一、网购消费者知情权概述
(-)网购的概念及特征
1.网购的概念
网络购物这一新兴消费模式的出现,使网络消费者知情权的保护得以提出。网络购物是网络消费者知情权保护的前提。首先厘清网络购物的概念和特征对于深入了解网络消费者的知情权具有桥梁作用,我们需在了解网络购物概念的基础上对网络知情权问题进行更加深入的研究。网络购物即网购,属于电子商务的形式之一。我国相关法律法规并未对网购进行明确定义。中国电子商务研宄中心发布的《2010中国电子商务100位CEO调查报告》中的名词解释部分将网购定义为“是指消费者通过购物网站获取商品信息,在发生购买意向后通过电子订购单发出购物请求,然后填写详细地址与联系方式,通过货到付款、第三方支付、银行在线支付、邮局电汇等形式支付当前消费额,之后厂商以快递形式发货至消费者的交易过程。”该定义从网络购物的过程进行阐释,言简意赅的解释了网络购物的含义。从该定义中我们可以清晰的了解到网购涉及的五个主体,即网络购物网站,网购的消费者,经营者,提供支付平台的第三方,货物运输公司。
2.网购的特征
在整个网购的过程当中消费者主要通过经营者在购物网站发布的商品的文字及图片信息了解商品,并决定自己的购买意愿。网购与传统购物相比具有以下明显的特征:
第一,网购中交易平台和标的的虚拟化。网购打破了传统购物方式,网购的经营者利用互联网技术将经过数字化处理的商品信息发布在购物网站当中,网络消费者在购物的过程中通过购物网站购买自己需要的商品。相对于传统交易可以面对面的交流、谈判过程,网购消费者不能真实接触到网络经营者和商品,在选择自己需要的商品的整个过程都是借助互联网,通过数字化处理的商品信息了解商品的性能。整个过程处在虚拟的环境中,消费者通过数字化的信息了解商品,在虚拟的环境中完成交易。网购消费者只能通过经营者发布的文字描述和图片了解商品,消费者决定购买意愿是基于对经营者发布信息的信任。交易标的的虚拟化,消费者无法像传统交易一样切实旳了解商品信息。但是“这种虚拟主体性与现实主体间对应关系的多样性,无疑拓展了人的主体性空间,引发了虚拟主体性的一系列新特征:一是主体智力的空前提高;二是主体自由度的空前提高;三是主体开放程度的空前提高。”⑵第二,节约交易成本。网购不同于传统的交易方式,其整个交易过程处于虚拟的网络环境中,经营者无需实体的店铺,通过网购平台进行注册即可销售商品,节省了水电、房租等昂贵费用。网购的消费者通过快递公司送货上门取得自己购买的商品,而且消费者可以根据自己的意愿填写收货的地址,更加便捷。如此便实现了足不出户买到自己需要的商品,节省了时间和人力,且网购的商品或者服务价格一般低于传统购物,节省了购物资本。因此网购的开放性与便捷性便吸引了大量的购物群体。“2010年我国网购首次超过5000亿元,电子商务企业数量己达25000家,网购掀起了全民新的购物方式热潮。” ?第三,交易的高效便捷。网购消费者的购物过程不受时间和空间的限制,由于网购在虚拟的网络环境下进行,消费者可以根据自己的个人情况选择合适的购物时间和地点,只要有网络和上网设备消费者便可随时购物,充分利用自己的闲暇时间。伴随电子信息技术的不断发展,消费者可以随时通过电脑或者手机等其他可以连接互联网的设备进行网络购物。而且消费者在购物网站上可以很方便的搜寻到相似的商品,方便做到货比三家,提高自己购买商品的性价比。至今淘宝网站发布的数据显示,2010年淘宝网注册用户达到3.7亿,在线商品数量达到8亿件,最多时每天有6000万人访问淘宝,平均每分钟出售4.8万件商品。[4]种种数据表明网络购物己经很大程度上影响着现代人的购物方式。网购的高效便捷和较高的性价比是其重要原因。第四,“网络购物中交易主体复杂化。”⑸与传统购物相比,网购过程参与的主体除了经营者与消费者外还涉及网购网站,提供支付平台的第三方,货物运输公司。网购环节较传统购物方式增多,使得参与网购的主体增加,借助这些主体完成整个购物过程。因此在出现纠纷时,涉及的主体较传统购物方式也会增加,使得网络交易纠纷变的复杂化。这就要求网购的经营者提供更加全面的商品信息,供消费者购物时参考,尽量保障消费者能够进行理性购物,提高交易的成功率,减少退货现象。
总之,网购快捷高效,而且降低了交易成本,极大的方便了消费者,众多数据也表明网络消费的巨大交易量,网络购物方式影响着现代人们的生活方式,但是虚拟的交易环境也使得网络消费者的权益较传统购物的消费者更容易受到侵害,因此我们应该加大保护网购消费者的合法权益的力度。
(二)网购消费者知情权的界定
1.消费者知情权的概念
消费者知情权又称知悉权,“是指消费者所依法享有的了解其购买、使用的商品和接受的服务有关的真实情况的权利。”"]知情权概念首次提出是在公法层面,基本含义是“公民有权知道他应该知道的东西,作为保护和扩大新闻自由的护身符。” 美国总统肯尼迪将知情权引入了消费者领域,1962年,他在《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》中提到消费者有了解真实真相的权利,即知情权。1985年4月联合国大会通过《联合国保护消费者准则》,“将‘使消费者获得足够的资讯,能依其希望及需要作出知情的选择’的权利予以确定,这意味着对消费者知情权的保护上升到了国际法的层面。” [8]
我国在1993年的《消费者权益保护法》中也规定了消费者的知情权。新修订的《消费者权益保护法》第8条将知情权的范围规定为:“消费者享有知悉其购买、适用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、主要成份,生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”因此我国的消费者知情权主要包括知悉商品真实情况的权利和询问经营者商品相关信息的权利。消费者知情权的保障有赖于经营者的主动提供和消费者的主动询问。经营者主动提供商品信息使处于被动的消费者能够了解自己购买的商品情况,并在此基础上赋予消费者询问的权利,使处于被动状态的消费者拥有主动权,能够更加全面的了解商品,使消费者的知情权得到更加广泛的保护。
2.网购消费者知情权的特殊保护
网购的消费者与经营者在虚拟的网络购物平台上进行交易,消费者通过经营者的文字描述和图片了解商品信息,不能真实接触到商品,与经营者不能进行面对面的交流,只能借助例如阿里旺旺等聊天工具进行交流。经营者极有可能为了实现自己的超额利润,对商品进行虚假的描述或者对交易平台上的图片利用网络技术进行修改,造成更为严重的信息不对称,侵犯网购消费者的知情权。为了防止网购经营者利用虚假信息或者不完整信息欺骗网购的消费者从而赚取超额利润,避免更为严重的信息不对称,因此网购的消费者应当得到较传统购物消费者更加严格的保护。
“与传统消费者可面对面交易相比,网络购物消费者只能通过经营者所提供的广告图片、视频介绍等方式了解商品或者服务。”根据付款方式的不同,网购的消费者可以选择货到付款或者在收到货物并检验货物之后决定是否将提前支付到第三方付款媒介的货币全额支付到经营者的账户。网购的消费者选择货到付款并在验货之后若发现货物质量不合格,可以申请退款,寄回货物。但在网络购物消费者未购买运费险的情况下,仍需自己支付寄回的运费。这就使得网购的消费者增加了额外的支出。因此,应当要求网购的经营者对商品信息进行全面、准确、及时的说明且可被消费者理解,不能使用晦淫的文字迷惑网络消费者。网购的经营者对商品或者服务的说明范围应当根据《消费者权益保护法》第8条的规定,但是由于商品或者服务的形态各异,对于有些商品或者服务其说明的范围可能没有必要严格依照第8条的规定,有些商品或者服务的说明范围可能超出第8条的范围,因此网购经营者应当根据商品或者服务的具体情况进行信息说明。“总之,凡与消费者正确的判断、选择、使用商品或者服务等有直接联系的信息,消费者都有权了解。”
伴随网购的越来越广泛,网购经营者为了吸引更多的消费者购买商品,提高自己经营商品的质量可信度,在网络中新兴起了一大批“水军”,他们主要与网购的经营者进行虚假的网购交易,并在网络交易平台上留下虚假的评价信息。通常情况下,网购消费者在购买商品的过程中会根据经营者的图片和文字信息了解商品,并参考已购买者消费后的记录评价信息衡量经营者的信誉与商品的质量决定自己的购买意愿。经营者雇佣的“7K军”留下的虚假的评价信息欺骗网购消费者,扰乱消费者对商品真实信息的判断,侵害了消费者的知情权。另外在网购的评价环节如果消费者留下差评,这会影响到购买该商品的后续消费者的购买意愿。此时网购的经营者为了避免此种情况的发生,其会利用已经掌握的消费者的个人信息,与消费者取得联系,并对消费者进行威逼利诱要求修改差评信息,消费者往往因经营者的电话骚扰或者经营者给予小额退款补偿等而修改差评。购物网站上众多的虚假信息使网购的消费者较传统消费者的弱势地位更加明显,其知情权更加容易受到侵害。
网购消费者的弱势地位因虚拟的网络环境而更加明显,消费者无法切实感受到商品,其知情权更容易受到侵害。信息技术的飞速发展,网购发展规模越来越庞大,更多的消费者选择网上购物。为了防止网购消费者知情权受到经营者的侵害,我们应当保护网购消费者的知情权,以此提高网购环境的可信赖程度,使得网购消费者能够在良好的网络环境中进行购物,促进网购更好的发展。
