公里”被截断，党的形象在“最后一公里”被损害。
4.2.4 运行成效积累不足
从全国乃至发达国家和地区运行的情况来看，政务服务中心的发展是一个逐步推进的过程，主要分为以下几个阶段：
第一个阶段叫做“集中受理、分头办理”阶段。此阶段的特点是将分散在不同部门办理的行政审批事项和公共服务事项集中到政务服务中心的窗口进行受理，实施“一个窗口对外”的工作模式。这一阶段政府基本实现了将各个部门行政审批事项的受理和咨询集中起来。
第二个阶段叫做“部分事项现场办理”阶段。此阶段的特点是部分单位的审批工作转移到政务服务中心，不在后台进行办理。此阶段所指的部分事项大多为常用的、简单的许可和服务。
第三个阶段叫做“集中受理、现场办理”阶段。此阶段的特点是随着政府推动力度的不断加大以及公众需求的不断提高，各部门逐渐认识到政务服务中心的存在使命，各个单位的行政审批和公共服务事项都能够在政务服务中心集中实现和办理，真正实现政府功能从管理向服务的转变。
目前河北省多数政务服务中心正处在第二阶段向第三阶段迈进时期，这也是上述问题存在的原因之一。
