二、侵犯网购消费者知情权的行为及产生的原因
(一)侵犯网购消费者知情权的行为
网购经营者通过网购平台销售商品,其往往利用网络虚拟的销售环境,消费者不能切实感受到商品这一条件,在网购平台上进行虚假宣传等侵害网购消费者的知情权。在网购中经营者侵害消费者知情权的行为主要表现在以下几个方面:第一,发布虚假信息直接侵害消费者的知情权,例如网购经营者在购物平台上发布虚假广告,所谓“网络虚假广告是指经营者为了引诱消费者购买商品或者接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息内容,如夸大产品性能功效、虚假价格、虚假服务承诺等。”
网购消费者依据经营者发布的商品信息了解商品,决定自己的购买意愿,网购经营者利用虚假广告欺骗消费者,诱导消费者做出与其真实意思不符的购买意愿,侵害网购消费者的合法权益。第二,经营者不完全公布商品信息。经营者相较于消费者掌握大量的商品信息,其基于利益的驱动,在网购平台上往往发布有利于自己的商品信息,对于不利于自己的商品信息刻意隐瞒,侵害消费者的知情权;第三,经营者发布的商品信息不准确。经营者在发布商品信息时,利用模糊性词语介绍商品,误导消费者并规避自己的责任,侵害了消费者的知情权。经营者的这些行为严重侵犯消费者的知情权,不利于网购的发展。
(二)侵犯网购消费者知情权行为产生的原因
1 信息不对
“信息不对称是经济活动中的普遍现象,是指交易双方所掌握的信息在数量和质量上存在差异,即一方掌握数量较多和质量较高的信息,而另一方则恰好相反。在消费领域,消费信息不对称的存在是不可避免的。” 在消费过程中,经营者和消费者追寻不同的利益,经营者处于主动位置,掌握大量的商品信息,为了获得超额利润,经营者往往会对商品的真实信息进行刻意的隐瞒。经营者可能会利用自己掌握的商品信息,损害消费者的利益,引发道德风险。“一是对可能有利于自己的信息不断放大、强化,以诱惑消费者;另一方面是对于有损于自己的信息尽可能隐匿、弱化,以蒙骗消费者。”
除了道德风险以外,信息的不对称还增加了消费者的交易成本。在网购经营者提供的信息不能满足消费者决策的意愿时,消费者会对交易信息进行搜索包括询问经营者,以便优化交易决策,消费者在搜索交易商品的相关信息过程中,增加了消费的成本。“当消费者的消费成本达到一定程度后,消费者可能会放弃交易或者减少交易,无法实现其预期目的。”在交易的过程中,经营者与消费者进行着信息的博弈,掌握更多的商品信息成为交易中占更多谈判机会的筹码。然而经营者在销售过程中会比消费者了解更多的商品信息,但是消费者尤其是网购的消费者除在网络交易平台上了解到的商品信息,没有获知更多的商品信息的其他更好的途径。消费者掌握的商品信息从质量到数量远远低.于经营者。消费者的知情权因信息的不对称受到严重侵害。
2.网购经营者信息披露义务的立法缺失
消费者的知情权主要通过经营者的信息披露实现。通过网络经营者充分、及时的披露商品信息以及向消费者提供关于消费者权益保护的相关信息从而保障消费者的知情权;保障消费者在购买商品时能够全面了解商品,满足消费者做出购买决策的信息量。
“由于经营者提供的信息针对性强,经营者的信息是现存的,不像消费者、行政机关一样需要搜集、整理,经营者提供信息不存在成本,因此,如果让经营者提供信息,将是克服消费者信息失灵的好方法。”由于经营者和消费者存在利益的博弈,经营者不会主动提供商品的全部信息。一般经营者会将有利于自己的信息主动提供给消费者,对于不利于自己的信息,进行刻意的隐瞒。法律需以强制性的规定要求经营者公布自己掌握的商品信息。现行《消费者权益保护法》的制定主要是针对传统的商品消费,其中第8条规定了消费者的知情权,第20条规定经营者应如实提供商品信息,进行信息披露,并对消费者的询问进行真实、明确的回答。“尽管《消费者权益保护法》的上述规定并不是针对网络消费者合同的,但在没有特别法或者特别法没有做出特别规定时,作为消费者权益保护的一般法,现行消费者权益保护法仍应予以适用。” _第28条规定了网络经营者对自身信息包括经营地址、联系方式以及商品信息以及交易条件进行披露的义务。但是面对网络购物中出现的复杂情况,这些规定过于笼统,经营者的信息披露范围过窄,信息披露的要求和标准不够明确;对于配送方式、退换货和售后服务,以及发生纠纷后的解决等尚未有完善的规定。尤其是支付平台的第三方的规制以及货物运输公司的规制也没有明确的规定。其他法律如《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》甚至《刑法》中都有关于保护消费者合法权益的相关规定。但总的来看,我国法律法规对网络消费者知情权的保护力度相对较弱。我国对于经营者违反信息披露义务并未规定相应的惩罚措施,因此当网购消费者的知情权受到经营者的侵害时,经营者不能依据明确的法律受到相应的惩罚,消费者的合法权益不能得到法律强有力的保护。
3.行政监管乏力
网购经营者只需在网购平台上进行注册便可在网上开店,销售自己的商口n。消费者也只需在网购网站注册便可与经营者进行交易。市场准入是政府对于进入市场的交易主体的资格进行审查的制度,保障资质合格的交易主体进入市场,对消费者提前给予保护的预防性措施。但对于网络交易环境的特殊性,进入网购平台的准入制度无法如传统交易模式一样严格,一般进入网购平台的门槛较低,购物网站对经营者的个人信息了解不全面,造成经营者的资质难以保证,造成事后维权困难。由于网购的特殊环境,网络监管的权责不清,使得监管不力。网购的跨区域流动,对经营者的监管难度加大。另一方面,利用网络进行交易,传统的执法方式难以规制网络消费市场。对于网络环境的监管,美国则是通过立法和行业自律的方式进行监管,在立法的基础之上充分利用行业组织的自律实现对网购经营者的监管,不仅节约行政资源而且利于行业组织的发展。网购的迅速发展,在方便了网购消费者的同时,为网购经营者带来了巨大的经济效益,促进了我国经济的发展。因此我们势必要加强对网络交易的监管,净化网络交易市场,为网购消费者提供保持良好的交易环境,让网购消费者放心购物。
网购消费者的知情权因众多的原因受到侵害,但网购经营者与消费者之间的信息不对称是最根本的原因。经营者与消费者追寻不同的利益,信息不对称无法避免。国家只能通过规定经营者的强制信息披露义务,对关乎网购消费者购买意愿的商品信息要求经营者必须全面真实的告知消费者。我国现行法律在规定经营者强制信息披露义务的同时却没有规定经营者违反这一规定的惩罚措施,经营者便会有恃无恐的侵害消费者的知情权。网购经营者进入网络市场的门槛较低,购物网站对经营者的资格审查不严格等因素都造成消费者在权利受到侵害后的维权困难。
