四、甘肃邮政EMS品牌影响力提升策略
(一)提升网络能力
网强则业兴,这句话是快递行业对自身发展规律的基本总结。网络对快递企业生存发展至关重要,甚至直接关系到其生死存亡。因此,提升甘肃邮政EMS品牌影响力,首要的问题是必须提升其网络的覆盖面、可控性和功能性,使其做到功能强大、覆盖面广、运转迅速、高效有序。在网络能力提升上,总的原则是以快对快,快上加快,以好对好,好上加好,走专网运行的道路,实施统一、规范的生产指挥调度。为此,甘肃邮政EMS网络能力提升的结果,必须使特快专递邮件区别于邮政企业其他普通邮件,真正做到"特快"和"专递",保持行业领先。
1、突出网络建设重点
对于EMS专业网络通达的范围,要突出重点,采取有战略的经营方式,不要不顾经济条件、不顾经济回报地铺开大摊子、搞面面俱到,以一体化地区、兰州1-2小时经济圈和省内主要节点城市为重点提升网络能力,对于其他代理地区则可以适度放宽建设要求,尽可能利用好现有网络条件,通过流程优化和环节控制充分发挥其作用,以最小的投入形成最大的产出。以圆通为例,在全国4000个县级行政区城市中,圆通快递只通达900多个,而其80%的业务收入则来自于这900多个中的前50—60个城市。对甘肃邮政EMS资金困难的状况,尤其要注重资金的投入产出效率,将有限的资金投入到最需要的地方,并带来最大的经济效益。甘肃邮政EMS现有5条省内自办快速邮路,通达省内主要节点城市,有1条兰州到西宁的省际快速邮路和陇东两市与陕西方向的出省通道,这些现有快速邮路及通道能基本满足目前业务需求,且与行业先进企业相比毫不逊色。下一步要打破行政区划和邮区中心局区划,根据特快邮件流量流向对市至市、市至县、县至县邮路进行调整和优化。
随着白银、定西模拟一体化运行工作加快推进,白银、定西将纳入兰州1小时经济圈进行统一规划,网络架构重组不可避免且迫在眉睫。网络重组之时,要按照对标行业先进水平的总体要求,高起点、高标准、严要求,以满足兰州1小时经济圈协调统一发展的需要。在这个经济圈内,要对EMS全部网络架构及其生产运行实行统一指挥调度,使其高速运转并适度行业领先。对临夏、甘南方向,要积极协调邮政企业,通过优先发运特快邮件、旺季加车运输、提高邮车准班准点率、加强环节优化协调、对部分邮件倒流现象进行调整等,充分发挥兰州邮区中心局所辖邮路潜能,缩短全程时限。以上两市在时机成熟之时,也可以试行开通专线快速邮路,与普邮邮路分开运行,提高邮路可控性和时限水平。
2、加快处理能力建设
随着进出口特快邮件业务量的快速增长,特别是应对旺季邮运生产需要,虽说甘肃邮政EMS "爆仓"的矛盾不像民营快递企业那样十分突出,但应对起来也是捉襟见肘,在业务量特别大、特别集中的时候,也难免顾此失彼,出现邮件积压延误、场地紧张的困难。
兰州邮政速递物流邮件处理中心设在兰州市城关区,承担着全省90%以上进出口邮件中转任务,距离中川机场70公里,对经转兰州邮件,存在倒流现象,且目前现有场地难以满足进出口邮件量飙升的需求。甘肃邮政EMS鉴于这种情况,报请总部在中川机场附近征地130亩建设新的兰州邮政速递物流邮件处理中心,目前已开工建设,计划2012年底前竣工投产,投产后将极大增强邮件集散与处理能力,同时能杜绝经转兰州邮件不合理倒流,缩短邮件时限,降低不必要的运输成本。
同样的原因,在天水、酒泉市分公司,其邮件处理中心的^理能力也不能满足业务发展需求,特别在旺季生产期间,场地狭小和业务量迅速增长的矛盾也同样十分突出。在非一体化地区的市州首府城市和重点县城,主要由于投入不到位和特快与普邮分业运作执行不到位,再加上进口邮件激增,均不同程度存在这种矛盾。下一步,解决这个矛盾,需要协调省邮政公司克服困难,明确政策,加大投入,分网运作,先重点后一般,力争3年左右县以上城市EMS具备独立且比较充足的生产处理场地。
3、加快终端揽投能力建设
末梢邮件投递在邮政行业内有个形象的比喻,叫做"最后一公里",邮件积压延误问题与此不无关系,因此,往往强调解决"最后一公里"问题的重要性。
加快终端揽投能力建设,能有效解决EMS业务发展中"最后一公里"问题,切实提高邮件全程时限水平,提高客户满意度,树立企业良好品牌形象。
在当前一体化地区终端揽投能力已基本建设到位的情况下,甘肃邮政EMS除了应从优化揽投网点布局、完善服务功能、提升网点硬件水平、增开部分新的网点等方面继续抓好一体化地区终端揽投能力建设、保持适度领先外,还要大力协调甘肃省邮政公司,加大非一体化地区即邮政代理地区终端揽投能力建设,尤其是应加强揽收能力建设,主动出击,通过增强能力,有效防止客户流失。主要措施,就是对特快专递业务与普邮业务实行真正意义上的分网分层运作,设立专门的速递业务揽投机构,市州首府城区其揽投机构专职揽投人员不应少于10 —15人,县市区城区揽投机构专职揽投人员一般不应少于3—5人,才能与竞争对手开展卓有成效的竞争。
4、加快网络信息化建设
随着信息技术与快递行业的紧密结合,快递行业已经从传统的劳动密集型向劳动密集型与技术密集型紧密结合转变,信息技术在快递企业生产、管理、服务和品牌建设中发挥着越来越重要的不可替代的作用。由此可见,信息化是甘肃邮政EMS品牌影响力提升的"灵魂"和"神经"所在。EMS综合信息系统的建设投入和资源利用应体现"竞争业务优先、高效业务优先"的原则,注重投入产出比率问题。从总部分析来看,信函类速递业务的效益最好,因此凡是涉及到信函类业务的服务质量,均应予以保证,全力做好体现民生、对无形资产能够保值增值的高考录取通知书、二代身份证寄递等便民服务类业务。
鉴于甘肃邮政EMS目前的管理体制和"全程全网"的网络型企业的特点,网络信息化建设应主要由其上级即中国邮政速递物流股份有限公司负责推进,甘肃邮政EMS应重点发挥好现有信息系统和技术手段的各种功能,提升信息技术服务品牌影响力的效果。主要信息系统和技术手段前文已有叙述,此处不再赘述。
(二)加强质量管控
不管竞争的方式和阶段如何变化,质量始终是现代企业竞争的基础和前提,它构成了企业品牌及其影响力的最重要组成部分之一。对快递企业而言,快递服务的质量是企业生存的生命线,直接决定着快递企业的生死存亡。甘肃邮政EMS也概莫能外。关键是如何才能持久保持一定的质量水平并持续提升。
邮政自诞生以来就始终扮演着"通政、通民、通商"的多重角色。长期以来,邮政行业因其军事化的管控模式、完备的质量管控体系、严格的质量管控手段、"迅速、准确、安全、方便"的质量管控效果,而成为各行各业竞相学习模仿的对象,邮递员成为无数人倍感亲切、梦寐以求的职业之一,邮政行业在人民群众和社会各界中维护了近乎神圣的行业形象和较高的品牌影响力。这是甘肃邮政EMS在现阶段实施质量管控必须始终坚持的基本原则。总之,一个字,就是"严"字当头。
首先,要建立独立完备的质量管控体系。这套体系应有如下几个特点:一是在甘肃邮政EMS省总部设立质量管控机构,人员不宜过多,但要精干高效,以派出方式分别负责一定区域内的质量的视察检査工作;省以下各单位不再设立质量管控部门、不配备质量管控人员;二是质量管控工作与生产、营销和日常管理体系严格区分开来,各自相对独立运行,分别做好本职工作;质量管控部门不承担具体的生产、经营和管理任务,工作性质类似于质量的"纪检监察";三是质量管控部门及其工作人员对违反质量管控的行为和现象,要有相当的、相对独立的处分权,其处分意见和决定必须得到迅速、不折不扣的执行;四是有严格的、条款明细的质量管控方面的规章制度并在各有关部门、各相关工作环节的执行下,在质量管控部门的监督下,得到完整落实。这个系统的功能是对内纠偏。
其次,建立和强化完善的客户服务体系。这个体系的工作重点应以售后纠偏即对外为主,以此纠正、弥补或完善在质量运行中出现的偏差或问题,维系用户与EMS的良好感情。有人认为客户服务体系的工作内容涉及对客户特别是大客户售前、售中和售后的全程服务和精心维护,对此笔者不敢苟同。客户服务体系决不能办成包罗万象、能够解决一切服务问题的"万能机构",否则任何一个问题都不可能得到很好解决。笔者认为,营销层面的客户服务,就要由营销人员负责解决;邮件运输过程中与客户的信息反馈,主要通过信息技术部门及其信息系统自动反馈解决;邮件运输过程完毕后出现的问题,才需要客户服务部门来解决,以上三个层面工作不互相隶属,但又紧密衔接,分工配合,共同构成完整的服务客户的过程。客户服务工作人员在解决这类问题时,必须有理有利有节、不卑不亢、区别对待、个性解决,决不能简单机械执行规章制度,这就要求客服人员必须具有很高的公关技能和综合素质。
再次,统筹一体化地区和非一体化地区质量和客户服务工作。做到甘肃邮政EMS在一体化和非一体化地区的质量和客户服务工作统一管理、统一标准、统一品牌、统一形象、统一受益。
此外,考虑到甘肃邮政EMS与全国邮政EMS母子公司的关系及其企业"全程全网"的特点,作为严格质量管控的配套内容,必须要由中国邮政速递物流股份有限公司即甘肃邮政EMS的母公司出台统一的各环节质量操作标准和客户服务工作标准,这些标准应简单易行管用,以便质量管控部门及其工作人员全面履行纠偏职能。
在严格质量管控的方法上,还应扭转"运动式"管控的方法。严格质量管控是一项长期任务,是企业管理的一项基础性工作,来不得半点弄虚作假,应细致入微、扎扎实实、一个问题一个问题地解决査究,既不应期待通过开展一个"活动"、"工程"实现质量运行水平的全面大幅提升,亦不应期待通过一场"运动式"的整治解决所有问题并一劳永逸,而应该是通过常态化的严格管控,使每个环节和岗位均尽职尽责地履行好自己的责任,一步一个脚印地解决好面临的问题。
(三)推行差异化服务
甘肃邮政EMS的产品和服务体系繁杂、覆盖了社会各个层面、各类人群的各种需求,前文笔者已经对其产品体系的负面效果进行了分析,但也不乏其有相对优势的一面,问题是其应扬长避短,在当前个性化需求旺盛的情况下如何更好开展差异化服务。
在此,本文要纠正业界一个错误的认识,即开展差异化服务,就要使产品、服务和网络做到"大而全"、"广而全"。事实上,任何成功的企业都不可能承担无限责任,独享无限市场,包揽无限机遇,充当无限角色,只能在自己擅长的专业领域占有一席之地,而不是全部。为此,首先要调整其业务结构。针对目前甘肃邮政EMS速递业务产品体系的特点,需要加强对现有产品体系的调整,强调用专业能力的建设,提高服务水准,最终形成以"时限"为标准的速递产品体系和可靠的产品质量体系。与之相对应的是,要同时调整网络体系,不同的业务种类配以不同的网络支撑,给公众明确承诺服务时限,体现优质优价原则。按人民群众的通俗的说话,就是"一分钱、一分货"。其次要调整资费结构。与其让各地在执行中被动打折,影响品牌形象,还不如主动降低资费标准,赢得用户青睐。
根据不同的产品类型,制定不同的资费标准。对目前的标准资费业务即标快业务,应降低门槛,同时根据寄递路程远近,设计不同的资费标准。鼓励各市分公司自主发展不同层面的区域性业务,在损益核算的基础上,给相应的定价权限。
在差异化服务中,要倡导"舍得"精神,坚持"有所为,有所不为"。速递服务不是普遍服务,更不是社会福利,不需要也不可能人人均等可享,应坚持按市场规律办事,对低效业务、无效业务、亏损业务,除了从战略考虑需要维持必要的品牌影响的业务以外,其余业务均应大胆放弃。要大力拓展高端业务市场。
在甘肃邮政EMS独立运营己经三年的今天,各方面条件已经成熟的条件下,应考虑对目前的速递业务品种进行拓展,丰富EMS业务的时限层次,拓展区域性业务,并重点拓展高端业务市场,大力发展代收货款等增值业务,全面增加业务经济效益,提升在高端市场的品牌影响。具体措施上,要对标顺丰快递,对国内59条重点线路产品,逐一开展针对性营销,大力发展国内异地标快业务,强势打压顺丰快递对高端市场的大肆蚕食势头,提振高端客户对EMS品牌的信心,从而逐步提升品牌影响力。
通过以上分析,甘肃邮政EMS的客户,其需求大致可以分为四种。一是绝对要求迅速,绝对要求安全。如紧急的商业合同、公文、护照和客户贵重的、急需使用的物品等。二是相对要求迅速,绝对要求安全。如高校录取通知书、法院传票、身份证和户口簿、车辆号牌等。三是相对要求迅速,相对要求安全。这类需求主要指客户使用挂号和快递包裹等服务,均不能保证邮件百分之百按时到达,于是选择了 EMS。四是不要求特别迅速,但绝对能够送达。这类需求主要在县以下的广大农村地区。这些地区交通不便、信息相对闭塞、时间观念不是很强,民营快递公司无心去做,用户只有选择EMS。因此,基于差异化服务的前述几个基本原则及改善方向,甘肃邮政EMS要根据市场及客户需求,不断理顺和调整现有产品时限、服务及价格体系,调整改进经营策略,适时开发出部分高端产品,完善现有卓越型一标准型一经济型产品体系,通过差异化竞争策略扩大市场份额,维持并提高良好的品牌影响力。卓越型产品作为甘肃邮政MS的主打品牌业务,应坚持优质优价、高利润的价格和服务策略,满足高端客户的高品质服务需求,带动和促进标准型业务特别是信函类业务的快速发展。标准型产品作为甘肃邮政EMS的主打业务,决定着甘肃邮政EMS70%的利润,应重点拓展政府、学校和银行、保险、通信等重点行业类市场,以及中小企业和普通消费者等商用、民用市场。
在这个过程中,应特别突出实施好十大产业和文化产业融合发展方案,以产业带行业、以行业带企业、以企业带民生。经济型产品作为卓越型、标准型产品的有力补充,作为维系甘肃邮政EMS保持一定品牌影响力的重要手段,应大规模地深入网购市场和以兰州为主体的各类批发市场。
对网购市场的差异化服务方面,应特别关注培育和服务80、 90后年轻人网商。开办网商创业园,服务支撑年轻人创业。通过总部,推动邮政EMS与主要网购平台加强双方信息共享,解决在淘宝等网站无法直接査询EMS邮件物流信息的问题,方便网购用户,提升品牌影响力。充分发挥即将建成的中川机场兰州邮政速递物流邮件处理中心作用,提升物流节点城市快件处理水平和能力,解决物流能力不适应网购发展的问题,构建快递企业与网络零售配套的服务体系,实现快递企业与网购协同发展。推进快递企业与电子商务企业信用评价的互通、互联、互评、互认,共同解决快递邮件内件不符、调包、损坏、售后赔偿等问题。创新服务模式,探索构建农村快递服务新模式,支持农民网商脱贫致富。
在具体业务发展中,应按照总部的部署,全力推进国际国内标准速递、电子商务等重点业务的快速发展,加大开发代收货款等增值业务的力度。一是推动国际速递业务恢复性发展。在继续抓好发展方式转型和营销能力提升基础上,调整产品结构,整合渠道优势,开发新产品新业务,全力推进商务市场开发工作。继续加大国际营销团队建设的工作力度,大力提升国际直接客户的用邮比例,实现对重点地区、重点市场及重点直接客户在网路、价格等方面的支撑和倾斜,提升运营质量。全力加大非邮渠道的拓展和业务发展规模,在重点区域形成多渠道联动发展的基础和条件,进一步提升对商务客户的服务能力。抓住国际电子商务发展商机,在规范运作的前提下,加快推进力度。要立足创新,积极拓展结汇、退税等增值服务,提升服务竞争力。加大eBay对"国际e邮宝"的推广力度,通过运营质量的进一步稳定,寻求价格的适度提高,加大其它寄达路向和非eBay的推广,并保证良好的经营秩序。以美国、日本和欧洲等重点路向为突破口,通过深化邮政和非邮渠道的合作,建立具有服务优势和产品竞争实力的市场拓展方式,做大重点路向发展规模。进一步提升国际运行网络支撑能力,加强全网各环节的质量监控和能力提升,推进精品服务线路的建设工作。二是加快国内速递业务快速发展。以标准速递和电子商务业务为发展核心,带动整体国内速递业务快速发展。兰州作为全国59个重点城市之一,要与顺丰等主要竞争对手在服务深度、发展速度等方面进行全面对标,制定符合竞争需要的发展目标和发展措施,同时进行有针对性的投入,加快在竞争激烈区域的发展速度。要进一步强化专业自营的发展,并充分发挥邮政代理的作用。通过建立、健全营销体系建设,加大网络性、行业性等大客户的开发和维护力度,有效巩固和扩大优质协议客户群;借助11183呼叫中心和揽投网,提高中小散户的服务体验,扩大现金客户的比重,优化客户结构;充分发挥现业局的服务优势,巩固窗口客户资源和收入规模。做好重点业务和潜力市场的开发。借助重点区域、重点城市间流程优化和时限对标取得的成效,以次日上午递、次日递等限时业务为主打产品,大力开发文件型业务市场。通过专业服务网点、揽投点部的建设,加强在重点专业市场的业务拓展,并向商厦、写字楼业务市场延伸、强化。创新同城业务运营模式,打造专业同城服务平台,以政务类、金融保险类、商务类项目为重点,抢占高端同城业务市场。
进一步做大做强电子商务业务。积极推广包括仓储在内的"电商集配"和"全程嵌入式"服务模式,抢占中高端B2C电子商务市场。同时探索以外包、租用社会资源或分网运作,扩充服务能力,有效提升C2C市场份额。进一步做大做强增值服务类业务。提高市场开发和投递服务支撑的积极性,优化、完善收件人付费业务处理流程和结算办法,迅速做大业务规模。继续加快对网购市场代收货款业务的开发,利用信息化手段,优化现有货款结算和业务流程,巩固服务优势,做优服务品牌。
(四)实施顾客满意工程
客户满意策略实施应在网络能力提升、严格质量管控和开展差异化服务的基础上,着重从夯实促成顾客满意的基础工作入手,完善客户服务核心信息系统,同时加快客户服务自身建设工作,实施顾客满意工程,全方位提升和促成客户满思。
首先,应加快客户综合信息平台建设。一是完善客户服务核心系统,支撑客户管理和市场营销管理。完善客户服务渠道,逐步建立适应不同层级客户需求的个性化客户信息服务模式。建设市场营销与客户关系管理系统,将呼叫中心、营收网点、短信、网站等营销服务渠道相关功能纳入客户关系管理系统,支撑业务营销和生产作业以及客户分析等工作。要实现客户关系管理系统与运营等核心系统互动,使生产、运行和客服环节及寸掌握情况,有针对性地跟进处理,提高客户满意度。优化代收货款系统,支撑代收货款业务发展。二是建设绩效管理与人力资源系统,实现对企业员工的综合管理及劳动力的绩效考核,从人本上提升客户满意水平,提升客户服务体验。三是逐步形成个性化服务平台,支撑好电子商务速递业务发展。进一步完善电子商务解决方案,分级提供信息服务,以实现更多B2C客户便捷地接入,支撑好兰州这个中心城市开发大客户。四是继续加大信息化基础设施平台的投入与建设。加大PDA、图形终端、高速扫描仪及影像库等终端及基础设施投入,建立多数据中心及灾备中心,加大网络设施、生产现场视频监视、远程监控设备等方面的投入,全力支撑速递生产作业,提升整体信息化水平对实现顾客满意的贡献。
其次,进一步加快客户服务体系建设。在总部支持和统一推进下,围绕11183项目和售后服务两条主线,推进服务流程优化,强化客户服务体系建设,全面提升客户服务满意度。一是建立呼叫中心与内部作业组织的服务对接机制,使前端受理与后台作业部门紧密配合,快速处理各类问题邮件,提高客户服务响应效率。
要加强与邮政营业窗口的沟通和配合,建立省内协调处理机制,在业务咨询、邮件査询、售后服务、投诉理赔等方面加强指导,共同解决好客户投诉问题,有效促进服务质量提升。二是增强客户服务质量管理,制定系统的KPI服务指标管理体系。做好11183和11185-1服务规范的统一和管理工作,全面监督和管理客户投诉处理工作。本着"统一受理、快速理赔、分层操作、集中结算、疑案仲裁"的业务思路,明确责任判定及赔偿标准,建立自上而下的理赔管理机制。三是提升全网客户服务能力,强化省、市、县三级客服机构,明确职能,集中做好客户查询、投诉处理,妥善解决客户危机事件,启动快速理赔流程以及问题邮件的主动解决和处理工作。四是完善客户服务平台,进一步开发理赔管理系统、问题邮件监控处理系统和客服管理系统,并积极推进档案信息化管理工作。五是建设客户服务满意度评价体系。委托第三方调查公司从多层次、多方位对速递物流客户服务链进行评价,系统掌握受理、揽收、投递、售后各个服务环节的客户满意度,为进一步提升服务品质提供参考。
(五)提升员工素质
在新形势下,提升甘肃邮政EMS员工整体素质,需要在积极建立和完善适应股份制公司发展需要的人力资源管理体系基础上,着重抓好强化体系建设、强化队伍建设、强化资源配置"三个强化",发挥三个方面的积极作用,综合促成公司全体员工各方面素质实现整体提升,最终支撑品牌影响力提升战略的实施。一是应进一步深化人事制度改革。要加强各级领导干部队伍的建设工作。逐步建立健全领导干部考核测评长效机制和动态管理机制,不断提高各级干部的综合素质和管理企业的能力。加强专业人才队伍建设,着力培养专业领军人物。要制定和完善管理岗位竞聘实施办法,使之成为补充管理岗位人员的主要渠道。组织实施省总部与市、市与市之间的干部交流,努力促进各级管理人员整体素质的提升。
二是应继续强化员工教育培训。要健全完善省内省、市、县三级教育培训管理体系,使员工培训做到分层次、有重点、制度化、常态化。要重点抓好领导干部、内训师、入职员工、人才队伍和营销队伍五个方面的培训。三是应优化人力资源配置。健全完善用工管理办法,完善员工内部退出机制,重点抓好漂浮人员清理工作,组织开展优秀劳务用工转合同用工工作,优化员工队伍结构。用工计划继续向重点区域、重点市场、重点项目倾斜,保障市场营销、网运指挥调度、信息化建设、财务和客服管理等关键岗位的用工需求。通过竞争上岗、全员绩效考核、组织调配等方式,引导生产人员向一线流动,力争各市分公司2012年一二三线员工比例达到6: 3: 1。四是应健全完善薪酬分配激励机制。人力资源部门强化工资总额和劳务性支出管控,严肃计划执行,应通过努力保障员工收入水平整体稳中有升,保持薪酬水平在行业内的市场竞争力。逐步形成"揽投分拣以计件为主、营销体系以提成为主、领导岗位以绩效年薪为主"在内的多种形式的薪酬激励体系。在进一步深化揽投岗位计件工资制的基础上,推进内部处理岗位计件工资制改革的深入实施。
(六)加大品牌推广力度
在市场经济可选择性空前繁荣和各方面信息爆炸式增长的情况下,"酒香也怕巷子深",即使再好的品牌,也需要推广。对甘肃邮政EMS而言,这点尤为重要。推广就是沟通,沟通才能成就大业。应将MES品牌的推广作为甘肃邮政EMS的一个迫切的工作进行安排实施,搞好宣传、唱响品牌,或通过各类广告,或策划大型且有影响的活动,或以收投环节为重点实施标准化服务改造工程,着力打造甘肃邮政EMS品牌优势和新形象。
文化是最好的品牌。应特别重视企业文化在品牌推广中的重要作用。真正做到一手抓发展服务,一手抓企业文化建设,以发展和服务塑造良好品牌形象,以优秀企业文化展示品牌建设新成效。企业文化建设必须坚持以人为本,倡导尊重人、理解人、包容人、关心人和发展人的核心理念,使员工得到全面发展;以推动科学发展和品牌塑造推广为主线,倡导人本文化、诚信文化、责任文化、竞争文化、创新文化、育才文化和执行文化等七种文化,满足员工日益增长的物质和文化需求,将企业文化转化成广大员工的自觉行动,并在品牌推广中发挥自主积极作用。
(七)履行社会责任
快递业是国民经济的有机组成部分,甘肃邮政EMS是国有企业中以快递服务地方经济社会发展的唯一代表,承担着天然的社会责任,不仅要促进企业自身科学发展,按照国家要求做大做强,满足员工物质文化需求,更要在服务民生和服务甘肃地方经济社会发展中施展才华、做出应有的贡献,展示新时期国企敢于担当、敢于负责的良好企业形象。甘肃邮政EMS应发挥独特优势,进一步提升对服务社会工作重要性的认识,主动融入社会,找准切入点,广泛参与地方民生工程建设,以更加广泛的网络布局、更加密切的社会联系、更加丰富的服务内容为党和政府分忧解愁,为广大人民群众办实事办好事,彰显EMS品牌强大生命力。
走中国特色邮政发展之路,是国务院领导对包括甘肃邮政EMS在内的中国邮政的基本要求,必须正确处理好国家利益与企业利益、社会效益与经济效益的关系,始终坚持国家利益高于企业利益、社会效益高于经济效益的原则,认真履行好肩负的社会责任,彰显国企魅力,以此努力打造速递物流"国家队"。甘肃地处西北,进口快递邮件量是出口量的3倍(详见表4),旺季时期进出口比例最高达到10倍。
虽然快递服务不是普遍服务,但对邮政EMS系统而言,甘肃邮政EMS承担着东中部地区用户发往甘肃邮件的处理投递的繁重的"普遍服务"义务,从这个意义上说,支持全网就是顾全大局,支持全网就是履行公共服务职能。为此,甘肃邮政EMS必须始终把支撑服务好全网邮运工作放在各项工作的首位,特别是在旺季期间进口量猛涨的情况下,更是要提前谋划、全力以赴,确保生产稳定,防止邮件大规模积压延误。
品牌影响力建设涉及的方面很多,内容繁杂,是一项巨大的系统工程,只能抓主抓重。以上七个方面的提升策略是关系甘肃邮政EMS品牌影响力的重大战略问题,必须紧抓不放,抓出效果。解决好了以上七个方面的问题,其它问题便会迎刃而解。
