第3章甘肃邮政速递物流公司异地业务环境分析
在目前竞争环境激烈、竞争主体众多、企业急功近利的情况下,认真研究本公司、具体业务板块所处的宏观和微观环境、内部和外部环境,搞清楚面临的优劣势,取长补短、抢占先机、顺势而为、择机而动,是获得竞争优势的必经之路。
具体环境分析前,有几点说明:
一是快递业的整体行业属性。2009年颁布的《中国人民共和国邮政法》明确快递业隶属于邮政业,各快递企业由各级邮政管理局(隶属于各级交通管理部门)进行政府监管,必须在取得快递经营许可证之后才能依法经营快递业务。各快递企业间的交流通过快递协会(挂靠于邮政管理部门)进行。
但快递业又是传统物品传递产业的一个延伸,是物流业的一个重要分支,属于物流业中服务价格高、货品价值大、吋效性更快的一个精品高端业务。而物流业并没有明确的行业监管部门,企业间交流基本通过物流行业协会(隶属于交通部门)进行。由于快递业和物流业本身没有明确的区分界限,因此大部分企业根据自身的发展需要,在快递业和物流业中拓展相应的市场,导致部分环节监管缺失、统计失真的情况。在本文中,主要按照《邮政法》的规定,将快递业纳入到邮政业的范畴研究相关业务发展问题。
二是快递业务结构。根据2007年发布的《中华人民共和国邮政行业标准——快递服务》分册规定,快递服务按照收件人和寄件人地址不同,分为同城、国内异地、港澳、台湾和国际五大类。其中同城业务指寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市的快递服务。异地业务指寄件人和收件人在中华人民共和国内地不同城市的快递服务。目前发展最快、增幅最高、规模最大、社会矛盾最突出的就是以电子商务网购快递为主体的异地业务。
异地业务按照传递地域不同可再分为省际间异地业务和省内间异地业务,按照产品服务品质不同可以分为标准型和经济型业务。另外,快递业按照市场群体不同,也可分为通民、通商、通政三大类。
3.1外部环境分析
外部环境分析主要进行宏观和微观两方面的分析。
3.1.1宏观环境分析
从宏观角度看,我国目前正处于"十二五"初期,快递业整体形势在"十一五"的基础上,向"十二五"的规划发展。以下主要分析对异地业务产生重大影响的若干因素。
1、"H""—五"回顾
在十一五期间,我国快递业发展环境有了重要改变。修订后的《邮政法》首次将快递业务纳入调整范畴,确立了快递企业的法律地位,提出了鼓励竞争的原贝ij,极大地释放了快递行业的发展活力。
一是邮政体制顺利实施,行业发展环境明显改善。根据国务院《邮政体制改革方案》,2007年重组国家邮政局,组建中国邮政集团公司,完成了政企分开的目标,实现了企业独立自主经营、政府依法监管的新邮政体制。2007年,在邮政集团下,组建中国邮政储蓄银行,2010年,组建中国邮政速递物流股份有限公司,完成了邮政集团内部竞争性业务和普遍服务业务的分业经营。甘肃邮政速递物流有限公司就是在这个背景下产生的。同时,《邮政法》颁布,国家邮政局划归交通运输部管理,中国快递协会成立,各快递企业依托综合交通运输平台,借助法律地位的明确和政府公开监管,开始蓬勃发展。目前我国快递企业有上万家,仅全国邮政管理部门核准的快递企业就有7500家,逐步形成了多种所有制并存、多元主体竞合、多层次服务共生的快递市场发展格局。
二是"十一五"期间快递业务快速增长,但规模效益不对等的问题日益明显。2010年全国规模以上快递服务企业业务量完成23.4亿件,同比增长25.9%,比上年末提高3.1个百分点;快递业务收入完成574.6亿元,同比增长20.0%,比上年末提高2.7个百分点。快递业务收入占邮政行业总收入的比重为45%,比上年末提高1.2个百分点,比2008年提高2.5个百分点。
同城快递业务增长加快。全年同城快递业务量完成5.4亿件,同比增长22.6%,比上年末提高13.9个百分点;实现业务收入41.5亿元,同比增长21.2%,比上年末提高10.9个百分点。说明大量同城配送公司的兴起,有效地满足了同城间物品的传递需求。
异地快递业务增速减缓。全年异地快递业务量完成16.7亿件,同比增长27.9%,比上年末下降2.3个百分点;实现业务收入314.5亿元,同比增长19%,比上年末下降4.4个百分点。其中收入的增幅低于业务量的增幅,收入增幅的下降幅度大于业务量增幅的下降幅度,说明随着快递企业的增多,恶性竞争导致低价争夺市场,单件价格降低,收入规模增幅减缓。中国快递咨询网首席顾问徐勇表示,大部分本土民营快递企业基本集中在业务量近60%、但收入占比不到50%的国内异地业务这个中低端市场,过度的竞争拉低了整个国内快递业务的价格水平。
国际及港澳台快递业务加快增长。全年国际及港澳台快递业务量完成1.3亿件,同比增长15.2%,比上年末提高9.4个百分点;实现业务收入178.8亿元,同比增长15.3%,比上年末提高9.9个百分点。快递业务结构总体稳定。同城、异地、国际及港澳台快递业务量占全部比例分别为22.9%、71.5%和5.6%,业务收入占全部比例分别为7.2%、54.7%和31.1%。从异地业务的占比中更加能够清晰对比出,异地业务量收占比相差近17个百分点,量收不匹配矛盾凸显,暴露出快递业不规范发展、重量不重质、规模大效益低的风险。
三是东、中、西部市场占比基本稳定,中部和西部加速发展。全年东部地区完成快递业务量18.5亿件,实现业务收入465.8亿元;中部地区完成快递业务量2.7亿件,实现业务收入56.8亿元;西部地区完成快递业务量2.1亿件,实现业务收入52亿元。东、中、西部地区快递业务量比重分别为79.3%、11.6%和9.1%,与上年末相比,中西部地区比重出现上升;快递业务收入比重分别为81.1%、9.9%和9.0%,与上年末基本持平。
四是快递企业更加注重信息化建设,科技应用水平初步提升。自动化分拣技术、无线传输技术、车辆运输跟踪定位技术、影像监控技术、手持终端和无线录入设备等开始在行业内逐步推广,为跨度大、运距长的异地业务发展打下了基础,企业的运营和管理水平得到了提高。
2、"十二五"面临的形势
"十二五"开局之年,国际金融危机使世界经济环境发生了深刻变化,国内新兴产业高速增长,对国内经济和快递业的发展产生了很大影响。
一是国内经济板块有涨有跌,总体形势推动快递行业快速发展。中国实体经济发展受到国际影响,商贸活动频次放缓,将导致异地板块中通商类业务和国际板块业务量下降,对于处于快速扩张期的大量快递企业而言,十分不利。但社会生产、消费方式转变,使电子商务、网购等新型业态迅猛发展,社会对个性化生产、服务、配送的需求迅速增长,网购快递量已经占到了整体快递量的三分之一。
在此推动下,2011年"双十一"光棍节网购促销期间,国内快递业务量达到了1800万件的单日峰值,异地板块通民类业务的增长完全抵消了通商类业务的低迷。
2011年,全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件,同比增长57.0%;业务收入累计完成758亿元,同比增长31.9%。其中,同城业务收入累计完成65.9亿元,同比增长58.8%;异地业务收入累计完成445.9亿元,同比增长41.8%;国际及港澳台业务收入累计完成184.7亿元,同比增长3.3%,整体快递市场、特别是异地市场依然强势增长。
二是国际经济的低迷,使UPS、DHL.Fedex.TNT等国际快递公司欧美市场的利润和规模迅速下滑,将更多的精力和资金投向尚处于初步发展阶段的国内快递市场。四大国际快递公司在上海、北京、深圳、广州等地,均已建成大型中转处理中心,衔接中国和亚太业务。国务院已批准外资快递经营国内快递业务,2012年初国家邮政局正在受理外资企业申请,预计第一张外资快递企业经营国内业务的许可证最快今年6月之前就能下来,允许其运营包括"异地快递"、"同城快递"在内的多项快递业务,国内异地快递业务竞争将更加激烈。外资企业同样面临从业人员素质低下、异地业务价格偏低、规模效益不对等的难题,但其规范高品质的服务正好填补国内快递企业在服务品质上的缺憾,具有很强的竞争力。
三是综合交通一体化的发展,为快递业发展创造了良好的基础条件。"十二五"期间我国将建成"五纵五横"的综合运输网络,依托高速公路网、扩大和优化的民用航空网、铁路网的客货分网运营,国内的运能将大幅度提高,有效解决快递市场运能不足的问题。
四是2011年国务院办公厅为贯彻落实《国务院关于印发物流业调整和振兴规划的通知》(国发(2009)8号)精祌,制定出台了《国务院办公厅关于促进物流业健康发展政策措施的意见》,对扶持"快递业"在"十二五"期间快速发展起到了决定性的作用。文件共提出九条意见(简称"国九条"),要求各级政府要切实减轻物流企业税收、加大对物流业土地支持力度、促进物流车辆便利通行、加快物流管理体制改革、鼓励整合物流设施资源、推进物流技术创新和应用、加大对物流业的投入、优先发展农产品物流业、加强组织协调。随着"国九条"的切实推行,异地业务的整体流通将更加顺畅,省际间大型处理和中转中心建设更加迅速,整体快递服务将不断提高。
综上所述,宏观环境总体有利于快递业的发展,异地业务的社会需求、服务水平都将不断提高。
3.1.2微观环境分析
与良好的全国宏观环境相比,甘肃快递企业所处的微观环境客观困难相对较多,环境特性与全国略有差异。
1、甘肃省自然和经济条件落后,不利于快递业发展,异地业务在持续增长的同时,呈现出进口量远大于出口量的状况。
甘肃总面积45.4万平方公里,东西狭长达1655公里,地貌复杂多样,山地和高原占全省土地总面积的70%以上。甘肃省气候干燥,气象灾害的种类繁多,灾情也比较严重。全省总人口为2628万人,其中,城镇人口占32.15%,比全国平均水平低13.53个百分点,乡村人口占67.85%,比全国平均水平高13.53个百分点。2010年全省生产总值为4100亿元,大口径财政收入745亿元,地方财政收入353.6亿元,人均生产总值和人均地方财政收入均居全国倒数第二位;城镇居民人均可支配收入13062元,占全国平均水平的70.22%(2009年),农民人均纯收入3308元,占全国平均水平的59.19%(2009年)。甘肃道路交通建设滞后,到2009年底,全省公路通车总里程11.4万公里,占全国的3%,高速公路2046公里,占全国的3.1%,高速公路东西、南北出口均未打通,省内交通正处于大建设阶段,加上泥石流路段多,公路时常发生阻断。如前所述,快递业务属于高端的精品物流,取费价格高,是典型的城市经济业务。而甘肃地貌狭长、道路交通状况差,使异地业务的组网困难,网络运输成本大,时效性低;农村人口占比高、城镇居民人均可支配收入低,致使异地业务产出量低。
2011年,我省规模以上快递企业完成业务量822万件,增长12.04%,业务收入1.98亿元,增长22.91%。一是业务收入的增幅超过业务量,说明甘肃异地业务运距长、成本高,价格下降不大,也从某个方面体现了竞争程度弱于发达地区。二是同城业务、国际及港澳台业务小幅下降,异地业务呈现较快增长势头。
其中异地业务量占业务总量的80%左右,全国增长57%,甘肃为17%。全省人均快递量仅为0.31件,远低于全国平均水平2件/人,充分说明我省市场贫瘠,市场规模太小。三是进口量远大于出口量,2011年甘肃邮政速递进口邮件772万件,出口300万件,进口量是出口量的2.4倍。部分民营公司的进出口比例为10:1,高峰期可达到15:1。
2、甘肃快递市场劳动力资源较为紧缺,人力成本不断上升,管理水平和从业人员素质低下,整体快递服务水平不高。
由于甘肃自然产出效益低下,多年来政府把境内外劳务输出作为提高农民收益、富民惠民的重要措施推行。根据2012年政府工作报告,2011年甘肃省共输转城乡劳动力532.8万人次,创劳务收入515.66亿元。随着劳务输出力度的加大,本地劳动力资源日趋紧张。2012年2月份,随着春节结束,劳动力开始新一轮的流动,各快递企业人员流失严重,邮政特快邮件处理中心仅2月份当月就流失15人,人员流失率达到15%。2011年底快递人员的人均工资在1500-2000元/月,到2012年2月份招收人员时,已经涨到2000-2500元/月,但仍然很难招到。人工成本的迅速上涨,让很多快递公司措手不及,这也是几轮快递涨价的主要原因,更是队伍不稳定、旺季爆仓质量下滑的重要原因。
同时由于大部分快递企业管理人员没有系统的企业管理经验,从业人员大多为大专以下文化程度、以高中程度居多,整体人员素质偏低。虽然近年来,省邮政管理局逐步加强快递从业人员培训,开始从业人员资格考试和认证,员工专业素质有所提高,但由于人员流动性大,整体效果还不明显,行业服务水平依旧无法达到全国平均水平,无法满足市场和用户的需求。2011年6月国家邮政局委托零点咨询公司进行的客户满意度测评中,甘肃省的客户满意度得分63.9,仅高于西藏,居全国倒数第二位。主要是着装不规范、业务不熟练、态度不热情等一线服务指标低于全国10个百分点以上,折射出整体从业人员的专业素质较低。
3、甘肃快递市场竞争主体众多,管理模式复杂,省内异地业务覆盖范围逐步扩大。甘肃快递企业相对东中部省份而言,有以下特点:一是数量少、规模小。截至2011年底,共有73家,发达省份则有上千家之多。二是大型快递企业在甘均设有机构,竞争主体多元化。其中包括国际四大快递巨头(UPS、DHL.Fedex.TNT).顺丰、四通一达(申通、圆通、中通、汇通、韵达)、天天等和邮政EMS。
三是总部型企业多、当地企业少。除了甘肃联合快递、甘肃吉发快递等土生土长的民营企业之外,其他均是全国联网、总部设在外地的网络型快递公司。四是加盟企业多、直营企业少。大多数民营的总部型快递企业如四通一达等,基本采取加盟的管理模式,这种模式扩张成本低,由加盟者自带车辆、人员、场地,收入按照投递和揽收的数量按件分成,总部提供统一的标识、技术、管理和省际干线网络。但是这种松散的管理方式也导致了执行力低下、队伍不稳定、质量不可控的问题。五是民营企业迅速增加,省内覆盖范围逐步加大。2011年甘肃民营企业新进入市场的有23家,目前这还未包括一些快递企业在兰州以外的市州县设立的分公司,如果加上是133家,人员2000多人,只有个别偏远县没有快递公司以外,其他基本全部设置到位。大的市县设有营业部,小的县区设专人揽投,业务基本覆盖全省,市场竞争非常激烈。
4、省内各个竞争对手主营业务不同,各有特色竞争力,业务增幅均高于邮政速递,异地业务市场格局不断细分。
一是在省际标准异地业务市场,主要竞争主体为甘肃邮政速递和顺丰公司。甘肃顺丰公司2009年进驻兰州,到2011年6月正式成为独立法人公司(原为广州公司在甘分公司),覆盖甘肃的兰州、青海的西宁,标志顺丰已经覆盖到所有省会。截至目前,相对2011年年初,顺丰在兰州的揽投点部由5个扩至9个,人员由180人扩充至357人。省公司部门由3个扩充为1个,分别是营运部(质量监控、生产调度等)、财务部、人力部、企划部、行政部、公共关系部和客服部,没有市场和业务部门。为提高邮件处理能力,去年将中转场搬迁至安宁区,新处理场地面积达2000平方米,配套分拣皮带机设备。目前顺丰甘肃公司的出口量为6万票/月(其中西宁300票/月),进口量为15万票/月,进出口比例为2.5:1。因为甘肃公司属于高速增长区,顺丰总部将不断加大对甘肃的投入。甘肃顺丰公司拟于2012年上半年将兰州点部扩至12个,点部场地逐步改迁为门面房;投入20辆机动车;在白银、天水设立分部。
2011年顺丰公司的业务收入(全部为省际标准异地业务)达1835万元,增幅95.84%,业务量增长86.41%,在兰州标准国内异地市场的占有率为39%。
二是省际异地经济类业务市场的竞争主体主要为邮政速递、申通、圆通、韵达、宅急送。申通、圆通、韵达在全省大部分县已经完成网点布局。申通公司业务量增长23.84%,业务收入增长70.26%;圆通公司业务量增长253.66%,业务收入增长210.5%;韵达公司业务收入增长65.42%。几家公司合计在电子商务速递市场的占有率为78%。
三是省内异地业务主要竞争主体为邮政速递、联合快递、汇升公司和客运快件公司等;网络布局也是全部到县,联合快递还覆盖到了陕西、宁夏和青海。2011年联合快递的业务收入约为2000万左右,邮政速递的省内业务仅为300多万,民营快递占据了主要的市场空间。
总体来看,邮政速递产品线较长,经营范围广,但由于个性化组网和区域品质不高不精,导致在各个分项市场的占有率不高。据相关政府部门统计显示,2011年,邮政速递业务量在全省占比为72%,业务收入占比为65%,整体依然保持较大优势。
5、随着竞争加剧、成本提高、监管加强,省内内竞争对手将进一步优胜劣汰,整体快递水平将不断提升。
一是国有快递企业尝试进入资本市场。甘肃邮政速递物流有限公司完成了股份制改造,在总部的统一部署下,逐步推进第三步改革战略。
二是民间资本加速进入快递市场,企业兼并重组加剧。例如,2011年四季度,约500万元的个人资本注入到甘肃吉发快递公司,公司重组后,股权结构发生重大变化,更名为甘肃汇升快递公司。投入的资金全部用于干线车辆和同城配送车辆更新,省内大部分市县的传递时限基本可达次日递。汇升公司成立初期,大幅度降低价格,一度推行"交寄一件、免费寄送一件"的优惠政策,在省内通讯市场、写字楼等重点区域对联合快递造成了极大冲击。但随着规模扩大、管理成本增高、运营难度加大,该公司在快速发展的同时,出现亏损。最终于2012年一季度再度易手,以350万元的低价全盘转卖给省内大型物流货运企业新城物流。这个案例说明,快递业特别是异地业务的快速发展,吸引了民间资本,但同时,异地业务这个竞争激烈、规模效益不匹配的中低端市场,又非常需要完善的管理和资本的持续运行,否则就会进入一个"好吃难咽"的尴尬局面。
三是政府加强监管的力度和深度,将推进省内快递企业不断转型。2011年7月底,国家邮政局审议并原则通过了《快递企业等级评定管理办法(试行)》。快递企业将进行等级评定,级别共分4级。快递企业的经营状况、资产、设备设施、管理及服务、人员素质、信息化水平都很可能成为评定指标。此前的加盟机制存在明显缺陷,体现为质量投诉较多,各个网点之间营收效益不均衡,导致地区成本与服务质量差距较大。国家邮政管理局通过快递评级倒逼企业加大投入,改变管理模式,扩大直营范围。各地邮管局幵展"调整产权结构规范企业经营"专项督导,推动快递企业加盟网点收归直营。
在此项工作推进的同时,2012年一季度,全省将在所有的市州成立当地的邮政管理局,加大对区域市场的监管力度,各市州混乱的快递加盟或个人代投模式将会逐步规范。各快递企业在省内设置分支机构,市场大的地方设有营业场所,基本没有现场监控、工商执照等必备手续,大部分县区采用委托个人代投的模式,无场所、无管理,丢失损毁事件经常发生,全国无法到达的县区主要采取转卖等模式,全程时限无保证。监管加大后,设置分支机构必须严格按照快递经营许可要求,具备相应的注册资金、营业场所、服务能力、管理制度、业务操作规范、现场监控等软硬件条件,严禁低价恶性竞争,严禁在服务能力不足的情况下扩大地域范围。地市层面的快递服务水平将不断提高,但是快递企业扩张成本也随之大幅度提高。
通过上述监管措施的推行,省内规模小、资金困难、管理不规范的快递企业很难随意扩大经营范围,整体异地业务的从业主体实力将进一步提升。
6、配合"国九条"的实施,甘肃省政府陆续推出相关政策促进快递、物流业的发展。
一是2010年5月2日,国务院办公厅印发《关于进一步支持甘肃经济社会发展的若干意见》(国办发〔2010〕29号),指出"甘肃是我国西北地区重要的生态屏障和战略通道,在全国发展稳定大局中具有重要地位。甘肃经济社会正处在加快发展的重要阶段。由于自然、地理、历史等原因,甘肃经济社会发展还面临许多困难和问题,与全国的差距仍在拉大,需要国家给予支持。"要求国家各部委和各有关单位,坚持立足当前、着眼长远的原则,从47个方面进一步支持甘肃经济社会发展。截至目前,已有30个国家部委下发支持甘肃发展的实施意见,并将甘肃一批重大项目纳入国家或部委"十二五"规划盘子。除此之外,国务院还先后批准了关中一天水经济区规划、河西地区风电产业规划、陇东南煤炭能源基地规划、白银高科技产业园区发展规划和兰州新区发展规划,全方位扶持甘肃地方经济社会发展。
"十二五"规划期间,甘肃省将确保生产总值高于"十一五"的增长水平,预期年均增长12%以上,2015年全省经济总量力争突破7500亿元,人均生产总值预期达到27300元,年均增长121城镇居民人均可支配收入和农村居民人均纯收入年均增长12%。
二是2012年甘肃政府工作报告中,要求进一步加快发展现代物流业。依托交通枢纽优势、产业基地建设和特色资源开发,加快兰州国家物流节点城市和现代物流示范城市建设步伐,加大天水、平凉一庆阳、酒泉一嘉峪关、张掖、金昌一武威等区域性物流中心建设力度,积极构建面向新疆、西藏、青海乃至中亚西亚新亚欧大陆桥的国际物流大通道。引进国内外有实力的物流企业,推动物流产业做大做强。加速工业企业物流分离和外包,促进物流业与优势产业、重点企业联动发展。积极发展电子商务物流配送。力争在兰州、嘉峪关、金昌、天水等地建立海关特殊监管区。
以上六个方面的区域微观分析显示,虽然目前甘肃快递市场规模小、快递服务水平落后、异地业务的增幅远低于全国平均水平,但随着社会经济的发展、物流基础设施的完善、行业服务的规范,整体快递行业和异地业务还有很大的增长空间。
3.1.3快递市场中异地业务面临的机会与威胁分析
综合评判异地业务面临的各种环境因素,异地业务仍处于一个重要战略机遇期。
1、机会分析
一是体制变革是根本的推动力。邮政体制改革和专业化运营,将极大地促进邮政速递物流向现代化企业的发展,根本改变原来普遍服务的模式,合理加大资源的投放和整合,完全参与竞争。二是国内异地业务市场发展空间很大。我国邮政快递业务量,虽然已经跻身世界前三位,但快递业仅占我国GDP的0.3%,与发达国家的1%左右相比差距很大。2010年我国快递业务量完成24亿件,美国快递业务量75亿件;我国人均不到2件,甘肃人均0.31件左右,低于国际上人均4.1件的水平,更远远低于美国人均26件、日本人均25件的水平。再加上网络购物的几何级增长,因此专家预测近几年国内异地业务仍将以20%以上的速度发展。三是西部大开发和振兴物流业的"国九条"将成为刺激和扶持快递业发展的有效保障。税收制度改革、高速公路收费规范将降低物流业的运行成本,园区建设、路网建设将成为快递物流业运行的良好载体,群众收入上涨、消费需求提高、区域经济发展、产业基地建设、企业物流的分离和外包都为异地业务发展提供了众多的发展机遇。四是快递乱象将极大地促进用户对高品质业务的需求。
先进信息技术的推广应用将有效提升异地业务的品质,更好地提升质量管控和服务的便捷程度,有利于邮政速递快速进入竞争对手较少的高端市场。五是政府监管力度的加大,提高了快递企业准入和扩张的成本,促进市场竞争更加规范有序,有利于邮政速递的发展。
2、威胁分析
一是邮政法对民营快递法律地位的认可,极大地促进了民营快递的发展,促进了快递市场的竞争。二是过度竞争消减了国内异地业务的利润。2011年,异地快递业务平均单价为18.8元/件,比上年末降低1.4元/件。三是国际巨头进入国内异地市场,将抢占高端市场。四是通货膨胀导致人工成本和燃油费等刚性成本提升,进一步抵消了国内异地业务的利润。五是邮政速递产品线长、进口量大,保证进口、支撑全网的压力大,同时在各个细分市场都有较强的竞争对手,抢夺本来就有限的市场。
3.2内部条件分析
为适应快速变化的外部环境,有效提高企业的竞争实力,更好的提升客户服务水平,中国邮政集团公司按照国务院要求,实施邮政速递物流的体制机制改革和专业整合。新成立的甘肃省邮政速递物流公司以公司化专业经营的模式,从甘肃省邮政公司分离出来,由原来邮政内部的速递和物流两个专业整合而成,是一个新兴的国有企业。
3.2.1公司简介
甘肃省邮政速递物流公司是中国邮政速递物流公司在甘的全资子公司。公司于2009年1月16日开始组建,原甘肃省邮政公司速递局、甘肃省邮政物流局和中邮物流甘肃公司的人员、资产和生产作业环节全部纳入,并将兰州邮区中心局和兰州、天水、酒泉邮政局的部分生产作业环节整合融入。2010年6月29日正式对外挂牌成立。
截止2011年底,甘肃省邮政速递物流公司拥有固定资产4750万元。现有员工1045人,其中在岗职工362人,占34.64%,劳务工683人,占65.36%。生产车辆190多辆,其中干线车辆45辆,其余均为揽投盘驳车辆。省公司内设综合部、计划财务部、人力资源部、市场经营部、速递业务部、物流业务部、网运和质量监控部、客户服务部等8个职能部门。下设兰州特快邮件处理中心、中邮物流公司以及兰州、天水、酒泉3个市公司和敦煌、玉门、麦积、秦安、甘谷5个县(市、区)营业部,称为一体化地区。省内其他地区(简称非一体化地区)的业务均由甘肃省邮政公司代理,按照中国邮政集团和中国邮政速递物流股份有限公司共同签订的代理协议执行相关结算。
公司拥有"EMS"和"CNPL"两大业务品牌,能够为企业提供一站式高效快递物流服务。主要经营邮政速递、一体化物流、中邮快货、国际及港澳台包裹等业务,业务通达全球200多个国家和地区、国内2800多个县(市),可为社会各界提供方便快捷、安全可靠的门到门速递物流服务,最大程度满足客户和社会各界的多层次需求。
公司的收入主要由速递、物流、快递包裹、国际包裹等专业收入构成。速递专业全部为普遍意义上的快递业务,包括同城、异地、国际等分项。2011年,完成总收入1.97亿元,增幅22.6%;其中速递收入为1.46亿元,增幅21.8%;物流收入3000万元,快递包裹和国际包裹1900万元。速递物流公司自身完成总收入为7600万元,增幅40.1%,占比为38.7%;其中速递收入为5000万元,增幅为35.3%,占比为34%。
公司成立三年以来,实现了整体业务收入的快速增长,特别是2011年自营部分的收入增幅全国排名第三,专业化改革的效果初步显现。
3.2.2异地业务状况
2011年,公司完成国内异地业务收入共10293万元,增幅16.5%,占速递收入的70.2%,占公司总体收入的52%,其中省际异地收入完成8064万元,增幅12.54%,占速递收入的55%,占总体收入的41%。国内异地业务已经成为公司最为重要的业务板块,其发展的进度、增幅、市场占有率等,直接影响公司的整体规模、发展速度和竞争能力。以下将从历年发展情况、产品体系、网络架构、市场营销、质量管控、技术支撑、客户测评等方面对异地业务进行详细分析。
1、历年发展分析。
2007年国家邮政局重组以来,国内快递业进入了飞速发展时期,甘肃邮政速递异地业务量也在逐年增长(详见下表),并呈现出以下特点:
【１】
一是甘肃速递国内异地业务年均增幅都在15%以上,其中2008、2009两年由于经济快递和E邮宝产品(两者都是低价位的经济类产品)的推出,打破了邮政速递"价格高"的局限,有效的衔接了低端市场,快速拉动国内异地业务增长,两年均增幅超过了20%。
二是2010年随着新公司成立,着力推进专业化运行,逐步完善全网全环节的损益核算,总部加大对各省公司的利润考核和资费管控,因此部分低资费、超优惠幅度、核算后亏损的经济类项目和客户逐步停止收寄,总体影响收入800万元左右,由此造成2010、2011两年国内异地业务的增幅下降。
三是竞争对手的快速发展,大量分流了邮政速递物流的市场份额。根据甘肃省邮政管理局通报的数字显示(详见下表),甘肃邮政速递的市场占有率从2007的92.3%下降到2011年的72%。以顺丰公司为例,2011年在兰州国内异地市场净增了893万,全部为省际标准业务收入;而兰州市邮政速递国内异地业务净增了667万,其中标准业务(含省际和省内)净增了635万,按照省际部分占标准业务的比重为71%测算,则省际标准业务收入净增了451万。可以看出,甘肃邮政速递在兰州省际异地标准业务市场的新增收入仅为顺丰公司的一半。
【２】
2、产品体系分析
根据不同市场主体,异地业务板块推出了众多产品,包括标准快递、代收货款、经济快递、E邮宝、省内区域间等。
一是国内标准特快专递。该业务是邮政速递的精品业务,有严格的时限和服务标准,基本采用航空运输。是资源重点投入的板块,并在2011以来着力推进、加快发展。
资费为首重500克20元,续重每公斤根据距离不同分五个区在4-17元不等。时限为省会城市2.5-3天送达,地市县3-5天送达。服务对象是所有客户群体。在全国100个重点城市间推行"限时未达、原银奉还"的承诺;向客户提供客服电话、门户网站、短信通知等多种方式的邮件跟踪査询服务;客户在全国所有的市县邮政营业网点均可交寄,并可拨打11183、11185以及当地邮政速递部门公布的热线服务电话、揽收人员电话要求上门揽收。主要竞争对手为顺丰速运。其价格为首重1公斤20元,全国一线城市次日递。由于首重比邮政速递多500克,所以占据了很多中小物品类的标快市场。同时由于其时限质量稳定,因此竞争力很强。2011年,甘肃邮政速递完成收入8824万元,增幅18.7%,在股份公司内部排名第五位。
二是国内特快专递代收货款。代收货款是标准快递业务延伸出来的增值业务,提供的快速传递实物、代收货款或其他款项并代为统一结算的一种特殊业务。
基本资费和时限与标准快递相同,另收取1-2%的货款手续费。全国范围内开办,主要客户群体为各类邮购公司、电视直销企业、商贸企业、金融机构等企业客户。随着邮购、电视购物等消费方式的兴起,代收货款业务一直高速增长。该产品由于邮政的网络覆盖面大,资金回收较为安全快捷,竞争对手较少。但是甘肃的电视购物和邮购市场落后,目前仅幵发一家东方购物项目,其他均为进口邮件的支撑。2011年,甘肃邮政速递完成643.4万元(主要为进口支撑的结算收入),增幅51.52%。
三是经济快递,是邮政速递的低端陆运产品。资费分为按距离不同分为四区,首重每公斤12-18元不等,续重每公斤3-10元不等。时限平均在5-7天左右。全国(西藏除外)各省地市局及116个重点城市所属经济发达县开办,主要面对国内物品类市场,服务对象为批量交寄、价值相对较高,对邮件安全、信息反馈和综合性价比等要求低于标准快递、高于物流的大宗客户。采用全程陆路运输,时限比现有国内标准特快专递时限水平长,没有严格的时限控制。经济快递业务在内部处理、运输等环节处理时限优于物流业务,价格远低于标准快递,因此在幵办初期发展迅速,后随着调控,低效亏损业务逐步压缩。
主要竞争对手为中铁、德邦和部分货运公司。其价格远低于邮政速递,基本为每公斤2元以内,但是不负责送货上门。经济快递为参与竞争,资费一度优惠到每公斤2-3元左右,甚至更低,衔接了大量中小生产企业,目前通过管控逐步将低资费业务分流到物流板块,现有客户为商贸类的小型用户,资费优惠完全管控,效益质量逐步提升。2011年,甘肃邮政速递完成收入1000万元,增幅为-9.37%。
四是"e邮宝"(EMS电子商务经济快递),是针对网购市场的经济类产品。资费为首重每公斤省内10元,省际15元,续重根据运距不同每公斤在3-10元不等。时限平均在5-7天左右。客户群体为从事电子商务交易的个人和企业。采用"全程特快路"陆运模式,价格较标准EMS有较大幅度优惠。在全国248个城市开办业务,邮件可寄达全国2000余个城市。市场主要以兰州地区为主,同时提高时限,在省内开通了20条经济类货运航线,时限在3-4天。根据淘宝通报的数字,市场占有率最高时达到50%。随着资费管控,业务量和市场占有率在2011年大幅下滑。
主要竞争对手为四通一达等民营快递。价格与邮政速递基本相同,但是折扣资费相当灵活。揽收员在保证低价(上交公司)的基础上,可以根据竞争情况自己优惠。网络运输采取航空货运,时限比邮政速递陆运快3-5天。2011年,甘肃邮政速递完成收入468万元,增幅为3.5%,在甘肃电子商务市场的占有率为22%。
五是省内区域间业务,是针对省内物品型快递市场开发的省内产品。资费为首重5公斤10元,续重每公斤1元。时限平均为次日递,兰州至白银、定西为双向当日递,至天水、平凉、庆阳、陇南、临夏、甘南及河西五市实现双向次晨递、次日递。目标客户为适于上门揽收并常年批量交寄的高端合同客户,包括通讯、IT、图书、服装等行业。可实行收件人交付邮费。由于省内网络不健全、时限质量不稳定,业务发展不太理想。主要竞争对手为联合快递、汇升快递等省内民营快递。价格高于邮政速递,基本为首重3公斤12元,续重根据距离不同每公斤2-5元不等。但是由于其服务完善,开通了到付费、物控等增值服务,特别是时限质量稳定,几乎占据了所有的省内重点市场和重要客户。2011年,甘肃邮政速递完成收入345万元,增幅8.95%。
3、网络架构分析
快递业务的发展离不开网络支撑。速递物流公司成立以来,大力推进自有网络(简称专网)建设,形成目前由专网、省邮政公司网络(简称普网)和社会运输资源组成的较为全面的网络体系。专网从无到有、逐步扩大,现己建成37条标快航空邮路、25条经济类航空邮路、25条火车邮路、2条省际汽车邮路、5条省内汽车邮路、45个揽投部(站)、210个揽投段道,以及兰州雁滩、天水麦积和酒泉肃州三个特快邮件集中处理中心。下面按照环节将全网划分为处理中心、航空网、陆运网、省内网和揽投网逐一分析。
一是处理中心,衔接所有的航空、火车、汽车邮路,处理省内收寄、省外进口邮件的分拣集散。处理中心是网络的关键环节,类似于人体的关节,既要将辖区内各个揽投部、营业网点收寄的邮件及时出口,也要将进口的邮件下分到市内各个投递段道和省内各条邮路。兰州雁滩邮件处理中心负责兰州、白银、定西、武威、张掖、金昌、临夏、甘南的进出口邮件集散,天水麦积处理中心负责天水、陇南的邮件集散,酒泉负责酒泉、嘉峪关邮件的集散,平凉和庆阳的邮件在西安集散。2011年全省各邮件处理中心日均处理4万件邮件,峰值时处理8万件。
目前各省包括甘肃同时面临现有处理中心场地不足的情况。兰州处理中心租用兰州市邮政局的场地,从1000平米扩充到2000平米,仍然非常紧张。在2011年底的旺季生产时,又动态扩充了1000平米,已经没有再扩大的空间。由于场地紧张,航空邮件和陆运邮件在同一场地处理,导致邮件处理速度慢、职工重复搬运工作量大、邮件堆位不清容易混淆、丢失等,严重影响了服务质量。我省已经在兰州新区购置100亩土地,用于航空处理中心建设,将实现航空和陆运两大中心的分地运行,确保各自的处理时效。
另外除了兰州雁滩处理中心采用皮带机传输、人工分拣外,其他处理中心均采用地面分拣,作业模式落后、科学管理水平低、质量偏低等是目前存在的主要问题,也成为邮件积压、丟失等问题的高发环节。
二是省内航空网,主要支撑省际标准快递业务。由于甘肃速递出口量少,无法保证邮政自有航班的仓位,因此目前邮政航空尚未通达甘肃。甘肃省际标准快递的进出口全部依赖民航,除天水、陇南、平凉、庆阳的标准快递通过西安航站进出口外,省内其他地区的航空件都从兰州航站经转。兰州航站每年的进口量为5231吨、出口量达1563吨。由于省内航空网还不发达,飞机装载量有限,因此目前还没有省内航空邮路。
我省出口航空运力基本充足,能够保证邮件按照指定航班优先发运。但是机场离市区较远,到机场的盘驳频次、每日航班起降和直达航线都较少,所以邮件出口频次少、积压时间长、需要中转的城市多,比如东三省通过北京经转、杭州通过上海经转,影响了传递时限。
同时邮政标准快递按照邮件运输,执行早期邮政和民航签订的运输协议,运价按照市场标准的150%执行,每公斤价格是货运价的3-4倍。2009年,邮政航空运费平均每公斤9元,而申通和顺丰在2元左右。航空运费高是导致邮政速递产品价格高、市场竞争力差的一个主要原因。公司化运行后,甘肃邮政速递加大了对航空运费的统一集中采购,逐年降低成本,20U年航空运费降到平均每公斤6.5元,节约了大量的刚性成本,价格调整有了一定的灵活度。为支持E邮宝业务的发展,还与海航洽谈幵通了通过广州和深圳中转到全国的虚拟经济类航线,价格为每公斤2.2元,有效的支撑了电子商务与民营公司的竞争。
另外由于民航货运系统建设滞后,目前存在的突出问题是邮件交民航后失控,无法掌握具体发运装仓的情况,运能紧张的发达城市经常出现积压延误,各地破损丢失等情况较为普遍,问题件占到整体用户投诉的8CE,已经成为航空网亟待解决的突出矛盾。
三是干线陆运网,主要支撑经济类陆运产品和可以直达的标准快递。陆运网有火车邮路和汽车邮路组成。目前省内只有两条省际汽车邮路,分别是天水-西安和兰州到银川的快速夜班邮路。随着火车提速、靠站时间缩短、邮件车厢的减少和邮政局普通包裹量的增大,火车运能十分紧张,尤其是天水出口问题突出。
天水是我省装备制造业基地,经济类物品邮件较多,解决干线运输能力只有加大千线汽车邮路的频次和运能,来缓解经济类邮件出口难的问题。目前已经通过改换大吨位车型、增加运输频次来扩大运能。
全国陆运集散网还有待加强。八个集散中心间尚未直达拉通工作,经转环节较多,导致经济类产品在进入全国集散网后时限不可控。目前各省为压缩干线运输时间,在旺季时业务量大的重点城市通过组开临时邮路,租用社会车辆直运直发,有效提升了旺季处理能力。
四是省内网,主要支撑进口邮件和省内异地邮件的运输。目前专网建成兰州一天水一武都、兰州一酒泉、兰州一金昌一武威一张掖、兰州一平凉一庆阳和兰州一榆中5条夜班快速邮路,基本覆盖了省内各主要节点城市,使他省进口邮件传递提速,使兰州至各市州政府所在地互寄邮件时限较原来缩短1天到1天半,兰州发往各市州政府所在地邮件全部实现次日递。通过安装车务通(GPS),进一步加强了对各主要干线邮运车辆的管控,实现了省内快速邮路动态监控。
除此之外,无法赶上专网夜班邮路或者专网还不通达的市县,全部通过省邮政公司的普网白天运输。由于普网邮路兼顾报纸、普包等的运输,沿路交接的市县乡网点太多,所以运输时限较长,遇到棉包、军包运输高峰时,邮件因仓位不足经常积压,无法满足快递服务要求。因此在加大专网建设的同时,旺季时,通过签订采购社会资源进行运力补充。
省内网目前存在的突出问题就是由于市内和干线交通不畅,导致交通运输环节和处理环节时间衔接不紧,部分当日收寄的邮件赶不上当天的快速邮路,造成"邮路次日递、邮件隔日递"的问题,抵消了省内网对业务发展的推动作用。
五是揽投网,主要指邮件的上门揽收、投递和盘驳网络。揽投网在公司化运行初期几乎为零,邮政速递全部依靠营业网点收寄,仅在兰州有20个揽收人员。但是上门揽收和最后一公里的投递已经成为各快递公司竞争最为直接的环节,必须加大投入。目前,公司已经建成揽投部(站)45个,揽投段道增加到210个,揽投人员增加到266人,投入机动车52辆,摩托车、电动车248辆,初步形成了"自有+邮政代理+社会代理"揽投网络,服务能力和市场开发能力明显提升,一体化地区揽收收入连续三年平均增幅在35%以上,用户满意度测评中的投递质量也明显提升。
但是目前非一体化地区受改革负面情绪和资金不足的影响,揽投网投入明显不足。突出体现在机动车段道投递量超过80件的标准、每日留存较多、投递深度不够、用户自取现象普遍等问题。更深层次的问题在于,代理投递的结算标准过低,不足以弥补投递成本,延伸到投递人员的计件工资也相应低于社会平均水平,人员积极性不够、流动性较高。异地业务是一个全程全网的业务,任何一个环节的缺失,都会导致全程时限受影响,符合经营乘法原则,即一个环节为零,各环节相乘的积为零。由于非一体化地区揽投网建设的滞后,导致目前建成的省内网效果发挥不理想,对省内异地业务的支撑不到位,约500万的省内运行成本投入产出效率低下。
分析邮政速递网络现状可见,网络资源较多,建设速度较快,但仍然存在能力不足、协调不畅等问题,和进口邮件增幅、各家民营快递的扩张、以及用户的用邮需求来说,还需要进一步的完善和提高。
4、市场营销现状分析
一是网络营销。快递业属于典型的服务业,用户先消费,后感知。产品就是邮件传递的全过程,产品质量也就是邮件传递的质量。对于服务业务来说,质量营销是最关键、最终的营销手段。以省际标准异地业务最大的竞争对手顺丰公司举例,公司五元素法则为:质量一品牌一市场占有率一利润一质量,四个元素循环往复,通过共同作用增强第五元素抗风险的能力和长远可持续发展能力,所有工作始终以网络营运、质量控制为中心。业务拓展上以品质取胜,宣传靠客户的口碑相传,很少有广告投入,但是业务增幅和市场占有率都在不断提高。随着对快递业务本质的了解,对其发展规律的认识,邮政速递逐步把"网络和服务"提到了市场营销最重要的位置,提出"网络是邮政速递安身立命之本",要把"网络质量建成最大最好的营销手段",市场营销首先以网络质量提升为先。
二是品牌宣传营销。不同于其他快递公司,邮政速递脱胎于传统邮政,因此在客户认知中,带有很深的传统邮政企业的烙印。很大一部分用户不知道邮政速递的发展现状,不知道有上门揽收等服务措施。因此,近几年公司不断通过高速公路大型广告宣传企业形象,通过伙伴传媒等室内广告宣传业务品牌,通过进口邮件贴标宣传11183和11185客户服务电话,促进用户对邮政速递的深入了解。
三是客户开发中分别采用项目策划和上门揽收两种方式。项目策划主要针对行业类的客户,目前已经开办了金融票据箱的寄递,保险凭证寄递和保险电话营销取件,移动公司积分礼品仓储配送,公安自选车牌、身份证、交警罚单寄递,高考录取通知书等的寄递。这些项目以国内异地为主,兼顾部分同城业务,目前无论从网络覆盖、安全系数以及营销策划等都是邮政速递的强项,竞争对手较少。
上门揽收主要通过揽收人员取件,针对常态的客户群体,特别是商务类客户营销。
通过揽收人员上门宣传产品和服务,介绍11183和11185的服务电话,来引导客户寄件。但是由于邮政速递的质量时限不稳定、价格偏高、新扩充的揽收人员业务不熟,用户主动拨打电话交件的情况较少,一线营销效果不佳,也是和民营公司差距最大的环节。
5、质量管控分析
服务品质提升一方面依赖于网络建设投入,另一方面要靠质量管控。邮政速递近几年逐步加大对质量的管控力度,通过主要指标的考核推进质量提升。
一是建立标准快递时限库,加大对全程时限的考核,包括出口时限准时率、千线时限准时率、进口及时妥投率等。其中进口及时妥投率重点考核邮件进口单位一次性妥投到户的情况。
二是健全对信息采集情况的考核,包括收寄、投递信息和收件人、寄件人名址信息的及时规范录入情况,这部分信息是系统监控、用户査询和自动化分拣必须的信息,同时重点监控为了逃避考核而录入虚假信息的情况。
三是逐步推进客户满意度指标的考核,如査验、投诉处理及时率、上门揽收及时率、电话预约率等,加强直接面向客户部分服务标准的考核。
四是现场检查和抽样数据分析,直接针对重点环节实地检查,并对核心指标定期抽样选取逾限邮件,进行问题会诊。
通过上述指标的月度、年度考核和相关的质量竞赛活动,邮政速递的质量监控工作逐步得到了加强。但是仍然存在以下问题:一是指标的建立针对内部考核居多,关注外部客户感受的较少。二是指标统计总是滞后,没有问题件的预警提示,缺乏事中管控和补救。三是质量管控工作关注细节不够,没有常态化,导致忽高忽低不稳定,抓和不抓区别很大。四是经济类邮件没有明确的时限标准,质量管理失控。五是质量管控的系统支撑不到位,造成监控管理难度大、工作量大等问题,影响管控效果。
6、技术支撑分析
近几年通过竞争,邮政速递已经意识到在信息化建设方面的滞后,因此不断加大对信息建设的投入。新建成全国统一的客服中心11183,加强对派揽的监控;全网推广PDA设备,实现了揽投环节的分拣下段、投递信息反馈、收寄信息等数据实时采集、信息快速录入;完善综合二期平台,加强了对资费的管控功能。
但是由于邮政速递的信息系统比较复杂,仍然不能满足目前的生产管理需要,没有跟上体制改革的步伐。现有系统既有公司自己开发的收寄系统,也有邮政公司的电子化收寄系统;网运部分既有速递自身的分拣封发系统,也有邮政普网的中心局指挥调度系统和邮运管理系统;客服既有新建成的速递专有客服电话11183,也有原来邮政的特服号11185;量收系统和大客户管理系统也是两家都有互相共用。复杂的应用系统存在很多弊病:一是各系统设计的初衷不同,主要服务的业务对象不同,所以流程和模块不同,系统间数据无法整合。二是系统设计主要为内部服务,缺乏友好的用户界面,如用户反映邮政EMS网站的査询就没有民营快递的方便。三是信息采集点少,导致监控和判责环节不清,用户查询结果太粗,不能反映实际的邮件走向。四是在手机互联网和物联网等先进领域探索较少,没有跟上新兴的信息化建设。
通过和顺丰公司的信息系统相比,可以更加明确的看出邮政速递信息系统的缺陷。1)研发力量不够。顺丰速运总部拥有700多人的技术开发团队,先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作,共同研发和建立了35个具备行业领先水平的信息系统,并且信息系统和业务的贴合度高,实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。目前使用的应用系统包括时效管理、运单查询、风险管控、车辆管理、报表管理、电子地图、动力管理等12个子系统。邮政速递的技术团队以维护为主,开发主要依靠外部开发商。由于开发商众多,系统庞杂,又要兼顾多个专业,因此信息系统对速递专业的支撑度低,有时甚至成为网络优化调整的障碍。以把枪为例,顺丰根据自己的需要,和德国公司共同研制了特有的把枪,5000元左右,按键和软件的功能简单适用。而邮政引进通用把枪设备,8000元左右,按键太多,软件复杂,操作很不方便。2)监控能力。顺丰的邮件在每个岗位交接时都会用把枪扫描,总部营运部5分钟后即可监控到采集的信息。每个邮件一旦揽收成功,系统马上显示它应该传送的路由和各节点时间计划,一旦偏离预定路线或者未按计划时间完成操作,系统会立即产生问题件预警。如投递延误时,会预警"问题件——疑似丢失"。邮政速递邮件信息采集点少,部分环节采用手工单式交接,如果不到现场查单,就无法判定具体责任。没有问题件预警,邮件被错发运之后,除非用户投诉或者揽投人员自己跟踪,很难在监控层面发现问题。而且用户投诉产生后,由于内部信息点监控界面不清,推诿扯皮,导致用户投诉解决不及时。3)系统调度。顺丰的时效管理系统可以实时监控车辆、航班的装载量和出发到达时间,提前安排下一环节车辆的大小、人员的多少。
比如航班延误,立刻将该航班即将进口的邮件转入下个投递班次,同时加大下个投递频次的人员数。邮政的系统没有实时监控邮件量的功能,因此邮件积压到现场后,才能调整作业和班组。4)客服系统。顺丰的客服系统有信息沉淀的功能。
用户第一次拨打客服电话后,收件人和寄件人的所有信息就会被保存,下次拨打即可马上识别用户信息,十分方便,同时后台还可通过系统实现全面的客户资料统计分析工作。另外,各点部均配备扫描仪,所有邮件的投递详情单会被扫描存档,用户查询时,调出图像,所有信息一目了然。同时,顺丰公司积极引导客户使用400客服电话,一方面可以通过客户人员体验到顺丰专业周到的咨询售后等服务,另一方面可以直接采集到客户的相关信息,不再需要揽投或内部处理人员专门录入信息,减少了人员和工作量。下客率(通过客服派揽量占总派揽量的比率)也是总部考核各公司的指标之一。邮政的11183客服系统目前正在朝这个方向建设,但是还不够完善,没有客户的资料分析功能。目前,邮政速递的上门揽收绝大多数为客户直接拨打揽投员手机,从而造成企业不能及时有效掌握客户信息,且需要有专人录入收、寄件人名址,增加了内部处理工作量。5)分拣系统。
出口邮件揽收填写面单时,就会用粗笔标注到达地的电话区号,这非常方便于下一环节的快速分拣。进入内部处理的所有邮件,只要把枪一扫,就会显示下一个路向和应该进入的堆位。属于半自动化分拣。邮政速递的分拣依靠邮编,不好记忆。揽收不标号,后续分拣环节完全靠肉眼识别文字地址,分拣效率很低。有时会出现兰州嘉峪关路的邮件被分到嘉峪关市的错误,如果上面标注0937,则不易出错。6)收寄系统。顺丰开发了面向手机用户的应用软件,用户只要下载到手机上,即可实现手机下单、手机査询邮件、手机了解揽投分布情况和禁限寄要求等相关业务说明。邮政速递目前还尚未实现网上下单和手机下单。
在信息系统建设上的滞后,体现了邮政速递在快递业飞速发展的时期,没有跟上整体行业先进水平,急需理顺体制、加大投入建设、超前设计整体系统。
3.2.3本公司发展异地业务的优劣势分析
上述分析显示,甘肃邮政速递在区域市场竞争中劣势较为明显。
1、优势分析
一是百年国企拥有较高的知名度和信誉度,网络资源丰富,管理人员队伍素质较高,融资能力强,实力比较雄厚。二是政府推行物流业振兴计划,支持甘肃省速递物流公司在新区新建航空处理中心,进一步扩充处理能力。三是更加注重网络质量提升,加强管控、加大投入,全力打造陆运集散网、省内网、揽投网,硬件实力不断增强。四是产品较多,抗风险能力强,可以为用户提供全方位的服务。五是以经营见长,营销理念、营销队伍、策划能力都优于普通的民营快递。
2、劣势分析
一是各个产品的价格和时限综合起来性价比低于民营快递,细分市场份额不断下降。二是重经营轻质量的观念在一定程度上还存在,片面追求规模,舍本逐末,导致众多产品挤占有限的资源,重点保障不突出、标快不快。三是干线出口不通畅,处理场地紧张,航空运价居高不下,空地衔接不紧密,导致核心资源没有形成强有力的核心竞争力。四是非一体化地区的管控较为薄弱,揽投网投入不足,质量监管考核不力,全省全网无法形成整合优势,省内业务发展乏力。五是信息技术严重滞后,不能有效的支撑质量管控、实时调度,运输和内部处理衔接不紧,网络质量提升较慢,影响大量新建硬件设施的投入产出效率。六是一线员工薪酬涨幅较低,流动性高,人员培训难度大,再加上网络质量不给力,致使一线人均揽收量提高慢,企业整体的人均劳动生产率偏低,仅为7万元左右。
3.3SWOT矩阵分析
通过内外部分析,甘肃邮政速递物流的异地业务发展所面临的优劣势和机遇威胁已经较为全面和清晰,本部分将应用SWOT矩阵对上述因素进行组合分析,并得出大致的发展战略导向。
3.3.1组合分析
1、外部机会(0)和内部优势(S)组合后可能的战略
战略一(olsl):借助体制改革,加大机制改革和管理理念转变,充分发挥邮政速递沉淀多年的管理队伍优势、品牌效应优势和各种资源优势,快速把握异地业务的发展规律,找出异地业务发展存在的差距,加强专业化管理和运营水平。
战略二(o2o3s2s3):紧抓异地业务快速发展和国家促进物流业发展的重要机遇,加快网络、场地、人员和信息技术的投入,提升硬件实力能力,扩大异地业务规模。
战略三(o4s4):在快递业服务水平较低、服务标准混乱、客户满意度不高的状况下,要突出品质的提升,突出高品质业务的发展,以满足市场需求为导向,提升异地业务的品牌美誉度和客户满意度。
战略四(o5sls5):借助行业的规范,准入和扩张成本的提高,凭借百年国企良好的品牌效应和强大的融资能力,实施快速扩张战略,优先投入网络建设、提升核心处理能力、扩大经营和网络覆盖范围,同时充分发挥邮政强大的营销能力,抢占业务发展的先机。
2、外部机会(0)和内部劣势(W)组合后可能的战略
战略五(olwlw3w4w5):通过体制改革,深入推进产品调整,对细分市场的开发有所为有所不为,突出抓好高增长的标准业务和电子商务业务;着力推进流程优化、空地衔接、时限对标等提升现有资源效能的工作;根据网络需要、区域发展状况适时扩大一体化范围,提高对资源和质量的掌控能力;快速推进信息化建设,确保信息化建设适度超前,引导和支撑业务发展。
战略六(o2o4w2):突出解决用户反映的"价格高、速度慢"的问题,针对市场对标快的需求和对标快品质的要求,面对目前硬件实力逐步投入、不能一步到位的现状,要确保用现有资源优先保证高端标快产品的投入,抢占高端市场。
战略七(o4o5w6):通过高端产品提升利润空间,通过高品质有效支撑揽投人员的市场开发,提供企业收入和员工计件数量,促进员工收入提高。
3、外部挑战(T)和内部优势(S)组合后可能的战略
战略八(tlsl):邮政法规定信件类业务的专营权,同时为保证国家安全,规定党政军、通信运营商和部分涉密企事业单位的邮件必须通过邮政快递渠道寄递,要借此大力发展信件类业务;同时强化大型国有企业的形象和优势,着力宣传企业的变化、能力的提升和安全性强、网络覆盖范围大、拥有众多营业收寄网点的特点,在众多快递企业中树立自己的特有竞争力。
战略九(t2t4sls2s3):强化成本管控,着力降低运费、内部处理费用、管理成本等重点支出,适度调高人工成本的占比,应对刚性成本的上涨,保证企业利润。通过融资扩大能力建设,通过能力建设提升品质,以品质进行差异化营销,避开无序的低端竞争,提高利润空间。
战略十(t5s4s5):将强大的营销能力适度集中到竞争对手相对较少或增长速度高潜力大的产品中,加快投入产出率。
4、外部挑战(T)和内部劣势(W)组合后可能的战略
战略H"^—(tlt2t3t4t5wlw2w3w4w5w6):产品线长在竞争激烈的情况下会导致资源耗费大,因此要缩减产品线;过度竞争会导致产出利润低,因此要衡量投入产出、适度扩张,保证兰州等重点区域和标快等重点产品的投入;信息系统的资金占用大、建设周期较长,因此要优先进行监控预警、实时调度、客服中心等核心系统的开发;由于采取计件制,因此人员工资要按照单件的利润幅度确定,在此范围内适度提高人员工资。
3.3.2图表分析(见下一页)
3.3.3战略选择
通过对上述十一项战略的综合,排出其中的关键词,依次得到:提升品质、突出重点、加大投入、管控成本,由此即可基本确定邮政速递异地业务的发展战略:
邮政速递异地业务的发展处于重要战略机遇期,抢抓发展机遇、扩大市场份额、提升服务品质是当务之急。一要梳理现有异地产品、适度縮减整合产品线,突出发展高效、高增长、高潜力的业务,集中强大的市场营销能力,提升高端市场占有率。二要加大核心网络能力和信息系统建设,快速提高网络对高品质业务的支撑能力,同时推进流程优化、质量管控工作,有效提升业务品质。三要强化成本控制,强化资产投入产出效率分析,合理提升利润空间。通过上述三个提升,最终实施邮政速递异地业务的高品质集中差异化发展战略。
