三、我国网购消费者知情权保护现状
(一)保护网购消费者知情权的专门法律
新修订的《消费者权益保护法》在2014年3月15日正式实施,结合现在的消费模式,其中增加了关于网络消费的部分内容。消费者的知情权在《消费者权益保护法》第8条中作了明确规定;第20条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”这就明确了经营者有真实、全面提供商品信息的义务,不得在宣传的过程中作虚假宣传。
在网购中经营者应当真实、全面的描述商品,不得在描述的过程中作引人误解的宣传,提供的照片需未经技术性修改并多角度的进行拍摄,尽量使网购的消费者直观的了解商品信息。浏览各大购物网站可以发现,各个经营者并未对商品的产地、生产者、主要成分、生产日期、检验合格证明生产标准、生产许可号等具体信息做详尽的描述。该条对经营者的信息披露义务作了强制性的规定,要求经营者在购物网站中应当对商品的信息作全面、真实的描述,这直接保护了消费者的知情权。
第25条规定:"经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐烛的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应自收到退货商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回的运费由消费者承担,经营者和消费者另有约定的,按照约定。”该条文规定了网络购物消费者的无理由退货的自由,网购的消费者在收到货物后可以在七天之内无理由退货。相对于传统购物中需在不符合质量要求的条件下才能退货的规定,网购的无理由退货制度也是适应网购的特殊环境,这将更有利于保护网购消费者的权益。我们将此项权利称之为撤回权又称后悔权或者冷却期,“一般是指法律赋予消费者在商品买卖中,在一定的期限内无需说明理由,单方解除合同并无需承担任何费用的权利。”英国1964年颁布的《租赁买卖法》,“其中规定了卖方在签订分期付款合同或者租赁买卖合同后的4天为冷却期” 这是关于撤回权最早的规定。
从法律规定上我们可以看出我国消费者的撤回权只适用于利用网络、电话、电视、邮购等非传统购物方式的消费者,并且其使用范围仅限于消费合同;撤回权的主体为消费者,是消费者单方的权利,经营者并不享有此项权利;消费者行使撤回权无需任何理由,具有无因性,这也是区别于一般法定解除权的重要方面;法律也规定了消费者行使此项权利的期间为七天。消费者只有在七天内行使此项权利才有效,消费者自收到商品满七天内未行使撤回权的,将不再拥有此项权利,因此本文认为撤回权为形成权;消费者行使撒回权的法律效果是终止了与经营者之间的消费合同。网购消费者拥有撤回权,使得网购经营者与消费者之间的信息不对称现象在很大程度上得到弥补。消费者在收到货物以后进行验货,充分了解商品,如果不满意商品可以直接退货,大大减少了消费者因信息不对称造成的损失,能够促进网购消费者的理性消费。在网购中,消费者极有可能受到非理性因素的干扰购买商品,消费者的撤回权使得消费者拥有一个再思考的机会,在收到货物七天内充分思考购买货物的行为,排除非理性因素的干扰,理性购物。
我们在进行网购时,会受到经营者隐蔽性促销手段的影响,例如经营者的捆绑销售,打折促销等手段的影响,撤回权可以使干扰消费者购物意志自由的因素减少,只要在购物时购买运费险,收到货物后可以直接退回货物并保证自己没有损失。减少经营者对消费者的强势信息影响,体现了国家对弱势群体的保护。
该条也作了消费者撤回权的除外规定,即对于消费者定做的;鲜活易腐烛的;在线下载或者消费者拆封的音像制品;计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊等其他依商品性质不宜退货的商品,不适用无理由退货。对于这些商品,消费者购买后无理由退货,一般会影响经营者的再次销售。这也杜绝消费者的恶意购买行为,如将购买的报纸、期刊在收到货物后在七天内阅读完毕退回,类似于这种的恶意消费行为我们应当予以禁止。该条的除外规定也体现了在法律中权利与义务如影随形,法律不仅要保障弱势的消费者的合法权益也要保障强势经营者的合法权益。“有学者建议对于消费者的权利滥用在立法中可以行为为基础设立一些处罚性措施。”["]利用惩罚性的措施防止消费者恶意的行为。
第28条规定:“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”该条在保护网购消费者知情权上与欧盟1997年通过的《关于远距离合同订立过程中对消费者保护的指令》中关于消费者知情权保护的“预先告之条款”,采用了相同的立法技术。该条款规定:“在远程合同订立以前,货物或服务供应商有义务向消费者提供有关供应商的身份、货物或服务性能特点、价格、送货费用、付款及送货方式、消费者撤销订购的权利、可计入远程通信费用、报价的有效性等信息。”[“]在以往的网购中消费者并不能及时准确的了解经.营者的准确经营地址,对于联系方式也仅限于购物网站中的及时聊天工具,对于售后服务也仅限于部分经营者与消费者的事前约定,更没有关于发生侵权后的责任承担的说明。第28条对于经营者的地址、联系方式以及商品或服务的数量、质量、价款、履行期限、方式、注意事项和风险警示、售后、民事责任等作了强制性规定。经营者在网站等远程经营方式销售商品或者服务时应当明确的告知消费者,并在网站经营网页中作明确的说明,笔者认为这些事项应该纳入网购消费者与经营者的购物合同,在发生侵权行为时,经营者在网站所列的事项都应当作为证据的一部分。该条虽然规定了经营者对商品相关信息的说明义务,但是未规定经营者违反该义务应当承担的责任,这并不利于消费者维护自身的合法权益。
第44条规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”网购过程中网购的经营者在购物平台上销售商品,消费者在购物平台上进行购物。网络购物平台作为第三方,应当对网购经营者的个人或者公司的真实信息、地址和联系方式等相关信息进行备案。在发生侵权行为后方便消费者追宄经营者的侵权责任。为了降低网购的消费者的权利受到损害的机率应当对经营者准入条件的门槛适当提高并作好经营过程中的监督,维护网购环境。
新修订的《消费者权益保护法》增加了对网购消费者保护,关于网购消费的特殊规定会更好的保护网络消费者的合法权益。其增加了网物经营者的信息披露的范围,并且赋予网购消费者的撤回权。撤回权是针对网络消费环境下赋予网络消费者的专有权利,这是我国第一次针对消费合同赋予消费者撤回权。撤回权能够保障网购消费者的知情权,是网购消费者知情权的延伸。消费者在购物中无法检验商品,不能判断商品的质量优劣。消费者可以在收到商品后检验货物,如果商品质量及性能与经营者的描述不符,无法满足消费者的消费需求,消费者便可依据自身的撤回权将商品退回经营者,保护消费者的合法权益。
(二)其他法律对网购消费者知情权的保护
我国对网购消费者知情权的保护主要集中在《消费者权益保护法》,此外《民法通则》,《合同法》,《反不正当竞争法》,《产品质量法》,《广告法》,《电子签名法》,《商标法》,《刑法》等都有针对保护传统消费者的规定,但并未有针对网购消费者权益保护的规定,对网购这一特殊交易适用性不强。另外国家出台的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第13条sa定:“网络商品经营者和网络服务经营者向消费者提供商品或者服务,应当事先向消费者说明商品或者服务的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息,采取安全保障措施确保交易安全可靠,并按照承诺提供商品或者服务。”该条“在一定程度上规定了经营者的告知义务,但仍存在要求经营者披露的信息过窄,以及披露的要求和标准不明确的问题。” ?总之,我国对网购消费者知情权的规定并不完善,不能全面的保护网络购物消费者的合法权益。
(三)保护网购消费者知情权的责任主体
1.网购经营者对消费者知情权的保护
经营者通过网络广告、图片、文字向消费者介绍自己的商品,提供商品信息以便消费者做出购买决策。经营者提供的信息越全面,可信度越高,消费者做出购买的意向越强。经营者应发布真实有效的信息,并根据商品的具体形态决定发布商品信息的范围。
但信息过多或者过少都会影响消费者做出购买决策,经营者应本着更有利于消费者决策的原则发布商品的信息。公平交易是建立在消费者充分了解信息的基础上,经营者应充分发布商品的信息,保障消费者知情权。我国《消费者权益保护法》第20条明确规定了经营者提供商品真实信息的义务并对消费者的询问作出真实、明确的回答;对销售的商品应当明码标价。这些义务性的规定都是对消费者知情权的保护,也同样适用于网购的消费者。网购的消费者对商品或者服务的正确判断、选择、适用、消费、评价均依赖于网购经营者提供的必要信息。“为了克服信息不对称给消费者带来的消极影响,便有 .必要使经营者承担信息提供的义务。” [22]法律规定网购经营者保障消费者的知情权是对消费者的事前保护,能够减少不必要的消费纠纷。
2.国家对网购消费者知情权的保护
“消费者是公民的一个侧面,消费者的安全、消费领域的有序变化,消费关系中的正义以及消费者的福利是人类社会安全、秩序、正义和福利的一个重要组成部分。国家的基本职能决定它不可能完全置社会生活的这一领域于不顾。” [23]国家主要通过其机关的职能活动来保护消费者的合法权益,国家机关通过制定法律法规,行政机关的执法以及司法等活动保护消费者的合法权益。《消费者权益保护法》第四章专章设定了国家对消费者权益的保护,要求国家承担保护消费者知情权的责任。其中立法活动是国家向社会宣誓消费者的合法权益以及对禁止侵犯消费者合法权益的行为,同时也为执法和司法活动提供法律依据。行政机关在保护消费者知情权上主要体现在:一是行政机关应加强网络消费交易的市场监管,强化网购经营者对商品信息的披露义务;二是“利用广播、电视、报纸等信息传媒,及时向消费者提供相关的消费信息,传授必要的消费知识。”
保障对市场极其重要的商品信息的收集和发布,提前帮助消费者检验商品的质量。其义务主要包括:“信息提供的准确性义务、信息发布的及时性义务、特殊信息搜集的倾向性义务等。” [25]减少消费者信息搜集的成本。国家在保护消费者知情权方面无论在财力和地位上都具有较强优势,国家拥有系统完备的政府机构组织,可以独立行使社会公权力,可以调动社会的各种资源发掘经营者商品的信息,能够更加全面的了解商品信息,并且国家可以利用其公权力保障消费者了解商品信息。国家不是相关利益的一方,可以公正的为相关行为。消费者对国家的信任要显着高于其他社会组织机构,因此国家是保障消费者知情权最有效的途径之一。我国《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第32条规定,“网络商品交易及有关服务行为的监督管理由县级(含县级)以上工商行政管理部门负责。”对于网络交易的监管主体主要是国家工商总局,但网络购物具有流动性,跨区域性,这都对监管带来很大的困难。“还存在的问题是监管过于侧重于事后责罚,而较忽视事前的防范。” ?加上网购环境复杂,监管难度大,国家工商局很难及时发布经营者的信息,具有滞后性。网购经营者侵害消费者的知情权后,网购消费者在自身无法维权时可以请求行政部门进行调解或者仲裁或者通过司法部门解决。消费者纠纷一般涉及的金额都较小案情并不复杂,双方当事人一般不愿被诉讼所累,为了方便消费者维权很多国家都设立了消费者小额索赔法庭专门处理消费者纠纷。我国虽未设立消费者小额赔偿法庭,但是民诉中针对案件的标的金额较小,案情简单的案件设立了小额诉讼程序。但是网购跨区域流动,具体由哪个法院管辖的问题又会困扰着消费者,消费者应当向哪个法院请求保护自己的合法权益,小额诉讼程序也对网购消费者维护自身的合法权益带来了很多困难。
3.消协对网购消费者知情权的保护
消费者协会的成立就是以保护消费者的合法权益为目的,其是保护消费者合法权益的重要社会组织。消费者协会是区别于国家行政部门的保护消费者合法权益的社会力量。在全国人民代表大会公报中《关于〈中华人民共和国消费者权益保护法〉修正案(草案)的说明》中明确表明要更好的发挥消费者协会的作用来保护消费者的权益。在修改后的《消费者权益保护法》第36条规定了 “消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督和保护消费者合法权益的社会组织。”因此消费者协会的存在具有明确的法律依据,具有合法性。其职责是对经营者销售的商品或者服务进行社会监督,保障消费者的合法权益。第37条规定了消费者协会的八项公益性职责,并赋予消费者协会“支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼”,这是修订后的《消费者权益保护法》赋予消费者协会的权利,其促进了消费者协会保护消费者合法权益这一功能的实现。当经营者侵犯消费者知情权时,消费者通过自身力量无法维护合法权益时,消费者协会就可以帮助消费者提起诉讼或者直接提起诉讼的方式保护消费者的合法权益。消费者协会较政府发布信息更具快捷性并且消费者协会是民间组织其信息的来源渠道广泛,且发布的信息公信力较高。在网购消费的特殊环境中消费者协会更能发挥其民间组织的优势,借助政府的经费支持,加强对网购经营者的监督。
保护消费者知情权的主体主要是经营者、国家和消费者协会。法律规定了经营者的强制信息披露义务,经营者应当根据法律的规定向消费者披露商品的信息。消费者只有在了解商品的基础上才会做出购买意愿,促进消费交易。消费者是消费交易中的弱势群体,国家的职责决定其应保护弱势群体。国家拥有完备的机构系统,其收集商品信息的渠道和能力上要显着高于消费者,因此国家在保护网购消费者知情权更具有能力和优势。但是国家在很多情况下都不能及时的发布商品信息,往往是在出现侵权后介入调查才会发现商品的信息,具有滞后性。消费者协会作为保护消费者合法权益的社会组织,其成员是由社会的各种力量组成,其在收集商品的信息的渠道上会更广泛,并且在搜集商品信息的及时性上也要高于国家,能够使消费者更加全面及时的了解商品信息,保护消费者的知情权。
