第4章甘肃省邮政速递物流有限公司
异地业务发展战略
4. 1甘肃邮政速递物流公司企业文化简介
为弘扬百年邮政的服务品牌,推动整体快递行业服务水平提升,实现国家要求的"国内领先、国际先进"的企业标准,甘肃邮政速递物流有限公司确定如下企业文化:
企业愿景:成为客户首选的速递物流服务商。
企业使命:助推经济发展,满足社会需求。
企业核心价值观:忠诚负责持续创新科学发展争创一流。
企业"十二五"战略目标:确保在甘肃快递市场的占有率不低于65%,甘肃排名第一;确保客户满意度提升到73分以上,甘肃排名第一;确保企业利润年均增长10%。
4. 2异地业务的集中差异化发展战略
根据甘肃邮政速递物流有限公司企业文化和总体"十二五"发展目标要求,结合对整体环境的全面分析和科学判断,公司异地业务采用集中差异化的发展战略。集中指将过长的产品线相对集中到高端和高增长产品中,把资源投入重点、经营服务重点都集中到重点产品上;差异化指通过提升集中经营的重点产品的竞.
争品质,达到高端产品差异化发展的目标。
发展区域相对集中,将有利于公司将资源和力量,更好的服务于高端产品;有利于公司充分了解和研究与异地高端业务有关的技术、市场、消费者和对手;有利于应对高端市场具备较强竞争力的竞争对手的挑战;便于公司在高端市场扩大规模效应。
在相对集中的区域差异化发展,可以快速树立起百年邮政的良好企业形象;可以建立和巩固用户对邮政速递,特别是标准快递的忠诚度;能够逐步树立起高端市场的进入障碍,提高竞争对手的进入成本;可以通过高端产品的规模化发展,逐步消化投入成本,提高公司利润。
下面通过产品经营集中、产品品质提升和成本效益管控三个方面,对异地业务的集中差异化战略进行详细的确定:
4. 2.1产品经营集中
对异地业务的产品根据重要性和增长性原则,进行排序,优先发展重要的高端业务,其次兼顾高增长、高潜力的业务,最后压缩亏损业务。
1、突出发展标准快递。
标准快递价格高,全程航运,质量监控严格,是目前市场需求量较大的高品质业务。根据走访用户的情况显示,中高端商务类用户看重邮政的百年品牌,看重邮政的安全可靠,只要时限快,价格并不是选择的关键依据。2011年全省实现标快收入8824万元,占异地业务的86%,直接利润率达40%。
从业务规模和利润情况来看,完全属于公司的金牛业务。但是目前网络资源紧张,各种产品挤占资源现象严重,外加质量监管滞后,影响了标快的质量稳定性,2011年增幅仅为18.7%,远低于顺丰公司98%的增幅。因此,产品调整的第一步就是全力保证标准快递业务的发展,抢夺高端市场。
标准快递的发展目标:"十二五"期间,公司的标准快递年均增幅不低于30%,新增市场占有率达到50%,标快全程时限率准时率提升15个百分点,达到95%。
一是省公司层面将公司的经营重点调整到标准快递的发展。加大对标准快递增幅的考核力度,督促各单位、各部门将工作重心放在标准快递的发展上,协调和集中各方面的资源保证标准快递的支撑;增加对标准快递的业务奖励资金,并根据标准业务的占比和增幅进行利润的调减返还,刺激各单位发展标准业务的积极性;加大省公司层面对标准快递特性、服务渠道的宣传,制作统一的宣传资料,让用户熟知标快的时限标准、100个城市的承诺内容、11183的派揽查询功能等,进一步提高标快知名度。
二是市公司层面重新调整工作思路,优化和增大对标快发展的支撑。通过详细的客户排摸清理,明确标快的重点产出区域,如写字楼、商场、政府和企事业单位等,确定标快业务营销的目标市场。对揽投网进行网格化布局,增加重点区域的人员投放,确保重点区域的揽投人员数量超过主要竞争对手,确保每个标快地理单元有明确的揽投负责人,实行责任区域的划片包干。
实行三个梯队的营销层次,首先由营业部经理走访重点标快客户和市场,了解需求、宣传服务,明确逾限邮件的违约承诺等,帮助用户对邮政标快的服务有新的认识,其次由区域所在地的揽投部经理及时上门了解发件情况,及时营销,促成用户寄件,并全程跟踪,及时反馈邮件传递情况,最后由所在区域的揽投人员具体负责每天的上门取件,通过真心认真的服务把客户固定在邮政渠道,或者确保大部分邮件利用邮政渠道发送。
强化售后跟踪,对用户特别是重点用户的邮件,具体揽投部经理或者揽投人员要及时通过PDA查询邮件运输详情,及时转告客户,对于批量交寄的邮件必须整体打印到达情况,书面反馈给客户,以便客户确认后进行后续的商业活动。调整一线揽投人员的薪酬计件标准,提高标快的计件单价,利用薪酬杠杆引导和激励揽投人员优先发展标快。
三是充分利用邮政代理渠道,衔接普通民用类的零散客户。邮政营业网点是邮政速递区别于其他快递公司的特有渠道,而且营业网点只能收寄标准快递,兰州市即便几十家快递公司,但营业窗口仍然保持每年7-8%的增幅,因此要高度重视营业窗口的作用,提高营业窗口的服务水平,能够充分发挥邮政的品牌优势。
推行网点营业员的计件薪酬,通过量收挂钩引导营业员优质服务客户,积极?引导客户使用高品质业务;提高网点的包装水平,配备塑胶袋、充气填充物等新型包装材料,满足用户各种寄递需求,改变邮政速递"包装箱"比邮件重的负面形象;充分宣传保价、禁限寄和时限承诺等服务内容,确保用户规范用邮,降低企业和客户的共同风险。
2、电子商务业务发展策略
由国际数据公司IDC联合阿里巴巴集团研究中心共同发布的《推动信息社会进程电子商务和阿里巴巴商业生态的社会经济影响白皮书》显示,20U年中国网民在线购物交易额达到7849. 3亿元,比2010年增长了 66%,远远超过同期中国社会消费品零售总额实际增长率11.6%。 IDC同时指出,目前中国网购交易额只占到社会零售品总额的3%左右,对比美日等发达国家的数据,中国的网购渗透率和交易规模都还有巨大的增长空间。IDC预计,到2015年,中国网购交易额将占到社会消费品零售总额的7%。预计中国2010年至2015年电子商务市场年复合增长率将达到46. 1%,远高于全球市场同期的11. 7%。
由此可见电子商务快递市场是一个井喷式发展的市场。但它在吸引快递公司的同时,也在"摧残"着快递市场的发展。电子商务企业和广大的网商凭借极大的快递量,将快递价格压低到了一个几乎没有利润的水平,一个一公斤左右的邮件从兰州到上海平均在6-7元,减去航空运费、揽收和投递费用,只剩不足1元。
同时电子商务快递量具有极其不均衡的特点,即淡季时不足以维持快递公司的生计,但旺季促销时,瞬间爆发的业务量,给运输、投递、人员、场地等方面造成极大的压力,导致服务质量急剧下降。因此通过分析,邮政速递应该突出自身的资源优势,避开竞争激烈的零散电子商务快递市场,选择性的进入适合领域。
电子商务快递(E邮宝)的发展目标:"十二五"期间,积极进入BTOC市场,公司的电子商务快递年均增幅不低于20%,新增市场占有率达到10%,实现陆运直达和航空货运两种发运渠道,保证时限不低于竞争对手。
一是促进电商"实体分仓"在兰州落户。用户在网上进行购物,所有的订单经过信息整合,发送到距用户最近的分仓中心,统一包装,只需要一个包裹可以送来不同商家的不同产品。这就是淘宝"实体分仓"和"云物流"要实现的功能,买家可以享受到更加稳定、个性化的物流服务,减少物流导致的纠纷。几个卖家共同分担一个快递包裹费用,可极大的降低费用。
淘宝网从去年以来,已经联合国内优秀的物流企业,在北京、上海、深圳、成都、西安等地与第三方建立了物流基地和配送中心,通过专业化的平台,实现更多物流企业与电子商务无缝对接,帮助淘宝网客户从贴运单、寄快递、管货发货等重复性的劳动中解放出来,完成从订单流转到实物包裹递送的服务标准的统一,最终提升消费者的网上购物体验。其中,西安地区的淘宝"实体分仓"就是由陕西省速递物流公司牵线,西安高新开发区政府与阿里巴巴集团三方共同合作,于2010年在西安高新区新建了 5000平方米的淘宝网西安分仓配送中心。其中,西安高新开发区政府提供政策、场地等方面的优惠及支持(包括对进驻分仓中心的商户、贷款、平台搭建等方面),淘宝网提供信息平台,实现仓储管理以及仓储与订单的系统衔接,西安市邮政速递物流公司独家进行仓储经营管理以及所有订单的到户配送。
"实体分仓"模式将是今后电子商务业务发展的大趋势。甘肃衔接新、青、宁,区域位置突出、物流资源雄厚,非常适合建立"实体分仓中心"。而分仓配送要求快递公司不仅拥有完善的配送网络,同时要具有仓储、信息化等综合资源实力。邮政速递物流公司作为一家国有大型快递物流企业,在综合实力等方面具备很强的竞争力,预计2015年将投产2万平方米的仓储面积,因此积极配合政府部门引进淘宝"实体分仓"和其他电商的分仓中心在兰州落户后。
要推进以下一系列工作:
一是促成政府商务部门与阿里巴巴等电商的洽谈,给予"实体分仓"在场地、政策等方面的大力支持;二是做好系统开发(由淘宝方负责)和场地改造(由邮政速递物流负责)工作;三是组织货源进驻仓库工作,淘宝方负责淘宝商场的商家入驻,邮政速递物流公司负责兰州地区网商创业园的进驻;四是完善甘肃速递物流到青海、宁夏、新疆的直达网络建设。由于我省属于电子商务的进口大省,因此"实体分仓"在兰州落户,将东中部的货源直接在兰州组成邮件,将极大地提升公司电子商务速递的业务量和市场占有率,是发展电子商务至关重要的措施。2015年底,要完成3-4个电商分仓的落户衔接工作。
二是大力推动我省B2C电子商务模式。近几年B2C市场增速高于C2C,规模占比从2008年的8. 7%,达到2011年的30%。易观国际的研究认为,未来数年B2C网上零售市场规模占比还将逐年扩大。目前除了天猫、京东、凡客等知名电商之外,零售业和制造业也纷纷涉足其中。浙江银泰百货商城将实体店向网店转移,福建晋江市七匹狼、李宁、耐克、鸿星尔克、361° 、安踏、特步等十余家B2C企业开展网络销售,兰州陇萃堂开通了兰州大型特产网购渠道等等,都标志中国B2C平台的模式成长进入纵深化阶段。
B2C的商业模式不同于C2C模式,对产品仓储、货款支付、商品运输、末端配送、信息系统对接等方面有更高的要求,代收货款需求、资金安全性和信息化需求更加迫切。邮政速递物流恰恰能提供B2C商家各方面的要求。上海东方购物落户兰州,并与邮政速递物流达成合作协议,就是最好的体现。上海东方购物公司通过与甘肃电视台合作,每天8小时在甘肃经济台播出,出售上海东方购物有限公司的商品,出售的商品全部通过邮政速递物流发出,实现了邮件的运输、末端配送及代收货款。
与整体电子商务发展的洪流相比,我省多数企业的电子商务应用水平仍处于初级阶段,有大量的企业和个人尚未树立电子商务的应用意识,不掌握建立电子商务模式的知识技巧,没有一家在网络上进行规模销售的制造业或商贸业的企业。因此,邮政速递物流必须从一开始紧紧依托政府,借助自身的综合实力,积极研究并融入地方政府的产业政策中,推动我省B2C电子商务发展。BTOC产业在甘肃的发展,将有利于省委省政府品牌战略实施,有利于扭转甘肃地处内陆的区位弱势,有利于促进中小企业发展,有利于"甘肃商品走出去"的战略实现。
甘肃省速递物流公司要从省公司层面加强与省工信委、省商务厅的合作,一是政府牵头,由速递物流公司承办,每年组织中小企业进行B2C商业模式的培训,让大家都能接受B2C模式的先进性;二是由政府充分利用商务部的电子商务项目资金,筛选合适的企业进行投资立项;三是由速递物流公司配合企业进行电子商务业务与信息的流程建设,完成网络销售、仓储管理和下单、末端物流配送的全环节流程设计。
充分发挥邮政企业和中小企业管理局多年的良好合作关系,与广大中小企业密切沟通的优势,力争在2015年底,实现4-5家省内企业的BTOC运营模式。
三是积极培育农村网商群体。截至2011年末,淘宝全网的农民网商注册人数占比达到10. 33%,即每10个网商中就有1个是农民网商。在甘肃以定西、陇南为重点的地区,农民上网销售当地药材、木耳、茶叶等土特产的数量也急剧增加。岷县农民於军强正是通过在淘宝开网店,销售当地特产当归、党参、黄芪、红芪、蜂蜜等产品,同时进行药材深加工,不但个人收入增加,还带动了周边农户的收入。2010年於军强通过与邮政速递物流公司的合作,实现了共赢。目前於军强的网上销售当地特产的商业模式已经初具规模,业务量大时每月的交易额达十余万元,快递费用达1万元,其用户遍及全国,甚至发展了国际电子商务,远销东南亚、欧美等国家。
我省属于典型的农业省份,农业人口众多、土特产资源丰富,具有较大的农村电子商务发展空间。政府也在通过制定农业电子商务发展规划,寻求电子商务发展与区域农业发展战略的匹配,搭建甘肃特色农业电子商务交易平台,建立农村信息网络,采用多种措施促进农民使用网络进行农副特产的销售。
因此,省速递物流公司要另辟蹊径,积极配合政府培育网商群体:一是通过梳理我省的土特产地域分布,由政府和邮政部门共同寻找农民网商,开发更多的"於军强"模式的农民网商;二是对农民网商提供政策优惠,如互联网络的使用、贷款政策优惠、免费电子商务业务培训、启动资金的扶持等提高农民网上创业的积极性和可行性;三是通过服务"三农",积极寻找货源,扩大农副产品的网上购销对接,推动农业电子商务平台与农业产业化基地、农产品营销大户的对接;五是通过推先进、树典型,加强模范带动作用,带动周边产业和农民共同致富。
积极联合政府在全省范围内大力推广"於军强"农民网上创业模式,以点带面,促进我省农业电子商务的发展。广大农村地区是邮政速递网络覆盖的优势区域,通过培养农民网商不断成熟壮大,该群体将成为邮政速递电子商务市场的忠实客户群体。
3、压缩低效亏损业务
一是将经济快递业务规模从1000万压缩至500万元左右。经济快递业务价格低,现有规模中有500万元左右的业务,平均每公斤邮费为2元左右,严重亏损。同时,经济快递邮件体积大、质量重,严重占用了现有的处理场地资源和运输车辆仓位,并时常有超大、超重、超长的邮件,给后续投递造成很大困难,影响了异地业务的健康发展。因此,一要严控资费审核,严禁超出优惠标准的邮件录入量收系统;二要严格把住出口关,严禁超规格、重量不匹配的邮件从省内出口;三是降低揽收人员的经济快递邮件计件标准;四是严格把握发运次序,在确保标准快递邮件仓位满足的基础上,带运经济快递邮件,拉幵时限差距。
二是暂时搁置省内区域市场的开发。目前省内区域市场如手机市场等,规模在2000万左右,增长不高,但竞争对手较多。在多年恶性竞争下,邮件价格很低,但时限要求却高于标准快递。目前由于非一体化地区管控的缺乏,省内异地业务时限明显差于省际时限,兰州到北京可以次日递,但兰州到陇南却隔日递。内外部形势不利于邮政速递进入该市场。因此可以暂时搁置,待时机成熟,通过改革不断扩大一体化改革范围,或通过与个别民营企业的合资,或通过单独建立省内区域市场的营投公司等模式,提高竞争优势后,再进入该市场。
4. 2.2产品品质提升
产品发展目标清晰的基础上,实施优质产品和潜力产品的品质提升,就有章可循了。接下来,从增强网络支撑能力、完善信息系统、强化质量管控、提升人员素质等方面确定品质提升的发展措施。
1、增强网络支撑能力
(1)不断优化航空网络,强化空地衔接,对标快从落地到末端投递实施全流程再造,设立快车道,并优先打造兰州与58个重点城市间的标快次日递网络。
一是重点解决航空发运失控的问题,确保出口时限。在目前已经办理机场巡场证的基础上,继续推进驻场、巡场制度落实。设立专门的巡检岗位,每天进机坪监测航空邮件的发运情况,确保按照指定航班计划准时足量发运,杜绝机场库区积压出口邮件,提升出口邮件时限准时率。
二是优化民航线路发运计划和航班计划,加快下午邮件的出口时限。理顺和扩大航空网运能,幵通兰州一南昌和兰州一拉萨一级干线航空邮路,加快南昌、拉萨两个方向标快邮件传递速度。另外,由于晚班航空发运的邮件,到达对方城市后,进入夜班分拣,次日上午即可投递,实现次日递,同时晚班航空运价相对早班较低,因此在现有两个出口频次的基础上,对现用民航航班计划进行梳理,增加一个下午4点的市内邮件出口盘驳频次,充分利用晚班民航运能和直达航班运能,提高下午收寄邮件的次日递率。
三是以兰州新区航空邮件处理中心的建成为契机,将标快处理彻底与经济类邮件分层、分场地、分人运行,打造标快传递更加快速高效的兰州市内网。
兰州中川机场距离市内76公里,是全国路途最远的机场之一。邮政速递物流在机场无作业场地,现租用东航50 m'场地作为速递邮件总包交接点。所有标快邮件在机场滚存等待盘驳,到市内雁滩处理中心分拣,延误了标快的处理时限。
由于甘肃的进口大于出口,进口邮件的时限直接影响用户对邮政速递标快业务的服务体验,因此网络设计应该尽量考虑进口标快邮件的处理效率。
2012年底投产的新区航空邮件处理中心紧邻正在建设的机场二期,将规划成为专门的航空邮件处理中心,主要处理进出的航空标快邮件,目前的雁滩邮件处理中心变成陆运邮件处理中心,主要处理进出口的经济快递邮件。作业场地的扩大和标快经快处理的分层运作,将极大提升标快的处理时效。航空邮件一落地就出机坪及时幵拆处理,相当于利用原来在机场的滚存时间完成了邮件封发,盘驳到市内即可进行投递,预计节约进口投递时间1小时左右。
另外兰州东西狭长,西城区(西固、安宁、七里河)的邮件从机场(在兰州西北)到东边的雁滩邮件处理分拨中心,存在倒流现象,浪费了有效投递时间。
新中心建成后,进口标快邮件在新中心随落地、随处理,可以直接交投递环节,无需到雁滩处理中心集中。因此,要设立兰州市东西两个分拨中心,从机场分别用两个盘驳车送到分拨中心,各揽投部直接到分拨中心盘运自己的邮件,建立星型点对多点的集散方式,改变原来市内趟车从雁滩处理中心出发,串行分拨到各揽投部站的市内盘驳模式,预计进口到兰州市的标快投递时间能节约1小时。
总体来看,兰州市内网的再造将极大地提高进口兰州标快邮件的投递效率,有效改善用户体验状况,提升整体竞争实力。
四是实现标号分拣和皮带传输相结合,提高内部分拣的处理效率。在信息系统没有到位的前提下,先人工进行标号。在邮件处理中心,将邮件开拆为散件后进入缓存区;在缓存区内对进口的标快邮件按照省内大的投递区域进行标号粗分,如兰州市城关区邮件标7号,陇南市邮件标11号等;标号后的邮件由粗分环节送上环形皮带传输机,由各个路向的分拣人员按号拣件,与原来的看地址拣件相比,看号拣件的效率大大提高,预计缩短每频次处理时间半小时左右,同时节省了皮带机的运转消耗。
五是紧盯兰州到58个重点城市的双向时限优化,快速提高重点区域间的网络传递速度,利用一年时间扭转用户感觉慢的被动局面。通过市场调研,用户感觉邮政速递慢,主要集中在邮件互寄量较大的重点城市区域,而二三线城市特别是农村反而是邮政的优势。因此,虽然短时间提升全网的质量是不现实的,但是由总部牵头集中力量改进重点区域的网络质量却可以事半功倍。
首先选择31个省会城市和长珠环区域的28个重点城市,将邮政速递的网络时限库和主要竞争对手对标,找出优势和差距;逐一跟踪网络的运行时限,分析实际运行中和竞争对手的差距;加大对问题路向的逐环节研究,找出问题、优化流程,按照个案逐一进行双向对标;加大对重点城市进口邮件妥投率的考核,确保全网利益的高度一致,遏制重出口轻进口的地方利己主义。到2012年底,迅速将59个城市间的邮件传递时限稳定在次日递水平上。
六是逐步增加出口量,确保在2014年实现邮航落地,将省内重点路向的邮件进入南京集散中心处理。目前由于甘肃出口量较小,邮政航空公司还没有开通到达兰州的航线。南京航空集散中心2012年底投产,将建成亚洲第一、世界第三的邮件全自动化处理中心,实现所有邮航飞机在目的城市和南京中心间的全夜航集散,是对邮政航空网络以及众多传统业务处理模式颠覆性的再造。邮件完全实行散件集装箱交接,不再装邮袋;打破现有168个分拣封发局的分拣关系,实行更为灵活高效的省际异地直封。因此,在新的航空处理中心规划中,必须全面设计参与南京集散的工艺流程,逐步实现自主安检,实现和全夜航的无缝连接。
七是加大航空货运的应用,确保E邮宝邮件陆转航运输的稳定顺畅,支撑电子商务速递业务发展。稳定目前和深航的合作,保持深圳中转的通畅有序;同时逐步开展与货代企业的合作,改变E邮宝总包的属性,采用货运包装,进一步开通到长珠环区域的直达货运线路,在拉开和标快时限频次的基础上,适度提高E邮宝的出口时限。
(2)加大省内网投入,逐步加强对实施对省内网逐条、逐点的现场蹲点监控,实现标快传递速度的快速提升。
一是优化省内快速网,加快标快邮件省内传递速度。根据邮件运量适时调整和增加运能,努力满足邮件及时安全疏运要求。开通兰州到白银(延伸到平川、靖远),延伸兰州到榆中的专线邮路到定西,实现兰州2小时经济圈的当日递,保证白银、定西的邮件和兰州同频次进出口。随着张掖进口量的增大,调整兰州——金昌、武威、张掖的邮路为兰州——张掖和兰州——金昌、武威、永登两条,加快河西邮件的疏运。2013年底专网运能占比达到60%以上。
二是加强区域网络建设,打通甘肃与周边省份的网络。优先规划开通兰州到银川的夜班快速邮路,时限兰州到银川标快邮件的次晨递。同时积极发展兰州到银川的物品类区域快递和物流业务,提高邮路的装载量。加强天水到西安的出口频次密度,提高天水东出口的运能,积极促进天水向关中经济圈的融入。开通平庆到西安的快速邮路,优先解决目前平庆出口标快利用陕西普邮网络2-3天才能到西安的问题,加快标快出口速度;结合庆阳地区经济快速发展的势头,充分利用西安对平庆的经济辐射作用,促进平庆出口量的提升。
三是加强省内14个市州进出口环节的个案研究,解决邮件积压过夜现象。
目前影响邮件传递时效的除了网络设计原因外,还有6(?的问题来源于衔接不紧密。由于长期重经营轻运行,基层管理者缺乏对进出口时限的监控优化观念,缺乏对下一环节负责的意识。导致进口邮件处理不及时,衔接不上最快的投递频次;中转处理不及时,衔接不上计划规定的邮路频次;盘驳趟车准班准点率不稳定,收寄邮件不能衔接最有效的出口邮路,投递邮件不能及时到达揽投部,影响投递时间。
要解决环节衔接不紧密的问题,必须进一步加强内部环节科学管理的水平,树立频次、时限观念,首先立足解决本环节问题:逐环节抽样分析,找出问题,制定改进措施;明确环节之间责任界面,明确环节之间的交接方式、交接时间、互相衔接的计划频次,在目前信息网没有到位的基础上,只能先通过加大现场检查和事后考核来解决衔接问题。
(3)继续加大揽投网建设,持续推进网格化营销,提升一线揽投服务水平。
揽投网建设是一项系统工程,对外要与市内盘驳、省内网出口频次衔接,对内要结合市场分布、城区地理状况结合。揽投网建设不仅仅是简单的硬件投入,与薪酬体制、运行监控体制等必须配套推进。
一是加快一体化地区揽投网能力建设,细化网格区域,确保市场全覆盖。
2013年底全省建成至少8-10处EMS旗舰店,其中兰州4-6处,天水、酒泉各2处,提升EMS品牌影响力。新建补充完善一批揽投部站,新增部站位置、功能和标准要从严把关,使其具备良好的营业、投递、揽收功能。加强揽投网标准化管理,做到业务操作、对外服务、揽投装备、门头标识、仪容仪表五个统一,改善EMS品牌形象。
二是推进"多频少量"的揽投网作业模式,确保揽投网的运行节奏和大网匹配。确定日均车投量为80件、日均揽投合一投递量为35件的标准。以省内网、航空网的邮路计划为标准,在加密盘驳频次、经标分离运行、网格不断细化的基础上,实现揽投网出班频次节奏与盘驳网、省内网和航空网相一致。确保标快揽投人员每频次少带邮件、多频次出班,有效衔接各个进出口频次。明确每个揽投出班频次的邮件特性,如12:00的出口衔接那些省内外邮路,13:00的进口邮件主要是哪里来的邮件、是标快否、必须几点前投递完毕,等等。保证每个揽投人员明确知道进出口的时限频次内涵,强化最后1公里的时限要求。
三是建立"专投+专揽+揽投合一"的段道结构,大力扩充"以投促揽、以投养揽"的揽投合一段道。甘肃是进口大省,优先做好进口邮件的投递支撑,不仅仅是服务全网的要求,更是促进自身发展的必要。因此将机动车段道设置为专投段道,确保经济类邮件的投递;将从事多年揽收、月均揽收收入超过2万元的揽收人员设置为专揽客户经理,只负责揽收,不参与投递;其余均为电动自行车揽投合一段道,负责标快的投递和正常揽收。随着网格的不断细化,揽投合一段道将成为揽投网的主要组成部分。
同时随着揽投网的迅速扩充,大量揽投合一人员是新招收进来的,营销技能、对业务和市场的熟悉程度差,揽收量少,直接参与计件揽收的薪酬太低,必须通过边投递边揽收,逐步熟悉市场环境和业务要求,并且用投递计件工资弥补揽收工资的不足。
四是推进"以老带新、团队发展"的揽投人员成长模式。揽投人员基本都是劳务聘用工,和企业的关系只是单纯的计件拿薪,因此,他们都高度关注计件量的大小,缺少更深的责任感和归属感。新增揽投人员在充实划段的过程中,由于短时期内会损害老揽投人员的积极性,常常遭遇老人手的排斥,同时仅靠公司培训、自身摸索,发展成长至少需要1年左右的时间,才能达到1000元左右的工资,往往在工资水平还没有提升时,人员已经流失。
因此必须将现有专揽人员提升为客户经理和揽投站站长,赋予其带团队的职责,调整薪酬政策,弥补其带队伍对个人业绩的影响,打消其培养新人的顾虑,提高其在企业中的地位,逐步加大对企业的向心力,并将带队伍的业绩作为转正式工的优先条件。
具体为:大力推进"抓两头、扩中间"的措施,努力改变揽投网人员结构中"两头多中间少"的哑铃型结构,调整为中气十足、发展强劲的椭圆型结构,通过一年的努力,使低收入队伍迅速提升为中间力量。抓两头,首先要推高:对高收入端,加强"带队伍"的要求,强化资深揽投员对新人的提携培训,交出小客户,开发维护大客户,实现职业的晋升,提升揽收和营销层次,继续扩大收入规模。其次要拔低:对低收入端,加强"快提升"的要求,强化企业文化、企业概况、基本处理规则、基本业务知识、基本客户服务技能的培训,促其尽快融入角色,快速提高业务量。
通过上述措施,到2015年底建成一个灵活高效、网络全覆盖、产出量大幅度提升的揽投网络,确保标准快递的进口邮件及时妥投率提升到95%,揽收收入在整体收入中的占比达到70%。
2、大力加强信息技术的建设力度
重新设计邮政速递的整体系统架构,将目前零散分离的系统整合为行业最先进的应用系统。系统设计应相对超前,对于新兴的技术提前留有接口,对目前应用较好的系统可以保留,对无法满足系统应用的软件坚决替换,通过信息系统的设计、开发、应用,完成邮政速递作业的标准化、信息化,实现标准快递的标准运行。
整体设计思路:快递业务的核心是邮件的传递,所有工作都围绕邮件的传递开展。因此整个系统可以设计成以邮件为中心的邮件处理系统、以客户为中心的客户服务系统、以管理决策为目标的分析系统这三大部分。
(1)邮件处理系统:核心是建立邮件路向的预定和信息共享。将现有的时限库事后匹配转化为计划预定监控,即邮件一"诞生"就被设计好其一生的旅程和各环节旅行时长,其生命信息立即被全网共享。
一是收寄投递系统。在目前电子化支局系统、速递二期揽收系统和PDA应用的基础上,扩充完善收寄功能。A)任何一个收寄信息录入终端(营业网点和PDA的终端,或者后台批量导入的终端)收寄确认后,立即显示该邮件的全程时限和应该处理的内部邮路计划。B)用户信息被沉淀到客户管理系统中,而邮件信息上传全网共享处理。可以在总部汇总后,每天生成各地预计出口的邮件总量和预计到达的邮件总量,地理单元可以以省、市、县为单位统计。C)增加详情单扫描系统,各营收单位及时将详情单扫描入系统保留,以备后期査询。D)邮件投递后,就完成邮件的全程处理,可以进行全程时限的统计考核。
二是处理中心和揽投部内部处理系统。在内部分拣封发系统的终端上,及时对处理邮件进行信息采集。A)信息采集点的设计要严密,邮件处理岗位转换、环节转化、地点单元变化都要采集,确定责任界面的清晰和环节的转换。比如,在盘驳趟车交接环节,车后厢的袋牌就是本车总包号,条扫该袋牌则说明本车已到该揽投部,并将装车时所有邮件信息下载到条扫上。开车卸载邮件时,边卸边条扫邮件号,实现实际卸载邮件与下载信息的逐一勾挑核对,完全匹配则证明盘驳环节没有问题,邮件责任转入该揽投部。同时对采集时间的认证,可以判定盘驳趟车是否准点。B)在信息采集器上显示下一环节的路向指引提示,实现内部处理系统的智能化和人工的傻瓜化。比如在揽投部站将揽投人员送来的邮件逐一扫描,扫描时间就可以和揽收时间比对,进行时限考核,同时对邮件的干线运输路向进行提示,由揽投部站对邮件按路向进行标号分堆,如北京CAXXXX航班的邮件放在一个堆位,标注1。该部分邮件交接进入处理中心吋,可以直接到北京封发格口处理,上一环节的标注和粗分由于量小很容易进行,但给后续处理中心的集中统一处理大大提高了效率,这就是分拣前置的概念,通过系统可以轻松实现。
三是监控调度系统。A)问题件预警系统:该系统可以对每一单实时跟踪,及时发现问题,报警,对运单状态全程监控。同时实现问题件的预警统计,将各环节超过时间要求的邮件都显示出来,每个清班频次进行检查,在最短时间内发现并解决问题。B)引入车辆管理系统和电子地图,接入当地的交通流量系统,及时指挥调度市内盘驳车辆,保证以最佳路线行驶。C)接入航班实时降落系统,下载航班的实际起飞和降落时间,进行后续处理环节有效的时间考核。D)与航空公司的货运系统连接,掌握每航班实际邮件装载量和具体邮件数,灵活调度下一环节的作业应对积压延误等,并可做好对用户的解释工作。E)实现所有处理现场电视监控的联网,实施中心监控。
上述系统的整体流程为:揽收——短信通知揽收员上门揽收、详情单录入录入。内部处理:到达处理单元(包括揽投部、处理中心、中转中心等)、离开处理单元。投递——投递清单、PDA下段、投递信息录入(表示邮件周期结束)。
另外配套的系统有:A)财务处理:发票、对账单、应收/应付、核査、收/付款、财务核销等。B)薪酬统计系统:根据每天揽收的邮件资费、邮件属性、揽收响应时间达标率,按照不同的计件单价统计出揽收计件工资。根据每天投递邮件的重量、数量、及时妥投率统计出投递计件工资。揽收和投递计件工资的合计,剔除欠费考核,就是该揽投员当天的工资。其他绩效考核则可以根据相关政策配套发放。
(2)客户服务系统
一是在现有11183统一客服的基础上,在各省设立小型客服中心。实现本地回呼、调査、电话营销等功能的实现,同时加强对问题件的监控和对投诉用户的答复工作。
二是建立手机、互联网的受理系统。开发手机客户端软件,实现用户提请揽收功能的实现,直接将揽收信息派发到相应段道的揽投人员PDA或手机上,并可对承诺的上门时间进行回复评测。査询揽投部分布、揽投响应时间、禁限寄要求和邮件传递流程。
三是实现和生产系统的紧密衔接。A)及时掌握运行情况,给用户最确切的答复。B)沉淀客户信息,进行客户关系管理。将客户的基本资料、历史交易情况、服务约束等进行保留,方便客户再次交寄,可以不用每次都报出地址信息。对客户的在网时间和用邮数量进行统计分类,实行用户积分管理工作,按时回馈客户。
(3)分析管理系统
实现历史数据分析,用多种直观的方式,如图、表等反映历史交易情况。
开发更加符合快递需求的量收管理系统,使各个收寄系统产生的数据集中统一,解决目前量收系统、财务系统、大客户管理系统之间数据不统一的问题。
(4)先进技术的应用
积极引进移动互联网技术。逐步用手机替代价值高昂的PDA设备,实现揽投员通信、条码扫描、在线査询的功能。在开放的手机系统平台上,逐步开发更多的企业级应用,比如视频会议、短信通报、在线培训等等。利用手机实现车辆定位、交接实际时空的管理,实时交通流量监测、计算最佳行驶路线,降低企业运行成本。积极引进RFID技术。逐步探索用RFID标签代替条码,加大加载的信息量,实现快速批量识读和远距离识读,可以有效的提高自动分拣效率,提高处理中心问题邮件的査找效率,实现进出口邮件的现场频次管理,强化堆位管理,实行交接的批量勾挑核对。
3、强化质量管控
进一步理顺运行质量考核体系,借助信息系统,优化考核指标、丰富管理手段,突出时限和服务质量考核重点。
一是实行"时限质量保证金"工作。各业务单位按照业务规模、对全网运行质量支撑重要性,分档次上缴时限质量保证金,省公司配套安排专项奖励资金。逐月通报考核、逐月奖罚兑现。
二是加大虚假信息考核力度。对超过航班计划日均运能60%配发的情况进行考核。引入验单系统相关信息,将信息与实物不符纳入干线段考核,对出口局加大考核力度。凡外省举报、用户投诉、11183抽査、总部暗查确定的虚假信息,严格通报和考核。批量录入虚假信息行为,处理单位领导班子,零散虚假信息录入,考核直接责任人.。
三是进一步清晰干线逾限责任。以全程时限库中的总包经转环节数据为依据,以各个邮件的预定计划为细节,明晰界定出口局的发运与各经转局的经转逾限责任,对出现问题件且不及时处理的单位,从重处罚。
四是建立专职视察检查岗位,提高岗位待遇,赋予较高的检査处罚权限,EMBA学位论文作者:路新梅省邮政速递物流有限公司异地业务发展战略研究加大作业现场的检査力度。现场检査主要针对现场6S管理、邮件规格、资费重量、留存、延误等情况实地抽查,确保信息录入和实际运行的一致。
4、提升人员素质
邮政拥有丰厚的管理人员队伍,整体从业人员素质相对民营快递较高。但随着规模的扩张,一线人员的素质提升显得尤为重要。要下大力气进行人员素质提升工作,把人才队伍作为企业不可复制的竞争力。
一是深化人力资源改革。按照"精干机构、控制领导职数、压缩管理人员编制"的竞聘指导原则,持续推进省公司机关和各市分公司、直属单位管理及营销岗位的竞聘上岗工作。在机械化分拣和信息化处理的基础上,确定处理中心和个揽投部站的内部处理岗位定员标准,保持内部处理环节人员充足但不冗余。持续加大一线人员的投入,确保一(揽投和营销人员)、二 (内部处理支撑人员)、三线(管理人员)配比由2010年底的37:52:11调整为2015年的60:30:10。
二是深化分配制度改革。全部揽收、投递岗位均实行了 "无底薪计件提成"、"底薪+计件提成"的计件工资薪酬制度,内部处理岗位推行"底薪+绩效"的工资分配制度,调动了员工工作的积极性。
三是深化用工制度改革。对市内邮件盘驳、装卸、物流邮件接发转运等非核心环节业务实行劳务外包,与甘肃联合大学等高校建立季节性用工合作关系,实行偏远地区的社会化投递,解决人员紧缺的问题。
四是实施员工培训工程。与兰州大学联合举办职业经理人培训班,提高管理人员的科学管理理念;与卡耐基培训学校和甘肃省邮电学校进行员工身心素质循环培训,调节一线员工心态,引导员工树立健康的生活观、工作观;制定邮政速递服务标准、一线人员应知应会,通过集中培训和晨会培训,不断提高员工从业素质。
五是开展交流轮岗工作。通过省市间上下交流和地市间横向交流,进一步提高经营管理、质量监控、市场开发等相关人员工作能力。省际间与先进省份幵展结对帮扶活动,定期进行交流,促进省际间先进经验的共享。
六是开展员工关爱活动。及时配发工装和工牌,维护员工的对外统一形象。
加强员工节假日的休假安排,通过轮岗替休尽量保证员工的正常休息。对员工家中的红白喜事给予帮助、慰问,让员工感到企业的关心。通过团队帮扶建设,不断提高一线揽投人员的业绩水平,同时适度提高一线人员的薪酬水平,力争2015年底一线员工人均达到4万左右。
4.2.3成本效益管控
虽然异地业务经过产品调整,产出效率会明显提高,但是差异化发展的同时,企业同时丧失了成本优势,因此,在竞争逐步加剧、外企瞄准高端市场的情况下,加强企业内部成本管控,积累更多的利润实力和相对成本优势,才能保证持续发展。
一是加强财务集中管理,努力实现降本增效。通过资金集中管理,提高财务集中支付能力。实现资金收支两条线管理,对油料、运费、耗材以及揽投网设备采购等重点费用和投资进行省公司统一审批、统一招标、统一付款。加强航空运费的招标谈判,进一步降低航空运费,保持运价略高于民营快递,同时通过谈判促使航空公司按照优价优服务的标准严格保证邮政邮件的发运。与中石油进行协商,采取定点加油方式,取得了低于社会平均价的优惠价格。对特快详情单、封帖、包装材料实行邀标采购,降低业务单式的价格。充分推广社会资源的异地采购,利用外地返空车辆运载邮件,有效降低干线运费。
二是实现一体化地区自营与邮政代理核算分离,提高自营效益意识。将3个一体化地区的统一核算变更为自营、代理分别核算,制定了内部结算价格,对各市分公司、邮件处理中心各环节进行实际结算,合理反映各单位劳动成果,进一步明晰了自营业务的损益状况,通过现金预算管理,引导自营单位在业务发展中更加关注业务结构、资费管控、欠费管理和成本管理等工作,进而提高发展质量和效益。开展揽投部站损益核算,通过核算到具体经营单元,促使各单位树立利润观念,优先发展和保障金牛业务,优先使用较低运价的邮路。
三是加强资费管控。建立严格的资费管理制度,明确邮政代理和专业公司资费优惠幅度、审批权限和流程;开展资费检查,对违规操作的单位和个人给予严肃处罚。通过对资费的检査和处罚,确保总体单价平均增长10%,有效提高收入质量。确保优质优价策略的深入实施,彻底改变过去粗放的一味靠增加投入、降低资费拉动增长的模式,迅速转向依靠管理创新和品质提升来发展,企业运行质量明显改善。
四是加强内控制度的落实。着力加强企业内控考核管理,组织内控文件的学习和落实,强化制度管理,对违反内控制度的项目、流程和责任人加强通报。
严格实行内部项目立项审批流程、重大项目的审计流程、重要成本费用招投标流程,确保企业的投资监管到位,尽量降低决策失误和内部腐败带来的髙成本支出。
五是切实强化合理投入。优先保证生产性投资,优先保证标快等优质业务投入,优先保证重点区域投入;逐步加强对投入产出的分析,引入总资产收益率、成本收入率等指标,监督资产、成本的使用效率、产出效率。
六是强化预算控制,建立各项成本预算完成情况的考核、通报制度,强化超预算成本使用的分析、论证工作,特别是针对三费(培训费、招待费、宣传费)的使用,责任落实到相应部门,进行问责落实,严肃财务纪律。
通过加强内部管理,节约成本;通过有效投入,促进产出;通过保证优质业务发展支撑,促进收入和利润快速增长,全面提升企业综合效益。
