第二章 S 快递公司发展现状及存在的问题
第一节 S 快递公司发展现状
S 快递品牌初创 1993 年，目前已经成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。公司总部现有员工近千人，下设上海公司、战略发展部、信息技术部、网络管理部、营运部、客户服务部、财务部、综合管理部、市场拓展部和上海各区县公司等部门。公司分别在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了 800 多个分公司，1100 余家加盟网点，员工 2 万多人。
一、业务范围
2007 年，S 快递有限公司正式成立，注册资本 5000 万。随着国内快递需求的多样化，S 快递在继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括与阿里巴巴集团合作提供 C2C 和 B2C 电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务贵重物品通道服务等，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，为国内最重要的电子商务物流供应商。
经营产品主要分为三部分：市内件、省际件、国际件。S 快递内部网省际件分两种：邻近省市采用汽车运输，一般二天到达；远距离地区采用航空和铁路等运输工具。国际件通过外商协作，公司和国外的快递公司建立了快件来往业务。
二、网络覆盖
S 快递的网络基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。截至 2012 年末，公司共有独立网点及分公司 830 家；服务网点及门店 5000 余家，中转部 62 个，占地 1240 亩。各中转部在 2011 年年底全部实现半自动化分拣，且所有中转部和 90%以上的网点公司已配备监控设备，在上海、北京、广州等大城市安装了 10 余台安检机。全网络公司车辆 20000 余辆，跨省级网络车近 600 辆（装配 GPRS）。S 快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。
三、管理平台
S 快递公司管理平台软件系统包括快递业务系统、数据采集系统、无线 GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统等。公司率先实现了全网络推广了车辆 GPS 定位信息查询系统，该系统能实现网上录入单号，查询快件扫描记录，显示车辆 GPS 定位地图信息。车辆安装了 GPS 全球定位，快件发件扫描时指定了所在车辆的车牌号，查单时就可以查到快件的地图定位信息，实现快件运输途中的 GPS 定位查询。
四、企业荣誉
S 快递在 2000 年获得 ISO9001：2000 国际质量管理体系证书，是我国民营快递公司中最早获得该证书的企业之一。2005 年 S 快递被评为中国物流业十大影响力品牌。2007—2008 年连续两年被评为上海市青浦区十佳民营企业。2008 年 9 月19 日，S 快递再次获得由国际证书机构 IQNet 和中国质量认证中心联合颁发的ISO9001：2000 国际质量管理体系证书。2010 年 S 快递荣获上海市着名商标，2011年 S 快递获得 2011 中国品牌价值百强物流企业、2011 中国物流业大奖年度影响力企业、2011 年中国物流业最佳雇主企业。
五、加盟管理
在 S 快递成长早期，陈德军将连锁加盟体制引入快递行业，加盟者主要是那些在 S 快递公司工作过一段时间的内部人员。加盟之后，总部划拨区域，加盟商不需要缴纳加盟费、保证金、品牌管理费，定期从总部购买运单，以加盟商派送费互免机制来取代相互结算，后为了平衡区域利益，由发达地区向欠发达地区（即进件多出件少的加盟商向出件多进件少的加盟商 S 快递根据地域业务量的差异来补贴加盟商，甲地进去 1000 票件，出来 500 票件，中间的 500 票件派送差价，由总部为甲地和其他寄件加盟商进行折算，补差价 0.5 元/件；如果进出件数差达到三倍,差价提高到 1 元，到了 3-8 倍的，补偿差价是 1.5-2元。另外，总部视路程不同给予一条线每年 8000-10000 元的补贴）进行补贴。
这一模式，超级简单却超级有效。S 快递没有战略规划，但依靠众多加盟商及加盟商的层层分包，把运单贴在快件上，一个快件一张单，有单就能进入总部的物流网络、信息系统就可以开展业务。快件货物的报批都需网上录入总部备案，S 快递利用软件控制车辆，用户因此能在网上查询递送进度。简单的加盟方式使得 S 快递得以在全国各地迅速扩张，自下而上、自然而然地形成了第一家覆盖全国的民营快递网络。在加盟管理方面加盟网络采用统一的 S 快递商标品牌、做到了形象统一；加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此系统中完成数据扫描、上传和查询总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。
但这一模式也存在着隐患，众多加盟商割据一方，随着业务发展，相互间纷争、混战、兼并乃至争夺的局面已然出现，有些甚至已经威胁到整个 S 快递网络的生存。
六、企业文化
S 快递在发展过程中将通过快速把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值；去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间； 最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报作为企业价值观。
将快速、安全、准确、周到，客户的满意作为 S 快递的追求质量方针。S 快递德尔服务理念是：S 快递，一如亲至，用心成就你我。服务口号是对客户满意的承诺，是 S 快递坚定的信仰，以人为本是 S 永远的准则，接受挑战是 S 快递人必备的精神，团队精神是 S 快递网络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是 S 快递人的信条。
第二节 S 快递公司存在的问题及原因分析
一、S 快递公司存在的问题
（一）投诉比率高
经维权网 2010 年度收到的各类快递物流投诉 300 多件，其中丢失货物的就高达 100 多件，而在如何赔偿方面很多快递公司都难以让消费者得到满意答复，快递公司服务态度差、快递不快等问题都是消费者投诉的热点问题。
其中 S 快递投诉 54 条位居第一，圆通快递投诉 45 条、韵达快递投诉 33、中通 30 条、宅急送 24 条、汇通 13 条、天天快递 12、其他 150 条，共 361 条投诉，其中 S 快递投诉占 14.9%，圆通占总数 12.4%韵达占总数 9.1%。据国家邮政局公布的统计数据显示，2012 年共受理快递业务有效申诉 13.74 万件，占全部有效申诉量的 98.3%，比 2011 年增加 8.79 万件，增长 177.7%。全年平均申诉率前五位的快递企业依次是国通快递、天天快递、韵达快运、优速和汇通快运。
（二）爆仓频繁
电子商务迅速发展带来的快递业务爆仓问题，特别是在春节、国庆等长假期间，网商接连促销、网民疯狂购物，从而造成业务剧增。虽然目前 S 快递暂时可以通过跟淘宝和网商事先沟通的方式协调，但是服务能力始终跟不上业务的增长速度业务，仓储体系建设、信息系统建设的不足较为明显。
（三）一线员工缺乏
随着快递行业竞争的加剧和要求的提高，对快递从业人员的要求也越来越高，整个行业在爆发式的增长下招不到合适的人。同时 80 后、90 后与 70后对工作的认识和要求已经很不一样，而快递工作辛苦，作业时间晚等性质，更让公司难以招到合适的 80 后、90 后人才。尤其是转运中心和客服中心，几乎天天在招聘，流失率达到 50%～80%。S 快递 2012 年努力控制员工的流失率在 30%左右。（四）员工整体素质低。。
快递员的工作长期以来不受社会尊重，在许多高楼大厦里快递员只能从货梯进入，所以从事这一行的工作人员多为城市里的下岗工人、农村里的剩余劳动力，公司 80%以上的工人是高中以下学历。部分快递经营企业员工责任心不强，工作较随意；货物在搬运、存放时未按要求，造成货物损坏、错送、误时，甚至造成货物丢失。快递业处在一个快速发展时期，行业从业人员素质良莠不齐，加上企业由于迅速发展等导致管理难以及时跟上，内盗现象非常严重，如，在 S 快递近 800 宗投诉中，关于货物被盗的占了三分之一以上。
二、 S 快递公司存在问题的原因分析
快递公司存在问题的原因体现在两个的大方面：一是企业管理问题，二是行业性问题，现进行如下分析：
（一）内部管理问题
1.加盟管理在企业建立之初，为了抢占市场，S 快递采用加盟的方式来迅速壮大企业。加盟网点与自营网点最大的区别在于加盟网站受到的约束有限，加盟商各自为政，以自己为原点，以自身利益为半径画半圆，为短期利益而牺牲质量和品牌。导致了问题的出现，如有些加盟网点既代理了 S 快递公司的业务，又同时是其他快递公司的合作伙伴。另外，由于它们的经营是相对独立的，所以，一旦出现丢货现象，总部绝对不会出任何资金给客户赔偿。在总部门不赔偿的情况下，责任自然就落到发件的加盟商头上，如果赔偿金额较大，加盟公司往往会拖延甚至是干脆不处理。这也是很多投诉人对 S 快递处理结果不满意的重要原因。再次，我国相关的快递法律法规还不完善，快递公司将一个区域划包给一个自然人，快递公司向其收取押金后，授权其在该区域使用公司商标从事快递业务，并自备交通工具、承包模式新，一旦发生问题，法律性质认定难。
2.家族管理S 快递创建人陈德军基本不参与日常管理，主要是定方向和融资。总经理奚春阳是陈德军之妹夫，其下面有几个部门总监，同是公司业务分为九大片区，各片区由一位经理掌管，九大片区的经理都是与他一起创业的桐庐老乡。S 快递从总部到分公司，从总加盟商到分级加盟商皆以家族式管理与发展，管理层的“新人”并不多，区域加盟商很多也是一级总加盟商再分包各片区给亲戚或老乡，发展次级分包商。管理体制机制与现代企业制度还有不小的差距、管理层和员工综合素质偏下制约了企业层次的提升是企业两大问题。内部管理不完善，规章制度不健全。
部分快递经营企业内部管理不完善，员工教育培训不到位，人员素质较差；部分快递经营者没有正规经营场所，规章制度不健全，员工工作无章可循，出现问题、责任无法追究。存在恶性竞争，市场秩序难以维持。员工责任心不强，工作随意性大。从而造成快递行业服务难有显着提升。
（二）相关政策影响
1.相关管理制度滞后由于近几年来快递行业市场主体发展迅猛，行业内各市场主体缺乏自我管理、自我约束，经营过程中常出现无序竞争，损害消费者利益。由于我国的快递行业发展比较迅速，但相关法制建设的滞后性导致了快递行业在部分问题上无章可循，损害消费者利益的事情频繁。如常见的霸王条款，在收件人、代收人人不严格按照相关的规定进行操作，一旦发现错误，快递公司往往把责任推卸给消费者，将损失转嫁给消费者。在快递行业这些问题已经成为行业性问题，严重影响了快递行业服务质量的提升。
2.相关法律政策不完善我国快递行业在法制政策方面的另一问题是相关的法律政策不完善，这一问题的原因如下：第一，从行业角度来看，我国快递行业涉及的服务对象较为广泛，涉及的运输物品大到机械设备，小到针头线脑，对象的广泛性使管理的难度加大；第二，涉及的部门较多，与运输相关的铁路、公路、航空、邮政等等，管理部门多，部门职责划分不清，多头管理导致了交差管理和管理缺失问题的产生。
3.快递企业准入门槛低我国快递行业进入门槛低，导致快递市场迅速发展，资料显示，目前国内注册的快递企业共有一万余家，分散的民营快递则占了市场 80%的份额。
而在美国，三大快递公司已经占有市场 95%的份额。准入门槛低导致了如下问题：（1）行业的投诉量大。据国家邮政局统计数据显示，与去年同期相比，2012 年 1 月至 4 月涉及快递业务问题的申诉量均增长了 200%以上，3 月更是增长了 315.4%。（2）行业管理水平低。我国的大部分快递企业的规模较小，运营资本较少，不易取得贷款，导致了大部分中小快递企业的机械化、自动化水平低，尤其是自动分拣系统应用比率极低，对于大部分快递企业而言，人工分拣还是主要的分拣手段，人工分拣不仅效率低，而且出错频率高。与大型外资快递公司相比，国内大部分快递企业的信息化水平偏低，虽然 GPS定位系统已经在大部分企业采用，但与之相配套的信息管理系统并不健全，货物的全程查询和监控程度并不健全，信息化建设的滞后严重制约了中小快递企业的发展。（3）总体规划能力差。电子商务的快速发展导致了快递业务的大量增加，大量的市场需求使得快递行业迅猛发展。同时由于准入门槛低，大部分快递企业的资质偏低，在管理方面由于资金和人才的缺乏导致了投资规划性差，整个行业的重复建设明显，从行业角度看，造成了资源的浪费。
4.税费管理（1）税费不一。我国物流行业的税费主要费用是营业税，税法根据物流企业提供的产品不同将其划分为两大类：运输、服务；运输类（装卸、搬运等）的营业税率为 3%；服务类（仓储、配送、代理等）的营业税率为 5%。
但在具体的执行过程中，往往难以明确区分运输和服务项目，有时甚至出现重复征收的现象，这不仅不利于税费的征收，也不利于物流企业的健康发展。
虽然在 2011 年，国家的 13 部委在联席会议上已经通过了物流企业税费改革的议案，但在实际的执行过程中，地方税务机关没有具体落实，议案成为一纸空文。税费的不一仍是制约快递企业发展的因素之一。
（2）路桥通行费过高。由于历史原因，我国的路桥费的征收费比率一直较高，路桥通行费占物流企业成本的 30%左右，过高的路桥费用严重困扰了我国物流行业的发展。
（3）油价因素，近年来，油价的持续上涨也使物流企业的运输成本居高不下。
物流运输成本的增加、企业之间的恶性竞争使得我国的物流企业进入了微利时代，统计数据表明 2012 年我国的物流行业的平均毛利不到 10%，过低的利润影响到了企业的发展，税费改革势在必行。
（三）电子商务影响
众所周知，电子商务的迅速发展带来了大量的快递业务，推动了我国快递行业的迅猛发展。但由于我国快递市场发展过快，其发展的规范性远远低于电子商务的发展，两者的发展程度并不匹配，快递的发展远远滞后于电子商务的发展，其滞后性主要表现在如下几个方面：
第一，两者的行业发展速度不相匹配。
据清科研究中心数据显示，2010 年，中国网上零售市场交易规模为5219.80 亿元人民币，相比于 2009 年的 1989.4 亿元交易规模，增幅达 162.38%，2011 年中国网上零售市场交易规模持续增加。快速发展的网上零售市场为中国物流行业的发展奠定了坚实的基础。但是从国家邮政局公布的数据情况来看，2010 年，中国快递行业规模以上营收为 574.6 亿元人民币，相比于 2009年的 479 亿人民币，增幅达 19.96%。2012 年全国规模以上快递服务企业业务量完成 56.9 亿件，同比增长 54.8%；业务收入突破千亿大关，完成 1055.3 亿元，同比增长 39.2%。其中，同城业务收入完成 110.2 亿元，同比增长 67.3%；异地业务收入完成 635.5 亿元，同比增长 42.5%；国际及港澳台业务收入完成205.6 亿元，同比增长 11.3%。
①通过这组简单的数据可以看出，仅从电子商务市场与快递市场的匹配度来看，中国电子商务市场产生的庞大交易量已经超过了目前中国快递行业的运力情况。
其次，两者的资本驱动力严重不匹配。据清科研究中心数据显示，2010年-2011 年上半年，中国电子商务市场（包括 B2B、B2C、C2C）融资事件就达 115 起，已经披露投资金额的投资案例为 86 起，投资总额为 21.94 亿美金。
而中国物流行业融资事件 2005 年-2011 年上半年，已经披露的中国物流行业的投资事件为 38 起，其中已经披露投资金额的投资案例为 24 起，披露的投资金额总额为 20.01 亿美元，平均投资金额为 8337 万美元。其中，在已经披露的 38 起投资案例中，与电子商务物流直接相关的案例数为 8 起，已经披露投资金额的投资案例为 6 起，投资金额总额为 4654 万美元，平均投资金额为775.67 万美元。资本对于两者的驱动力差距较为明显，尽管与物流行业自身的发展有关，但是不可避免的成为拉大两个紧密相关行业发展差距的隐形推手。
伴随着电子商务快速成长，近年来我国快递行业迎来了前所未有的繁荣，快递业务平均以 20%以上的速度递增。但是，在方便群众生活的同时，快递业的问题也越来越凸显，频频曝光的快递公司让“邮件飞”的视频，将快递行业的问题突出呈现在公众面前然而，快递行业“小、散、乱”的状况并没有发生实质变化。
（四）快递产业特点
（1）快递企业人员素质参差不齐，服务质量不高。快递行业属于劳动密集型行业，行业利润低，企业能提供给员工工资福利普遍不高，同时又由于工作的简单性，对于员工的学历、专业技能等要求不高，低工资、高强度的劳动是物流行业的普遍现象，这就导致了物流行业员工整体素质偏低、员工流失率高。这也就不难解释为什么近年来，快递行业的投诉率居高不下，物流企业为什么招工难。此外，快递行业不仅工作时间长，而且要求员工的处理能力强，及时解决现场出现的问题，员工的工作压力较大，但工资又不高，这就导致了基层员工的大量流失，行业间的恶性竞争又导致了对优秀人员的争夺，面对严峻的用工形式，S 快递一直通过提高工资、改善工作环境、建立良好的晋升机制来解决人员流失问题。
（2）快递企业服务质量不稳定。从竞争的角度看，快递行业的竞争主要体现在网点布局、服务质量、品牌建设这三个主要方面。但由于大部分企业的规模小、资金缺乏，在网络建设方面存在资金严重的不足的问题，为了弥补网络建设的不足，同时降低成本，大部分公司在非主营业务区域选择合作伙伴， 但各个加盟商都是独立运作，管理权限的分散导致了服务质量的不稳定，同样的指令在不同的加盟点执行的程度不同，加盟商在执行指令时往往从自身利益角度出发，为了获得更大的利益不惜降低服务质量，损害公司形象。
（3）信息“孤岛”现象突出，信息建设不足。由于我国地区之间经济发展的不均衡性、信息化建设也存在较大的不均衡性，地区信息化建设的不均衡性导致了平台之间各自为政，信息的共享性差，通常花费巨资建设的信息化系统只能在一定区域内使用，信息传递的滞后提高了快递行业的运营成本。
（4）环节多。一份快递的邮递需要经过很多环节，从用户通知快递公司来取件，到各个中转站，再到快递员进行派送，最后到用户签收，这其中有很多环节，每一个环节的疏忽都可能对用户造成损失。但由于市场竞争激烈，公司本身利润就不高，投递员流动性普遍较快，时有快递员违背职业道德，私自拆看客户快件，窃取贵重物品，而如果一旦被快递公司发现，考虑到人手不够，公司也只能罚款。
本章小结
在本章主要通过对 S 快递的业务范围、网络覆盖、加盟管理方式等方面的对企业的发展现状进行了概括在此基础上对公司存在的问题进行了总结，并对产生问题的原因从内外部两个方面进行了分析，为后文发展战略的提出明确了思路和方向。
