第五章 S 快递公司发展战略目标及措施
第一节 S 快递公司战略目标
一、总体发展目标
快递业作为一个朝阳产业，具有非常大的市场空间。“十二五”期间，S快递总体发展目标是围绕转变发展方式，加快转型升级中心，加快调整快件业务结构；努力改进快递业务流程；以客户的满意为最终工作目标；通过创新管理手段，促进 S 快递的大发展，上水平。按照国家邮政局的要求，S 全网所有网点的客户满意度不低于 70 分；72 小时以下的快件业务比重不低于90%；快递业务发展模式结构合理、与服务水平相匹配；成为国家邮政局向社会推荐的服务好、品质好、有诚信的品牌快递企业。
根据发展目标 S 快递提出了“一二三”战略，即建设一个全网统一的、可控的、流畅的中转分拨体系；搭建“二个平台”即信息平台和实物配送平台：建立“三大快递业务板块”，即重振商务快递、扩大“购物”快递、推动快递衍生产品，精心打造成为一个专门为中小企业服务、为老百姓服务的公司，成为中国最大最强的“门到门、桌到桌”实物配送专业公司。申通将以“服务”和“时效”为工作抓手，始终坚持“服务至上、时效为本”，并致力于为客户提供全方位、个性化的服务供应链方案，努力实现“S 快递——中国人的品牌”的宏伟目标，并为壮大民族快递产业做出积极贡献。
二、具体发展目标
根据总体发展目标，S 快递制定了具体的发展目标，继续以快递业务为主要业务核心，通过专业化、标准化建设做大、做强 S 快递。在公司治理结构方面，继续深化改制，推进加盟商管理、推进经理人制度建设。
S 快递着重做好以下几项工作：一、转变发展方式，加快转型升级；二、提高快递服务技术含量；在信息化建设方面，第一，继续进行信息化建设，重点完善中转站点的路由建设，保障信息的通畅，提高整体工作效率；第二，增加自动传输设备、自动分拣设备的数量，降低分拣的错误比率，提高工作效率。努力打造一流的快递企业。三、实施“人才强司”战略；在人力资源方面，通过详细的人力资源计划、吸引人才、培养人才。在人才培养方面结合国家颁布的《快递业务员国家职业技能标准》、《快递业务经营许可管理办法》
对相关人员进行专业知识的培训，达到持证上岗 100%的比率。四、创新管理手段，加强和充实片区管理力量；在加盟管理方面，继续完善加盟管理模式，强化区域管理，同时继续扩大网络覆盖区域。五、完善运行管理体系。在标注化建设方面，通过建立标准化体系，实施标准化作业、进行标准化考核来进行；在标准化体系建设中，参照国际快递公司的做法进行 S 快递的标准化体系建设，实现公司统一标识、员工统一着装、车辆统一外观、网点外观统一等等方面进行；同时完善标准化文件、学习标准化文件、全员培训等形式落实标准化建设。在国际化发展方面，积极参与国际市场竞争，为走出国门打下良好的基础。
第二节 S 快递公司战略措施
一、信息化建设
没有现代化的信息技术，就枉谈快递，这就是信息技术对快递企业的影响力。信息技术的瓶颈影响了 S 快递的服务质量，进行信息技术改造，加大信息技术投入力度是保障发展战略实现重要环节，S 快递将通过对企业信息化系统的建设，提供一流的信息化技术水平，能够为客户提供及时、周到的服务，从而推动 S 快递企业从低层次递送到现代化快递的发展和转变。
（一）建立网络办公事务平台S 快递经过多年发展，推进信息化建设在公司工作中起着越来越重要的作用。随着市场不断开放，服务精准化，快递产品细分，客户需求变化，相关产业链延伸及企业配套专业物流设计的各种要求，推动了快递行业的发展也给快递企业带来挑战和压力，迫切需要加快信息技术改造升级。首先，建设 S 信息化硬件平台小型机系统；其次，建立 S 信息网络安全管理体系；之后，构建符合 S 经营特点的新软件；最后，统一 S 全网络办公事务 OA 平台。
针对 S 快递全网办公事务平台的整体需求，泛微提供了完整的解决方案，即通过搭建系统模型、规范公司工作流程、分享知识文档等方法落地，帮助S 快递打通业务部门之间、不同地域之间的组织协作和团队合作，打造统一的办公事务平台，构建统一办公门户。
（二）建立手机信息服务平台“S 智能手机客户端快递信息服务平台”项目，针对目前客户使用较为广泛的苹果手机和安卓手机系统，开发出更适合客户需求的移动终端信息服务平台，方便客户查询和跟踪快件信息。该平台是集单号输入查询、条码扫描查询、网点资料查询、实时新闻动态等多种服务功能于一体的实时查询跟踪系统，为消费者提供了便捷的快递查询方式。用户可通过 S 公司网站、苹果官网商城免费下载使用该软件。S 快递目的是形成集“电话网络、互联网络、移动网络”三网一体的客户服务体系。
二、加盟管理
在企业发展初期，加盟方式对于促进 S 快递的发展起到了关键的作用，但随着企业的发展壮大，加盟管理的弊端已经严重制约了企业的发展，阻碍了企业的正规化、现代化、标准化发展。只有通过规范化的加盟管理才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。S 快递在加盟管理方面应通过网络化、规范化、信息化、标准化和品牌化的改造和推进，实现发展上规模、管理上层次、服务上水平，能力上等级。提高加盟管理包括如下几个方面：
（一）开展企业文化建设将企业文化进行梳理，通过员工手册、企业明星员工事迹介绍、企业发展历程讲述等方式对进行企业文化的建设。使各个网点，转变发展理念和服务理念，平衡好“眼前利益”和“长远发展”之间的关系。要不断拓展发展思路，将快递末端服务真正做到客户的家里。
此外，公司制定相关的福利制度，如提供夫妻房、组织员工聚餐、赠送员工探亲票等方式，在业务高峰期即将来临，每个网点负责人要组织好人员，避免员工工作分配不均。
（二）成立管理区域公司成立华东、华南、华西、华北、华中五大管理区，强调管理区要将客服、运营、网管三大块协调统一，开展实体化管理。管理内容具体包括中转部的设立、网点及承包区门店形象、网络运行、网点存在的问题及整改措施等。会议要求，各网点加大投入力度，提升服务质量，增强市场竞争力，树立企业品牌形象。S 快递对新成立的华中管理区的职能进行阐述。华中管理区和华东管理区、华西管理区、华南管理区、华北管理区在内的全国五大管理区都将肩负着网络管理、运营管理、客服管理三大管理模块。每个管理区在日后工作中将不断加强对管理区内网点经营情况、形象建设情况、服务水平等的管理，帮助各网点解决实际工作中遇到的各种问题。
（三）筹建服务热线S 快递筹建落地 95543 的服务热线号码，在杭州建立一个话务中心，并在其他地区建设两个副中心。一个中心配备 12000 人，将负责解决整个国内市场包括投诉服务在内的咨询业务，快速解决客户的投诉问题、咨询问题，降低投诉的比率。
三、员工培训
在知识经济时代，人力资源已经成为企业重要的战略资源，为了留住人才企业采取了不同的方式，其中的员工培训成为大部分企业主要方式。对于我国的快递行业而言，员工培训的意义更为重大，因为快递行业整体上来说，员工的文化素质偏低， 大部分员工缺乏相关的专业知识，为了提升整体行业素质，2012 年颁布的《邮政法》要求快递人员要持证上岗。
S 快递对员工培训制定了具体的步骤：第一步，对管理层进行培训，通过聘请专业的老师、对其进行系统的培训，培训内容包括专业知识、企业管理等内容，使其掌握较为系统的行业知识、管理知识；第二步，进行全员培训，培训内容较为具体，包括礼仪礼貌、专业技能、文化知识等方面的培训，使员工的整体素质得以提升；第三步，与科研院所进行合作，对技术人员进行专业培训，目的在于为企业的自动化、信息化、网络化发展打下坚实的人才基础；第四步，聘请专业人员对企业的服务流程进行规范，制定出标准的工作流程，对员工进行工作流程的培训，强调工作的标准化。第五步，对培训内容进行考核，通过比赛、考试、自评等形式使员工重视培训，提高培训的效果四、机构调整。。
在 S 快递建立之初，家族式管理对于企业的快速发起到了较大的推动作用，但随着 S 快递的发展壮大，原有的家族式管理的优势逐渐弱化、而其在管理上的弊端越来越明显，阻碍了了企业的规范化、正规化发展。鉴于此，S 快递应进行机构调整，通过职业经理人制度的完善，使管理团队向职业化发展，使业务管理和战略决策更适合企业的发展，同时对于职业经理人给予更多的权限，使企业的决策更理性。
五、物品标准化处理
S 快递除了需要制定人事标准即制度化外，还需加强程序化及执行纪律等内容标准。这种标准应该是对物品的处理标准，即对快件的处理标准。（这类快件指并不在正常的快件运作流程中的，如遗失件、无头件（无着件）、破损件等等。还包括对违禁品的处理）企业对这种快件制定了统一的处理标准，并且按照标准来处理这样的快件，那么，也就实现了对这些快件的管理，同时，也实现了快递企业对客户的承诺。在标准的制定上，S 快递应该严格按照国家的法律法规来进行，除了《邮政法》、《快递服务》标准作为参照对象之外，国家邮政局最近制定并发市的《邮政行业标准管理办法（试行）》也是参考的主要对象。
本章小结
本章对 S 快递的发展战略目标和实施保障措施进行了阐述，在战略目标方面明确了总体发展目标和具体发展目标；在保障措施方面从信息化建设、人才建设、企业文化建设、加盟管理等方面进行阐述。
