1 绪论
1.1 研究背景
自从上世纪七十年代以来，各个国家都重视软件外包产业，软件外包产业在国际经济的发展中，发挥越来越重要的作用。特别是到了九十年代以后，越来越多的国际大型软件公司为了降低成本，以软件外包的形式在全世界的范围内寻找成本低、质量好的合作伙伴。
在改革开发后，中国的软件产业迅速发展，尤其是在 2000 年到 2010 年，被称为软件产业的黄金十年。在 2000 年 6 月 24 日，国务院出台了《鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》(简称“18 号文”)，中国的软件业进入了快速发展黄金十年。到 2010 年，中国的软件产业规模是? 2000 年的? 23? 倍，软件收入达到 13364 亿元；软件产业在电子信息产业中的比重也上升到 18%，在全球的软件和信息服务业中的份额由不到 5%上升到 15%；十年间软件和信息服务业企业增加近 3 万家，从业人数增加了 372 万。在此背景下，众多国际知名公司到中国寻求合作伙伴。
中国的软件外包产业虽然发展迅速，但由于地域及各地的政府支持不同，我国的软件外包业务在上海、北京、大连等地明显的发展迅速，像青岛等二线城市由于基础薄弱、起步较晚，软件外包业务的发展相对落后，当地的软件外包企业比一线城市的企业，管理水平有很大的提升空间。目前青岛的软件外包企业面临的主要问题有：人力资源成本上升，利润降低；主营业务不明，订单数量少，很多在为企业的生存而努力；没有明确战略规划，导致服务质量上不去；顾客满意度低，直复营销少；部门之间配合缺乏，尤其是营销部门和研发部门之间的配合不默契，没有在思想上达成一致，导致责任推诿，服务质量下降，成本上升，顾客满意度差。
第二次世界大战后，西方国家市场的商品迅速丰富，卖方市场逐渐向买方市场转变，市场竞争日益激烈，产品的销售和服务渐渐的困扰企业发展，企业为了获得更大的利润，必须寻找新的营销理念来指导企业的发展和规划。而原有的营销策略的基本观念都是企业为中心，从企业的角度出发，来指导企业的经营生产等一系列的活动，显然这种营销策略已经不能满足企业发展的需要。因此以客户为中心的全员营销策略应运而生，它改变原来企业被动的、消极的去适应顾客需求的方式，变为主动地、积极地去满足客户的需求，以实现企业的利润最大化。
由于这种营销策略的转变使当时的很多企业受益，因此全员营销策略在 80 和 90年代迅速兴起。
随着软件外包行业日趋完善，竞争逐渐加剧，众多软件外包企业想在市场竞争的大潮中求得生存和发展，需要改变原有的管理模式，以市场或营销部门为核心，整合公司资源，提高客户服务意识，才能解决制约发展的系列问题。
1.2 研究的目标和意义
青岛的软件外包企业想在市场竞争中占据有利形势，就必须提高自己的服务意识及管理水平，树立以客户为中心的企业理念，全员营销可以帮助青岛的软件外包企业树立以客户中心的战略思想，实现从生产研发为主向以服务营销为主的营销理念转变，使企业不再是追究盲目的扩张，改变原来粗放型的客户管理模式，通过提高客户的满意度来维持客户，并且开拓高价值的长期客户。
实施全员营销策略的过程也是规范软件外包企业管理的过程，可以有效的调整公司的组织架构，能更好的提高服务质量，因此，以客户为中心的服务理念从口号成为员工的习惯性行为。现在青岛的软件外包企业由于很多还处于发展的前期，还面临的生存的压力，通过实施全员营销理论，软件外包公司最终会建立一个以客户为中心的业务流程和管理制度，同时有助于培养员工的服务意识，销售、营销部门的业绩将得到明显的提升。由于对客户服务质量的提高及客户资料的全民掌握和管理，销售的成功率和效率将会得到明显的提高，软件外包企业在客户数量明显提高的基础上，也可以提供更专业化、个性化、积极主动的服务，制订更符合企业实际情况的发展战略，进而提供相应的产品及服务。
本文研究的主要目的和意义是在分析青岛软件外包企业的营销策略的基础上，通过全员营销理论与企业的实际情况相结合，对青岛的软件外包企业的营销策略进行改进，对青岛的软件外包企业的营销策略提供一定的理论指导，解决目前面临的一些营销问题。整合企业的资源，使企业能提供高价值、低成本的产品或服务来满足市场的需求，让企业赢得顾客忠诚，赚取源源不断的利润。
1.3 研究方法
1.3.1 研究思路
课题的研究思路，如下图：
在总体构思的基础上，我计划将论文的写作分为三个阶段：第一阶段主要是进一步查阅近年来国内外关于全员营销和软件外包企业管理方面的研究成果、资料和相关文献，并进行材料处理；第二阶段是从全员营销的角度对青岛主要软件外包企业的经营管理及实施全员营销策略的情况进行总结提炼，并加以研究分析，论证实施全员营销策略的可行性；最后通过理论分析并且对企业的实际经营状况进行验证，论证青岛软件外包企业实施全员营销策略的必要性及可行性。
关于全员营销的论述国内外有许多成熟的研究，并已经被许多专家学者运用到实际问题的研究，为本文提供了有价值的参考。而在我们软件外包企业短短 30年发展历程中，也有不少企业先行一步，对改善企业的经营管理及营销状况做了大胆的尝试，积累了许多宝贵的实践经验，为本文的论证提供依据。
1.3.2 文献综述法
文献综述法是在确定选题后，在对选题所涉及的研究领域的文献进行广泛阅读和理解的基础上，对该领域的研究现状、新的发展动态以及发展前景等进行归纳总结，在此基础上，加入自己的认识和理解，从而提出自己的观点。文献综述法是对综合整理后的文献进行比较专门的、全面的、深入的、系统的论述和相应的评价，而不仅仅是相关领域学术研究的“堆砌”。[2]
在本文中运用文献综述法对全员营销及顾客满意度理论的研究现状、新的发展动态及发展前景进行了归纳总结，并在此基础上通过全员营销及顾客满意度对青岛的软件外包企业进行了总结分析，对全员营销及顾客满意度的理论在现实中实现了进一步的验证。
1.3.3 案例分析法
案例分析法（Case Analysis Method），最早是在 1880 年由哈佛大学开发，主要用于哈佛大学培养管理精英和高级管理人员的实践教育，后来逐渐成为现在的案例分析法。通过使用这种方法对员工进行培训，能明显地增加员工对公司各项业务的了解，提高公司员工解决问题的能力，改善员工之间的人际关系，提高公司的凝聚力。
在本文中通过案例分析法对青岛市众多的软件外包企业的经营情况进行了分析，找出青岛市软件外包企业经营中的实际问题，并进行分析整理，再通过相关的理论知识进行指导分析，希望能对青岛市软件外包企业的发展提供一定的理论指导，提升青岛市软件外包企业的管理水平。
1.4 研究的主要内容
研究对象定位在软件外包企业，依据全员营销理论，从经营角度，对软件外包企业的管理、业务进行整体分析，基于优化流程的管理思想，对软件外包企业的管理和业务流程进行优化，最终实现企业价值的最大化，促进企业的良性发展。
本文主要从几个方面进行研究：
首先，通过查阅和研究以前的相关文献，了解目前全员营销领域中的相关概念、理论、方法、现状、存在的问题和相应的解决措施等。对于全员营销理论在企业管理中的应用进行了探讨和研究，探究全员营销理论对企业经营产生的影响和作用。
其次，从实际经营的角度，对青岛的软件外包企业的管理、业务进行整体分析，并对个别企业进行重点分析，从实际经营的角度看全员营销理论在企业管理中的应用和效果，发现和总结全员营销理论在实际管理应用中的优势和问题，通过对全员营销理论的研究和企业的实际经营情况对个别企业的全员营销策略提出改进现存问题的措施，最终提高企业的顾客满意度，促进企业的良性发展。
再次，通过对个别企业的案例进行深入的分析，在对青岛的软件外包企业的经营情况进行调查的基础上，以全员营销理论的角度，对青岛的软件外包企业的经营管理提出一定的改进措施，增强青岛软件外包企业的管理水平，同时也增强青岛软件外包企业的竞争能力。
