摘 要
中国软件外包行业发展迅速，2001 年-2010 年的十年黄金，软件外包企业的数量迅速增加，市场已经从卖方市场转变为买方市场。市场上的顾客对软件外包企业提供的服务有了新的、高质量的要求，在此背景下，软件外包企业原来传统的、粗放的营销管理方式已经不能适应市场发展的需要，软件外包企业想继续保持较高的增长速度、提高企业的经济效益、提高客户的满意度及忠诚度，必须为自己的营销创新和体制进行改革，从而提高企业的竞争力，以便在激烈的市场竞争中立于不败之地，并获得长期稳定的利润。
青岛的软件外包企业经过这几年的发展以后，取得了一定的发展成果，但是由于基础薄弱、人才缺乏、管理水平低，现在很多企业的发展都到了一定的瓶颈。
通过走访发现，很多企业都出现了顾客满意度低、人员流失、资源利用率差、订单获取困难、营销理念落后的问题，因此青岛的软件外包企业想取得长足的发展，继续保持良好的发展态势，就必须改变原有的以研发为中心、以产品为中心的营销策略，转变为以客户中心的营销策略。全员营销正是在这种经济条件下产生的营销理念，其核心内容是企业的经营活动以客户中心，通过整合企业的营销手段，为客户提供更全面、完善的服务，充分满足客户的需要，以提高客户满意度，便于建立企业与客户长期稳定的关系，同时使企业获得长远利益，实现了与客户之间的双赢目的。
本文通过借鉴全员营销以及顾客满意度等研究理论和研究方法的基础上，根据走访调查青岛 43 家软件外包企业的经营现状，并与企业的管理人员进行了深入的交谈，发现总结青岛的软件外包企业现行的组织结构、营销的管理理念、客户满意度、内部团队管理上还存在很大的问题。针对这些问题，通过调整公司的组织结构，提升的员工素质及营销理念，对市场及客户进行细分等方面提出想法，为青岛的软件外包企业在改善公司经营状况、提高现有的营销管理水平、提高客户的满意度及忠诚度，提高公司内部员工的满意程度及改善客户关系等方面提出针对性的对策和措施。
关键词：全员营销；青岛软件外包企业；客户满意度；C 企业
Abstract
In the golden decade from 2001 to 2010, Software outsourcing industry of Chinahas made great progress, with the software outsourcing companies increasing and themarket turning into buyer’s market from seller’s one. As a result of the updating andhigher requirements of the customers, software outsourcing companies have to changethe traditional and extensive marketing management methods which are no longersuitable for the market’s development. In pursue of a higher developing speed, higherbenefits, higher satisfaction and loyalty of customers, software outsourcing companieshave to innovate their marketing management and reform their system for thecompetitiveness and stable long-term benefits.
The software outsourcing companies in Qingdao have also made an advance inrecent years. But as a consequence of their weak basis, lack of talents and lowmanagement levels, many companies have reached their bottlenecks. Based on someinterviews, we can find that low customers’ satisfaction, outflow of talents, hardbenefits increase and the lag of marketing ideas have occurred to many companies.
For a continuous development they have to change into customized marketingstrategies instead of the former strategies focused on research and development ofproducts. And Integrated Marketing is such a theory based under such a circumstancewith its core on customized company operation which is a way of integration toimprove the service, to meet needs and to raise the satisfaction for a long-termcorporation, benefits and also double-win targets.
Based on Integrated Marketing theory and Customer Satisfaction theory, withboth interviews, researches on 43 software outsourcing companies in Qingdao andprofound talking with the managers of these companies, the following thesis hasconcluded that there have existed many problems such as organizational structure,marketing management ideas, customer satisfaction and internal management. Tryingto solve the problems above, the thesis has proposed many solutions such as toimprove the system structure, to upgrade staff qualities and to make divisions oncustomers for the purpose of not only higher benefits, management levels, customersatisfaction and loyalty, but also the internal staff satisfaction and a better relationshipwith customers.
Key Words: Integrated Marketing; Software outsourcing companies in Qingdao;Customer Satisfaction; Company C
目 录
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究的目标和意义
1.3 研究方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 文献综述法
1.3.3 案例分析法
1.4 研究的主要内容
2 相关基本理论
2.1 全员营销管理的基本概念及现状
2.2 客户满意度的基本概念
2.3 全员营销与客户满意度的关系
2.4 全员营销与其他营销理念的区别
2.5 全员营销的优势
2.6 软件服务外包的概念
3 软件服务外包企业及青岛软件外包企业营销状况分析
3.1 软件服务外包企业概述
3.1.1 软件服务外包企业的产生与现状
3.1.2 中国软件外包市场的发展趋势
3.1.3 我国主要软件外包企业经营基本状况对比
3.2 青岛软件外包企业营销状况分析
3.2.1 青岛软件外包企业的发展现状及趋势
3.2.2 青岛软件外包企业主要营销管理观念与营销策略
3.2.3 青岛软件外包企业营销组织状况
3.2.4 青岛软件外包企业主要存在的问题及其原因分析
4 青岛软件外包企业外部市场环境分析
4.1 青岛软件外包企业宏观环境分析
4.2 青岛软件外包企业微观环境分析.
4.2.1 青岛软件外包企业顾客分类及其需求分析
4.2.2 青岛软件外包企业竞争分析
4.2.3 青岛软件外包企业资源环境分析
5 软件外包企业全员营销策略
5.1 青岛软件外包企业市场定位分析
5.1.1 主要细分市场分析
5.1.2 确定目标市场的依据
5.1.3 典型目标市场的定位分析
5.2 青岛软件外包企业全员营销的必要性
5.3 基于全员营销视角的青岛软件外包企业营销策略
5.3.1 网络营销
5.3.2 服务营销
5.3.3 数据库营销
5.3.4 关系营销
5.3.5 内部营销
6 青岛软件外包企业营销策略实施的保障措施
6.1 贯彻全员营销理念
6.2 基于全员营销的企业战略调整
6.3 优化业务流程整合企业资源
6.4 建立全员营销的管理组织及管理机制
6.5 建立全员营销的业务流程及考核机制
7、案例分析
7.1 C 公司案例介绍
7.1.1 C 公司简介
7.1.2 C 公司主要外包业务模式
7.1.3 C 公司组织架构
7.1.4 公司经营现状介绍及主要问题
7.2 C 企业案例分析
7.3 针对 C 企业的改进措施
8 结语
参考文献
致 谢
