1.实现客户的目标需求。如果企业为客户的利益做的越多，同样的价格条件下，给客户提供更优质的产品，更令人满意的服务，那么客户也就会为企业带来更多的收益，介绍朋友亲人也来购买该企业的产品，为企业做免费的口碑宣传，与企业并驾齐驱。企业需要从客户的角度来进行分析，了解到客户当前需要什么，评估出他们目前不需要的，但是将来却非常需要的产品或服务。如果企业以此为目标，那么客户同样也会给企业丰厚的回报[21].
2.实现企业的目标需求。该目标与客户目标紧密相连，实现了客户目标，企业目标也会更容易达成。同样企业也会制定一些量化的目标，比如优质客户数增加20%,企业销售额增加25%等等。
第二步，成立实施小组。企业要实施CRM,不能仅仅靠某一个人，而是要通过一个团队的紧密配合，然后团队再去协调企业的其他员工，才能成功的实施CRM.项目团队是CRM实施的驱动力，他们会根据目标需求，给出建议，做出决策。项目实施小组需要包含以下人员企业的领导、业务部门、信息部门、采购部门、财务部门、售后部门和最终用户。他们可以从不同方面调配资源，确保项目的顺利实施。
第三步，设计工作流程。客户关系管理可以划分为很多部分，包括了一线和客户直接打交道的营销人员，客户数据的录入人员，后台数据的分析人员，售后服务的支持人员等。这么多的部分如果没有一个合理的工作流程，那么所有的工作将会是杂乱无章、无法幵展下去的。因此流程的设计相当重要。项目小组所做的第一件事就是仔细研究企业每个部门的业务流程，查看是否有需要优化，需要改进的地方。然后要与各部门经理进行紧密沟通，就设计新的工作流程达成一致。最终确定出新的工作流程。
第四步，选择合适的软件。选择软件也有多种方式，IT能力强的企业，可以联合IT部门，根据企业确认的需求以及工作流程，进行定制幵发，设计出完全适合本企业的CRM软件。如果本企业的IT能力较弱，可以选择CRM软件的供应商。在选择时，需要有多个供应商进行对比，并且需要对供应商的解决方案进行评价。供应商提供的软件也有两种，一种为定制开发，根据本企业的具体流程，幵发出适合本企业的CRM系统软件。这种软件的优点：软件适合本企业的流程，满足本企业的需求，可以进行特殊化定制。缺点：开发周期长，软件会出现这样或者那样的未知问题，需要进行严格的测试和调试过程。另一种为产品化的软件，这种软件的优点：由于有不少企业已经在使用，产品的功能性和稳定性有很好的保障，几乎没有什么幵发周期，只需要按照企业的需求进行配置，即可部署使用。由于是产品化的，功能会兼顾多个企业的需求，会比较完善，比较标准。缺点：没有什么定制化，是标准化的软件，有些部分不能和企业的流程相吻合，有的功能也不一定能完全满足企业的需求，那么就需要企业进行取舍，改变自己的流程，来适应软件的管理。企业在对供应商的解决方案进行评价时，需要注意以下三点：1.软件功能齐全；2.技术先进，兼容性好；3.供应商要有实力以及足够的经验。只有供应商具备这三点，才能够提供企业所需要的CRM软件。
第五步，系统的开发与部署。CRM系统无论是由企业IT部门自己开发还是由专门的供应商提供幵发，都需要进行如下步骤：1.需求调研。这步和前面说到的第三步紧密相连，有了前面的保证，这步的工作将会变的较为快捷。开发前，需要了解企业各部门对系统的需求，这为系统的幵发和部署提供前提保证。2.制定SOW,即工作说明书，详细说明该项目的工作内容、工作周期、工作方法、工作量评估、双方担任角色、工作进程安排、测试工作内容、交付物以及验收内容等。3.系统开发。如果是产品化的系统，只需要根据客户的要求对界面和显示内容进行调整。如果是独立开发的系统，需要开发人员按照SOW中的日程安排，对每个功能模块进行开发。4.系统测试。开发的系统测试可以划分为个体测试，集成测试以及最终用户测试。所谓的个体测试就是只对独立的每个功能模块进行测试，看看是否能够满足调研时客户的需求。集成测试，是将所有的模块进行整合，对整个业务流程在系统中的实现进行测试。如果企业已经上线ERP、POS等系统，还需要实现CRM系统对其他系统对接的测试，包括规划时间窗口，数据导入导出的验证机制等。当集成测试完毕后，最后要进行的是最终用户的测试，用户需要在测试人员的指导下，完成所有功能的测试，核查该系统开发的最终结果是否和自己当初要求的一致。如果有不一致的地方，提出对应的要求，开发人员可以进行二次开发。如果发现系统运行中有Bug,同样也可以要求开发人员分析解决，这就是系统测试过程。5.系统的培训。供应商需要安排测试人员编写用户操作手册提供给最终用户，并对企业的最终用户进行CRM系统的培训，包括每个模块如何使用，如何进行数据分析，数据整理以及数据挖掘等，如何利用系统更好的为企业服务。6.系统的部署。系统测试通过后，需要在服务器以及对应用户的电脑上进行部署。部署时，要注意部署的完整性。部署后，也需要进入对应模块，检查系统能否正常使用。完成以上步骤后，可以说系统的开发部署完成。
第六步，系统的上线及上线后的支持。系统部署完毕后，需要约定某一时间点，企业中所有部门同时启用该系统，当然以往的历史记录需要安排人员进行补录，或者从其他的系统中导出，导入对应的CRM系统中。系统成功上线后，同样也离不幵后期的支持。支持的内容包括测试过程中未发现的问题，用户不熟悉的使用问题以及一些特例问题的支持。
以上六步，介绍了客户关系管理系统的实施过程。实施CRM系统也是为了以快速、准确、优质的服务去吸引新客户，维持老客户，通过信息技术的应用来优化业务流程，从而降低吸引和保留客户的成本，提高客户的满意度和忠诚度[22].客户终身价值是客户关系管理需要达到的最终目标。因为公司所追求的不仅是对客户某次销售所带来的利润，而是期望得到该客户整个生命周期中所有交易带来的利润；不仅仅是他个人交易而产生的利润，也包括因为他对周围人的影响而带来或失去的利润。因此，客户关系管理的核心内容是对客户资源的管理和维护，CRM的实施务必以取得丰富有价值的客户信息为前提，并通过数据挖掘和分析，找出对公司管理运作有用的资料。
五、本章小结
通过对客户关系管理现状的分析，我们可以了解目前客户关系管理的基础理论，知晓客户关系管理在企业中的重要地位以及发挥的作用。同时，对客户关系管理实施过程的介绍，我们也可以对该系统的实施有一个整体的概念，知道该系统实施时，需要做哪些工作，实施后可以为企业带来哪些效益。但是，在了解这些内容的同时，我们也可以对比目前的企业，发现中国的企业在这方面才刚起步。
我们需要让这些企业认识到客户关系管理的重要性，并且努力改进客户关系，给企业的发展打好基础。
