(2)积极开展内部营销以提升员工服务积极性
1)定岗定编定职责,将原来各员工已从事的各项工作明确细化分工,公司建立基本的编制,并就不同岗位制定职责,落实到人,使得各位员工的职责更为明确,相互协作更顺畅。
2)筹建电子商务岗,启动电子商务营销。先期招聘1名懂平面设计的女性员工,可以将公司的所有精品素材(尤其是图片)等整理成档并编辑进公司管理系统,该员工将兼顾设计公司的宣传资料和学习淘宝业务。
3)完善薪酬、考核、激励和福利等体系。根据岗位、职责、任务、员工能力等综合因素对员工的薪酬体系重新梳理规划,建立对员工工作绩效的基本考核办法,同时出台配套激励措施,改善相关福利,使得员工能齐心协力完成公司计划的同时让其能分享公司的发展成果。
(3)加强员工培训以提升整体服务水平
1)根据各自岗位的特点加强对员工的岗位培训,使得员工的工作技能和服务意识得到逐步提高,以准确地执行相关营销策略。
2)加强产品和营销专业知识培训,达到员工能准确领会公司的产品、定价、渠道和促销策略,并能确保无误地传递和执行。
3)增加对员工的礼仪形象、沟通技巧等知识的培训,提高员工的综合营销技眘b。
(4)开展口碑营销以有效传播公司“专业实惠”的品牌定位形象
首先,开展口碑营销的基础是提供优质服务。“坏事传千里”,如果服务质量不高,不重视顾客抱怨,售后服务不到位,那么公司形象和信誉将受到极大损失。因此,最好是做到“酒香不怕巷子深”,产品质量有保证,服务优质而细心,让顾客“一传十十传百”,从而形成良好的口碑效应。
其次,公司可釆用客户发展客户的方法,公司已有客户介绍或发展一位客户,公司则给予一定的优惠。这样的方法可以使公司客户得到增加,并且也加强了公司与客户之间的关系。
(5)成立“汽车用品客户俱乐部”以强化与客户的互动营销
随着消费者对汽车用品的需求越来越个性化,具有明显共同特征的发烧友群体正在形成。这些群体时尚、潮流、个性的共同特征使其具有共同话题,并且有属于这个群体的小圈子存在,圈子内部信息畅通,关于汽车用品或汽车用品经商上的信息就在圈子内传播。这样的特征为成立客户俱乐部提供了基础。
通过建立俱乐部,使生生公司与客户、潜在客户以及相关人群进行互动,并且促进俱乐部成员之间的互动,形成口碑营销,这对生生公司的经营非常有利。
作为俱乐部成员,可以享受公司产品优惠;公司通过与其他商家形成联盟,俱乐部成员还可享受其他消费(如餐饮、旅游等)优惠。同时,公司定期组织开展有意义的活动,加强公司与顾客、俱乐部成员之间的沟通和交流,从而不断提高客户的满意度和忠诚度。
3.3.6有形展示策略
有形展示会影响消费者和客户对一家服务企业的评价。有形展示包括的要素有:实体环境(装潢、颜色、陈设、声音)以及服务提供时所需要的装备实物(比如汽车租赁公司所需要的汽车),还有其他的实体性线索,如航空公司所使用的标志或干洗店在洗好衣物上加上的“包装”。考虑到生生公司现有的实力和资源,并配合产品、定价、渠道和促销策略的同步实施,主要考虑从如下两个方面完善有形展示。
(1)构建一套基本的VI视觉识别系统以打造统一公司品牌品牌视觉识别搭建了产品与消费者沟通的桥梁,品牌识别在不知不觉中已充当了产品的推销员,这种推销称为“无声的推销员”[32]。公司目前没有一套成体系的公司识别标识,而只有一个个体注册公司的名称“生生”。虽然市场同行中有的已经上了一定规模,但也没有一个公司有较为完整的统一 VI识别系统,只是零星的有点类“山寨”性的公司LOGO,但同行中也已经有人意识到了 VI的重要性。
如果公司能成为业内第一个标准推出VI的公司,将能对公司的营销推广发挥显著作用。VI即指企业的视觉识别系统,是传播企业经营理念、建立企业知名度和塑造企业形象最快捷的办法,基本要素包括如企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等,应用范围涵盖:产品造型、办公用品、企业环境、交通工具、服装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、公务礼品、陈列展示以及印刷出版物等。对于生生这种小微企业而言,VI的设计和实施是个简单而有效的企业推广思路,VI的设计和实施步骤可参照如下步骤:
第一步:设计统一的VI。公司现只有一个LOGO还是在公司釆购商品定制包装时零时设计的,无法有效传递公司的形象。需寻找专门的平面设计机构系统地设计一套公司VI,这些将包括一些基本的VI要素并可以清楚应用范围。
第二步:按照设计的VI标准加以应用a.统一"印制名片b.统一印制产品目录、宣传资料C.统一定制工作服d.统一制作包装材料,如印制打包胶带e.统一制作销售单据,对外发文注意打印统一抬头f.统一更换店招,更换原有办公和营业环境内的非标标识。g.统一印制不同种类和大小的不干胶,如可在发货时粘贴在外包装h.建立公司网站,进行精品展示和公司推广(2)进一步升级门店以扩大门店的销售和推广功能门店的形象代表了顾客对公司的整体印象,一个成功的销售环境是建立于与顾客有效视觉传达。公司主要竞争对手新征程和四海越野在长沙三大专业汽配市场基本上都有门店,并且其渠道拓展相对成熟,生生公司门店只集中在一个汽配城内。公司现有门店处于汽配城内,具有天然纳客聚人气的优势,通过升级现有门店,调整和优化店内陈设,提髙来市场直接考察或釆购的4S店釆购商和二级批发商的到店率,也可以吸引更多的零售顾客,更加直面市场,提高公司利润率。将门店在形象推广、产品展示、产品体验、了解诉求、培养营销人员等的方面发挥更大的功效。
对公司门店进行分区,设产品展示区、产品体验区、休息娱乐区,在门店内配套各种便利设施,如座椅、茶水间、手机充电区、厕所等等,各个区和便利设施的指示牌清晰醒目。在产品展示区各产品分类分区展出,如座椅?靠枕区、挂饰区、车身贴区等,而且在醒目位置标示,一目了然。
3.3.7过程管理策略
人的行为在服务企业很重要,而过程(即服务的递送过程)也同样重要。表情愉悦、专注和关切的工作人员,可以减轻顾客不需排队等待服务的不耐烦的感觉,或者平息顾客在技术上出问题时的怨言或不满。整个体系的运作政策和程序方法的采用、服务供应中机械化程度、员工裁断权的适用范围、顾客参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动、订约与待候制度等,都是市场营销管理者应该特别注意的方面。
(1)以制度建设为中心并规范采购、物流和客户管理流程
为使整个公司有序地开展工作,建立如下基本制度以使各项工作得以全程管控。
1)釆购管理制度编制好《釆购管理制度》,以规范供应商的评估和遴选、合作交接流程以及收发货流程等,这样能更规范地拓宽货源渠道、把控货源质量和建立战略供应关系。
2)物流管理制度公司属于流通领域的经营,因而实际是物料的周转,货物收发、仓库储存等都牵扯到消防安全、货物损毁和丢失、人员安全等诸多方面,制定《物流管理制度》,一方面规范货物收发、库存管理,另一方面提髙内部协作的效率。
3)客户管理制度客户管理也即很多公司俗称的CRM,利用信息化系统对客户建立详细的档案,通过大数据对客户进行分类管理,与公司实施不同的政策进行配套管理,建立《客户管理制度》来加强对客户的服务意识,提高客户的满意度。
(2)以提高顾客忠诚度为目标并改善服务流程
1)在内部环节建立相关流程标准或制度,使得实操人员有章可循并养成习惯①通过安装人员多年来在店内安装和到4S店安装的实务经验,整理出一套相对通用的安装规范,这样可以有效避免出现常规性的安装问题、提高安装效率、也便于新手学习,整体提高安装服务的水平。②对外发货、收货和退货梳理相对统一的标准并制度化。如发货,因公司产品一般多集中在下午5点后通过货运站发运代收,可以规定在第二天早上10点前由销售人员通知客户单号、数量、取货地点等。再如退货,可规范在什么情况下接受退货,哪些需要进一步跟客户沟通、哪些无条件接受退货。收到客人退货投诉后在当天必须回复处理,退货到货运站后必须在2天内提货以方便同客人财务结算。
2)对新颖、相对复杂或价值很高的产品,公司安装和营销人员必须首先先搞懂产品的性能、安装步骤。并在客人收到货的第一时间进行沟通和指导,避免事后出错。
3)与客户形成定期回访的制度。如通过电话、在线等工具就新品使用情况、消费者满意度等方面与客户及时沟通,形成良性的互动。
4)定期或适时与生产厂家或4S店的专家进行技术交流,一方面可以使得公司安装人员技术更精湛,另一方面也及时了解产品应用状况,从而能更好地为客户提供有价值信息,做好售后安装和客户维护工作。
(3)以提高顾客满意度和顾客粘度为宗旨并充分运用技术优势改进服务流程
公司产品本身的技术特性及售后服务(安装等)都需要对技术有比较高的要求,因而公司通过提升内部的技术水平来完善服务。
1)加强与合作工厂、客户的技术交流,提高公司内部营销和安装人员对精品技术的认识。
2)建立内部技术人员的考评体系,实施“传帮带”的技术培训机制。将安装人员分为主任技师、技师和助理技师,并对他们的各自分工和施工做一定规范,避免出现安装事故。
3)升级公司的内部管理系统,强化内部信息化管理,合理增加相关先进设备,使得管理更为高效和有条不紊。
